门店导购手册模板

购物中心导购手册序言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。

现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。

顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。

随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。

战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。

希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。

本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。

本手册本手册包括：第一部分企业文化第二部分营业员守则第一条营业员入职离职办理流程第二条营业员一日工作流程第三条仪容仪表规范第四条待客服务规范第五条顾客投诉的处理第六条商品陈列管理规范第七条突发事件上报第八条营业员奖罚流程及规则第一部分企业文化目标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原则参与分享信任支持纪律誓言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。

六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。

导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。

让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。

第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。

（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。

（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。

（四）负责专柜组内环境卫生工作。

（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。

（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。

（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。

（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。

（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。

二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。

（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。

第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。

二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。

导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。

如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。

本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。

基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。

同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。

此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。

技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。

2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。

3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。

沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。

2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。

3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。

服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。

2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。

3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。

销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。

2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。

3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。

商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。

导购手册第一章企业文化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。

曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。

如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。

品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。

悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。

2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927，始于1927年。

1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由CharlieFriedrich的父亲创立。

得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。

其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。

1977Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。

19831983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。

根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。

1991一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给比利时王后Paola。

得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。

20002000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。

导购工作标准说明书（SOP）①『基础知识』一、出勤规定：1.开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。

2.签到：⑴早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。

例如：店铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00之前换好制服，于9：00准时签到（领班监督）。

其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。

如需再提前到店上班，则由店长与区域SV商定。

如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。

⑵每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，店员每天下填写实际的出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假的情况，店员用不同的符号标示。

如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。

（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。

）未经店长同意，不得私自换班。

二．用餐时间规定：午餐时间从11：30开始；晚餐时间16：30开始，每2-3位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由领班根据实际情况安排。

用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。

不可以在卖场内及仓库中用餐三、行为规范四、没有顾客时的导购行为规范『营业前』一．营业前（30分钟）准备工作㈠仪容仪表检查所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：《个人形象篇》前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！第一章妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！ 2分钟POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。

导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。

公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。

我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。

除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。

销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。

我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。

2.主动推销。

导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。

3.优惠政策。

在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。

工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。

2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。

3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。

4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。

5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。

6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。

注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。

2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。

3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。

4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。

5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。

作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。

希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。

台湾逗逗龙童装服饰公司导购员手册为规范本店秩序，树立品牌形象，特制定此《导购员守则》。

本店导购员必须遵照此守则，以此为参照，灵活行事。

如店长发现有重大错误，则实施相应惩罚，处罚方式为罚款，甚至辞退。

请各导购员认真阅读，并签名。

1导购员第一守则顾客进门要第一时间上去亲切打招呼，把接待顾客放在第一位2导购员每天的工作职则1地面要随时保持干净2每天上班时特价柜货架收银台必须要清理一次3商品的价格要熟记于心，顾客询问时要第一时间给予明确的答复4货架特价柜上的商品要随时保持干净，卖掉的商品要随即补齐，挂好，库存的衣服每天至少整理一次。

5顾客翻乱的商品要第一时间归类整理6要保持货架上的商品，无次品，无线头7员工要耐心聆听顾客意见，不得有任何理由于顾客争吵8上班时间不得玩手机等与工作无关的事情9顾客进门要第一时间上去打招呼说:欢迎光临逗逗龙，顾客临走要说:欢迎下次光临，对孩子要热情，要勤于帮小孩试衣服。

10货架上的商品要经常换位置，让顾客有新鲜感。

3导购工作职责1营业前店里检查1按店长分配打扫卫生，擦拭地面，玻璃，货架，收银台2商品等其它物品不应放在主要通道上3熟悉新款，掌握新款知识4调整心态，保持愉快，轻松5从头至尾整理商品陈列2营业中（招呼顾客）有礼貌的进行顾客迎送，接待，让顾客感觉轻松愉快，愿意待在店铺里购物3导购商品熟悉掌握商品的FAB（features 特点advantage 优点benefit 好处）能根据顾客的消费需求灵活掌握运用产品的FAB向顾客提出合理的建议，引导顾客正确满意的消费。

4服从指挥服从店长的合理指挥，及时完成相关的工作安排5收集信息收集顾客反馈的意见和建议，收集竞争品牌的各项信息【包括竞争品牌的产品。

服务，陈列以及促销活动等】及时反馈给店长，方便公司及时的调整销售策略。

6维护品牌形象整理好自己的个人形象，维护好相关的产品陈列以及卖场的清洁，给顾客留下良好的第一印象，为顾客提供满意的服务，打造我品牌在顾客眼中的良好形象。

导购前言1、我的宣言：我永远不满足一般水平的表现，我追求卓越、追求优秀！如果不能满足顾客需求，不能为顾客提供最好的产品和服务就不销售。

我深深的爱着我的公司和产品，我要把法恩莎洁具打造成为世界顶级卫浴产品，帮助更多的人过上更高品质的生活。

2、我的使命：就是为了服务更多的顾客！就是为了提供更多的法恩莎产品给这个社会！就是为了帮助每个人过更高品质的生活！3、法恩莎处事法则：做别人不愿做的事！做别人不敢做的事！做别人做不到的事！4、法恩莎推销法则：要成功就要模仿成功者有人脉才有钱脉成功者永不放弃我是世界上最优秀的推销员最优秀的推销员：目录导言第一篇企业概况第一节企业简介第二节品牌文化第三节企业荣誉第四节知名工程第二篇导购基本知识第一节导购定义与理念第二节导购员岗位职责第三节导购员素质要求第四节推销产品先推销自己第五节导购员需了解、掌握的知识第六节顾问式导购第三篇实操技巧第一节进店销售流程第二节识别顾客身份第三节顾客购物心理分析第四节导购技巧第五节提问与聆听第六节导购答疑第七节客情关系维护第八节店务管理第四篇导购百宝箱第一节产品知识第二节产品卖点第三节导购员综合水平自查表第四节导购员考核用表（范本）第五节成功日志（范本）本手册使用、遗失及移交规定一、本手册为我司保密资料，统一编号，只限经销商作为对其导购员、分销渠道的导购员培训使用，不得转借他人；二、本手册如有遗失应及时申报；三、领取新版本交回旧版，凭旧版本手册领取新册；四、本手册在经销商经销权终止时必须交回公司。

导言“业精于勤，业精于专”。

广东省佛山市法恩洁具有限公司秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，其“唯美优雅艺术”的品牌理念，得到了业界与消费者的高度赞赏。

每一个终端导购人员，都是品牌的形象大使和品牌代言人。

在距离顾客一米远的地方就直接决定了导购效果和营业绩效。

专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。

门店导购手册Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】门店导购手册逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录1 导购员岗位职责1.1导购员的角色定位1.1.1从顾客的角度出发从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：1.专业顾问能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。

并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；2.顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。

导购工作手册基础篇1. 导购工作简介导购工作是指在零售行业中，协助顾客选择和购买商品的一种销售工作。

导购员负责向顾客提供产品信息、解答疑问、为顾客提供购买建议，并促成交易的达成。

导购员需要具备一定的销售技巧和产品知识，从而提高销售额和顾客满意度。

2. 导购员的职责和要求导购员是商店中最直接和顾客接触的员工，他们的表现直接影响到整体销售业绩和顾客满意度。

导购员的职责和要求如下：•主动接待顾客并提供优质的服务，包括向顾客介绍商品特点和优势、解答顾客疑问等；•具备一定的产品知识和销售技巧，能够准确了解和满足顾客的需求；•善于沟通和表达，能够与各种类型的顾客进行有效的沟通和交流；•具备良好的团队合作精神，能够积极配合其他员工完成工作任务；•具备一定的抗压能力和解决问题的能力，能够应对突发情况和处理投诉；•保持工作区域的整洁和良好的形象，提升店面的形象和吸引力。

3. 导购员工作技巧和方法为了提高导购员的销售能力和服务水平，以下是一些常用的导购员工作技巧和方法：3.1 主动接待和问候顾客在顾客进入店铺时，导购员应主动迎接并热情地问候顾客。

这样可以让顾客感受到店铺的热情和服务态度，增加顾客的好感度。

3.2 提供个性化的服务导购员需要了解每个顾客的需求和购买偏好，并根据顾客的需求提供个性化的服务。

比如，可以根据顾客的身体特征提供合适尺码的衣物、根据顾客的口味推荐适合的食品等。

3.3 了解产品知识导购员需要具备丰富的产品知识，包括产品的特点、使用方法、价格等。

这样可以回答顾客的疑问，并向顾客介绍合适的产品。

3.4 销售技巧和促销方法导购员需要具备一定的销售技巧和促销方法，以提高销售额和促进交易的完成。

比如，可以通过推销促销活动、组织产品试用体验等方法来吸引顾客并促成购买。

3.5 解决问题和处理投诉导购员需要具备解决问题和处理投诉的能力。

当顾客遇到问题或者对产品或服务不满意时，导购员需要积极主动地解决问题，保证顾客的满意度。

（工作规范）导购工作手册以销售为荣壹.以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。

因此，对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。

因为我们不是于销售商品而是于帮助顾客买到更适合他的商品，所以壹流的导购不仅于于能ft售多少商品，更重要于于能通过销售为顾客提供多少服务？二、.热心追求利益企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。

三、.要培养、增加忠实顾客以销售活动为荣，且且热心追求利益的同时，仍要通过导购的专业知识，提供给顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。

增加忠实顾客才是赚钱的要诀;亦即“信者方能利”。

信者的前提壹定是先建立于对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导购进入销售这壹行需先学会销售自己。

第二节正确理解服务事业正确理解服务事业壹、售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务提供有关专业知识、营销消营业中店内的快乐气氛退换货服务商店内的资讯提供维修及安装商品内美化办公场地、做好橱窗陈导购所提供的服务了解购买后的商品情况容列前期宣传、各种展示会的组织活动等拜访顾客、听取意见资讯提供二、导购实施服务的种类鹎灾实姆务（减价）镏市灾实姆务（赠品）（注）十分简易的方法，任何人均可实行。

丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬浊械慕哟务ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ丝吞峁┯行У 淖恃艿降氖酆蠓务（注）专业导购领域高层次的服务第三节向目标挑战，突破低潮壹、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。

如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。

二、第四节卖场销售的 4S壹、什么是 4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S 的重要性于现今物质丰富的时代，同样的商品于其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑于“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S 素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。

一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。

导购员工作手册第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。

（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。

）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。

严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。

2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。

3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。

4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。

5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。

第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。

接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。

喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3 ，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。

2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。

3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。

商场及商店导购员手册日工作流程1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。

2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。

3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。

4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。

5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。

6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。

店长岗位职责1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。

2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。

负责店与店之间的调货和顾客的退换货。

3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。

4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。

5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。

6、了解情况，分析销售存在的问题。

7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。

8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。

来自资料搜索网() 海量资料下载导购员岗位职责1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。

2、负责顾客的迎送和商品销售工作。

3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。

4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。

5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。

6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。

7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。

8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。

服饰店服务的原则1、微笑、速度、诚意原则●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。

微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。

在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。

从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。