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2014年日照五莲县事业单位考试试题1 . 公民不可以对下列哪一情形提起行政诉讼？()A:对行政拘留不服B:认为行政机关侵犯了法律规定的经营自主权C:对省人民政府制定的规章不服D:认为行政机关没有依法发给抚恤金答案：【答案】C。
解析：《行政诉讼法》第12条规定，人民法院不受理公民、法人或者其他组织对下列事项提起的诉讼：(1)国防、外交等国家行为；(2)行政法规、规章或者行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令；(3)行政机关对行政机关工作人员的奖惩、任免等决定；(4)法律规定由行政机关最终裁决的具体行政行为。
因此本题选择C项。
2 . 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
根据以上定义，可以判断出下列哪项说法不正确？（）A:当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平B:随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求C连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平C:评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看D:答案：D【解析】D项不正确，评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求和精神需求两方面来看。
3 . 头孢曲松纳是一种常见的抗生素，临床应用十分广泛。
但是，如果把它和某些药物一起服用，就会导致药效减弱、副作用增强，对人体造成损害。
这种现象在医学上称为配伍禁忌。
在没有发现这个问题的时候，曾出现病人服用该药物致死的案例。
对一种药物及其配伍禁忌的认识，体现出认识( )。
①是一个永远不能达到真理的过程②是一个追求终极真理的过程③是一个永无止境的无限发展过程④是—个包含矛盾的辨证发展过程A:①②B:②③C:③④D:①④答案：C。
解析：世界上不存在终极真理，②项表述错误应予排除，故排除A、B两项。
江苏省2024行测真题和答案（满分100分时间120分钟）第一部分常识判断1.公文用语的要求之一是（）A.符合逻辑B.得体C.无懈可击D.中肯【答案】：A2.对于任免聘用干部时，应使用何种文种？（）A.公告B.通知C.通报D.通告【答案】：B3.我国第一部编年体通史是（）A.《资治通鉴》B.《史记》C.《汉书》D.《后汉书》【答案】：A4.人们常说的“知天命”的年龄是指（）。
A.60岁B.40岁C.80岁D.50岁【答案】：D1/ 125.根据“三步走”发展战，到21世纪中叶，我国人均国民生产总值将（）。
A.达到中等发达国家水平B.达到中等发展中国家水平C.超过发达国家水平D.接近发达国家水平【答案】：A6.关于“纪要”，下列说法错误的是（）。
A.纪要一般指会议纪要，适用于记载会议主要情况和议定事项B.纪要主要靠会后认真总结分析会议精神和主要事项，而非会前C.纪要应当交代会议时间、地点、名称、主持人、参会者和议程D.会议纪要不等于会议记录，前者是对后者逻辑化的要点提炼【答案】：C7.现如今，随着互联网的快速发展，电子货币在人类经济生活中的作用越来越广泛，电子货币的广泛使用，使（）。
A.传统货币的职能改变了B.通货膨胀的风险加大了C.货币的流通速度加快了D.货币的流通量增加了【答案】：C8.某企业使用霉变面粉加工馒头，潜在受害人不可确定。
甲、乙、丙、丁等20多名受害者提起损害赔偿诉讼，但未能推选出诉讼代表人。
法院建议由甲、乙作为诉讼代表人，但丙、丁等人反对。
关于本案，下列哪一选项是正确的（）A.丙、丁等人推选代表人参加诉讼B.丙、丁等人作为诉讼代表人参加诉讼C.诉讼代表人由法院指定D.在丙、丁等人不认可诉讼代表人情况下，本案裁判对丙、丁等人没有约束力【答案】：C9.“苍蝇不叮没缝的蛋”这一说法直接表达的哲学思想是（）。
A.事物的运动是外力推动的结果B.内因是变化的根据，外因是变化的条件，外因通过内因起作用2/ 12C.矛盾是事物发展的动力D.运动是物质的根本属性【答案】：B10.经济能力或支付能力不同的人，应当缴纳不同的税收，能力强的人应当缴纳更多的税收，体现了公共财政（）特征。
区块链不能解决企业的问题包括
区块链不能解决企业的问题包括产品服务质量，服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.影响员工满意的主要因素是。
A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度2.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理3.以为基础对需求模式进行分析是有价值的。
A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模4.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈5. 认为，所谓质量就是顾客购买服务所得到的享受、利益和满意与他们购买和消费服务的投入之差，是基于业绩（或一致性）和价格之间的平衡。
A. 基于特性的观点 B. 基于先验的质量观C. 基于价值的观点D. 基于服务的观点6. 指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得最大的资金回报。
A.利润管理B. 资金管理C. 客户管理D. 收益管理7. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务。
A.顾客化方法B. 差异化方法C. 细分化方法D. 针对化方法8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度10.服务系统包含了。
A.服务控制和服务反馈B. 服务营运和服务反馈C. 服务控制和服务传递D. 服务营运和服务传递二、多选题（每题2分，共20分。
）1.服务过程设计的基本方法主要有.。
A. 工业化方法B. 顾客化方法C. 市场化方法D. 战略化方法E. 技术核分离方法2. 服务企业针对服务失误应该采用的策略有。
A. 避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
2015年4月江苏省高等教育自学考试27877市场营销一、单项选择题（每小题1分，共26分）1．市场营销的研究内容开始延伸到消费领域的阶段是( ) A形成阶段B应用阶段C发展阶段D繁荣阶段2．强调企业应更重视长远利益和长期发展的市场营销观念是( )A．大市场营销观念B．绿色市场营销观念C．关系营销观念D．整体市场营销观念3．人们对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望是( ) A需要B欲望C需求D产品4．决定顾客购买总价值大小的最基本的因素是( ) A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值5．当顾客在接受产品或服务后的感知接近接受前的期望时就会感到（）A很不满意B不满意C满意D非常满意6．对企业利润贡献最大的业务单位是( )A“问号”类业务B“明星”业务C“金牛”类业务D“狗”类业务7．企业超出原有的经营范围，向本行业以外发展的战略是( )A．市场发展战略B．一体化战略C．多角化经营战略D．市场营销战略8．南京雨润集团公司兼并其他肉联厂的做法属于一体化战略中的( )A．前向一体化B．后向一体化C．水平一体化D．混合一体化9．低机会水平和高威胁水平的业务属于( ) A冒险业务B困难业务C理想业务D成熟业务10．SWOT分析法中的T代表的含义是( ) A优势B劣势C机会D威胁11，饱和需求要求企业应该采取的营销措施是( ) A同步性营销B维护性营销C限制性营销D抵制性营销12．消费者仿效他人和随大流的消费心理属于( ) A求美心理B求异心理C慕名心理D模仿和从众心理13．调查速度快，但调查时间不能太长、难以询问复杂问题的调查方式是( )A．访谈调查B．信函调查C．电话调查D．网上调查14．会导致行业内现有企业竞争加剧的因素有（）A．行业内企业数量少B．新兴行业C．行业产品供过于求D．行业集中度高1 5．我国保险、银行和石油等行业的竞争属于（）A完全竞争B垄断竞争C寡头垄断D完全垄断16．根据消费者所处方位来细分市场属于（）A地理细分B人口细分C心理细分D行为细分17．运用两个以上因素，同时从多个角度对整个市场进行细分的方法属于( )A．单一因素法B．主导因素排列法C．综合标准法D．系列因素法18．产品最基本的效用或利益属于整体产品概念的层次是( )A．核心产品B．形式产品C．期望产品D．延伸产品19．产品组合中的产品线的多少属于( )A产品线B产品项目C产品组合的宽度D产品组合的深度20．以高价格和低促销费用将新产品投放市场的策略属于( )A缓慢撇脂B快速撇脂C缓慢渗透D快速渗透21，宝洁公司的洗发精有“飘柔”、“海飞丝”、“潘婷”三种品牌，其采用的品牌策略是( ) A．统一品牌策略B．多品牌策略C．个别品牌策略D．新品牌策略22．企业的固定资产折旧、管理费用等属于( )A固定成本B变动成本C平均固定成本D平均变动成本23，将IO元的商品定价为9.9元的做法属于( )A奇数定价B整数定价C声望定价D招徕定价24．渠道的每个层次中选用的同类型中间商数量在两个或两个以上属于( )A．长渠道B．短渠道C．宽渠道D．窄渠道25．信息沟通直接并可以双向沟通的促销方式是( )A人员推销B广告C营业推广D公共关系26．服务产品主体部分无形性的特点需要服务企业采取( )A价格策略B人员策略C过程策略D有形展示策略二、填空题（每小题1分，共4分）27．根据需要产生的原因，消费者需要可划分为自然需要和。
上海公务员考试真题2024（满分100分时间120分钟）第一部分常识判断1.存款准备金率是一国货币政策的重要工具，提高存款准备金率会使（）。
A.贷款减少B.存款减少C.存款增加D.贷款增加【答案】：A2.20世纪上半期，人类经历了两次世界大战，下面表述错误的是（）。
A.战争的发动者都是德国B.大战改变了世界格局C.两次大战都是非正义的大国争霸战争D.一战中的凡尔登战役和二战中的斯大林格勒战役是战争重要转折点【答案】：C3.《红与黑》是法国作家司汤达的作品，被称为19世纪（）文学的奠基之作。
A.现实主义B.浪漫主义C.现代主义D.象征主义【答案】：A4.下列不属于揭示事物本质的是A.意识是人脑对客观世界的反映。
B.人的本质是一切社会关系的总和。
C.日出于东落于西D.新生事物是不可战胜的【答案】：C1/ 125.“三教九流”中的“三教”，通常是指（）。
A.天、地、人B.儒、法、墨C.儒、释、道D.儒、道、阴阳【答案】：C6.被称为东方歌剧的是哪一剧种？（）A.豫剧B.昆曲C.京剧D.越剧【答案】：C7.公告与通告的区别在于（）。
A.前者范围大，后者范围小B.前者应写明主送单位，后者不需写明主送单位C.前者可登报，后者不可登报D.前者内容复杂，后者内容简单【答案】：A8.徐玉玉事件表示，徐玉玉与电信诈骗犯之间存在着（）A.信息不完全和信息不对称B.私人信息C.公共信息D.完全信息【答案】：A9.当经济中存在通货膨胀时政府采取的财政政策是：A.增加政府支出和减少税收B.减少政府支出和减少税收C.增加政府支出和增加税收D.减少政府支出和增加税收【答案】：D2/ 1210.“青红皂白”现在常用来比喻事情的是非曲直，其愿意是指各种深浅不同的颜色。
其中“皂”指的是（）。
A.绿色B.黑色C.黄色D.灰色【答案】：B11.下列关于法律与道德关系的表述中，错误的是（）。
A.违法行为一定是违反道德的，但违反道德的行为不一定都违法B.法律由国家强制力保障实施，而道德主要通过社会舆论和内心自律得以实施C.法律和道德都属于社会规范的范畴，均具有规范性D.法律和道德可以互为促进【答案】：A12.下列文学名家的合称，表述不正确的是（）。
服务的重要性服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。
传统的观点仅将服务局限在服务业上。
然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径核心服务策略与追加服务策略，运用核心服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。
要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征”，它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征，为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。
在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在24小时之内给予解决。
把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨，是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式，最有竞争性的服务策略。
但在我国现行经济下，一般企业认为，服务虽提供了竞争效用，但它是依附于商品的实体销售和产品实体效用的。
服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。
产品与服务尤如皮和毛的关系。
皮之不存，毛将焉附?因此，营销服务必须依托产品及其营销工作来开展，营销服务的目的在于将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力；要重视营销服务，但又要防止“喧宾夺主”。
要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略扩展。
但就目前来讲，主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略，也就是主要在格守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。
一视同仁策略与区别对待策略，顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的，而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些3)顾客需求则是企业的不可控因素。
顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6▲ 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲ 经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲ 安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲ 时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲ 舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲ 文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲ 可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很▲ 响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
▲ 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
▲ 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲ 有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2. 服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。
服务质量同有形产品的质量的区别服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。
技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
成的总体印象。
它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。
顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。
如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。
真实瞬间是服务质量展示的有限时机。
一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。
真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。
如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。
