1第一讲 CRM概述

Jiefo Company 客户关系系统概述白皮书发布时间：2004年7月目录一.简介 (1)二.系统优势 (1)三.技术特点 (1)四.系统结构 (3)五.系统功能 (3)产品概论白皮书发布日期：2004年7月欲了解更多最新的信息，请参阅一.简介客户关系系统是基于Jiefo FlowMIS平台开发的典型应用系统，它以客户为中心，实现客户、人员、销售、服务协同工作的管理平台。

通过对客户、潜在客户、合作伙伴以及竞争对手的分析和挖掘，快速把握市场先机，提高市场营销能力和服务质量。

通过对销售队伍和产品销售的管理，规范企业业务流程，调动员工积极性，最终达到全面提升企业核心竞争力的目的。

二.系统优势1．向客户关系管理的全过程：市场管理、客户服务管理、合作伙伴管理、竞争对手分析、销售管理、订单管理、产品管理、销售队伍管理等。

特别是销售队伍管理，集成了人力资源系统中对销售员的考核功能、集成了OA中员工计划和任务的功能，让客户关系系统更加全面、更加实用。

2．通过二次开发满足企业个性化需求，不同于其他人力资源系统，基于FlowMIS平台的二次开发可以实现输入界面、报表甚至是数据结构的开发，甚至是彻底的改变。

3．动态客户信息查询包，提供客户售前、销售、售后全过程信息一览跟踪查询，并可通过二次开发在相关模块中随时调用，随时反映客户综合情况，对客户实现动态评价。

4．动态销售队伍信息查询包，提供销售员在销售目标、销售业绩、跟踪客户、出差、任务计划等所有信息的一览查询包，随时了解销售队伍的工作状态和销售业绩。

5．能够与同样基于FlowMIS平台的进销存系统紧密集成，两个系统共享销售和客户数据。

6．全部模块工作流设计，数据按照OA公文流转的方式，实现领导审批，或多人协同作业处理。

三.技术特点1．安装简单、操作容易客户关系系统安装非常简单，所有的模块、流程和权限都预先配置好了，安装后就能够让用户开始使用。

系统操作界面模拟Outlook，输入界面全部基于微软的Excel和Word，用户无需更多培训，很快能上手使用。

crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。

它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。

CRM的核心是客户价值。

企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。

CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。

2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。

3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。

4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。

5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。

6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。

总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。

它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。

因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。

crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。

它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。

下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。

1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。

它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。

2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。

它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。

3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。

它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。

4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。

它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。

5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。

它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。

6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。

它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。

第1章CRM概述1.1 CRM的发展背景事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程己经有十几年的发展历史。

20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。

MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。

而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。

再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。

在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。

因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发展起来了。

1.2 CRM的含义从本质上讲，客户关系管理(CRM)在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。

深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。

CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

企业用CRM来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。

CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。

在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

"这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。

CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。

crm名词解释CRM，全称是客户关系管理，指的是企业利用先进的技术手段进行客户信息的采集、处理、跟踪、营销、服务以及分析等一系列管理活动，从而提升客户忠诚度、增加销售额和市场竞争力。

CRM能够集成各种外部信息源，包括客户的信息、市场、竞争对手等，同时通过数据的整合、分析和利用，支持企业维持良好的客户关系，以达到企业自身经营发展目标的提升。

CRM的主要特点：一、客户导向——以客户为中心，实现对客户信息的全面管理和分析，从而实现不同客户的差异化营销和服务。

二、全面覆盖——包括销售、市场、客服、物流等所有与客户相关的业务流程，确保企业对客户的全面管理。

三、高度自动化——通过IT技术手段，实现系统功能的自动化，减少人为操作，提高工作效率和准确性。

四、可渐进式落地——CRM系统可以按照企业的不同规模和需求，选择不同的实施策略，并且可以逐步完成系统建设和应用。

五、强大的数据分析——CRM系统中的数据可以通过各种统计分析工具进行分析，挖掘出有价值的商业信息，有效提高企业的运营效率和竞争力。

CRM的优势：1、整合资源解决信息孤岛问题，归集企业各个部门的客户信息；2、全面客户视图搭建客户生命周期管理，客户的信息、需求以及关系管理的全面视图；3、提供精细化营销通过对客户特征和行为进行分析，从而为客户提供更优质、服务和营销；4、提高客户忠诚度，通过快速响应客户需求，提供个性化服务提升客户满意度和忠诚度；5、提高效率和降低成本，客户信息共享、联络、沟通体系的建立，从而提高响应速度，降低沟通成本。

总之，CRM是一个能够帮助企业在客户管理方面实现全面、高效、智能化管理的重要工具。

随着企业对客户管理要求的不断提高，CRM的应用也不断发展成熟，成为企业提高竞争力和创新发展的重要战略手段。

CRM系统的功能及应用案例分享第一章CRM系统的概述CRM（Customer Relationship Management）中文意为“客户关系管理”。

随着信息技术的不断发展，维系企业与客户之间的关系已经成为企业竞争的重要因素之一。

而CRM系统则是协助企业实现客户管理的工具之一。

CRM系统是一种将客户资料、营销、销售、服务等环节相互连结的信息管理系统。

现在企业中广泛使用的CRM系统可提供计算机辅助的客户管理，支持公司的营销、销售以及客户服务活动。

一个功能强大的CRM系统能自动而有效地锁定和跟踪有潜力的客户，并帮助企业对局限于客户的所有信息进行整合和管理。

第二章CRM系统的功能1.客户信息管理：包括客户基本信息、交互情况、偏好、购买历史等方面的管理。

2.销售流程管理：对销售过程中涉及到的各种环节进行管理，如销售机会跟进、订单、开票、发货等。

3.营销活动管理：协助企业管理近期或推出的市场活动，掌握活动执行的进展情况，并在活动结束后进行反馈分析。

4.客户服务管理：管理客户的投诉、咨询、建议、服务请求等，以保证客户关系的良好发展。

5.分析与报告：分析客户的购买行为、市场趋势，更好地理解客户，并整理报告以方便管理层决策。

第三章CRM系统的应用案例分享1.新浪微博新浪微博是一家拥有数亿活跃用户的社交媒体，依托大数据技术和CRM系统进行数据分析，精细营销，提升展现效果，并对数据进行专业的挖掘和分析。

它还实现当日根据用户数据进行推广展现策略调整，大大提升了推广效果，降低了推广成本。

2.银泰商业银泰商业是一家大型购物中心管理公司，利用CRM系统对每个商家的客户进行管理，并进行漏斗分析，了解客户的消费行为，及时推送优惠活动，提升客户黏性及客户流量转化率。

3.达飞云达飞云是一家移动营销公司，利用CRM系统收集用户数据，并通过大数据分析、计算模型预测用户未来行为，并通过定向推广、精准营销等方式全方位覆盖用户，提高品牌对用户的吸引力和忠诚度。