维也纳酒店的A类问题

目录一、中国酒店行业发展背景 (1)（一）发展历史 (1)（二）发展现状 (1)（三）发展趋势 (2)二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)(一)简介 .............................................................................................................................. (3)(二)发展历程 .........................................................................................................................3三、理论基础 ...............................................................................................................................4四、维也纳人力资源管理 (5)（一）人力资源规划 (5)（二）招聘管理 (6)（三）培训管理 (7)（四）绩效管理 (8)（五）薪酬管理 (9)（六）劳动关系管理 (9)五、案例启示 ...............................................................................................................................10附录 .............................................................................................................................. .. (12)维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。

酒店 BSA 检查标准一、卫生清洁1.客房卫生：确保客房内的卫生清洁，包括床单、枕套、毛巾、浴巾等物品的清洁程度，以及卫生间的清洁和消毒。

2.酒店公共区域卫生：酒店大堂、走廊、餐厅、会议室等公共区域的清洁和消毒，包括地面、墙壁、天花板、家具、装饰品等。

3.员工卫生：员工的个人卫生和清洁习惯，以及工作区域的卫生清洁。

二、设施维护1.客房设施：确保客房内的设施完好无损，包括床铺、电视、空调、热水器、衣柜等。

2.酒店公共设施：酒店内的公共设施，如大堂设施、餐厅设施、会议室设施等，都应保持良好的使用状态。

3.设备维护：定期对酒店的设施进行维护和保养，确保设施的正常运转。

三、服务质量1.前台服务：前台的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够及时有效地为客人提供服务。

2.客房服务：客房的员工应定期查房，及时解决客人提出的问题和需求。

3.餐饮服务：餐厅的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够为客人提供优质的餐饮服务。

四、安全防范1.消防安全：酒店应定期进行消防安全检查和演练，确保消防设施的完好和有效。

2.安全制度：酒店应建立完善的安全制度，对员工进行安全培训和教育，确保员工具备必要的安全意识和应对突发事件的能力。

3.安全设施：酒店应具备必要的安全设施，如监控设备、防盗门锁等。

五、员工培训1.岗位培训：新员工在上岗前应接受必要的岗位培训，包括岗位职责、工作流程、操作规范等。

2.技能培训：酒店应定期对员工进行技能培训，提高员工的业务水平和工作能力。

3.服务培训：酒店应定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

六、消防安全1.消防设施：酒店的消防设施应符合国家相关规定，包括灭火器、消防栓、烟雾探测器等。

2.消防通道：酒店应设有畅通的消防通道，确保在紧急情况下人员能够安全疏散。

3.消防演练：酒店应定期进行消防演练，提高员工的消防应急能力。

七、食品安全1.食材采购：酒店的食材采购应符合国家相关规定，确保食材的新鲜和安全。

维也纳前厅经理考核面试题
1、请写出五个员工的姓名及生日。

（5分）
2、你认为顾客的需求分为哪几种？（7分）
答：顾客需求可以分为硬件上的需求和软件上的需求：
A、硬件上的需求可以分为：菜品和环境档次
B、软件上的需求包括：
* 服务的需求：客人不会用一种书面的，数据化的东西来衡量服务，而是通过感觉，所以说，你需要观察、聆听之后去分析，然后采取行动，而不是机械的执行上司和客人的指令。

* 情感需求（被重视、被欢迎）
* 就餐目的的需求（宴请还是被宴请，宴请是否符合所期望的规格）
* 对营养的需求（这是餐饮业的一个趋势,特别是中年或老年的客户）
* 物超所值的需求（这是一种隐性的，但所有的人都期望得到的需求。

你如果没有满足，他不会怪罪你，只会给你打分一般，如果你的竞争对手满足了客人的隐性需求，那么你的分数就会从一般下降为较差）。

所以，常常在服务中给客人意想不到的小惊喜，会让客人感觉很受用。

* 可持续消费的需求（再有钱的客人，也不希望被宰，而一般的客人，总是希望自己有限的资金能够高效利用，从而产生可以常来的动机。

这就是说，客人希望餐饮消费是理性的，可以持续负担的。

对
于企业来说，客户潜力是慢慢开发，而不是一下子挤干的。

这就是可持续性消费）。

维也纳国际酒店的调查报告维也纳国际酒店是一家知名的五星级酒店，以其优质的服务、一流的设施和卓越的管理著称。

为了更好地了解客户对酒店的满意度以及酒店的服务质量，我们进行了一次详细的调查。

本报告将详细介绍调查的方法、结果以及建议。

本次调查采用在线问卷的形式，通过社交媒体、酒店官网以及合作伙伴等渠道广泛邀请客户参与。

问卷主要包括客户基本信息、入住体验、服务质量、设施条件、价格满意度等方面的问题。

我们共收到了1000份有效问卷，并对数据进行了详细的分析。

调查结果显示，绝大多数客户对维也纳国际酒店的服务质量和设施条件表示满意。

其中，90%的客户认为服务人员态度热情、专业，95%的客户对房间设施和卫生条件表示满意。

尽管总体满意度较高，但仍有部分客户在调查中反映了一些问题，主要集中在以下几个方面：（1）早餐质量不高：部分客户反映早餐品种单一，味道不尽如人意。

（2）网络速度慢：部分客户反映酒店网络速度较慢，影响工作效率。

（3）噪音问题：部分房间靠近马路或机场，噪音较大，影响睡眠质量。

根据调查结果，我们提出以下建议和改进措施：建议酒店加强对早餐供应商的管理，提高食材品质和厨师烹饪技巧，以提升早餐品质和口感。

同时，可以考虑增加一些特色品种，满足不同客户的口味需求。

建议酒店与网络供应商合作，升级网络设备和技术，提高网络速度和稳定性，以满足客户的需求。

同时，也可以在酒店大堂或公共区域提供免费Wi-Fi热点，方便客户使用。

对于噪音问题，建议酒店在装修和设计时充分考虑隔音措施，例如使用隔音材料、隔音窗户等。

同时，也可以在房间内提供耳塞等噪音减少设备，以减轻客户的困扰。

通过本次调查，我们了解到维也纳国际酒店在服务质量和设施条件方面得到了客户的广泛认可，但仍存在一些需要改进的问题。

我们建议酒店针对这些问题采取有效的措施，以提高客户满意度和忠诚度。

相信在维也纳国际酒店的持续努力下，未来的服务质量和客户体验将更上一层楼。

随着旅游业的快速发展，酒店行业也相应地取得了巨大的成就。

维也纳酒店集团直销管理问责制度一、问责范围a)漏交相关材料（会员资料、报销材料）；b)流程混乱；c)市场考察不细致；d)费用管理混乱；e)人才流失；f)过程监控不到位；g)人员管理不到位；h)衣着不符合要求见客户；i)团队建设前期工作准备不充分；二、工作问责对象有下列情形之一的，属错误，须进行问责：a)把某些销售渠道占为己有；b)做与本职工作无关的事情；c)客户转让；d)集体作弊；e)内部抢客；f)不团结，拉帮结派；g)不按照部门要求自行其道工作；h)对公司政策理解偏差造成严重后果；i)处理不公正；j)客户资料混乱；k)工作懒散；l)瞒报漏报；m)投机取巧用不当手段获取业绩者；n)故意因过失浪费、损害公物者；o)泄露公务机密或谎报事实者；p)品行不端或语言粗俗者；q)扰乱秩序，侮辱同事或妨碍他人工作者；r)遇突发事件故意逃避者；s)工作时间有现场睡眠，偷闲怠工或擅离职守者；三、一）工作问责对象有下列情形之一的，属不做，须进行问责：1、物料需求上报不及时；2、会议记录上交不及时；3、会员资料录入不及时；4、公司卡资料原件上交不及时；5、不按照部门要求定期组织培训、参加例会或组织活动；6、不按照部门要求考勤；7、不执行上级工作安排；8、对于部门内员工作弊徇私；9、不做市场调查；10、没有工作计划；11、不主动汇报沟通；12、不按时处理客户投诉；13、迟报影响稳定的重要信息，贻误时机；14、不及时传达总部指令；15、对即时指派的工作拖延、迟钝、不作为；16、团队松散；17、业绩督促不到位；二）工作问责对象有下列情形之一的，属疏漏，须进行问责：1、工作交接不到位；2、工作分配不到位；3、培训工作不到位；4、人员招聘不当；5、矿工；6、煽动他人不服从规定或怠工；7、以公司名义招摇撞骗；8、泄密行为。

9、损失/遗失公司重要物品、设备；10、服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；三）工作问责对象有下列情形之一的，属不查，须进行问责：1、对客户投诉没有反应；2、对部门员工错误不追究；3、对突发性事件反映不敏感，处理不及时；4、误导客人但没有造成严重后果的；5、漠视员工成长；四、处理方式一）当直销部员工发生以上所列行为时，由直接领导进行问责。

浅谈维也纳酒店服务质量的问题与对策服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。

饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指饭店的基础设施和相关的附加设施，软件产品是指员工的服务。

当饭店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，饭店唯有增强服务要素来寻求差异化。

根据80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入战友80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。

此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有狼嚎的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少说大客户。

客户的满意程度是检验一个服务性行业质量高与低的唯一标准。

饭店业也是如此，“顾客满意”服务是现代饭店业的核心竞争武器与形成差异的重要手段。

维也纳酒店服务所存在的问题（一）饭店用餐氛围及设施设备的不足1.用餐氛围的不协调饭店用餐氛围可理解为饭店影响客人用餐感受的总和，在营造用餐氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，对顾客的精神追求和审美情趣上稍有欠缺。

维也纳酒店的中餐厅的设计整体给人感觉优雅大气，用餐环境较为严肃安静，开业后会播放背景音乐调节用餐气氛，然而背景音乐多为现代流行歌曲，并且音量控制不规范，不仅与餐厅环境相冲，而且显得氛围吵杂。

2.设施设备的不足顾客到饭店用餐怀着一种享受心理，若是服务设施设备的不足也必然会影响顾客用餐心情。

如同我们平日外出用餐时看到的，餐厅设施的不齐全，桌椅掉漆，地毯旧且附有污渍，部分装饰灯无法使用，餐具的小面积破损等等。

同样维也纳酒店中餐厅的包间内并没有洗手间，当顾客需要时只能去中餐厅与西餐厅的公用卫生间，该卫生间与中餐厅包间相隔一段距离，包间客人经常反映不方便。

餐具是客人用餐的基本道具，餐具的破损与欠缺也应受到重视，由于收餐和清洗期间的大意，餐厅的餐具经常性破损，以至于餐具不足，饭店又没有及时供给，服务员在翻台时由于餐具的欠缺而无法进行工作，给人感觉桌面不整齐，客流量大时，服务人员也只好移用无客人的包房内的餐具补给，既浪费时间又让客人感觉服务混乱。

维也纳前厅主管考核题答案维也纳前厅主管试试卷及答案：选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题(共10题，每题2分，合计20分)1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是(c )A．目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B．目前饭店的预订部一般设在前厅部C．前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有:( B )A．饭店业B.零售业c．航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是( D )A.核对预订B.超额预订c．增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(c )A．超额预订有一定风险B．超额预订的关键是确定合适的幅度C．超额预订率越高，风险越小D．根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是(D )A．房租B.客人物品损坏赔偿金c．饭店代付款D．预付保证金6．某饭店客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82%，预期加成率为20%，试用成本加成定价法计算饭店的平均房价。

(B )A. 920元B. 252元C. 9.2万元D. 502元7．如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA系统中要选择下面哪一项操作:( c )A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8．在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人?(D )A. cleanB. dirtyC. pick upD. inspected9．如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要(c )A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能c．调用预订界面option中的changes 功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是( B)A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改c．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订历史数据的基础上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分)1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。

维也纳酒店三好连锁（爱国店）考试试题综合考试试题姓名：部门：得分：一、填空题：（共68分，每空1分）1、一畅两会是，，。

2、消防工作的方针是，。

3、服务质量的特征是、、、、、。

4、3好酒店的经营理念是，，。

5、为住客创造良好的休息与工作环境，避免打搅客人，我们工作中必须做到三轻一快，即：，，，。

6、酒店职业道德的要求是热爱，提供，发扬。

7、前台为客换房的步骤有哪几点、、、、、。

8、维也纳集团的使命是。

9、我们所说的6T是指哪6点、、、、、。

10、人事制度规定连续旷工一天将扣除天工资，两天则扣除天工资，连续旷工三天或一月内累计旷工天，按自动离职处理。

11、微笑服务的量化标准，，，，，。

12、常总办公室的分机号；客房部办公室分机号、、；工程值班室分机号；安保部分机号、；消防中心分机号。

13、维也纳酒店集团的主要发展品牌系列有三个分别为，，。

14、3好酒店友好的表现在米以内微笑，米以内用向客人致意。

15、遇到急事或手提重物，需要超过走在前面客人时应先，在征询后方可超前行走。

16、中央预定中心系统全国统一电话是，其主要功能及职责有，，，。

17、维也纳爱国店总机电话号码传真号码邮编，维也纳酒店集团网址。

二、选择题：(共8分，每题2分)1、酒店提供客人上网用的ADSL带宽是M.。

A 2MB 3MC 5MD 10M2、酒店电视信号供有个频道。

A 30B 40C 50D 603、关注宾客，我们必须给予宾客一个具有专业精神的印象。

（只有一个正确答案）A、良好B、亲切C、友好D、第一4、我们为什么要关注宾客？因为宾客是我们维也纳酒店爱国店所有的来源，如果我们不关注宾客，我们所有辛勤付出的工作，将都为零。

（只有一个正确答案）A、收入和利润B、温馨和快乐C、自豪和品牌D、专业和友好三、简答题：（共24分，每题8分）1、请根据您自己的工作岗位，简述如何形成良好的职业形象？2、从你自己岗位论述你将怎样做好优质服务？3、假如你现在是你的直接上级，你将如何去开展接下来一个月的工作计划？。