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客服人员绩效考核表

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客服人员绩效考核表

项目 被考核人 考核时间

业绩考核

90% 序号 考核项目 分值 指标要求 评分细则 得分 数据来源 考评依据 审核说明

自评 评分 审定

1 培训 5 100%参加培训并达标 未按规定参加培训一次扣5分，培训考试不达标一次扣3分。 直接上级或行政部

2 费用收缴 30 项目收缴率达标 项目月度收缴率未达标，每低于1个百分点减2分，依此累加，减完为止。

直

接

上

级

或

品

质

部

3 投诉处理 10 投诉处理及时率100% 未及时处理投诉一起减5分；引起纠纷或损失一次减10分；记录不完整 一次减3分；依此累加，减完为止。

4 业主回访 10 每月业主回访率达30% 无记录或与事实不符0分；记录不完整一次减3分；未达30%每少一个百分点减1分；依此累加，减完为止。

5 标识管理 10 项目标识系统 完善率100% 发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止

6 档案管理 15 分类归档，标示清楚，保存安全完整 档案分类归档或标示不清一项减2 接分；未经允许私自外借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，减完为止。

7 财产物资管理 5 财产物资账实相符，保存完好 财产物资未建账减5分；账实不符减5分；出现财产物资损失一次减10分。

8 办公环境管理 5 整洁有序，达标准要求 办公环境杂乱无章一次减5分；脏乱无序一次减5分；物品物件有积尘一 次减3分；

9 违规违纪与安全、责任事故 / 无有效投诉、无安全或责任事故发生、无因管理失职， 渎职造成的损失等 直或分管工作发生有效投诉一次减3-5 分；发生私自收费、白条收费或截留票款等现象一次减10分；其他因管理失职，渎职造成的损失等一次减5-10分；以此累加。如造成经济损失同时按公司相关制度进行处理 。

10 工作执行力 10 严格执行公司各项制度流程 、完成工作计划及上制度规范流程未执行一项减5分；未严格执行一次减2分；工作计划及上级安排的工作未完成一项减5-10分。 级安排的事项

加权合计 100

行为考核10% 序号 考核指标 评分等级

1 清财 50% 1级：不违反财务制度（10分）；2级：没有任何财务问题，并主动接受监督（20分）；3级：不因自身利益而破坏游戏规则（30分）；4级：主动节省费用，并不影响工作质量（40分）；5级：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力（50分）。

2 承担责任 50% 1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性；

加权合计 100

总分 总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10%

备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。

2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。

3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。

考核人： 审核人： 公司领导：

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电商客服管理客服绩效考核表

电商客服管理客服绩效考核表

电商客服管理客服绩效考核表

考核日期： 年 月 被考核人：

序号 KPI指标 权重 标准 分值 得分

1 转化率 50% X ≥70% 100

70%＞X≥67.5% 90

67.5%＞X≥65% 80

65%＞X≥62.5% 70

62.5%＞X≥60% 60

60%＞X≥57.5% 50

57.5%＞X 0

2 首次响应时间 15% ST≤10 100

10＜ST≤15 90

15＜ST≤20 80

20＜ST≤30 70

ST＞30 60

3 平均响应时间 15% ST≤10 100

10＜ST≤15 90

15＜ST≤20 80

20＜ST≤30 70

ST＞30 60

问答比 20% QA≥160% 100

160%＞QA≥140% 90

140%＞QA≥120% 80

120%＞QA≥100% 70

QA＜100% 60

总分 100% KPI系数对应的抽成比例

KPI得分 抽成比例

转正 KPI > 95 3%

90＜KPI≤95 2.75%

85＜KPI≤90 2.5%

80＜KPI≤85 2.25%

75＜KP≤80 2%

70＜KPI≤75 1.75%

65＜KPI≤70 1.5%

KPI≤65 1%

实习 70＜KPI≤75 1.5%

65＜KPI≤70 1%

KPI≤65 0 客服基础工资

注：连续2个月考核达到金牌（高级、中级）客服标准自动晋升为该等级。

连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。 KPI得分 基本工资

金牌客服 KPI > 95 3000

高级客服

85＜KPI≤95

2800

中级客服 75＜KP≤85 2600

初级客服 65＜KPI≤75 2400

实习客服 连续2个月KPI＞65即可转正 2200

物业客服员绩效考核表

物业客服员绩效考核表

2020/3/27

1 物业客服员/管家 年 月绩效考核表

姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日

序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

1 仪容仪表

（5分） 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。

按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。

2 工作纪律

（12分） 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣；

未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；达连续三天或累计三次者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。

不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。

3 工作态度

（15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。

工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。 2020/3/27

2 序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

4 物业费收缴率（20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%，扣10′；

客服KPI绩效考核表

客服KPI绩效考核表

采样时间：目标销售额：客服绩效薪资评分表KPI指标详细描述标准分值权重数据得分≥100%100100%>/≥90%8590%＞/≥80%7080%＞/≥70%5570%＞/≥60%4060%＞/≥50%2550%＞/≥40%10＜40%0≥45%10045%＞/≥40%8040%＞/≥35%60＜35%0≥250100250＞/≥23080230＞/≥21060＜2100≥98%10098%＞/≥95%8095%＞/≥92%60＜92%0≤3510035＜/≤458045＜/≤5560＜550值班人员按规定工作时间全勤出勤100发生≤3次迟到、早退等现象80发生＞3次到、早退现象60得分情况类型处理方案中午吃饭当班客服轮流吃饭，11:30-12:30交接班17:00 准时交接班，组长替换晚班客服上来开会或培训早晚班聚集培训周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助，未支付金额催款或联系计入大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入，按照加班待遇归给加班者其他未考虑到情况视情况而定0基础绩效分数薪资表指标完成率（成交销售额）最终咨询付款转化率客单价客服回复率客服响应时间出勤率实际销售额/计划销售额最终下单付款人数/咨询人数本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户/总接待客户数平均响应时间（秒）观察记录30%20%20%20%5%5%000000铜牌客服70≤/＜80客服等级分值金牌客服90≤/≤100银牌客服80≤/＜90

客服部经理绩效考核评分表(标准模板)

客服部经理绩效考核评分表(标准模板)

客服部经理绩效考核评分表

考核期间： 年 月

姓名 岗位

任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分

自评 上级 结果

1

客户服务

60% 客户回访 5% 所有客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分

完成90%以上5分

完成低于90%为0分

2 客户投诉处理 30% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分

任一项没有满足扣10分

3 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

80分以上5分

低于80分0分

4 客服培训 5% 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上5分

6课时以上3分

低于0分

5 客服管理

30% 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分

完成率在85%以上10分

完成率低于80%为0分

6 客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分

错漏在3%以内5分

错漏超过3%为0分

7 孤儿客户管理 销售额 5% 销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期5分

低于同期0分

8 流失数 5% 不产生孤儿客户流失 不流失5分

流失0分

加权合计

行为

考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果

1 主动性 25% 1级：等候指示

2级：询问有何工作可给分配

3级：提出建议，然后再作有关行动

4级：行动，但例外情况下征求意见

5级：单独行动，定时汇报结果 1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分 2 以客户为中心 25% 1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分