客户回访实施细则
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客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作,提高客户回访质量和水平,同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价,特制定本考核细则。
第2条考核方式
由客户服务部经理/主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。
第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核,具体内容及评价标准见附表。
第4条考评等级划分
考核总分为100分,公司将员工的考核结果划分为5个等次,具体内容如下。
1.A(优秀):90分以上,工作相当出色,几乎无可挑剔。
2.B(良好):80~90(含)分,工作出色。
3.C(中等):70~80(含)分,工作表现合格。
4.D(尚可):60~70(含)分,工作有问题,须引起注意。
5.E(差):60以下(含),工作存在较大的问题,亟须改正。
第5条考评奖励及处罚
1.考核等级为A等的员工,当月给予_____元的绩效奖励。
2.考核等级为B等的员工,当月给予_____元的绩效奖励。
3.考核等级为C等、D等的员工,当月不奖不罚。
4.每季考评等级为E等的员工,责令限期做出改进。
连续两次考核被评为E等的员工,当月扣除其绩效工资的_____%作为处罚。
附表客户回访考核表。
证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则一、前言代销业务是证券公司的重要业务之一,私募投资基金产品是当前监管政策下的一种新增产品,证券公司应根据监管要求,依法依规推广销售私募基金产品,但同时也经常面临客户流失、产品质量不过关等挑战。
通过回访实施,及时掌握客户意见,改善服务质量及产品质量,提升客户满意度,利用好客户回访机会,增强与客户的联系,为公司创造更大的经济效益。
二、客户回访的目的与内容1.目的(1)了解客户对证券公司的满意度:通过回访调查,及时掌握客户对证券公司的服务全面满意度,了解客户的关键诉求和痛点,策划相关的服务改进措施,提高客户满意度,增强客户黏性。
(2)建立客户忠诚度:巩固客户关系,建立客户忠诚度,增加客户在证券公司投资的比例,达到公司业务拓展的效果。
(3)提高普及率:通过向客户介绍不同的理财产品,掌握客户的风险承受能力、投资意愿和资产状况,提高私募基金产品的普及率。
2.内容(1)打招呼和介绍:首先,向客户介绍自己及公司背景,通过简单的交流拉近与客户的距离。
(2)了解客户情况:向客户了解最近的投资情况、投资目标、风险承受能力、理财习惯等,通过交流更准确的掌握客户目前的投资情况。
(3)介绍产品:私募基金产品是本次回访的强力卖点,向客户详细介绍其产品特性、运作方式、投资风险等方面内容。
(4)解答客户疑惑:回访时,不可光说不听,针对客户提出的问题,认真解答,不推诿,告知实际情况。
(5)总结回访:最后,可以对客户进行汇总和反馈,以便有针对性地改进服务。
三、客户回访的实施流程1.回访计划制定根据公司的业务、客户资料及需求情况,制定回访计划并确认回访范围、目标及数量,均衡选择客户群,明确回访事宜。
2. 材料准备准备回访工具,包括回访手册、调查问卷、实例产品图片及周边理财信息等,以便顺利开展回访工作。
3. 回访准备回访准备是重要的一步,要提前认真研究所回访的对象信息并对回访流程及工具进行充分理解,提前准备好所需的材料以及可以带上适当的礼品或代金券。
回访活动方案
活动背景:
为了加强与客户的关系,提高客户满意度和忠诚度,公司计划开展一次回访活动。
通过回访活动,了解客户对公司产品和服务的意见和建议,同时向客户传达公司对他们的重视和关怀。
活动目标:
1. 了解客户对公司产品和服务的满意度和意见,发现问题并及时解决;
2. 提高客户对公司的认知和信任度,增强客户忠诚度;
3. 传递公司关怀和服务理念,树立良好企业形象。
活动时间:
本次回访活动将在下个月的第一个星期进行,持续为期一周。
1. 制定回访名单,根据客户的消费记录和交流情况,制定回访名单,包括重点客户和新客户。
2. 回访方式,电话回访和走访回访相结合,电话回访以了解客户的基本满意度和问题,走访回访以深入了解客户需求和建议。
3. 回访问卷,设计回访问卷,包括客户满意度评价、产品服务意见建议等内容,以便客户提出意见和建议。
4. 回访礼品,为每位回访客户准备精美的礼品,以表达公司对客户的感谢和关怀。
5. 回访记录,对每次回访的情况进行记录,包括客户反馈意见和建议,以便后续跟进和改进。
活动宣传:
通过公司官网、微信公众号等渠道宣传回访活动,提醒客户并引导客户积极参与。
对回访活动进行评估,包括客户参与度、客户满意度、问题解决情况等,及时总结经验和改进不足之处。
活动预算:
根据回访名单和回访礼品的数量,制定合理的回访预算,确保活动的顺利进行。
通过以上回访活动方案的实施,相信可以有效地提高客户满意度和忠诚度,同时为公司的发展提供宝贵的意见和建议。
xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则(2017年6月修订)第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务,保护投资者的合法权益,规范经纪业务活动,进一步完善经纪业务内部控制体系,根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件,特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理,相互制衡,分级负责,强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导,配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门,应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体,应根据公司要求开展客户回访工作,营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作,同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限,确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于:新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式,回访人员必须根据回访内容、客户口述内容,如实填写《客户回访记录表》(见附件)并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式,回访人员应使用CC系统,若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式,客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章(机构客户必须加盖公章),邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式,回访人员必须根据电子邮件内容,如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式,回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作,提高顾客满意度,制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围:对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的:了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议,及时处理顾客投诉,提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间:离院顾客应在出院后3天内进行回访;手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访;疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访;咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式:电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程:①离院顾客回访:客服中心电话回访,记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访:术后3天、术后1周、术后1个月电话回访,进行满意度评价。
③疗程顾客回访:疗程结束后1周电话回访,进行满意度评价。
④咨询顾客回访:资讯中心电话回访,记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任:①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析:美容医院每周对回访数据进行统计、分析,对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理:将顾客服务满意度纳入绩效考核体系,实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式,激励全员参与回访工作,落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施,如有补充和修改,经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度,对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈,将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时,为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户,可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时,对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到:未经授权,不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件,不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的,追究其责任.3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时,回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作,是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”,回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险,具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查,监督和检查其回访的合规性;②具体安排及落实回访工作计划,管理及督导回访工作实施,按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量,对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题,责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划,是否按时完成回访任务,是否如实记录回访结果,是否规范执行回访留痕等。
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量,提高客户满意度,我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员,必须严格遵守,不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况,及时发现问题并解决;2. 提升客户满意度,增强客户对公司的信任度;3. 收集客户意见和建议,为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访:按公司安排,定期对客户进行电话回访;2. 问题回访:在客户反馈问题后,需要进行及时回访,确认问题解决情况;3. 满意度调查:根据客户反馈或公司要求,对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务:热线客服人员接到回访任务后,需了解客户的情况和问题;2. 回访准备:要提前准备好回访的相关信息和资料,确保能够有效地与客户交流;3. 回访实施:按照公司规定的回访方式和要求,与客户进行交流和沟通;4. 回访记录:要及时记录回访内容,包括客户反馈的问题和建议,以及解决情况;5. 回访总结:根据回访情况进行总结和分析,提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况:了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息;2. 使用情况:询问客户对公司产品或服务的使用情况,是否满意,是否存在问题;3. 问题解决:如果客户反馈问题,要及时跟进解决,保证客户满意;4. 意见建议:收集客户的意见和建议,为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度:热线客服人员要有良好的服务态度,耐心倾听客户需求,解决客户问题;2. 形象仪容:要注意自身形象和仪容,保持整洁干练,给客户留下良好印象;3. 团队协作:要及时汇报回访情况,共同解决问题,提高服务效率;4. 保护客户信息:客户信息属于公司机密,热线客服人员要妥善保护,不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评,对表现优秀的员工予以奖励,对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为,将受到相应的惩罚。
回访活动方案
活动目的,通过回访活动,加强与客户的关系,提高客户满意度,促进客户再次购买或推荐。
活动时间,活动将在每月最后一个周五举行,持续3个月。
活动内容:
1. 客户回访电话,在活动当天,销售团队将致电客户,询问他们最近的购物体验和对产品或服务的满意度。
同时,询问客户是否有任何建议或意见。
2. 客户满意度调查,通过发送电子邮件或短信链接,邀请客户参与满意度调查,了解客户对产品或服务的评价和建议。
客户参与调查将有机会获得折扣券或小礼品。
3. 客户回访邮寄,对于长期未购买的客户,将寄送一封回访信函,感谢他们的支持并提供特别优惠或礼品,鼓励他们再次光顾。
4. 礼品赠送,对于在回访活动期间购买的客户,将赠送小礼品
或优惠券,以表达感谢并鼓励再次购买。
活动评估,在活动结束后,将对回访效果进行评估,包括客户参与率、满意度提升情况以及销售额的增长情况。
根据评估结果,调整并改进下一次回访活动方案。
通过以上回访活动方案,我们将能够加强与客户的联系,提高客户满意度,促进再次购买和推荐,从而为企业带来更多的业务机会和长期稳定的客户关系。
回访活动方案5篇Return visit program汇报人:JinTai College回访活动方案5篇前言:活动方案指的是为某个活动所指定的书面计划,具体行动实施办法细则、步骤等。
对具体将要进行的活动进行书面的计划,对每个步骤的详细分析研究,以确定活动的顺利,圆满进行。
便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1:回访活动方案2、篇章2:回访活动方案3、篇章3:回访活动方案4、篇章4:回访活动方案5、篇章5:回访活动方案篇章1:回访活动方案回访营销方案一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分,划分为三个等级,制定不同的回访策略:二、近期内没有成交希望的客户销售人员可以选择性的保留这些客户,维持友好关系就可,不需要花费太多的时间和精力。
联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等,必要时可以登门拜访,稍作停留和寒暄即可结束。
三、客户回访的四个注意事项 1、细分客户2、明确需求3、回访形式何为高效行为:1.拨打邀约电话之前自我激励:销售人员在拨打邀约电话之前,进行自我激励,积极的调整工作状态,针对客户疑问,进行有效合理的回答,电话邀约效果很好。
2.拨打邀约电话时准备好笔纸:拨打邀约电话时,销售人员事先准备笔纸,将电话沟通中的重要信息记录下来,并录入当日的工作内容中,作为日后工作安排的参考依据。
3.说话的速度适中:销售人员说话的速度适中,吐字清晰,即使普通话不标准,客户还是能够听得很清楚,电话邀约效果不错。
4.制定拜访计划:销售人员事先制定了拜访计划,确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策,拜访过程中能有效处理客户异议,达成了拜访目标。
5.积极倾听客户建议:拜访过程中,当客户对销售人员的建议不接受或反驳时,销售人员积极的倾听,并记录客户所指出的问题,然后通过分析客户需求,结合企业的实际情况,为客户提供有效的解决方案。
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作,加强与客户的沟通与合作,制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度,发现并解决问题,提供优质的售后服务,维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况,制定回访计划,并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类,如大客户、重要客户和普通客户等,设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析,了解客户的需求和问题,并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间,并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求,按时对客户进行回访,并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心,倾听客户的意见和建议,并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果,评估客户的满意度,并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容,以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档,并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度,包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制,对回访中发现的问题进行跟踪和解决,提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析,并及时改进和优化产品和服务。
回访活动方案
一、活动背景。
随着市场竞争的加剧,客户的忠诚度变得越来越重要。
为了保持客户的满意度和忠诚度,公司决定开展一次回访活动,以加强与客户的关系,了解客户的需求和意见。
二、活动目的。
1. 加强与客户的沟通,建立良好的客户关系。
2. 了解客户的需求和意见,为产品和服务的改进提供参考。
3. 提升客户的满意度和忠诚度,促进再次购买和推荐。
三、活动内容。
1. 制定回访计划,确定回访客户名单和时间安排。
2. 通过电话、邮件或面对面的方式,与客户进行回访,了解他
们对产品和服务的评价和意见。
3. 针对客户的反馈,及时进行记录和整理,为后续改进和优化提供参考。
4. 在回访过程中,适当推荐新产品或促销活动,以提升客户的购买意愿。
四、活动方案。
1. 确定回访时间,在客户购买产品后的1-2周内进行回访,以确保客户对产品和服务的印象尚存。
2. 制定回访问卷,设计一份简洁明了的回访问卷,包括客户基本信息、产品满意度评价、服务质量评价、意见建议等内容。
3. 分工合作,确定回访人员和客户名单,分工合作,确保回访工作的顺利进行。
4. 回访跟进,对客户的反馈进行及时跟进,及时解决问题和回应客户的意见和建议。
五、活动评估。
1. 收集回访数据,分析客户的反馈和意见,为产品和服务的改进提供参考。
2. 对回访活动进行总结和评估,总结经验教训,为下一次回访活动提供指导。
六、活动预期。
通过回访活动,公司将加强与客户的关系,了解客户的需求和意见,提升客户的满意度和忠诚度,为公司的可持续发展奠定良好的基础。
中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定(以下简称“相关规定”),为防范经纪业务经营风险,提升客户服务质量,规范客户回访工作,使该项工作成为确认客户身份真实、合法,客户资料完整、有效,提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径,特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司(以下简称“公司”)证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则:(一)服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧,从征询服务质量的角度出发,避免客户产生不应有的误解,避免采用引起客户反感的回访方式。
(二)独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立,组织工作应由非相关利益人执行,执行人应排除干扰,独立履行客户回访职责。
(三)防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施,保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部(以下简称“经管总部客户服务部”)呼叫中心(以下简称“公司呼叫中心”)执行为主,证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排,组织人员落实回访工作,以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类:常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作(含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户)、对IB客户营销关系的回访工作,此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作,证券营业部负责对重点客户服务性的回访,公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
客户回访实施细则第一章总则第一条为提高客户效劳质量,加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施,根据公司"证券经纪人管理暂行方法"〔2009年9月制订〕、"客户经理管理暂行方法"〔2009年9月修订〕及有关规定制定本细则。
第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户〔以下简称"客户〞〕进展访问,通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况,并对客户进展风险性提示,并听取客户意见、建议和需求等。
第三条公司采用二级客户回访机制,即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。
公司级客户回访由零售经纪部客户效劳中心负责进展,主要侧重于通过客户回访检查,发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患,同时对营业部客户回访情况进展检查;营业部级客户回访由各证券营业部负责进展。
第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则:1、全面有效原则:在回访工作开展前要充分协调,全面设计回访目的,有效利用与客户的互动时机,将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递,防止出现对客户"一事一扰〞的现象;2、专人负责、专人实施原则:回访人员应对客户资料的平安性负责,回访人员权限使用应受到监视,遵循专人负责、专人实施的原则。
3、不引起客户反感的原则:在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面,应尽量防止造成对客户的干扰和引起客户的不满,因此,在客户抽样方面,每季度对同一客户回访次数〔包括各级和各类回访〕不应超过两次〔因异常状况和其他专项回访除外〕;对于单纯容告知类和关心类的回访不应启用本客户回访机制,而应采取短信平台等其他方式进展。
第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类,此外,公司或营业部可针对*些特定事项、特定账户等进展专项回访。
1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日进展的回访。
客户回访实施细则客户回访是企业服务的重要环节之一,通过与客户进行有效的回访,不仅可以了解客户的需求和满意度,还能够加深客户对企业的信任和认可,进而增加客户的复购率和推荐率。
为了保证回访工作的顺利进行,以下是客户回访实施的细则。
一、回访目标明确1.明确回访的目的,是为了了解客户的满意度、获取客户的反馈还是解决客户的问题。
2.明确回访的对象,确定回访的范围和频次,根据客户的重要性和潜在价值进行分类回访。
3.制定回访的时间计划,合理安排回访的时间间隔,避免过于频繁或过于稀疏。
二、回访方式选择2.确保回访方式的便捷性和高效性,避免给客户带来不便和干扰。
三、确认回访人员1.明确回访人员的岗位职责和回访的目标,确保回访人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
2.培训回访人员,提供相关的知识和技能,确保回访人员能够胜任回访工作。
四、回访流程规范1.建立完整的回访流程,包括回访的准备工作、回访的实施和回访的总结及后续跟进。
2.确保回访的前期准备充分,包括收集客户的信息、分析客户的消费行为和需求等。
3.制定回访的问卷或指导性问题,引导客户正确表达意见和需求。
4.回访过程中的记录和整理,及时记录客户的反馈和问题,并分类整理,为后续的跟进提供依据。
5.回访的总结及后续跟进,对客户的反馈和问题进行总结,及时处理并进行跟进,确保客户的问题得到有效解决。
五、回访结果分析1.对回访结果进行分析和评估,对客户的满意度、忠诚度等进行评估,找出问题的根源和原因。
2.通过回访结果的分析,对产品和服务进行改进和优化,提高客户的满意度和忠诚度。
六、回访结果的利用1.及时将回访结果反馈给相关部门,给予相关部门改进和优化的建议。
2.通过回访结果,积极提升企业整体的服务水平,树立良好的企业形象。
总之,客户回访是企业服务的重要环节,通过合理的实施细则,可以有效了解客户需求和满意度,提高客户的忠诚度和复购率。
企业应建立完善的回访流程,并充分发挥回访结果的作用,为企业的发展提供有力支持。
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业,客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见,我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式,从客户的角度收集信息,持续改进我们的产品和服务,提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度,及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性,提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系,保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式:电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主,面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率:根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访,通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况:询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务,了解是否存在使用困难或问题,并提供解决方案。
2.收集客户的满意度:了解客户对产品和服务的评价,是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议:询问客户对产品和服务的期望和建议,以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况:了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录:回访过程中要做好记录,包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结:根据回访记录,进行总结并提炼出共性问题,形成报告,供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分:根据回访结果,对问题进行优先级划分,及时处理重要问题,推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题:针对回访中发现的问题,及时进行处理和解决,确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理:如果客户在回访中提到了投诉,需要及时记录并转交相关部门处理,确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实:根据回访结果和总结报告,制定改进措施,并在相关部门的配合下进行落实,定期评估改进效果。
客户回访制度客户回访制度1第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的伙伴”这一服务理念为引导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特订立本制度。
第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,依据销售及客户变动情况实行动态管理,及时更新。
第三条:售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。
第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。
第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时,虚心听取看法,诚恳接受批判,接受合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客户的询问、看法,不能立刻回复的,应告知预约时间回复。
回访后遇到的重点问题,应与上级领导商讨,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
第六条:客户回访人员要衣着乾净,态度谦恭,树立公司良好形象。
随行的技术人员要具备肯定的专业知识及售后服务经验。
第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以弥补,保障客户的正当权益。
第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,依照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的`资源。
第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先引导和过程引导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的紧要依据。
第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。
客户回访电话管理制度一、前言随着市场的竞争日益激烈,客户的忠诚度变得愈发重要。
客户回访电话是一种有效的沟通方式,可以及时了解客户的需求和反馈,提高客户的满意度和忠诚度,促进业务的发展。
本制度旨在规范客户回访电话的管理流程,提高回访效率和质量。
二、适用范围本制度适用于公司所有相关部门进行客户回访电话的管理,包括销售部门、客服部门等。
三、基本原则1. 客户至上:客户是公司的生命线,尊重客户是公司的基本原则,回访电话应该关注客户需求,解决客户问题,提高客户满意度。
2. 全员参与:所有员工都应该参与到客户回访电话管理中,提高公司整体服务水平和竞争力。
3. 诚信守法:在回访电话中应当遵守法律法规和公司规定,不得散布虚假信息或者误导客户。
4. 高效服务:回访电话要求高效率、高质量,及时反馈客户需求,并尽快解决问题。
四、工作流程1. 客户信息筛选:销售部门、客服部门等需要筛选客户信息,确定需要回访的客户名单。
2. 确定回访目的:确定每次回访电话的目的,包括了解客户满意度、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 制定回访计划:根据回访目的制定回访计划,包括回访时间、内容、方式等。
4. 进行回访电话:员工根据计划进行回访电话,询问客户的满意度和需求,记录反馈信息。
5. 跟进处理:根据客户反馈信息,及时跟进处理问题,解决客户的困扰,提高客户满意度。
6. 归档记录:将回访电话的记录归档保存,便于以后查阅和分析。
五、关键要点1. 语言礼貌:回访电话的员工应当使用礼貌的语言,尊重客户,避免使用粗鲁或冷漠的语气。
2. 亲切问候:在进行回访电话时,应当先进行亲切的问候,让客户感受到公司对他们的关注和重视。
3. 细心聆听:在与客户交流时,应当细心聆听客户的需求和问题,不要打断客户发言,更不要随意推销产品。
4. 及时回馈:对于客户提出的问题或建议,应当及时回馈客户,告知处理进展或解决方案,增强客户信任感。
5. 高效处理:针对客户问题,应当尽快找到解决方案,避免客户等待时间过长,影响客户体验。
滨海供电公司客户回访实施细则
第一章:总则
第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。
第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。
第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。
要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。
第二章:回访原则
第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。
第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。
对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风
坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV 及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。
第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。
新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。
各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。
以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。
第三章:回访管理
第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。
第九条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。
各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访
工作;营销部负责人大、政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、35KV及以上的大电力客户的走访或座谈工作,相关基层单位配合;公司统一组织由营销部牵头的定期发放“连心卡”实施抽样(调查)回访工作。
第十条各供电分公司、客户服务中心、供电所分别负责建立管辖客户的客户回访档案。
第十一条客户回访实行微机管理。
每次回访结束后,将回访结果通过客户回访子系统填入相应栏目,客户回访情况可随时进行查询。
第十二条客户回访档案建立的范围:新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户;35KV及以上的大电力客户。
第十三条按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。
第四章:回访时限规定
第十四条业务受理:在装表接电完成归档后的7个工作日内,完成客户回访工作并完成回访档案的建立。
第十五条供电抢修:在抢修任务结束归档后的24小时内,完成客户回访工作并完成回访档案的建立。
特殊情况(与自然灾害造成大面积故障时)可延长至48小时内完成。
第十六条重点客户的复函:对(直接或转接)书信投
诉等重点客户有复函要求的,按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日(投诉5个工作日、举报10个工作日)内,完成客户复函工作并完成复函档案的建立。
同时来函及回函原件单独存档一年。
第十七条大电力客户走访或座谈:此项工作在每年年底做出下一年度的计划,每户的走访和每次的座谈均应有记录,走访和座谈的同时可发放“连心卡”,并按照“连心卡”的管理归档。
“连心卡”:主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。
每年至少统一组织两次发放回收工作,回访范围包括各行业及居民用电户,每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。
由营销部按天津市电力公司统一公告部署,各基层单位组织实施,组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。
第五章:回访情况上报
第十八条各基层单位按照规定及结合本地区实际情况自行开展的回访工作,按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报,并做好记录。
第十九条上报程序为:各分公司、供电所负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总,汇总数据上报营销部;营销部对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总,上报市客
服中心和市公司营销部。
第二十条回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准,统计汇总以月为单位,上报时间为每月5日16:00前,节假日不顺延。
统计上报全部通过客户回访子系统程序完成。
第六章:回访工作要求
第二十一条客户回访工作应认真负责。
首先应对客户的信任和在工作中的愉快合作与积极配合致以感谢;同时回访人员应虚心听取客户对公司优质服务的各种意见和要求,仔细做好记录。
第二十二条对客户提出的质疑,回访人员应不厌其烦地做好工作,尽可能给予正确满意的答复。
并可请客户与我们保持经常联系,及时反映用电中存在的问题。
第二十三条根据客户回访收集到的意见,各部门要不断改进内部管理和客户服务工作,同时加强对优质服务的全面考核。
第七章:监督考核
第二十四条营销部为客户回访的归口考核管理部门。
第二十五条未建立健全客户回访档案的,扣罚责任部门1000元,视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。
第二十六条未在规定时限内完成客户回访的,扣罚责任部门1000元,视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。
第二十七条未在规定时间内上报客户回访情况的,扣罚责任部门500元,责任人100元。
第二十八条回访过程中违反《供电职工文明服务行为规范》的,按照《关于印发滨海供电公司行风、优质服务考核管理办法(试行)等制度的通知》(津电滨监察[2007]3号)的相关规定进行考核。
第八章:附则
第二十九条本实施细则由滨海供电公司营销部负责解释。
第三十条本实施细则自发布之日起执行。