《星巴克猫爪杯事件》公共关系分析

承担责任原则
（三）真诚沟通原则
首先，声明的开头直接就用了“朋友 们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消 费者的心理距离，表达了公司视顾客 为朋友的态度，也侧面表明了公司定 会以最真诚的方式来对待每一位顾客 朋友的坚定立场，为下面的内容奠定 了很好的情感基础。
从声明的内容中，我们可以看出，星巴 克其实自始至终都是站在消费者的角度 思考问题并解决问题的，例如“对那些 喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再 次表示歉意”等。星巴克不仅在声明的 开头和结尾都对消费者表示了歉意，而 且也在配图中说到“对不起，还是无法 满足每一位热爱它的你”，这一句又一 句的道歉使得星巴克的诚意跃然纸上。
2月27、28日
在微博上持续更新公司补货动态、销售时间以及具体渠道，进一步落 实了“猫爪杯”的补货行动；
3月1日凌晨2:43
正式发布了声明对此事件做出了详细说明。
主 线
总结
1. 态度鲜明，及时回应 2. 行动利落，及时补救 3. 严正的声明+温情的攻势
ONE
TWO
THREE
1 态度鲜明，及时回应
星巴克猫爪杯事件
——公共关系分析
事件回顾 案例分析 总结
事件回顾
事情梗概
星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因 其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱， 以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫 爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚 至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
声明
案例分析
危机公关处理5S原则
正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，不幸引起了消费者因为 “猫爪杯”大打出手、黄牛炒作、被质疑为“饥饿营销”等事故；
2月26日（当天）11:15
即在官方微博做出了回应，以最快的速度暂时安定了消费者的情绪；
2月26日（当天）16:18
宣告公司已经开始安排补货，以最实际的行动向消费者说明了自己的 态度；
1 速度第一原则
公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒 体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会 扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控 制。
3 真诚沟通原则
应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说 明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不 安。
2 承担Baidu Nhomakorabea任原则
无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事 故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任， 否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利 于问题的解决。
➢ 但是星巴克还是承担起了其作为一个商家 以及企业的责任。在声明的一开头，星巴 克就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新 品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每 个人都拥有一只“喵”。虽然在声明中已 经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而 为之，但是星巴克仍然还是对因公司的新 品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了 道歉，主动承担了责任并采取了相应的解 决措施。
（二）承担责任原则
➢正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照
一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么 不同。至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中 国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”，非常明确并且坚定地回应了 网络上的争议。
3 严正的声明+温情的攻势
星巴克在声明中，不推诿、不糊弄，以真诚的态 度，向用户解释并否认了内购和饥饿营销的说法， 从行动和态度上大大安抚了公众不安的情绪，严 正的声明+温情的攻势使企业公关立于不败之地。
总而言之
从“反歧视风波”到“致癌谣言刷屏”，再到 “圣杯之战”，星巴克的公关从来都不是生搬 硬套理论，而是根据形势制定出具有实效性的 策略，以及在平常就打好良好的口碑基础所以 才能在一次次的危机公关中“转危为安”。
“猫爪杯”开售就被热情高涨的消费者一抢而空，甚 至造成了一系列的不良影响。但面对公众的质疑声， 星巴克实现了在微博这一大流量平台实时回应，同时 持续更新“猫爪杯”的补货动态，不仅做到了清晰、 直白的表态，还尽最大可能平缓了未购买到的用户心 情。
2 行动利落，及时补救
针对销售情况，星巴克能够根据生产能力，迅速 地将落实到行动上，不仅成功补货了4000只猫 爪杯，还开放了线上的零售平台进行限量订购， 行动利落，充分说明了星巴克真正将公关中最要 紧的及时性做到了极致。
再者，星巴克也在声明中 详细地说明了公司的方案 调整情况，以最直接、最 实际的行动向消费者表达 了公司的诚意。
此外，在声明的最后，星巴克还表示， “谢谢大家，让我们有了如此宝贵的 经验。我们将继续努力，创造更多温 暖和美好，回应每一份来自你们的 爱”，非常诚恳地向消费者表达了公 司的真情实意，体现了公司谦虚接受 意见、以此为鉴、继续努力的鲜明态 度。
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4 系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问 题，化害为利。
（一）速度第一原则
按照原定计划，星巴克在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出樱花季宝藏系列的新品，但是 非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛高价兜售“猫爪杯”等不良现象。面对此危机， 星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天11:15分就在微博上做出了 回应，并在16：18宣布对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动安抚消费者的情绪 ，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。
（四）系统运行原则
此次危机事件引起了社会的巨大反响，但 是星巴克并没有惊慌失措或者消极逃避， 而是以冷制热、以静制动，以最快的速度 统一了观点，稳住了公司阵脚，果断决策 并且迅速实施。在此次危机事件中，不慌 不忙地按照公共关系中的系统运行原则顺 利地处理了问题。
事件处理过程
2月26日上午10点