《电信业务营销员(三级)》考试要点提示-营销(高级)

电信业务营业员职业资格三级————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：职业技能鉴定2011年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2011年7月说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识30电信业务营业知识502011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲—国家三级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.了解电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。

第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.了解消费者主要权益和经营者义务；2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。

第四节合同法1.了解合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节公司有关规章制度1.掌握公司内控、保密制度基本内容。

第二章职业道德第一节职业及职业素质1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节职业道德行为规范1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3.掌握职业道德的基本规范。

第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。

三级营销员题库与参考答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、实际消费或使用产品或服务的人是（）。

A、决策者B、购买者C、影响者D、使用者正确答案：D2、（）是指谈判一方利用向对方泄露己方虚假信息的手段,诱入步入迷阵,从而从中谋利的种方法A、寻找临界价格B、声东击西策略C、把利益摆在明处,把压力塞给对方D、故布疑阵策略正确答案：D3、如果你是买主,就可以告诉你的卖主一些关于他的竞争者的情况,主要是指那些产品质量比他高、或产品价格比他低、或提供条件比他优越的卖主,说明正有很多卖主准备供应你之所需,给你的对手造成一种紧张的气氛,这采用了（）的策略A、寻找临界价格B、故布疑阵C、声东击西D、把利益摆在明处,把压力塞给对方正确答案：D4、在电子邮件管理中，（）是最紧急的情况。

A、应该在一个工作日以内回复的邮件B、关于企业根本利益、含有危机内容的邮件C、需紧急回复的邮件D、给企业提出宝贵意见，需要致谢的邮件正确答案：B5、（）是指销售人员利用大众购买行为促进顾客购买的方法A、限期成交法B、优惠成交法C、从众成交法D、保证成交法正确答案：C6、对于负值客户企业应该进行战略性的放弃，之所以是战略性放弃，是因为（）。

A、对负值客户不能简单的放弃，还要有区分地进行放弃B、改变最有价值客户衰退趋势C、从二级客户身上获取更多的收入D、制定客户忠诚计划正确答案：A7、（）是指会带来受益机会又存在损失可能的风险。

A、投机风险B、纯风险C、价格风险D、利率风险正确答案：A8、（）更利于厂商与代理商之间形成一种长期合作的关系。

A、厂商向代理商技术授权B、金钱激励C、厂商最终将代理商变为自营销售部门D、厂商与代理商相互参股正确答案：D9、其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人是（）。

A、发起者B、影响者C、购买者D、决策者正确答案：D10、（）的订单管理流程,要求企业必须具备很强、很准确的销售预测的能力A、销售控制B、商品检验C、“订货生产方式”D、“存货生产方式”正确答案：D11、（）是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。

电信业务技能考试：高级电信营销员（最新版）1、问答题消费者与消费者市场区别。

正确答案：1）消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。

生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行O2）消费者市场：指参与生活消费活动（江南博哥）的个人或家庭的总和。

购买目的主要是为了满足个人和家庭消费；特征是总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。

2、单选“醉翁之意不在酒”是O价格策略的本质。

A.替代产品定价B.互补品定价C.分级定价D.心里定价正确答案：A3、单选绿色市场营销是O的一种重要体现。

A.生产营销观念B.产品营销观念C.推销观念D.社会营销观念正确答案：D4、单选O研究一般比较简单，花费不多，不必制定严格的方案，尽可能节约，迅速查明问题。

A.探测性B.因果性C.描述性正确答案：A5、单选IDD表示何种业务OoA.长途电话B.数据专线C.国际直拨电话正确答案：C6、单选以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。

是投入期的O的营销策略。

A.迅速取脂策略B.缓慢取脂策略C.迅速渗透策略D.缓慢渗透策略正确答案：B7、问答题简述电子商务的分类。

正确答案：1.企业与消费者间电子商务：通过网上商店（电子商店）实现网上在线商品零售和为消费者提供所需服务的商务活动。

2.企业与企业间电子商务：在因特上采购商与供应商进行谈判、订货、签约、接受发票和付款以及索赔处理、商品发送管理和运输跟踪等所有活动。

3.企业与政府间电子商务：涵盖了政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布，以及法规政策颁布等。

4.企业内部电子商务：在企业内部通过网络实现内部物流、信息流和资金流的数字化。

8、问答题组织市场包含哪几个方面？正确答案：产业市场、中间商市场、政府市场、其他非营利性组织市场9、问答题顾客购买动机是什么？正确答案：顾客购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。

2006年吉林省通信行业职业技能鉴定统一考试电信业务营销员（三级/高级）技能操作试卷* 注：如果试卷正面写不下，可写在背面，并标清题号一、【营销案例分析】（10分）请您回答下列问题。

1、假设您去拜访一个业务上的合作伙伴，目的是就下一次的销售合同续签问题进行磋商。

但是很不巧，该合作伙伴却染病住进了医院，这时您是徒劳返回呢，还是去医院探望并争取有所收获呢？2、如果去医院探望，您准备如何行事呢？二、【营销案例分析】（10分）客户虽然对产品不满意，但并没有及时向商家反映。

作为商家应该如何去做？（此处删去一题）三、【营销案例分析】（10分）请您根据以下事例回答问题。

张小姐因为购买手机的事情主动与销售人员进行沟通，谈话内容如下：张小姐：我想买一部手机，但不了解各个品牌的性能，您能否帮我详细介绍一下呢？销售人员：当然，能为您提供服务是我的荣幸，不知小姐喜欢什么款式？张小姐：我比较喜欢流行、时尚一类的。

销售人员：我们这儿刚上市的彩屏CDMA销量很好，但就是在价位上不知小姐能否承受得起？张小姐听到销售人员的“能否承受得起”之后，就此闭嘴不语。

这次促销以失败告终。

1、请您谈谈销售人员在这次促销中犯了什么错误？2、销售人员应该怎样介绍产品才能引起客户的兴趣？四、【营销案例分析】（10分）销售过程中，除了对客户的需求做出明确的反应，为其提供解决方案外，还需要付出努力，做一些额外的工作来获得客户的信任。

如果是您，会怎么做呢？五、【营销案例分析】（10分）以下是一名客户在企业和客户开信息沟通座谈会时提出的意见和建议，如果您是企业的一位销售人员，针对客户的意见，您该怎样回答：客户：“贵企业产品的质量还可以，但是你们企业的售后服务却总是跟不上，我在这方面很不满意！我认为这很不利于你们企业的进一步发展。

”您的回答是：六、【营销案例分析】（10分）小张是一个好动脑筋的营销人员，在工作中非常注意电信业务的宣传。

在开展IP卡业务宣传时，他灵机一动，想以通知的形式将IP卡业务宣传并开展起来，于是，他拟定了如下的通知：通知尊敬的各位电信客户，你们好：近日，按上级指示，我公司将对国内、国际长途业务资费进行调整，为了维护广大客户的切身利益，减少您的话费开支，我公司现隆重推出IP卡业务，使用IP卡打国内、国际长途电话，每分钟只收0.3元，既方便又省钱，欢迎各位客户踊跃办理。

电信业务员（通信业务营销员）复习题库（四级及三级）一、判断题1.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一。

答案：对2.我国电信市场具有全网性与区域性答案：对3.“商品的市场信息都是公开的”是垄断竞争市场的特点之一。

答案：错（完全竞争市场）4.“产品有异质性和相互替代性，市场上企业竞争激烈”是寡头垄断市场的特点之一。

答案：错（垄断竞争市场）5.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是寡头垄断市场的特点之一。

答案：对6.客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的比例。

答案：错（差额）7.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益答案：对8.客户总成本区分为货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

答案：对9.电信产品是由电信企业提供的，能够满足客户某种通信需求的服务总和。

答案：对10.电信产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，而这一行为过程既包含客户的消费，又包含电信企业的生产。

答案：对11.附加产品是指消费者购买某种产品时追求的利益，即产品的功能和效用。

答案：错（核心产品）12.从品牌忠诚者身上获得的利润是品牌非忠诚者的3倍之多。

答案：错（9倍）13.产品的生命周期指的是产品的市场寿命，而不是产品使用寿命。

答案：对14.电信产品经过两个或两个以上中间商环节再销售给消费者的销售渠道，称之为宽渠道。

答案：错（长渠道）15.礼仪是一种行为准则或规范。

答案：对16.礼仪是一个人的学识、修养和价值的内在表现。

答案：错（外在）17.礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

答案：对18.礼节，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

答案：错（礼貌）19.礼貌侧重于表现人的品质与素养。

答案：对20.礼节侧重于表现人的品质与素养。

答案：错（礼貌）21.礼貌是礼节的具体表现方式。

答案：错（礼节是礼貌的）22.有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。

答案：对23. 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

电信解决方案三级考试题库引言概述：电信解决方案三级考试题库是电信行业从业人员进行职业资格认证的重要参考资料。

该题库涵盖了电信解决方案的各个方面，包括网络技术、通信协议、业务应用等内容。

本文将从五个大点阐述电信解决方案三级考试题库的内容，包括网络技术、通信协议、业务应用、安全与管理以及新兴技术。

正文内容：一、网络技术1.1 网络拓扑结构：介绍了常见的网络拓扑结构，如星型、总线型、环型等，以及它们的优缺点。

1.2 网络设备：详细介绍了交换机、路由器、防火墙等网络设备的功能和原理。

1.3 IP地址和子网划分：解释了IP地址的分类和子网划分的方法，以及如何进行地址规划和管理。

1.4 网络协议：介绍了常见的网络协议，如TCP/IP、HTTP、FTP等，以及它们的工作原理和应用场景。

1.5 网络性能优化：讲解了网络性能优化的方法和技术，如负载均衡、带宽管理等，以提高网络的稳定性和性能。

二、通信协议2.1 传输层协议：详细介绍了TCP和UDP协议的特点和应用场景，以及它们在网络通信中的作用。

2.2 网络层协议：解释了IP协议的功能和特点，以及路由选择协议如OSPF、BGP的工作原理和应用。

2.3 数据链路层协议：讲解了以太网、PPP等数据链路层协议的工作原理和应用，以及MAC地址的作用。

2.4 物理层协议：介绍了常见的物理层协议，如RS-232、RS-485等，以及它们的传输速率和距离限制。

2.5 无线通信协议：解析了蓝牙、Wi-Fi、LTE等无线通信协议的特点和应用，以及它们的安全性和性能。

三、业务应用3.1 电信网络架构：详细介绍了电信网络的架构，包括核心网、传输网和接入网等，以及它们的功能和组成部分。

3.2 语音通信：讲解了传统的电话通信和VoIP技术的原理和应用，以及语音编解码算法和音频质量控制。

3.3 数据通信：解析了数据通信的常见协议和技术，如以太网、ATM、帧中继等，以及数据传输的可靠性和速率控制。

电信业务员考试-高级电信业务员1、高质量竞争战略2、差异优势竞争战略3、典型调查4、低成本竞争战略5、产品寿命周期6、直接渠道7、市场营销策略8、美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、（）、（）、（）和社会营销观念。

9、（）是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

10、市场调研的基本内容有市场环境调研、（）调研、（）调研、（）调研。

11、对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于（）。

12、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为（）、普通客户和（）。

13、无差异营销的理论基础是（）。

14、（）即以高价和高水平的促销推出新产品。

15、营销渠道的长度是指（）的多少。

16、市场营销的实施过程包括制定行动方案、（）、（）、开发人力资源、建设企业文化。

17、市场是某种产品的所有（）和（）所组成的群体。

18、现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、（）和（）。

19、在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场（）差别不大。

20、电信客户的购买行为是指（）为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。

21、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的（）。

22、商务谈判的过程分为：（）、（）、（）、（）、（）和（）六个阶段。

23、商务谈判成交阶段的主要任务是对（）的协议。

24、市场不仅应是企业生产和销售的（），而且应是企业生产和销售的（），企业的活动应围绕市场展开。

25、人类的（）和（）是市场营销活动的出发点。

26、促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，（）的一种营销活动。

27、广告目标可以分为三种类型：通知性广告、（）、提醒性广告。

28、服务是指一方向另一方提供的可以（）而不涉及（）的行为。

29、整合营销的战略设计要凸现（）、体现企业（）、体现企业（）。

30、常见的市场调研结果分析方法有（）、（）。

第一章：情景模拟题一、（1）一般来说，一份问卷应该包括哪些内容？（2）在设计新的问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题？在具体调查过程中，该公司为了控制质量应采取的措施有哪些？：（1）一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文；包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见感受，或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。

（2）要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应注意的间题是；提问的内容尽可能短用词要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问避免敏感性问题等。

抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查员的调查情况；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救；定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到的问题。

讨论解决办法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。

二、（1）企业采购中心通常包括哪些成员？企业采购中心包括使用者、影响者、采购者、决策者、信息控制者等五种成员。

第二章、案例分析题一．问题：（1）抽样调查的方法主要有哪些？（2）可口可乐公司的市场调查为什么没有起到预期效果？1.答案（1）抽样方法大体上可分为两大类；一是随机抽祥，二是非随机抽样。

随机抽样即按随机原则抽取样本，宪全排除人们主观意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。

其常用的抽样方法有：简单随机抽样法，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。

非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。

在一些市场调查中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。

非随机抽样常用的抽样方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。

（2）可口可乐将其营销调研的问题限定得太窄了。

调查仅限于口味测试，而没有测试新可乐代替旧可乐时消费者的感觉。

它没有考虑无形资产可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产及产品形象。

第一章：市场分析第一节市场调查1、市场调研的实际作用就是为营销决策做出依据。

2、内容：市场需求，市场环境，市场营销实务调研（价格、产品、销售渠道、促销和广告、市场竞争）。

3、信息来源：一手资料（市场调查问卷是最常用的工具，通常使用抽样调查的方法），二手资料（二手资料指从文献中收集的，也称间接资料）。

4、选择第二手资料的基本原则：相关性，时效性，系统性，经济效益原则。

5、第二手资料的来源：1.内部资料来源：（①企业财务部门、计划统计部门、档案部门。

业务部门 2.外部资料来源：公共机构：图书馆、政府机构、行业协会、国际组织及驻外使馆和外国驻华机构；新闻出版部门；行业组织与其他企业；网站补充：①间接资料调查法的优点：1）花费较少的费用和时间。

2）不受时间和空间的限制。

3）收集到比直接调查范围更为广泛的资料。

4）不受调查人员和被调查者主观因素的干扰。

②间接资料调查法的不足：1）间接资料是历史的记载，随着时间的推移和市场环境的改变。

2）需要进一步加工处理。

3）需要使用难度较高的数量分析技术，利用率低。

6、问卷也叫调查表，是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。

7、提问项目的设计：①提问的内容尽可能短；②用词要确切、通俗；③一项提问只包含一项内容；④避免诱导性提问：引导性提问容易使被调查者不假思索的做出回答或选择，会产生顺应反应。

⑤避免否定形势的提问。

⑥避免敏感性问题8、问句设计的方法：①．开放式问句：回答这种问题时，被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制；②．封闭式问句：答案被调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。

主要分为5种方式：1）二项选择法。

2）多项选择法。

3）程度尺度法。

4）顺序法。

5）回想法。

通常在末尾安排开放式问句，9、问题顺序编排的设计：①．问题的安排应具有逻辑性；②．问题的安排应先易后难；③．一些特殊问题置于问卷的最后；④．开放性问题放在后面。

营销员3级考试试题及答案一、选择题1. 营销的核心目标是什么？A. 增加产品种类B. 降低成本C. 满足客户需求D. 增加市场份额2. 以下哪项不是市场细分的依据？A. 地理位置B. 人口统计特征C. 客户满意度D. 购买行为3. 营销组合的4P包括：A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、服务、促销C. 产品、质量、地点、促销D. 产品、服务、地点、质量4. 以下哪项不是有效的客户服务策略？A. 快速响应客户需求B. 定期进行客户满意度调查C. 仅在客户投诉时提供帮助D. 建立客户忠诚度计划5. 以下哪种定价策略可能会提高产品的销售量？A. 渗透定价B. 撇脂定价C. 竞争定价D. 价值定价二、判断题1. 营销策略的制定应始终以产品为中心。

（错误）2. 营销调研是营销计划制定过程中的第一步。

（正确）3. 营销传播只包括广告和促销活动。

（错误）4. 客户关系管理（CRM）系统的主要目的是提高销售效率。

（错误）5. 营销人员应该对所有客户一视同仁，无需区分不同客户群体。

（错误）三、简答题1. 描述市场定位的概念及其在产品推广中的重要性。

2. 阐述如何通过社交媒体进行有效的产品推广。

四、案例分析案例：一家新开的咖啡店希望在竞争激烈的市场中获得一席之地。

请分析并提出一个综合的营销策略。

答案一、选择题1. C. 满足客户需求2. C. 客户满意度3. A. 产品、价格、地点、促销4. C. 仅在客户投诉时提供帮助5. A. 渗透定价二、判断题1. 错误2. 正确3. 错误4. 错误5. 错误三、简答题1. 市场定位是确定产品在目标市场中相对于竞争对手的独特价值和形象的过程。

它的重要性在于帮助企业明确目标客户群体，突出产品的独特卖点，从而在消费者心中建立品牌认知，促进产品销售。

2. 通过社交媒体进行产品推广的有效策略包括：利用社交媒体平台的广泛覆盖和互动性，发布吸引人的内容和信息；与粉丝建立良好的互动关系，及时回应他们的评论和问题；利用社交媒体广告精准定位目标客户群体；通过社交媒体活动和竞赛增加用户参与度和品牌曝光度。