电话接听追踪技巧培训

来人来电客户的接听及追踪技巧一、来电登记表的正确填写的作用及要求1. 作用:真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。

2. 内容:《客户资料登记表》有客户基本资料,如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域;有置业意向,如购买意图及询问重点等等。

《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。

3. 填写要求:真实、准确、及时、完整、整洁。

a) 真实:内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事后凭自己想当然随便乱填。

b) 准确:正确引导客户,要正确填写。

c) 及时:每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专用文件夹。

d) 完整:表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。

e) 整洁:保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。

(一)来电登记表填写来电登记表填写时间:客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。

日期:填写客户来电当天的日期。

表格内容:1. 咨询重点:客户问到有关产品问题价格:指客户预算大致范围2. 居住区域:指客户所居住区域。

3. 需求面积:指客户需求面积范围4. 媒体:指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问5. 客户姓名6. 联系方式:尽量留下客户电话和客户通讯地址。

7. 业务员:接听来电者8. 来电时间来电接听开场白“***(案场名称),您好,我姓**,很高兴为您服务!”注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。

目的激发客户兴趣,吸引客户来现场作用1. 吸引来人2. 积累客源3. 测试广告市场反映4. 了解目标客源和需求要点1. 留客户联络方法(电话、姓名、地址等)A. 直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。

B. 突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。

C. 以寄资料为名,留下地址后再进一步询问电话:注意电话中要重复确认地址。

电话跟踪技巧作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。

下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他（她）们都不会和你用心交谈。

中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。

那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。

这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。

那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。

这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。

切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。

因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

电话追踪话术（1）按电话：1234567 接通（2）开口：***大姐（大哥）（或者称呼原来的称呼，但必须带尊敬性的，比如陈高工、李厂长等，视追踪人的年龄等情况而定）;您好，我是***。

（自我介绍）（3）表示关心：今天天气冷（下雨），注意保暖（身体），今天拜访客户冻着没（淋着没），（先肯定他已拜访客户），一定要注意身体，身体是革命的本钱等等之类的话。

或关心他家人，孩子睡没有，学习怎样，父母最近好吗？（4）赞美：你是我们团队最受人尊敬的。

我最敬佩你，你是最勤奋的，最专业的，人缘最好的，最能干的等，拿最好的话术赞美他。

***今天还提到过你，大家都很想你，都很关心你，你不来大家都觉的没劲，你是中心人物。

（5）通报团队状况：今天班里总共收了***保费。

多少人出单，多少件数。

***又收了***保费。

***又增员了几个人。

公司多么多么好，士气多好多好。

（6）今天拜访怎样？有什么效果？今天访了几个？有困难没关系，明天专门解决这些问题，我们帮着解决。

（7）再次关心及提出想要帮他解决的问题或只有他能解决的问题：早点休息，多在家吃饭，咱们老在外面忙，在家多关心家人等。

明天我们将专门和你沟通，想专门给他一本书（宣传单）等。

明天有个问题专门找你解决，只有你能做，我们专门等你等等。

（8）祝福语：晚安，做个好梦，梦见***等，明天见。

短信追踪汇总表短信一（开训前）：亲爱的学员！恭喜您通过面试参加*月**--*月**日第*期新兵战斗营，提前祝您本次培训成长多多、保费多多！明日请穿职业装协同师傅**到达*楼培训教室，*老师与大家不见不散！短信二：下雨天，发财天，抖抖雨披把单签，雨披抖一抖，保费跟着走，离考核冲刺仅剩*天，*老师与大家携手同进、共创辉煌！短信三：亲爱的…班学员，学习的第一步总是迷茫混乱，因为你是从已知走入未知领域，要允许自己去尝试、去体验、去收获，每走出舒适圈的一步，便是成长的开始！短信四：捷报快传！热烈恭祝…同仁成功签单……元，实现收入目标……元，获得。

电话接听、追踪技巧、回访技巧一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，有几个必须要注意的要点：1、接电话时语调要亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。

2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。

3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户为什么买房客户想要的面积段、溧水抗性、城北抗性，价格抗性等，并将所得资讯记录在客户登记本上。

4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5、将客户来电信息及时归纳整理，微信描述和来电设置等等二、接听电话礼仪（1）接听电话礼仪一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“您好，万科未来城，让您久等了”。

以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。

感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处现场，你只有见到客户才会有成交的机会。

接电话时的注意事项：接听热线电话，客户往往问的问题有几类：（1）项目地址或区域（2）户型（3）价格及付款（4）交付时间地点：客户常会说：太远了。

我们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。

户型：问客户需要多大，因为我们的户型是个种类繁多，从一居室到复式，无所不有，肯定能有适合您的户型。

价格及付款：尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。

如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。

工期：别说“没盖好呢？”要回答“正在做结构，年底入住”。

除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。