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护理管理学——第八章冲突与协调第一节——冲突第二节——协调第一节冲突冲突——由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。
包括三层含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。
⊙冲突观念的变迁1.传统观点——所有的冲突都是不良的、消极的，它是组织功能失调的结果。
冲突是有害的，应该采取各种方法尽可能避免。
2.人际关系观点——对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。
由于冲突不可能彻底消除，有时它还会对组织的工作绩效有益，组织应当接纳冲突，使之合理化。
3.相互作用观点——该观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。
⊙冲突的分类1.根据内容划分——目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突2.根据影响划分建设性冲突——冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用破坏性冲突——双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用根据范围划分（1）人际冲突——指个人与个人之间发生的冲突（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。
群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。
为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。
冲突过程1.潜在的对立或不一致——冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件2.认知和个性化——在这个阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出来3.行为意向——双方有了从事某种特定行为的决策。
4.行为——冲突双方进行的说明、活动和态度。
冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。
5.结果——要么是组织功能正常，提高了组织的工作绩效；要么是组织功能失调，降低了组织的工作绩效处理冲突的方法（一）处理冲突的传统方法1.协商——当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
