客户回访实施细则

客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价，特制定本考核细则。

第2条考核方式
由客户服务部经理／主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。

第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核，具体内容及评价标准见附表。

第4条考评等级划分
考核总分为100分，公司将员工的考核结果划分为5个等次，具体内容如下。

1．A（优秀）：90分以上，工作相当出色，几乎无可挑剔。

2．B（良好）：80～90（含）分，工作出色。

3．C（中等）：70～80（含）分，工作表现合格。

4．D（尚可）：60～70（含）分，工作有问题，须引起注意。

5．E（差）：60以下（含），工作存在较大的问题，亟须改正。

第5条考评奖励及处罚
1．考核等级为A等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。

2．考核等级为B等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。

3．考核等级为C等、D等的员工，当月不奖不罚。

4．每季考评等级为E等的员工，责令限期做出改进。

连续两次考核被评为E等的员工，当月扣除其绩效工资的_____％作为处罚。

附表客户回访考核表。

证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则一、前言代销业务是证券公司的重要业务之一，私募投资基金产品是当前监管政策下的一种新增产品，证券公司应根据监管要求，依法依规推广销售私募基金产品，但同时也经常面临客户流失、产品质量不过关等挑战。

通过回访实施，及时掌握客户意见，改善服务质量及产品质量，提升客户满意度，利用好客户回访机会，增强与客户的联系，为公司创造更大的经济效益。

二、客户回访的目的与内容1.目的（1）了解客户对证券公司的满意度：通过回访调查，及时掌握客户对证券公司的服务全面满意度，了解客户的关键诉求和痛点，策划相关的服务改进措施，提高客户满意度，增强客户黏性。

（2）建立客户忠诚度：巩固客户关系，建立客户忠诚度，增加客户在证券公司投资的比例，达到公司业务拓展的效果。

（3）提高普及率：通过向客户介绍不同的理财产品，掌握客户的风险承受能力、投资意愿和资产状况，提高私募基金产品的普及率。

2.内容（1）打招呼和介绍：首先，向客户介绍自己及公司背景，通过简单的交流拉近与客户的距离。

（2）了解客户情况：向客户了解最近的投资情况、投资目标、风险承受能力、理财习惯等，通过交流更准确的掌握客户目前的投资情况。

（3）介绍产品：私募基金产品是本次回访的强力卖点，向客户详细介绍其产品特性、运作方式、投资风险等方面内容。

（4）解答客户疑惑：回访时，不可光说不听，针对客户提出的问题，认真解答，不推诿，告知实际情况。

（5）总结回访：最后，可以对客户进行汇总和反馈，以便有针对性地改进服务。

三、客户回访的实施流程1.回访计划制定根据公司的业务、客户资料及需求情况，制定回访计划并确认回访范围、目标及数量，均衡选择客户群，明确回访事宜。

2. 材料准备准备回访工具，包括回访手册、调查问卷、实例产品图片及周边理财信息等，以便顺利开展回访工作。

3. 回访准备回访准备是重要的一步，要提前认真研究所回访的对象信息并对回访流程及工具进行充分理解，提前准备好所需的材料以及可以带上适当的礼品或代金券。

回访活动方案
活动背景：
为了加强与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，公司计划开展一次回访活动。

通过回访活动，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，同时向客户传达公司对他们的重视和关怀。

活动目标：
1. 了解客户对公司产品和服务的满意度和意见，发现问题并及时解决；
2. 提高客户对公司的认知和信任度，增强客户忠诚度；
3. 传递公司关怀和服务理念，树立良好企业形象。

活动时间：
本次回访活动将在下个月的第一个星期进行，持续为期一周。

1. 制定回访名单，根据客户的消费记录和交流情况，制定回访名单，包括重点客户和新客户。

2. 回访方式，电话回访和走访回访相结合，电话回访以了解客户的基本满意度和问题，走访回访以深入了解客户需求和建议。

3. 回访问卷，设计回访问卷，包括客户满意度评价、产品服务意见建议等内容，以便客户提出意见和建议。

4. 回访礼品，为每位回访客户准备精美的礼品，以表达公司对客户的感谢和关怀。

5. 回访记录，对每次回访的情况进行记录，包括客户反馈意见和建议，以便后续跟进和改进。

活动宣传：
通过公司官网、微信公众号等渠道宣传回访活动，提醒客户并引导客户积极参与。

对回访活动进行评估，包括客户参与度、客户满意度、问题解决情况等，及时总结经验和改进不足之处。

活动预算：
根据回访名单和回访礼品的数量，制定合理的回访预算，确保活动的顺利进行。

通过以上回访活动方案的实施，相信可以有效地提高客户满意度和忠诚度，同时为公司的发展提供宝贵的意见和建议。

xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年6月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。

第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。

第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。

第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。

第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。

营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。

营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。

第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。

第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。

采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。

采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。

采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。

采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。

第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。

美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。

第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。

2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。

第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。

2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。

第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。

②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。

③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。

④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。

2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。

②手术后护理组负责手术顾客回访。

③医疗美容组负责疗程顾客回访。

④资讯中心负责咨询顾客回访。

第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。

2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。

第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。

2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。

3. 本制度解释权归美容医院所有。

客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。

回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。

在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。

开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.3、利益冲突回避原则。

在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。

坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。

热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。

本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。

二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。

三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。

四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。

五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。

六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。

七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。

回访活动方案
活动目的，通过回访活动，加强与客户的关系，提高客户满意度，促进客户再次购买或推荐。

活动时间，活动将在每月最后一个周五举行，持续3个月。

活动内容：
1. 客户回访电话，在活动当天，销售团队将致电客户，询问他们最近的购物体验和对产品或服务的满意度。

同时，询问客户是否有任何建议或意见。

2. 客户满意度调查，通过发送电子邮件或短信链接，邀请客户参与满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和建议。

客户参与调查将有机会获得折扣券或小礼品。

3. 客户回访邮寄，对于长期未购买的客户，将寄送一封回访信函，感谢他们的支持并提供特别优惠或礼品，鼓励他们再次光顾。

4. 礼品赠送，对于在回访活动期间购买的客户，将赠送小礼品
或优惠券，以表达感谢并鼓励再次购买。

活动评估，在活动结束后，将对回访效果进行评估，包括客户参与率、满意度提升情况以及销售额的增长情况。

根据评估结果，调整并改进下一次回访活动方案。

通过以上回访活动方案，我们将能够加强与客户的联系，提高客户满意度，促进再次购买和推荐，从而为企业带来更多的业务机会和长期稳定的客户关系。

回访活动方案5篇Return visit program汇报人：JinTai College回访活动方案5篇前言：活动方案指的是为某个活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。

对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。

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本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：回访活动方案2、篇章2：回访活动方案3、篇章3：回访活动方案4、篇章4：回访活动方案5、篇章5：回访活动方案篇章1:回访活动方案回访营销方案一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分，划分为三个等级，制定不同的回访策略：二、近期内没有成交希望的客户销售人员可以选择性的保留这些客户，维持友好关系就可，不需要花费太多的时间和精力。

联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等，必要时可以登门拜访，稍作停留和寒暄即可结束。

三、客户回访的四个注意事项 1、细分客户2、明确需求3、回访形式何为高效行为：1．拨打邀约电话之前自我激励：销售人员在拨打邀约电话之前，进行自我激励，积极的调整工作状态，针对客户疑问，进行有效合理的回答，电话邀约效果很好。

2．拨打邀约电话时准备好笔纸：拨打邀约电话时，销售人员事先准备笔纸，将电话沟通中的重要信息记录下来，并录入当日的工作内容中，作为日后工作安排的参考依据。

3．说话的速度适中：销售人员说话的速度适中，吐字清晰，即使普通话不标准，客户还是能够听得很清楚，电话邀约效果不错。

4．制定拜访计划：销售人员事先制定了拜访计划，确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策，拜访过程中能有效处理客户异议，达成了拜访目标。

5．积极倾听客户建议：拜访过程中，当客户对销售人员的建议不接受或反驳时，销售人员积极的倾听，并记录客户所指出的问题，然后通过分析客户需求，结合企业的实际情况，为客户提供有效的解决方案。

公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。

第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。

第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。

第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。

第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。

第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。

第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。

第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。

第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。

第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。

第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。

第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。

第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。

第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。

第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。

第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。

第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。