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客户管理: 抓“大”不放“小”什么是大客户? 什么是小客户?其实,二者之间根本上就没有绝对的界限,大客户可以变成小客户,小客户也可以变成大客户。
但这并不能给我们一个理由,让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓”,那样做不但大客户不会满意,小客户也难于有所进步,容易导致核心客户判离,毕竟过剩经济年代客户的选择面很宽。
对于餐饮企业而言,80%的利润来源于20%的核心客户,这些核心客户在一定意义上来讲支撑着餐饮企业的运营。
而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润.当然,也可能给企业带来的只是利润表象,甚至根本就没有给企业带来利润。
因为这80%客户中有的只是微利客户,有的只能达到盈亏平衡,其中也不乏“坑害”企业的客户。
因此,企业应认识到客户管理不能再“一把抓”,而应“分开抓”。
即采取差异化(个性化)的客户管理,让客户中的忠诚者得到回报,让若即若离者得到激励,让潜在客户产生消费欲望并付诸行动,让损耗企业利润的客户远离企业。
从表面上看这似乎有些神奇,但这却是客户管理的至高境界,并且有着实实在在的现实意义。
客户甄别的方法把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解“大”、“小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。
在此基础之上, “大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。
大客户则是指惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、点菜“单”小、顾客利润率低（只点特价菜点）的客户。
应该注意,在定义大客户时强调“忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。
客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响;但满意度达到一定程度,忠诚度才会大幅提升。
大客户管理要点大客户管理是指企业通过制定有效的策略和执行计划，与关键的大客户建立和保持良好的合作关系，实现长期的合作与共赢。
以下是大客户管理的一些要点：1.了解客户需求：深入了解大客户的业务模式、需求和挑战。
通过对客户的调研、市场分析和洞察，了解他们的目标、需求和期望，从而能够提供针对性的解决方案和价值。
2.定制化服务：根据大客户的需求和特点，提供定制化的产品和服务。
将产品和服务调整、优化以满足客户的特殊需求，提供个性化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
3.建立良好的合作关系：与大客户建立长期稳定的合作关系，并建立良好的沟通渠道。
通过定期的会议、合作洽谈和项目管理，保持与客户的密切联系，及时处理问题和回应客户的需求。
4.提供优质的售后服务：提供优质的售后服务，包括及时响应客户的问题、提供技术支持和培训、解决投诉和纠纷等。
确保客户在使用过程中得到及时的支持和满意的解决方案，增强客户对企业的信任和忠诚度。
5.价值共创：与大客户合作，共同探讨和解决业务问题，实现价值共创。
通过与客户的紧密合作，共同开发新产品、优化业务流程、提升效率和降低成本，实现双赢的局面。
6.定期回顾和改进：定期与大客户进行回顾，评估合作成果和效果，并根据反馈和学习进行改进。
通过了解客户对合作的评价、需求的变化和市场趋势的变化，及时调整和改进合作策略和执行计划。
7.沟通和透明度：与大客户保持开放和透明的沟通，建立良好的合作伙伴关系。
及时分享信息、解答问题、回应反馈，确保各方在合作中能够及时获得所需的信息和支持。
综上所述，大客户管理需要企业与客户建立紧密的合作关系，了解客户需求，提供定制化服务，提供优质的售后服务，并与客户共同探索和创造价值。
通过持续改进和沟通，建立长期稳定的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
大客户销售政策在当今竞争激烈的市场环境中，大客户成为了企业发展的重要支柱。
为了更好地服务大客户，提升客户满意度，确保企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，制定一套科学、合理的大客户销售政策显得尤为重要。
本政策旨在为大客户提供更加优质、个性化的服务，实现双方共同成长。
一、大客户销售政策目标1.提高大客户满意度和忠诚度，稳定并拓展市场份额。
2.优化销售流程，提高销售效率。
3.实现企业与大客户间的长期合作关系。
二、大客户定义及特点1.大客户是指在企业业务中占据重要地位，具有较大采购规模和较强购买力的客户。
2.大客户通常具有以下特点：采购规模大、需求多样化、对服务质量要求高、合作期限长等。
三、大客户销售政策内容1.定制化服务：根据大客户需求，为其提供定制化的产品或服务方案，满足其独特需求。
2.优先服务：为大客户提供优先服务，如快速响应、优先处理等，确保其业务需求得到及时满足。
3.优惠折扣：根据大客户采购规模和合作期限，给予其一定的价格优惠或折扣政策。
4.长期合作计划：与大客户共同制定长期合作计划，明确双方合作目标、方式及时间表，建立长期稳定的合作关系。
5.客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，定期与大客户进行沟通，了解其需求变化，提供相应的服务和支持。
6.培训与支持：为大客户提供相关培训和支持，提高其使用产品或服务的技能和效率。
7.反馈与改进：及时收集大客户反馈意见，针对问题进行改进和优化，不断提升服务质量。
四、大客户销售政策实施与监控1.设立大客户管理部门，负责制定、实施和监控大客户销售政策。
2.建立完善的销售流程和大客户信息管理系统，确保客户信息准确无误。
3.定期评估大客户销售政策的效果，根据评估结果进行调整和优化。
4.加强内部沟通与协作，确保各部门为大客户提供一致、高效的服务。
5.对大客户销售人员进行定期培训和考核，提高其专业能力和服务水平。
6.建立有效的激励机制，鼓励销售人员积极开拓和发展大客户业务。
精品文档，值得拥有客户迁入1. 范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。
2. 控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。
3. 主要涉及部门大客户经理/ 客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）抄表中心4. 主要前提和假设客户迁入只有在客户和用电点信息已在系统中存在时才可发生客户和用电点是相互独立的实体。
客户迁入过程的发生不是对用电点信息的更新，而是在已经存在的客户和用电点之间建立关联5. 主要控制点客户作为一个独立的实体存在，并不随每次客户迁入而重新创建不论客户采用何种渠道，如通过电话、电子邮件、信函、传真、因特网或直接到营业厅申请，客户迁入均采用相同的流程。
对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与客户的联系和合作关系精品文档，值得拥有对于那些有多个客户的大楼，应与每个客户而非整个大楼建立关系。
客户应以独立用电点的方式进行客户迁入并被计费，而非通过一个总和后的第三方。
这意味着每个用电点将分别进行抄表读数如未安装电表，客户迁入仍将进行，并要求完成电表安装。
在这种情况下，将产生服务工作单要求进行装置检测/ 电表安装如果在客户迁入时无法从客户处获得可靠的电表读数，将要求抄表员进行一次非定期的抄表任务在客户迁入流程中应包括鼓励并建立托收付款的步骤，使托收付款关系可以在开始供电之前建立，以减少发生支付延迟、未回收电费的可能性，进而减少催收活动的成本欢迎信函以及风险押金支付的相关建议（如果需要）将在客户迁入流程后发送给客户因特网功能可收集并验证数据，但客户服务人员在完成客户迁入流程并安装电表前应对该申请进行复查。
因特网功能只有在该用电点存在于系统中的情况下使用，否则客户需要联系苏州供电公司应对每个客户迁入进行客户接触记录6.流程说明3.133 客户迁入客户服务员 (电话中心/营业厅)/大客户经理/客户客户提出迁入 请求⑴ *■ 识别客户(2)是是否为大客户?⑷否否电点？ (6是否为新的用 (8)是在使用？(7'用电点是否否否需要进行 见场检测？ (9)是一转交给大客户 经理(5)3.1.3.2 生 成用电点信息3.3.2计划内工作需求 、 管理结束3.1.3.4 客户迁出决定单位 电价(10)否是否需要帐 递交？ (11)是否进行客户 托收付款(13)曰1疋1登记帐单递送方式(12)验证客户银行 信息(14)托收付款申请表注册托收付款客户(15)3.1.3.3 客户迁入步骤说明负责人输出。
大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。
大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。
通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。
目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。
3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。
4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。
管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。
2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。
3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。
5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。
6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。
服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。
以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。
2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。
大客户管理制度（指南）一、引言大客户作为企业的重要资源，对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。
因此，如何有效管理大客户，提高客户满意度，促进企业利润增长，成为企业关注的焦点。
本指南旨在为大客户管理提供一套全面、系统的管理制度，以帮助企业更好地维护和发展大客户关系。
二、大客户管理原则1.客户导向：始终将客户需求放在首位，以满足客户需求为核心，为客户提供优质的产品和服务。
2.诚信为本：与大客户建立长期、稳定的合作关系，遵循诚信原则，确保双方权益。
3.个性化服务：根据大客户的特点和需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度。
4.持续改进：不断优化大客户管理流程，提高服务质量，以适应市场和客户需求的变化。
5.整合资源：整合企业内外部资源，为大客户提供全方位的支持，实现企业与客户的双赢。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业业务特点，设定大客户的识别标准，如购买金额、购买频率、潜在需求等。
2.大客户分类：根据大客户对企业利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
四、大客户管理组织架构1.设立大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责大客户的管理工作。
2.确定岗位职责：明确大客户管理部门的岗位职责，包括客户关系维护、需求分析、业务拓展等。
3.配备专业团队：为大客户管理部门配备具备专业知识和技能的团队，提高大客户管理水平。
五、大客户管理流程1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等。
2.客户关系维护：定期与大客户进行沟通，了解客户满意度，解决客户问题，提升客户忠诚度。
3.业务拓展：针对大客户需求，提供个性化的产品和服务，促进业务增长。
4.客户满意度评估：定期评估大客户满意度，根据评估结果调整管理策略。
5.风险管理：识别大客户管理过程中的潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定。
六、大客户管理策略1.产品策略：针对大客户需求，研发符合市场需求的产品，提升产品竞争力。
大客户销售操作流程及管理办法大客户销售是指企业针对具备较大潜在销售额或市场份额的客户进行销售活动的过程。
大客户销售操作流程及管理办法的建立和规范对于企业的销售业绩和客户关系的维护非常重要。
下面是一个关于大客户销售操作流程及管理办法的经典案例，供参考：一、大客户销售操作流程：1.定义大客户：根据企业的市场定位策略和目标，明确大客户的标准和分类，如销售额、市场份额、行业地位等。
2.客户分析：对大客户进行深入的市场调研和分析，了解客户的需求、购买习惯、竞争态势等信息，制定个性化的销售策略。
3.产品定位：根据客户需求和市场竞争状况，确定适合大客户的产品组合和定价策略。
4.销售策划：根据客户的特点和需求，制定相应的销售策略和计划，包括目标设定、销售活动安排、销售渠道选择等。
5.销售推广：通过广告宣传、展览会、客户招待、媒体推广等方式，提升企业形象和产品知名度，吸引大客户的关注和兴趣。
6.客户拜访：与大客户建立良好的合作关系，及时了解客户的需求和反馈，解决问题和难题，增强客户的满意度和忠诚度。
7.谈判与签约：根据企业的利益和战略目标，与大客户进行谈判和洽谈，达成合作意向并签订合同。
8.销售执行与跟踪：按合同要求执行销售计划和交货安排，及时跟进订单的进展和客户的需求变化。
9.客户服务与维护：提供及时、专业的售后服务，解决客户使用过程中的问题和困扰，加强与客户的沟通和互动。
10.销售分析及改进：定期对大客户销售业绩进行评估和分析，总结经验和教训，改进销售操作流程和管理办法。
二、大客户销售管理办法：1.设立专门的大客户销售团队：组建专门的销售团队，由经验丰富、业绩突出的销售人员组成，负责大客户的拓展和销售工作。
2.建立客户管理系统：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、合作情况等，便于销售人员进行客户分类和跟进。
3.制定激励机制：建立激励机制，对于达成销售目标和获得大客户合作的销售人员给予相应的奖励和荣誉，激发其积极性和工作热情。
大客户代表的具体职责说明范文大客户代表的具体职责通常包括客户关系管理、销售目标达成、市场调研与分析、销售策略制定、合同管理等方面的工作。
下面是一个大客户代表具体职责说明的范文，供参考：一、客户关系管理1. 建立和维护与大客户的良好关系，负责大客户的日常业务沟通和协调工作。
2. 调查和了解大客户的需求和意见，并及时反馈给公司相关部门。
3. 帮助大客户解决在产品使用、技术支持、售后服务等方面的问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 定期拜访大客户，了解其业务发展情况，寻找业务合作机会，并提供相应的产品和服务解决方案。
二、销售目标达成1. 制定年度和季度销售目标，并与大客户协商确定具体的销售计划和策略。
2. 负责执行销售计划，组织开展各类销售活动，促进销售额的增长。
3. 跟踪和分析销售数据，及时调整销售策略，以确保销售目标的达成。
三、市场调研与分析1. 跟踪行业市场动态，研究竞争对手的产品和销售策略，为公司制定销售策略提供参考。
2. 调研和分析大客户的市场需求和竞争状况，为产品研发和市场推广提供建议。
3. 收集和整理市场信息，为公司提供市场预测和销售预测报告，为大客户销售提供支持。
四、销售策略制定1. 根据市场需求和公司战略，制定大客户销售策略和计划，提出销售价格和促销活动建议。
2. 根据大客户的需求和偏好，设计和推广定制化产品和服务，提高销售额和市场占有率。
3. 分析和评估销售活动效果，及时调整销售策略，提高销售绩效。
五、合同管理1. 负责与大客户签订合同，并确保合同的执行和履约。
2. 管理合同变更和终止事宜，维护公司和大客户的合法权益。
3. 协调与大客户的结算事宜，确保应收账款的及时回收。
六、团队管理1. 领导和管理大客户销售团队，制定销售目标和计划，并对团队成员进行绩效考核和激励。
2. 培训和指导团队成员的专业销售技巧和沟通能力，提高团队的整体销售能力。
3. 组织销售会议和培训活动，促进团队协作和知识共享。
2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。
大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。
因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。
本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。
二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。
2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。
3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。
三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。
(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。
(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。
(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。
(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。
(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。
2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。
(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。
(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。
(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。
(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。
邮政大客户管理办法邮政大客户治理方法（试行）国家邮政局二〇〇五年六月二十四日目录第一章总则 (2)第二章组织机构及职责 (2)第三章分类分级治理 (4)第四章开发注册治理 (5)第五章信息档案治理 (6)第六章资费治理 (8)第七章服务治理 (9)第八章其他 (10)第九章附则 (10)邮政大客户治理方法（试行）第一章总则第一条为进一步做好邮政大客户治理工作，建立健全邮政大客户治理体系，促进邮政业务和谐、健康、可连续进展，依照邮政业务进展实际，制定本方法。
第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳固的客户。
第二章组织机构及职责第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户治理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地依照实际情形自行决定），人员依照本企业业务进展需要灵活配备。
第四条国家邮政局大客户治理机构要紧职责是：（一）负责制定邮政大客户进展战略、规划和目标，并组织实施。
（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户治理工作。
（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织和谐省际间大客户运维工作，并和谐邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。
（四）负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。
（五）负责针对不同的业务种类和客户用邮情形，制定邮政大客户资费优待政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。
（六）负责全国邮政大客户的信息治理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。
（七）负责组织全国邮政大客户治理人员的培训工作。
第五条各省（自治区、直辖市）邮政局大客户治理机构的要紧职责是：（一）贯彻落实国家邮政局《邮政大客户治理方法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户进展战略和规划，并组织实施。
客户关系管理⽅法-客户分级的意义企业都在本能地对客户进⾏差别对待，⽽客户分级既能够带来利益也存在着风险。
那么，企业该如何进⾏组织结构和内部流程的调整来⽀持有效的客户分级战略呢？作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。
最典型的是银⾏服务，您也许是某个银⾏的⾦卡客户，基本上不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚⾄还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外⼀家银⾏的普通客户，那待遇就会⼀落千丈。
作为商家，您⼀般会有意⽆意地对客户实⾏差别对待。
您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。
但您肯定知道有些客户对您⾮常重要，有些客户则⽆⾜轻重。
您会有意⽆意地根据您⾃已的标准对客户进⾏分类，有意⽆意地给他们以差别对待。
普遍存在中的争议既然客对客户实⾏差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？⼀些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户⼀视同仁，提供同等⽔平的优质产品和服务以满⾜他们的需要，这样做既不现实，也⽆利可图；对客户进⾏分级，对不同类型的客户施以不同的营销⼯具组合，既是⽆奈之举，也应该是利润最⼤化的主动战略选择。
因⽽，企业不仅应该对客户进⾏分级，甚⾄应该主动放弃⼀些客户。
有些学者则提出了不同的观点。
⾸先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责⼝碑甚⾄流失，从⽽影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，⽽仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在⼀个篮⼦”的风险。
要想实现基础忠诚度的管理，企业⾸先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户⾦⼦塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。
流失的客户流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。
所以对企业来说，挽回流失的客户是⼀件很艰巨的⼯作。
观望者这类客户对企业的忠诚度要⾼于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有⼀些期望。
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
大客户订单管理制度大客户管理是总部营销管理部的重要职能之一，其职责是主持制订全国大客户发展及管理策略,给予各工厂及各地销售公司在大客户管理上的业务支持，建立并管理全国性大客户的关系,确保全国性大客户在各地区得到最优的服务；各地区的销售队伍作为大客户管理在本地区的延伸，发展、建立本地区大客户的关系，提供对全国性大客户在本地区的销售和服务。
原则上总部营销管理部对大客户的管理和销售只做到得到订单为止,订单签订、订单履行和售后服务由客户所在地的销售队伍进行，营销管理部跟踪监督整个过程。
为确保最大程度地向大客户销售所有中集车辆集团的产品，保证大客户的服务水平，避免恶性竞争，实现集团利益最大化，提出以下订单管理制度：以下订单管理制度仅针对全国性大客户，大客户的界定方法请参见《大客户信息沟通制度》。
一、大客户订单分配原则1、尊重历史原则客户与集团内某工厂在历史上有合作基础，对该工厂的产品和服务非常满意，无不良成交记录。
该订单由该工厂负责生产。
比如中外运华东公司的集挂车产品多年来由通华供应，对通华产品有很高的评价，在中外运实行统一采购后,华东公司的产品仍然全部由通华负责生产.2、产品竞争力原则如某工厂产品的质量、成本和工厂的服务水平相比其它工厂具有明显优势，订单由该工厂生产。
如中集通华的轿运车、铝合金罐车，山东中集的冷藏车等；多地点交车的客户，在非客户指定某生产工厂的情况下，由产品质量、产品成本和运输成本相对其它工厂具有明显优势的工厂负责生产。
如可口可乐的饮料运输车目前在集团内仅深圳专用车和山东中集可以生产,广东、福建的车辆生产由深圳专用车负责,江苏、浙江、安徽、河南和陕西的车辆生产现阶段由山东中集负责，将来随着可生产工厂的增多，车辆生产将从客户利益出发，综合考虑产品质量、产品成本和运输成本后选择合适的工厂.3、集团利益最大化原则在尊重历史原则、产品竞争力原则不明显作用时，大客户订单应遵循集团利益最大化原则，由集团范围内成本最低、利润水平最好的工厂负责生产。
客户关系管理制度一、客户关系维护：我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。
正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。
因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。
但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在一些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。
通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
第一步：前一单业务成交履行情况的回顾随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。
紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。
在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。
在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。
检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。
一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。
这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
苏州供电公司 业务流程优化设计项目 概念流程设计报告2003年12月概念性设计阶段目标n 第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目 标面临的机遇和挑战。
第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。
概念设计流程是 高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的 任务和职责。
得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。
第三阶段项目小组将根据概念设 计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。
第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门 的绩效考核指标。
nn n文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告 Conceptual Design Report.ppt Report 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 1 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用目录页码n 引言 n 概念业务流程设计n n n n n3 13客户关系管理 工程与运营管理 财务管理 人力资源管理 物资管理文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告 Conceptual Design Report.ppt Report 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 第 2 页 审核人(Reviewed By): Michael Ding－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用引言概念设计的说明n n n n n 概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。
业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。
概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中 进一步确认。
大客户管理
1.范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
❑电力营销部
❑苏州供电各部门
4.主要前提和假设
❑通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享
❑有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理
5.主要控制点
❑大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验
❑各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同
执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理
工作
❑充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售
收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义
保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作
中加以具体应用
❑不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移
交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基
本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发
至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催
收、故障处理等
❑与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新
❑苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
❑在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制
❑基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
❑定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程
❑大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明。
