华南虎看危机公关(公关学)

总之，危机并不等同于企业失败，危机之 中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术， 是企业发展战略中的一项长期规划。企业 在不断谋求技术、市场、管理和组织制度 等一系列创新的同时，应将危机管理创新 放到重要的位置上。一个企业在危机管理 上的成败能够显示出它的整体素质和综合 实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机， 而且能够化危机为商机。
康泰克起死回生

同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召 开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资” 和“无论怎样，维护广大群众的健康是中 美史克公司自始至终坚持的原则，本公司 将在国家药品监督部门得出关于PPA的研 究论证结果后为广大消费者提供一个满意 的解决办法”的立场态度和决心。正是因 为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌 形象得以保存下来了。经过几年卧薪尝胆， 2001年9月，中美史克的不含PPA的新康泰 克重新上市了
危机公关
2010年九大危机公关事件 丰田汽车召回门 霸王洗发水致癌事件 惠普蟑螂门 真功夫“排骨门”事件 肯德基秒杀门 金浩茶油致癌物超标事件 美的紫砂煲黑幕 蒙牛诽谤圣元“激素门” 富士康跳楼事件
危机：突然发生的，可能严重影响或危及 组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆 炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量 产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻 媒介的批评） 危机公关：发生此类事件时的公共关系管 理活动，即运用公共关系的手段处理此类 事件
危机公关案例：同仁堂败笔

2004年2月底，一条有关同仁堂的消息被众多网 络、报纸媒体转载：2月22日，二十多位患者集 聚北京一家律师事务所，准备联名起诉拥有335 年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实 消费者在长期服用龙胆泻肝丸后，出现夜间尿量 比白天多的现象，并有口渴、乏力、贫血、食欲 减退、恶心等症状，医院诊断结果为马兜铃酸肾 病。后来他们发现，龙胆泻肝丸中的一种重要原 料“关木通”含有可导致肾病的马兜铃酸。

危机公关是指企业或组织在面临危机事件时，通过一系列策略和措施来保护自身形象、减轻危机影响、恢复公众信任的过程。

危机公关的目标是尽可能快地控制危机局势，防止危机进一步恶化，同时通过积极的沟通和行动来修复受损的形象，保护组织的利益和声誉。

危机公关的具体措施包括：
1.危机预警：建立危机监测和预警机制，及时发现和评估潜在的危机。

2.危机管理团队：组建专门的危机管理团队，负责协调和执行危机公关策略。

3.危机沟通：及时、准确地向公众发布信息，回应关切，表明态度和采取的措施。

4.危机修复：采取措施修复受损的形象，恢复公众信任。

5.危机总结：对危机进行总结和反思，完善危机管理机制。

危机公关是企业或组织管理中的重要环节，能够帮助它们在危机中保持稳定、恢复信心，并为未来的发展奠定基础。

从农夫山泉“标准门”出发，认识何为危机公关（我们该学到什么？前人走过的错误道路么？不！）说起危机公关，很多人都很陌生，可要说起它所涉及的公关事件，大多数人都不会陌生，比如2010年的丰田汽车召回门事件，以及同年的富士康自杀门事件，霸王洗发水致癌事件，近一点的恒源祥上边侵权风波，昆明火车站恐怖袭击事件等等。

其实危机公关就在我们身边。

只不过很容易被一般人忽视。

那么，何为危机公关？危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

通俗点解释就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机，企业对危机采取的一系列自救行动。

消除影响恢复形象。

这就是危机公关。

危机公关用的好，那么能绝处逢生，化险为夷。

用不好，那就是真的死翘翘，无力回天。

危机公关用的好的例子有太多太多像大白兔“甲醛门”事件，贝壳汉母“贝迷诉讼门”等等案例。

这些案例使得各个企业或明星等等更好的站稳了脚跟，更像人们传达了一个非常好的信息，那就是“舆论击不倒我，我依然是值得你们信赖的”。

但是这些都不足以让我们每每挂在嘴边上谈论着，成功的案例太多，我们只能学习他们危机公关成功的方式。

而不能汲取教训，更近一步，只有失败的案例可以让我们学到更多！农夫山泉“标准门”事件，这个被载入了史册的失败危机公关案例。

让我们来揭开他的伤疤，去看看那铭心的事件，去吸取它的教训，让自己和以后的公司不再犯和他一样的错误。

事情发生在2013年，从3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门”，4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。

4月11日，农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其官方微博作出了“激烈”回应，不仅称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。

危机公关的名词解释
危机公关是指组织或个人在面临突发事件、负面消息或危机时，通过有效的沟通和管理手段来减少负面影响，维护声誉和信誉的一
种应对策略。

在危机公关中，组织或个人需要迅速做出反应，采取
措施来最大程度地减少负面影响，并尽可能地恢复受损的声誉。

危机公关的核心目标是通过积极的沟通和行动来控制危机局面，向公众、媒体和利益相关者传达准确的信息，消除不确定性和恐慌，以及恢复受损的信任和声誉。

这包括建立透明度、承担责任、及时
公布信息、积极解决问题等方面的工作。

在危机公关中，组织或个人需要制定应对危机的沟通计划和策略，明确沟通的对象、内容和方式，并在危机发生前就进行充分的
预案制定和演练。

同时，危机公关也需要与媒体、公众和利益相关
者进行有效的沟通和协调，以便更好地控制危机的发展和影响。

总之，危机公关是一种重要的管理和沟通策略，能够帮助组织
或个人在面临危机时有效地处理和化解危机，最大限度地减少损失，保护声誉和信誉。

2. 角色扮演：让参与者分别担任不同角色，如新闻发言人、公关团队成员、媒体记者等。
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。

第7卷　第4期2008年12月北京林业大学学报(社会科学版)Journal of Beijing F orestry University (S ocial Sciences )V ol.7　N o.4Dec.　2008收稿日期:2008208220作者简介:景庆虹,教授。

主要研究方向:公共关系实务,危机管理,公关礼仪与口才。

电话:010*********　Email :bjfu -pr @ 地址:100083北京林业大学人文学院。

“虎照门事件”与政府公共关系危机的思考景庆虹(北京林业大学人文社会科学学院)摘要:“虎照门事件”引发了对政府公信力的讨论,政府组织公信力的缺失会影响政府机构在公众眼中的形象。

政府形象则是政府公共关系成败的重要指数和政府公共关系追求的工作目标。

政府组织是一类特殊的公共关系主体,其特殊的性质和职能决定了其在构建良好公共关系的过程中,必须注意不同公众的诸多特点和需求,掌握并且科学地运用信息传播中的原则和技巧,使政府公共关系真正成为加强政府组织公信力、提升政府组织形象、协调政府组织与广大公众关系的现代管理模式,从而增强政府组织的亲和力,提高工作效率,实现政府与公众的有效沟通协调,相互信任。

关键词:虎照门;政府形象;公共关系;公信力;危机管理中图分类号:C912.3 文献标识码:A文章编号:167126116(2008)20420095206“Tiger Photo G ate A ffair ”and Public R elations CrisisJ I NG Qing 2hong(School o f Humanities and Social Sciences ,Beijing Forestry Univer sity ,100083,P.R.China )Abstract :　The “T iger Photo G ate A ffair ”triggered a discussion on g overnment cking credibility from the g overnment agencies will negatively affect the g overnment image.The image of the g overnment is im portant for the success of the g overnment πs public relations and the pursuit of g overmental g oals.G overnment organizations are a special kind of public relations mainstay with special nature and functions.Thus ,when building g ood public relations ,they must pay attention to the many different characteristics and needs of the public and must use information and communication principles and skills.M odern management m odels must be used to develop effective public relation organizations and strengthen the credibility of the g overnment to enhance the image of g overnmental organizations and coordinate various public relationships.Strengthening g overnmental organizations and im proving w orking efficiency can im prove the effective communication and co 2ordination ,and prom ote mutual trust between the g overnment and the public.K ey w ords :　tiger photo gate ;g overnment image ;public relations ;credibility ;crisis management一、“虎照门事件”酿成危机始末2007年10月3日,陕西省安康市镇坪县农民周某自称拍到了我国特有的,也是世界上最为濒危的虎亚种———华南虎的照片;同年10月12日,陕西省政府有关部门向社会公布了华南虎照片,自此,“虎照门事件”始发。

ຫໍສະໝຸດ 危机公关策略功危机公关
案例分析—高露洁成
2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》 的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品 均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷， 而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则 报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者Peter Vikesland的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一 文写出的。 随着这则消息在中国的传播，高露洁在 中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销 量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备 撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了 新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁 牙膏。
高露洁应对危机的措施
• 四、解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁公 司还播放了Peter Vikesland的一段录音，其 在录音中表示自己的研究只是关于自来水和 含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应， 根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国 玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近 研究的过度反应。 • 五、树立权威认同。积极与专家、学者、政 府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解 ，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有 信心。”
• 营造有利的拟态环境 • 让受伤的软实力硬起来
第四步：借力传媒：转“危”为“ 机”
• 媒介事件常规战术 • 策划媒介事件要领 • 媒介造势三步曲
核心应对措施
• 永远以消费者利益为先，坦然承认错误
危机公关3T原则
• Tell you own tale • Tell it all 以我为主提供情况
什么是危机
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种 形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决 策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意 料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需 快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值 和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定 性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具 有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织 及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或 名声等产生潜在的负面影响的事故。

.以“华南虎照片事件”为例事件简介2007年10月12日，新华网发布消息称陕西镇平县农民周正龙在山上拍到了已在中国消失3O年的野生华南虎，并随文配发了周正龙拍摄的华南虎照片。

这一消息当天即被各大新闻媒体转载报道，次日就有网友首次发帖对该照片的真实性提出质疑，并迅速引发更广泛的关注和怀疑。

“华南虎照片事件”由此展开。

在接下来的两个多月中，在各大网络社区、讨论区网民主要分为人数很少的“挺虎派”(代表之一为陕西省林业厅某官员)和人数众多的“打虎派”，就照片中的老虎是真是假这一焦点问题展开了声势浩大的激烈论争。

2007年10月15日，有网友从摄影专业技术角度分析得出照片中的华南虎为假的结论，顿时一片哗然，网上舆论纷纷指责造假者的恶劣行径。

但“挺虎派”和“打虎派”互不相让，为护卫各自的观点，两派中均有代表“以人头担保”老虎的真或假，使论战日趋白热化，并引来国内各大新闻机构甚至国外媒体的关注、报道。

11月16日，四川某网友暴料，称在自己家中发现了极似照片中华南虎的年画，有网民对该年画照片进行分析并得出周正龙的华南虎照片系以年画中的老虎为原型的伪造品的结论。

12月2日，网易启用“六方专家组”对周正龙当时拍摄的全套华南虎照片进行技术鉴定，得出倾向于华南虎是假的结论。

苦等了8个月后，真相终于来临。

2008年6月29日，陕西省政府的一场新闻发布会，披露了周正龙拍摄华南虎照片的过程，并且通报了华南虎事件13名责任人的处理情况。

事件分析“华南虎照片事件”首先由主流网站（新华网）发布，但事件的扩大，却源于网民对虎照的质疑，到对事件背后体现的中国官僚体制问题、中国生态问题、中国新闻发布等问题的探讨。

事件的影响也从网络媒体扩大到报纸、电视、广播等传统媒体，成为2007-2008年最重要的百姓热点话题之一。

该事件是网络受众对媒介内容影响的一个典型案例。

传播学认为，传播者必须注意传播对象的意见反馈，根据对象的变化调整传播方式和内容，这两者之间的交互做得越好，传播效果就越好。

危机的来源与类型
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内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
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评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。

危机公关概论危机公关（Crisis Public Relations）是公关（Public Relations）领域的一个重要分支，专注于帮助组织在面对危机时维护其声誉和关系。

危机可以是任何负面事件或情况，可能损害组织的公众形象或对其运营产生负面影响。

以下是危机公关的一些关键概念：1.危机识别：危机公关的第一步是识别可能的危机情况。

这可以是突发事件（如事故、自然灾害）、财务问题、法律问题、道德失范等。

2.危机计划：预先制定的危机应对计划对于有效管理危机至关重要。

这包括危机沟通策略、指定危机管理团队、制定应急流程和通讯渠道等。

3.快速响应：在危机发生时，快速、透明和负责任的响应是至关重要的。

迅速响应有助于控制局势并减少损害。

4.沟通策略：在危机期间，与公众、员工、股东、媒体和其他利益相关者的沟通必须诚实、清晰且一致。

5.媒体关系：与媒体的有效沟通对于管理危机的公众形象至关重要。

这包括准备新闻稿、举行新闻发布会和接受媒体采访。

6.危机后评估：危机过后，组织应进行详细评估，分析危机管理的效果，识别改进的领域，并从中吸取教训。

7.声誉修复：在危机过后，组织可能需要采取措施来修复其受损的声誉，如社会责任项目、改善内部政策或公开道歉。

8.预防和准备：预防措施和持续的准备工作是危机公关的重要组成部分，这有助于降低未来危机的风险和影响。

危机公关不仅是处理紧急情况的技巧，它也涉及在危机发生之前的策略性规划和预防。

有效的危机公关可以帮助组织保持其信誉，维护与公众的良好关系，并在危机发生时减少潜在的负面影响。

危机公关能力知识点总结1. 危机公关的基本概念危机公关是指在突发事件或危机情况下，企业或组织进行的公关应对和处理工作。

危机公关的目的是通过有效的沟通和危机管理，最大程度地减少损失，恢复信誉，保护利益。

危机公关的核心是危机管理和传播管理。

2. 危机公关的重要性危机公关对企业或组织的重要性不言而喻。

在面临危机的时候，如果能够及时、有效地展开危机公关工作，就能够避免损失扩大，维护好声誉，甚至通过危机转化成机会。

相反，如果危机公关不当，就有可能导致企业或组织倒闭、声誉受损、影响恶劣等严重后果。

3. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。

及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。

4. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。

及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。

5. 危机公关的策略与方法危机公关的策略与方法包括：危机预警与预防、危机应对与处理、危机恢复与修复。

危机预警是指在危机出现之前，通过各种手段对可能出现的危机进行预测和预警，以便提前做好准备；危机应对是指在危机发生后，对危机进行分析和评估，确定危机的性质和影响范围，并展开相应的公关应对；危机恢复是指在危机得到控制后，进行声誉修复和后续的公关工作，让企业或组织重回正轨。

6. 危机公关的案例分析通过对一些著名的危机公关案例进行分析，可以更好地了解危机公关的策略与方法。

华南虎照事件作者：李倩来源：《新闻世界》2008年第09期肇始于2007年10月的华南虎事件已经持续了将近大半年。

今年6月29日，陕西省新闻办召开新闻发布会，公布虎照为假，并对相关人员进行了处罚。

此刻，事件有了盖棺定论，政府挽回一定的信誉。

本文试图从公共关系学角度审视整个事件，通过对事件的再现，展示政府组织的形象是如何受到损坏，随后分析政府公关意识缺失所导致的四组矛盾：公关主体意识与政治权威之间的矛盾；实事求是原则与政府失信之间的矛盾；快速反映原则和政府拖延、沉默态度之间的矛盾；全员PR原则与责任自负之间的矛盾。

本文认为政府公关意识缺失是导致公关失败的主要原因，同时，事件也可以视为失败的公共关系学案例。

一、政府态度在2008年6月29日之前的四个阶段1、主动宣传期。

2007年10月14日，陕西省林业厅采取主动的姿态召开新闻发布会，宣告已经绝迹20多年的野生华南虎重新被发现，并展示了镇坪县农民周正龙拍摄的华南虎照。

该厅随后发布了各项保护华南虎栖息地的紧急通知，并准备按照规定程序申报建立陕西镇坪华南虎国家级自然保护区，以争取国家投资。

2、据理力争期。

自2007年10月15日网络上出现对华南虎照质疑的声音开始，全国各大媒体均有所保留地开始关注真假虎照问题。

面对质疑，陕西省林业厅仍然采取主动的姿态，及时回复各方质疑的声音，并在10月29日展示了虎照相关材料再次证明虎照的真实性。

11月9日，陕西省林业厅《陕西省镇坪县华南虎调查情况汇报》对于前期的鉴定结果表示认可，确定周正龙拍摄的华南虎是真野生华南虎。

3、盲目反驳期。

自11月15日出现年画虎之后，民众以及媒体舆论出现一边倒的现象。

全国各大媒体均对年画虎的出现给予相当的关注。

政府在这个阶段中采取的主要应对措施有针锋相对、偷换概念、推卸责任等。

除此之外，在2007年11月23日和12月4日，当事政府以官方文件的方式发表声明表示认定虎照为真。

4、集体失语期。

自12月4日国家林业局在国务院新闻办召开新闻发布会之后，陕西省林业厅一改往日态度，转入对虎照真假讳莫如深的漫长的沉默期。

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二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人 提反面意见的人 管理档案
灵敏的嗅觉 液态思维 闪电般的应变力 换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力；
“一个
声音一个 观点”
负责任地向外发布真实的信息；
从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境
有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时） 规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况
（二）危机模拟训练应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录像 讨论
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第三节 危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
顾客的抱怨
建立易于得到顾客建议的途径（ 例如免费热线电话、调查、 建议组、面对面地讨论）
对顾客的抱怨迅速做出回应， 尽可能满足顾客的要求
环境问题
建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆 消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众

危机公关名词解释嘿，朋友！咱今儿来聊聊“危机公关”这个词儿。

您想想，生活就像一场大戏，有时风平浪静，有时却惊涛骇浪。

而企业、组织甚至个人，在这漫长的人生舞台上，难免会遇到一些磕磕绊绊，一些突如其来的麻烦，这就像是航行中的船只突然遭遇了暴风雨，这时候“危机公关”就登场啦！那啥是危机公关呢？简单说，它就是当麻烦找上门时，想办法把这糟糕的局面扭转过来的一套手段。

比如说，一家食品公司突然被曝出产品质量有问题，这可不得了！消费者的信任瞬间崩塌，市场份额可能大幅下滑。

这时候，危机公关就像一位英勇的战士，迅速制定策略，比如诚恳道歉、召回问题产品、加强质量检测、透明公开生产流程等等，努力重新赢回消费者的心。

又好比一个明星，突然被爆出了负面新闻，形象一落千丈。

这时候，他的团队就得赶紧启动危机公关，通过发表声明、澄清事实、展示积极改变等方式，试图挽回形象，保住粉丝和市场。

危机公关可不只是简单地应对问题，它就像一场精心策划的战役。

要迅速反应，像猎豹一样敏捷；要准确判断形势，像军师一样睿智；要巧妙沟通，像外交家一样圆滑。

您说，要是遇到危机不公关，那会咋样？那简直就是放任大火燃烧，最后可能把一切都烧成灰烬啊！比如一家企业出了问题，不及时处理，不向公众解释，大家的猜测和不满就会像雪球一样越滚越大，最后可能导致企业破产倒闭。

再比如说，一个公众人物出了丑闻，不公关，不解释，不改正，那粉丝们不得纷纷脱粉，口碑彻底崩坏？所以啊，危机公关是至关重要的。

它是在黑暗中点亮的那盏明灯，是在狂风巨浪中坚定的舵手，是在悬崖边上伸出的救命绳索。

总之，危机公关就是在危机来临时，能够力挽狂澜，化险为夷，让事情朝着好的方向发展的神奇魔法。

咱可得重视它，学会运用它，这样才能在生活的大舞台上稳稳地走下去！。

武汉工程大学邮电与信息工程学院公共关系学生姓名廖梓宁学号0845040109专业班级市场营销0801批阅教师宋丽萍成绩2011年11月目录2006-2009中国十大公关事件 (3)2006-2009中国十大公关事件评述 (4)2006-2009中国十大危机公关事件 (6)2006-2009中国十大危机公关事件评述 (7)2006-2009中国十大公关事件2006年：1.吉利打造中国最高级别方程式赛车（企业传播）2.联想启动奥运联想千县行活动（企业传播）3.中非合作论坛北京峰会（国家形象）4.“康佳号”帆船出战国际帆船邀请赛（企业传播）5.北京奥运会35个体育图标发布（大型活动）6.重拍红楼梦——海选红楼梦中人（影视传播）7.东风日产“绝对挑战o巅峰营销”招聘活动（企业传播）8.《疯狂的石头》的口碑效应（口碑营销）9.国美收购永乐开始多品牌战略（投资者关系）10. 青藏铁路全线开通（政府公关）2007年：1.“快乐男声”闪亮选秀（娱乐传播）2.“嫦娥一号”探月卫星发射（国家形象）3.联想奥运火炬手选拔（企业形象）4.国家法定节假日调整（网络公关）5.“倡导文明传递爱心”公益短信大赛（社会公益）6.北京奥运会倒计时一周年庆典（大型活动）7.阿里巴巴香港上市（财经公关）8.“好运北京”奥运测试赛（奥运公关）9.中国铁路第六次大提速（政府公关）10.“中国制造”舆论治理重塑声誉（国际公关）2008年：1.北京奥运会(国家公关)2.抗震救灾行动(国家公关)3.神州七号载人航天飞船升空(国家公关)4.江西电视台2008红歌会(娱乐营销)5.奶业三聚氰胺危机(行业公关)6.第十八届世界公共关系大会(行业公关)7.家乐福危机公关(危机公关)8.上海移动“生命的奥运”(公益营销)9.起征燃油税(政府公关)10.王老吉网络营销(新媒体公关)2009年：1.甲型 H1N1公众危机事件（政府危机管理）2.60周年国庆阅兵活动（国家公关）3.创业板开市（财经公关）4.家电下乡推广（行业公关）5.大学生冬季征兵（军事公关）6.新医改方案出台（政府公关）7.《建国大业》影片推广（文化推广）8.央视“变脸”（媒体公关）9.重庆政府打黑案（城市形象）10.Windows 7操作系统上市发布（新产品上市）2006-2009中国十大公关事件评述一.2006年：国美收购永乐开始多品牌战略案例评述：国内家电连锁业的发展，有人曾用“超常规”来形容。

.实用文档.危机公关理论知识~~危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理系统的危机处理局部。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身开展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备〞的特点，不管什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危时机急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。

但是如此的挥洒自如背后是公关的根本功：沟通。

危机公关有哪些策略和原那么1、快速反响：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；2、有责任感：一定要承当相应责任，树立正面形象；3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。

如果自己是错的就抱歉；4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。

危机公关5S原那么：shouldering the matter承当责任原那么sincerity真诚沟通原那么speed速度第一原那么system系统运行原那么standard权威证实原那么危机公关的一般步骤1.监测2.应对3.化解4.承转5.重塑6.提升.。

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2．突发性与渐进性 潜伏期的隐藏和埋伏 连锁反应 顺意公众变成逆意公众
• 3．破坏性与建设性
• 危机既有破坏性特征，又有建设性特征 • 创造机会
• 4．急迫性与关注性 • 社会和舆论关注的焦点和讨论的话题 • “兵贵神速”
• （三）公共关系危机的成因 • 1.企业内部环境原因 • 2.企业外部环境原因
• （四）公共关系危机的种类 • 1．从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益 危机和综合危机 • （1）信誉危机 • 经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、 传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任
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（2）效益危机 组织在直接的经济收益方面面临的因境 同行业产品价格下调 该产品市场疲软，产品过剩
• 郭美美事件
• 2011年6月21日，新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的 网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20 岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理” ，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副 会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的 非议。
• 红会官方 • 针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金 会在官方网站发出声明，以下为声明全文： • 一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”， 在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关 信息调查、核实后，特作如下说明： • 一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业 总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。 • 二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标 法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十 字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。 • 三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒 作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用 。 • 最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对 红十字会工作进行监督。 • 中国红十字会总会 • 二〇一一年六月二十二日