销售基本技能培训

销售基本技能培训

一、什么是销售？（销售人员，务必正确懂得自己的岗位，懂得自己的工作性质，要把自己的心态摆正，需要的是自信不是恐惧。）

1、帮助有需要的人，得到他们所需要东西的过程，帮助客户解决问题。

2、是买卖双方各取所需，形成双赢。是一种“双赢的艺术”。

3、从商品或者服务到货币的危险一跃。就是卖东西。

二、销售的步骤？（销售的每个环节、流程都至关重要，不管哪个环节出了问题，都会直接影响到最终能否顺利成交）

一）第一步：准备

• 价值观准备

• 知识的准备

• 技能的准备

• 心态的准备

1）价值观准备：做好自己的角色定位

• 在公司，我是产品专家

• 对客户，我是咨询顾问

• 面对竞争对手，我是业内专家

2）知识准备：专业素养如何

• 客户知识：联系电话、姓名、背景，客户可能的问题列表与解决方案等

• 竞争对手：竞争对手的规模、产品质量、产品价格、服务、人员等

• 专业知识：景观介绍、墓地风水等

• 公司知识：公司理念、文化、目标……

• 产品知识：产品种类、价格、特性、优劣势、卖点……

• 行业知识：行业竞争对手、竞争状况与竞争格局、行业进展趋势、专有名词、行业内所涉及产品……

3）技能准备：销售过程中使用的武器

• 沟通技能

• 谈判技能

• 时间管理 • 商务礼仪

4）心态准备:要拥有积极的心态,积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮

一个小游戏

26个英文字母（A－Z）的加法

例：SMART（聪明）＝19＋13+1+18+20+＝77

• Knowledge（知识）=

• Hardwork （努力）=

• Attitude （心态）=

• 客户正期待着我将产品介绍给他，在他面前我是最受欢迎的；

• 我对每一个客户的销售结果都会是成功的；

• 与客户的沟通是让我建立人际关系的重要工具；

• 每一个客户都认为我是给他带来最大价值及帮助的人；

• 所谓的拒绝只是他不够熟悉，我说话的角度也不是最好的，战胜一切与销售有关的恐惧心理；

• 与每一位客户的沟通都是学习与成功的机会；

• 坚持就是胜利；

• 我会成为业内销售的顶尖高手。

二）第二步：客户开发

1、会寻找准客户（是否具有购买需求、购买力、决策权）

2、明白客户出现的位置

3、能准确推断客户的购买时间

4、分析客户不买的原因

5、界定不良客户（负责多、成交额非常小、无二次开发价值、负债中、地点太远等等）

6、及时跟进有效客户（有迫切需求、对你销售的产品及服务持确信态度、后续开发潜力大等等）

“要明白，所有的销售在开发客户时都有一个共同的过程：没有客户→不可能开发客户→学习开发客户→会开发客户→客户转介绍→无需开发客户”

三）第三步：建立信任、依靠

1、将形象最好的一面展现给客户 2、客户认为你是行业的专家

3、有标准的商务礼仪

4、会问、会听

5、会利用好身边所有的人与物

6、会使用“工具”（成交过的名人、媒体的报道、成交数量、顾客熟人）

7、制造环境与气氛

四）第四步：需求挖掘

第一部分：客户购买的价值等值

1、客户购买的价值等式：

客户需解决问题的紧迫程度=客户要解决问题所付出的成本代价

如今客户会在“买”与“不买”间徘徊

2、客户购买的价值不等式：决定购买（一名成功的销售，应该使客户感受到解决问题的紧迫程度已经大于解决问题要付出的成本代价）

客户需解决问题的紧迫程度>客户要解决问题所付出的成本代价

如今客户一定会“买”

要学会让客户明白：①不买产品马上没有了；②不买这个产品，问题根本解决不了；③不买产品就要涨价了；……

第二部分：目标客户的需求演变规律

• 隐含需求：现在一切应该是完美的→我有一点小问题→我的问题越来越大了

以上这些通常是由客户陈述的一些问题，与面临的困难等所表达，是客户真正想解决的问题的实质。

• 明确需求：我务必解决现在的问题，立刻解决现在的问题

指客户主动表示要解决他们问题。“我想，我希望……”

第三部分：推销人员的销售目标

• 通过有效的提问找到客户的潜在需求；

• 通过有效的引导将客户的潜在需求转化为明确需求；

• 在没有完全、清晰的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！

第四部分：寻求客户需求公式—NEADS（Ｎ.现在 Ｅ.满意 Ａ.不满意 Ｄ.决策者 Ｓ.解决方案） N—代表“现在”Now

表示的是“什么是客户现在所拥有的”

只有熟悉客户现在所拥有的，才明白客户的价值观，才明白客户真正喜欢什么。通过对客户的询问，来制定的推销策略，明白哪里才是你的推销重点。

注：要问给谁选购墓位，健在、已故、一位还是两位，是购买者一人承担购买费用还是多方将购买费用分配承担，是选购一件商品还是选购多个等等”

E—代表“满足”Enjoy

表示客户现在所使用，所拥有的产品中，他最喜欢什么，最不喜欢什么？

人的心理很特别，那就永远购买自己喜欢的产品，而不可能购买自己不喜欢的产品，就如同对恋人，只有喜欢对方，才会跟对方在一起。而不仅仅是用价格来衡量的。

注：要熟悉到购买者喜欢与不喜欢什么，产品的使用者喜欢与不喜欢什么

A—代表“更换、不满意”Alter

表示的是客户所使用、拥有的产品中，他们最想改变什么？

人们在使用某一件产品当中，出现了一些不愉快或者者厌恶心理，他们想

改变一下。当你明白了客户最想改变什么之后，你就明白了工作的方向。

注：要明白购买者在选购产品时，最注重商品的什么地方。服务、位置、环境……

D—代表“决策、决策者”Decision-maker

表示谁是最后的决策者

决策者才是这宗交易的核心人物，因此找对决策者是非常重要的，否则会

浪 费你许多时间与缺失你许多信心。

注：要问出本次交易时，购买者能够直接决定，还是需要与某人商量，很多销售在卖产品时会发现，你在产品介绍、讯息沟通、价格与谈判后，对方突然告诉你： “对不起，这件情况我做不了主，我还得去跟***……”

S—代表“解决方案”Solution

研究与分析客户的需要，为客户提供最好的解决方案

注：有针对性的介绍产品

五）第五步：介绍产品

1.金钱是价值的交换

2.配合对方的需求价值观 3.一开始介绍最重要最大的好处

4.尽量让对方参与

5.产品能够带给他什么利益及快乐，减少什么烦恼及痛苦

六）第六步：学会比较

自身产品比较：

要直接将客户最有可能购买的产品的最大优势介绍出来，不要让客户借机问太多与本次成交不利的问题（如：在现有购买墓位的客户中，有很多客户喜欢问到他们不可能购买的产品一些问题，要学会将两件产品做出比较）

竞争对手比较：

1.不贬低竞争对手

2.至少掌握三大优势与三大弱点（以我们的优势与对手的弱点做比较，同时熟悉对手）

七）第七步：异议处理

1、正确认知客户提出的异议

• 异议：推销的真正开始；

• 异议会出现在销售流程中的每个环节；

• 反对意见隐藏着客户渴望熟悉更多信息的愿望；

2、学会读懂客户的潜台词

客户提出问题 客户的真正需求

请简单介绍一下你们公司？ 对我有什么意义/帮助？

请问你们公司有什么特色？ 为什么我要购买你们的产品

请介绍你们的产品 哪个产品是最适合我的

你们公司能提供什么专业服务？ 有什么特色？对我还有其它帮助吗

你刚才说你们的产品如何好，我看**公司的也不错啊？ 我到底该如何选择，我应该相信谁？

你们的收费太高了，能不能优惠些？ 这么高的费用值得吗？实惠吗？

3、两大忌

1.直接指出对方错误

2.发生争吵

——给顾客面子，我们要理子！

4、处理客户异议的态度 情绪轻松，不必紧张

兴趣真诚，注意聆听

重复问题，证明熟悉

审慎回答，保持亲善

尊重客户，灵活应付

准备撤退，保留后路

5、妥善处理客户异议的步骤：缓冲、探询、聆听、答复

①缓冲

• 表示体会谅解,表达关心,维持镇定。

• 我能够熟悉您所说的；

• 谢谢您把这件事提出来；

• 我很熟悉您为什么如此感受；

• 我明白你也是为了我们好。

②探询

• 运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见

• "我希望您能够再说明一下这点..."

• "您的意图思是不是..."

• "假如您能够再全面说明一下,对我获益很大。"

• "您所说的这一点,换一具话说,是不是..."

• "后来呢。"

6、常见客户异议处理

①价格方面的异议：

• 在没有塑产品价值之前，永远不要谈价格

• 在没有建立依靠感之前，永远不要谈产品

• 价格是你唯一考虑的问题吗？（只占便宜，不买便宜） • 熟悉价钱是衡量产品的一种方法

• 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你

• 以高衬低法（找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低；有意报错，以高衬低）

• 大数怕算法（高价背后的利益分配，然后算到每天）

• 富兰克林对比法（拿出一张纸，你在上面写出你产品的好处与优点，越多越好。然后把笔交给客户，让他自己写了购买你产品的不好之处。）

• 通过塑产品来源来塑价值

• 以价钱贵为荣（奔驰原理：要证明给他同行业同产品我们是最好的，性价比是最高的，我们的地理位置、环境、服务……）

• 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想明白为什么吗？——社会认同原理

• 你是否具有不花钱买过东西？是否具有由于省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不一致意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们能够给你最满意的质量与服务！

• 为什么觉得太贵了？

• 你觉得什么价钱比较合适？

• 你说钱比较重要还是质量、服务比较重要？

• 生产流程来之不易

• 你只在乎价钱的高低？

• 价格≠成本

• 感受、觉得后来发现，我完全熟悉你的感受，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值。

②带帮手过来的客户

• 带风水先生过来：最好找机会私自对风水先生说，我也有很多客户想找个有水平的风水先生,你留个电话给我吧；

• 带朋友来的：看朋友是不是起主导作用的，如 果是，这次则以说服他的朋友为主；

• 带业内人士来的：能够与他攀谈，假如他提太多反对意见，能够跟他说，你也是作这行的，应该明白哪有尽善尽美的商品？再找购买者话题转向购买者。