现代酒店服务与管理

现代酒店经营与管理一个企业经营的好坏;取决于企业内外的各种因素..但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一..就酒店行业而言;要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用;这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地..一、竞争观念酒店在市场上并非独家经营;竞争是不可避免的..酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争;竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异;并由此产生不同的经济效益..酒店管理人员必须树立竞争观念;勇于参加竞争;敢于战胜竞争对手;还要善于竞争;注意研究竞争方法和策略;将竞争视为推动酒店发展的动力..酒店在竞争中可选择的竞争策略很多;举其要而言之有：靠创新取胜：随着客观环境的变化;客人消费个体和消费习惯的文化;在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容;并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意..靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线;是提高酒店竞争能力的核心..酒店的设备条件再好;如果没有优质服务配套;也会在竞争中被淘汰;很难在竞争中取胜..靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化;并且及时向客人提供令人满意的服务项目..酒店管理者在“快”字上下功夫;才能争取主动;才能抓住有利的市场机会;才能在竞争中获得主动权;以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短;充分发挥自己的优势;充分利用自己的有利条件;以争取有利的竞争地位..靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模;提高竞争能力;减少市场风险..中小型酒店走联营的道路;将有助于聚集力量、分享信息;同品牌酒店抗衡..在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高;树立竞争观念必不可少..二、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场..了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平;了解市场供需状况;了解竞争对手的情况;做到“知己知彼;百战不殆”..要密切注意市场发展化动向;努力发掘新的市场需求层次和需求领域..要在了解分析市场的前提下;对酒店产品的生产、销售等全过程;进行全方位的合理定位组合;根据市场来研究、筹划酒店产品的内容、特点;通过一定的方式把酒店产品推销出去..开发新市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争;又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置..三、效益观念酒店是一种赢利性企业;经营活动的目的就是为了取得经营效益..其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面..酒店自身的经济效益;是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件;也是酒店从事各项经营活动的根本目的..酒店经济效益的好坏;不仅关系到酒店的发展速度的规模;还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益..因此;酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑;树立效益观念;充分利用各种经济杠杆价格、成本、利润、工资等;建立和建全各种核算制度;力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益..当然;酒店在经营的过程中;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还要注意整个社会效益;在努力增加经济效益的同时;还必须维护国家、客人和竞争对手的合法权益;正确处理好国家、企业、职工和广大消费者的利益..四、发展观念发展观念是酒店发展方向和全局的观念..用不发展的眼光来经营酒店;发展观念是从总体和长远发展的目标出发;谋划和确定酒店目前在市场中的位置;并通过对酒店的优劣势分析预测;在经营环境发生变化后所带来的成功机会和可能存在的风险基础上;确定酒店的经营方向和市场开发目标..发展观念要求经营者从总体和长远发展的角度;检验酒店的各项近期目标和近期行动方案..对于不符合长远利益和总体的行动方案;必须坚决给予调整..为了保证总体目标和长远目标的实现;牺牲一些局部利益和短期利益是值得..为了能科学准确地确定总体目标和长远发展的目标;要求经营者运用科学的方法;对未来的发展进行调查研究和经营预测;从而为酒店规划发展提供可靠的得学依据;发展观念是酒店经营管理的核心观念之一..五、服务质量观念酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作;全体员工都要有质量意识;管理人员更要树立服务质量观念..只有在质量观念在头脑上牢牢扎了根;才能在日常管理工作中把质量真正当成企业的生命线..服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上包含精神和物质适应和满足客人的程度;既要具有物质上的适用性;如设施设备、菜肴质量的优质;又要具有物质上的适用性;如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等..服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高程度越高;服务质量就越好；反之;则服务质量就越差..要提高服务质量;就要提高服务的使用价值的质量..酒店服务质量的提高;质量观念是前提..六、人力资源观念人、财、物是企业的三大要素;其中“人”是第一位的..人力资源的开发和利用;已是现代企业管理的核心..酒店是劳动密集型行业;服务质量是经营管理水平的标志;而对从业人员的管理又是服务质量的保证..现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点;又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素;从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素..传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化;运而生的是在动态的环境中;既重视人与工作的最佳组合;又重视员工的社会心理要求;现代领导科学手段;有效地激发员工的工作积极性和创造性;挖掘员工潜能;将员工视为一种资源去开发;以实现酒店的经营目标..要提高酒店的经营管理水平;关键在于提高各级管理人员的素质..提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容;各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视;加强员工的良好教育培训;充分发挥每一个的能力和才智..作为酒店企业的经营管理者;要想在新世纪将企业发展壮大;建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重..酒店经营管理特点及内容酒店的经营管理是以管理学为基础;综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科;有其自己的特点与研究内容..就酒店经营的特点、管理特点;酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述..一、酒店经营管理的特点酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称..这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略;以保证酒店经营目标的实现..现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点..（一）现代酒店经营的特点酒店是以服务业为中心的接待业..酒店产品与一般物质产品不同;有其特殊性和特殊市场;这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点..1.酒店产品特点酒店产品有以下五个特点..1酒店产品是组合产品..对顾客而言;酒店产品仅是一段住宿经历;这段住宿经历是个组合产品;由以下两个部分构成：①物质产品;顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；②无形形态产品;顾客感觉上的享受和心理上的感受..前者是由酒店设施的“硬件”传递出来;顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的“软件”传递出来;指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等..2酒店产品没有储存性..酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去;它的价值就永远失去;它不像其他产品可以储存..酒店的需求波动比较大;每年有淡季和旺季;每周有高峰和清闲日;餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段..这就要求管理人员采取一系列经营手段;如举行特殊的接待活动;采取灵活的价格策略;招徕淡季市场;使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡;提高酒店设施的利用率;使酒店的产品得以最大限度的销售..3酒店产品无转移性..酒店产品的非实体无形的现场消费决定了酒店产品的不可转移性;它不能从一个地方转移到另一个地方;必须就地出售;顾客只能到酒店消费..因此;管理者在经营中应努力提高酒店形象;吸引顾客前来消费并保持有较多回头客..4产品所有权的相对稳定性..酒店产品中的许多产品;如客房产品、康乐产品、服务产品等;不像其他商品那样;一旦商品交换实现;所有权就发生转移;酒店并不出卖商品的所有权;客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利..酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境;提供一段时间的物质享受和精神享受;房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值..因此;客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费;重复消费是不可能的..5酒店产品无法进行售前质量检查;其生产过程大多和顾客直接见面..酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费;服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量..因此;强调酒店服务操作的规范与标准;保证每一个产品即每一次服务、每一次操作都是合格的产品;对酒店而言;显得极其重要..2.酒店需求特点酒店需求具有以下两个特点..1酒店的需求是派生的需求..一般说来;人们不是为住酒店而来某地;而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求..因而酒店的选址是十分重要的;要选择能产生合适客源的地点..另外;酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来;酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处;这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因..在很大程度上;酒店经营成功与否取决于目的地营销的成功..2酒店的需求是非基本需求..人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假..公务旅游也是非基本需求;企业经费紧张就会减少出差费用;用通信来代替出差..因而酒店的需求容易受各种因素影响;如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响..3.酒店经营的特点酒店经营有5个与其他企业不同的特点..1不稳定的销售量..酒店每年的销售量会随季节的变化而变化;季节性的变化对各个酒店来说;其变化程度是不相同的..旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍..从酒店每周的销量来看;有的酒店早茶销量较高;有的酒店则是午餐、晚宴销量大..2高比例的固定成本..酒店的固定成本一般比较高;而且各部门之间的成本比例也不同..客房部的固定成本最高;但在销售中变动成本却比较低;餐饮部门所占固定成本与其他企业比较;也显得较高..3酒店产品是家外之家..现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家..这个家外之家;每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责..管理人员每天都要作一些突然决定;处理一些意想不到的事情..酒店每接受一个顾客;意味着接受一项重大责任..顾客在店中发生任何事情;都有可能影响他们的住宿经历..这就要求酒店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力;要求酒店工作人员搞好安全保卫工作;承担起保护、帮助和引导顾客的责任..4现代酒店是资本密集型企业..建造一座酒店所需资本较大;因此;酒店资本摊到每年经营的固定成本很大..固定成本是无论客房出租多少都要支付的;而每出租一间客房涉及的变动成本很小;多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小..另外;客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去;其一天的价值就永远失去..因此;酒店管理人员要积极搞好酒店产品的推销、销售工作;科学地组织好客房的预订工作;这是酒店经营成败的重要因素..5生产与消费的同一性..现代酒店是以提供服务作为主要的生产产品;而在酒店的服务过程中;特别是客房与餐厅的服务;其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行的;酒店产品生产的同时;客人也开始了消费..在整个生产、服务过程中;产品基本上没有储存;生产了就立即被消费掉;有的甚至是边生产边消费..对于整个酒店产品也是这样;客人一入住;生产与消费随即开始;从登记、开房、服务;到客人就餐、娱乐、购物、健身等;直到客人离店;整个过程连续发生;生产和消费是一个过程的两个侧面;它们之间没有中间环节;也没有间歇..由于酒店经营具有生产与消费同一性的特点;因此;酒店的管理服务人员要注意生产服务时的质量、标准与效益;注意信息的传递和客源市场的预测;注意统筹安排;保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求;提高酒店的经济效益..（二）现代酒店的管理特点现代酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性..1.整体性现代酒店本身就是一个有机的整体;酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用;要使组成酒店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要..现代酒店的整体目标是由各要素综合组成的;现代酒店的整体功能就是这些要素协调作用的结果..现代酒店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的..酒店管理者要考虑酒店的整体利益;充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用..2.层次性现代酒店管理的层次性;是指酒店管理的阶梯结构..现代酒店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位;分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构..最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构..中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构..它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示;把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来;传达给基层管理层;以协调组织各部门的经济活动;并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议;以达到和实现酒店的经营目标..中级管理层起着承上启下的作用..基层管理层机构是现代酒店最低一级的管理层次;又是最低一级的管理环节..酒店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组;班组要分工负责;完成所承担的任务..这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系..3.系统性现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统;向顾客提供“一条龙”的系统服务..在顾客从进店到出店的全过程中;酒店各部门应相互配合;为顾客提供系统服务;满足客人住店期间的需求..4.涉外性现代酒店经营管理的业务活动;除接待国内客人外;还大量接待国外客人;因此;现代酒店具有涉外的特性..酒店在经营管理活动中;应根据不同国家、不同民族的生活习惯;安排好各种服务项目;以满足国外客人的需求..同时;酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策;做好各项服务工作;加强各国人民之间的相互了解和友谊..5.多样性现代酒店的客源多样化;客人的需求也各不相同;不仅要满足客人吃住的需要;而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目;以满足客人的各种需要;使他们得到精神上和物质上的满足与享受..此外;酒店的多样性还体现在创造经济效益的同时;也要创造社会效益;提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所;提供物质需求之外还应提供精神享受等..二、现代酒店管理的内容现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织..各部门的接待业务各不相同;这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务..在经营管理中;管理者必须抓住酒店管理的基本内容以便管理好酒店..现代酒店管理包括以下几点基本内容..（一）现代酒店系统管理现代酒店是一个独立的经济实体;是一个具有综合性和整体性的系统..从系统工程角度来看;现代酒店系统管理包括了酒店系统分析与评价、酒店组织管理系统、酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容..酒店系统分析主要分析现代酒店系统的功能、结构、状态和系统的环境；酒店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和酒店系统的优化..酒店组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、酒店组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面内容..酒店计划管理系统主要研究计划指标与计划体系、现代酒店计划编制和现代酒店计划管理..酒店管理控制系统主要研究酒店管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素..（二）现代酒店资源管理现代酒店资源管理涵盖面广;涉及内容丰富;它包括现代酒店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代酒店形象与口碑管理等六大方面..现代酒店的这六大资源既有对内的管理资源;又有对外的经营资源;六者相辅相成;共同构成现代酒店经营管理的资源基础..资源的管理既包括对现有资源的利用;又包括对新资源的开发;它是一个动态的循环过程;管理者应正确地处理好利用与开发的关系..（三）现代酒店服务质量管理酒店服务质量是酒店的生命线;是酒店的中心工作..酒店服务质量管理主要包括以下内容..1服务质量的认知..所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识..服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度..服务质量的涵义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面..服务质量是综合性的概念;其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响;这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准、特性;分析其运动规律;分析每个元素的性质及其对服务质量的影响;研究控制每个元素对服务质量的影响的方法;研究控制服务质量的方法..2制定衡量服务质量的标准..酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求;分门别类地定出各种衡量服务质量的标准..这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准;如饮食质量标准;卫生标准;水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准;如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等..各种标准都要详细、具体、明确..3制定服务规程..为了保证服务过程达到标准;需要对服务过程制定服务规程..服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准;它是规范服务的根本保证;是服务工作的准则和法规..管理人员要重点做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程..4控制服务质量..要落实服务质量标准;必须对服务质量进行控制..对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现..（四）现代酒店业务管理业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展..酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的..因此;酒店里的每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围..管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、过程中和事后的管理..管理人员要明确酒店的业务范围;对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识..合理地设计业务过程;有效地组织指挥业务活动;设计与设置业务信息系统和财务控制系统;科学配备人员、安排班次;是有效地进行酒店业务管理的重要内容..（五）现代酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分..酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面..现代酒店安全管理主要包括以下几方面的内容..1建立有效的安全组织与安全网络..现代酒店的安全组织和安全网络由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成;他们与现代酒店的保安部共同完成安全管理..安全管理工作的内容包括现代酒店的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理..2制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施..现代酒店安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施;防火安全计划与消防管理措施;常见安全事故的防范计划与管理措施..安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容..3紧急情况的应对与管理..一般指酒店出现停电事故;客人违法事件;客人伤、。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

（）3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

（）4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

（）5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

（）6、传真机不属于前厅部的办公设备。

（）7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

（）8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

（）11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

（）12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

（）13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

（）14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

（）15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

（）四、选择（10 ）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

现代酒店经营与管理9_1
第九章 酒店经营业绩分析
【本课程教学目的和要求】
• 通过教学使学生了解酒店三种财务 报表的基本构成，掌握三种财务报 表的分析方法。
• 重点、难点：酒店三种财务报表的分析 方法
收入和费用直接与经营状况相关，同时伴随着酒店主要业务交易会产生盈余盒亏损。 通第通某通从 对通评水损评某 3某本2现现现财对4对2通评） ） ） ）过九过酒过现于过估平益估酒酒期金金金务于于过估基企企企对 章 损 店 对 金现 教 公 分 表 公 店店 资 流 流 流 报 现 现 对 公年业业业连益的连流 金学司析表司的 的产量量量表金金连司比未的未酒续表现续量 流使的法示的损 现负表分分分流流续的较来偿来店若进金若表 量学净是出净益 金债的为为析量量若净分获债获经干行流干可 表生利将四利表 流表主经经既表表干利析取能取营期分量期以 的了润本大润， 量中要营营是的的期润法现力现业资析表资获 分解与期要与见 表的目性性对分分资与金和金绩产，，产得 析酒现和素现案 ，数的、、已析析产现的 支 的分负可见负：主店金上：金例见字是完主主负金能付能性性析债以案债要三收一收收库 案与提成要要债收力股力和和表增例表是种入期入入例预供财是是表入9利-1的强库的指财和的、和库期酒务指指的和性性的对使对将务支两费支资店活将将对支99的的能--33比用比其报付份用付产运动其其比付现现力分者分数表间资、间负营的数数分间金金析对析字的的产盈的债中总字字析的投投，酒，与基差负余差表现结与与，差入入会店会指本异债和异中金，指指会异和和产资产定构。表亏。的收同定定产。支支生产生的成进损数支时的的生出出一运一资，行。字的又资资一。。个营个产掌比相是产产个,更持方持负握较关财负负持能续面续债三，信务债债续揭性的性表种分息预表表性示信了信和财析以算和和信出息解息损务中帮的损损息酒，，，益报的助前益益，店这分这表表两使提表表这满种析种的的份用。的的种足趋方趋数分资者数数趋各势法势据析产能据据势种性有性进方负够进进性财信：信行法债：行行信务息息比。表比比息目比比较常较较比标单单。常。。单的一一被一管时时叫时理期期做期能的 的 比 的力数数较数。字字资字更更产更有有负有价价债价值值表值。。。。 收入（现价流入）包括向住宿客人销售食品、饮料、其他商品和服务的销售收入，还有利息和股利收入。

现代酒店管理理念在当今社会，随着旅游业的不断发展壮大，酒店行业也面临着巨大的变革和挑战。

为了适应多样化的客户需求，提升服务质量，酒店管理理念也随之演变。

本文将重点介绍现代酒店管理理念。

一、以客户为中心现代酒店管理理念强调以客户为中心。

酒店应从客户的角度考虑问题，了解、满足客户的需求和期望。

在服务过程中，酒店要注重细节，提供个性化的服务，与客户建立良好的互动和沟通，关注客户的反馈意见，及时做出调整和改进。

为了达到以客户为中心的目标，酒店要注重员工培训和管理。

只有员工的专业素质提高了，才能提供更好的服务。

酒店管理层要注重雇佣、培训和激励员工，确保他们具备良好的工作素养和服务意识。

二、持续创新现代酒店管理理念要求酒店不断推陈出新，进行持续创新。

这涉及到酒店产品和服务的创新，以及管理制度和运营模式的改进。

在产品和服务上，酒店需要根据市场需求和客户反馈，进行定期的产品和服务更新。

例如，引入智能设备、提供在线预订和结账等便捷服务，持续改进房间装修设计和提升用餐体验等等。

在管理制度和运营模式上，酒店需要不断优化工作流程，简化决策层级，提高工作效率。

同时，酒店还需要关注技术的应用，如人工智能、大数据分析等，以提升酒店管理的科学性和智能化。

三、可持续发展现代酒店管理理念强调酒店的可持续发展。

这涉及到环境保护、社会责任和经济效益的平衡。

在环境保护方面，酒店需要推行节能环保措施，减少能源消耗和环境污染。

例如，酒店可以使用节能灯具、推广水电分离和回收利用，减少对自然资源的消耗。

在社会责任方面，酒店应积极承担起社会责任，关注社会公益事业，回报社会。

酒店可以参与慈善活动、志愿服务等，积极推动社会的发展和进步。

在经济效益方面，酒店要保持盈利能力，实现经济可持续发展。

酒店需要合理定价、控制成本，同时注重市场营销，提升酒店品牌形象和市场竞争力。

结语现代酒店管理理念以以客户为中心、持续创新和可持续发展为核心要素，酒店可以通过落实这些理念来提升服务质量，满足客户需求，取得成功。

《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。

课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。

二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。

具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。

三、教学条件多媒体教室。

四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。

2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。

3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。

4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。

六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。

平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。

七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。

酒店业务的酒店服务模式与管理方法在当今竞争激烈的酒店行业中，优质的服务模式和有效的管理方法是酒店成功的关键。

酒店不仅要为客人提供舒适的住宿环境，还需在服务的各个环节中展现出专业、贴心和高效，以满足客人日益多样化和个性化的需求。

同时，科学合理的管理方法能够确保酒店的运营顺畅，提高员工的工作效率和满意度，从而提升酒店的整体竞争力。

一、酒店服务模式1、个性化服务个性化服务是现代酒店服务的重要趋势。

通过收集客人的喜好、需求和消费习惯等信息，为客人提供量身定制的服务。

例如，为常客提前准备他们喜欢的房间布置、饮品和洗漱用品；为有特殊饮食需求的客人提供定制的餐饮服务。

这种服务模式能够让客人感受到独特的关怀，增强客人对酒店的忠诚度。

2、一站式服务客人在酒店内往往有多种需求，一站式服务旨在满足客人的所有需求，减少客人的麻烦。

从入住登记、行李搬运、餐饮安排到旅游咨询、票务预订等，客人只需在一个地方就能解决所有问题。

这需要酒店各部门之间密切协作，信息共享，确保服务的连贯性和高效性。

3、智能化服务随着科技的发展，智能化服务在酒店中越来越常见。

通过智能门锁、智能控制系统、在线预订和支付等手段，为客人提供更加便捷和高效的服务。

例如，客人可以通过手机应用控制房间的灯光、温度和窗帘，提前办理入住手续，减少等待时间。

4、绿色服务环保意识的增强促使酒店提供绿色服务。

这包括使用环保材料、推行节能减排措施、减少一次性用品的使用等。

同时，为客人提供绿色旅游的建议和活动，如自行车租赁、徒步旅行等，既符合客人对环保的追求，也有助于提升酒店的社会形象。

5、主题服务一些酒店通过打造独特的主题来吸引客人，如文化主题、亲子主题、情侣主题等。

围绕主题提供相应的服务和设施，营造出独特的氛围和体验，使客人在享受服务的同时，也能感受到主题带来的乐趣和惊喜。

二、酒店管理方法1、人员管理（1）招聘与培训招聘合适的员工是提供优质服务的基础。

酒店应根据岗位需求，选拔具备相关技能和服务意识的人才。

酒店服务与管理专业一、招生对象与学制招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。

培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。

另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求（一）知识结构及要求：1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

（二）技能要求1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求基础模块（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。

通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。

4.3酒店市场营销计划
酒店市场营销计划 酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。 酒店市场营销计划的主要内容 1.内容摘要 2.当前营销状况 3.机会和问题分析 4.目标 5.营销策略 6.行动方案 7.预计的损益表 8.营销控制 酒店市场营销计划的实施 1.制定行动方案 2.建立营销组织机构 3.设计政策和报酬制度 4.开发酒店人力资源 5.建设酒店企业文化和管理风格
酒店组织结构设计的原则
指挥统一
责权统一
服从命令
专业分工与协作
管理层次
指挥幅度合理化
集权与分权相结合
弹性原则
有效性原则
3.2 酒店组织结构设计
酒店组织结构形式
直线制
职能制
直线职能制
事业部制
矩阵制
工作设计
工作岗位设计
职务说明书
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
酒店直线-职能制组织结构示意图
学习目标
2
酒店组织结构设计
3
酒店的组织制度
1
酒店组织管理的内涵
5
实践训练
4
案例分析
教学内容
3.1 酒店组织管理的内涵
酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。
什么是酒店市场营销？
市场营销和推销或销售有什么不同？
市场细分的方法和原则有哪些？

现代酒店管理理念：99+1=0段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师从酒店业广为流传的100-“1”=0的管理理念内涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，阐述这一思想对现代酒店管理理念的意义。

一、“99+‘1’=0”酒店管理理念的内涵酒店业中，通常对100-“1”=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。

因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。

然而，现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。

“99+‘1’=0”的酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。

在这里，“99+‘1’=0”所表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。

“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。

在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。

这里，“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。

当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。

“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。

它告诫我们酒店管理者，即使酒店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。

一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。

在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。

因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

酒店行业服务标准化与管理研究酒店行业是一个服务类行业，为了提高服务质量，保证顾客满意度，制定和实施服务标准化与管理是必须的。

在现代经济全球化的环境下，酒店行业面临的服务标准化与管理实践问题愈加复杂。

本文将探讨酒店行业服务标准化及管理的研究现状，分析其意义和实践，为酒店行业提供一些经验和启示。

一、服务标准化对酒店行业的意义服务标准化是指根据一定的规范和标准规定服务流程、服务质量、服务成果等，以实现业务标准化、程序化、流程化，从而提高服务质量、提高效率、降低成本。

在酒店行业，服务标准化的实施可以提高服务质量，增加顾客满意度，增加顾客忠诚度，提高酒店的市场影响力和品牌价值。

具体体现在如下几个方面。

1、提高服务质量：服务标准化可以对顾客的使用体验进行统一的管理，提高服务标准和品质。

可以在制定服务标准的时候考虑到客户的需求和期望，使得所提供的服务与顾客预期的服务相吻合，最大限度地满足顾客需求，从而达到提高服务质量的目的。

2、增加顾客满意度：通过服务标准化，酒店可以保证服务的连续性、规范性和可靠性，为顾客提供一致的服务体验。

当顾客得到一致的服务标准时，他们会感到满意并且将更愿意选择该酒店。

3、增加顾客忠诚度：服务标准化可以增加顾客的忠诚度。

当顾客对酒店的服务体验满意时，他们会更加愿意称赞和推荐该酒店，并且会愿意再次选择该酒店，从而增加顾客忠诚度。

4、提高酒店的市场影响力和品牌价值：服务标准化可以提高酒店的市场影响力和品牌价值。

当酒店的服务标准得到客户充分认可时，顾客愿意为其赞助，愿意将在该酒店的经历分享给更多的人，从而扩大了产品影响力和品牌价值。

二、酒店行业服务标准化的现状1、酒店服务标准化体系制定酒店服务标准化体系，是保证酒店服务标准化管理有效性的关键，目前，在我国，MSA旗下的QH集团是负责酒店服务标准化体系制定、审定与管理的机构，它致力于开发世界级酒店服务标准，建立完善的酒店服务标准管理体系，产品按照相关标准进行考核。

44前厅客账管理前厅客账管理熟悉客房预订业务程序熟悉客房预订业务程序掌握办理入住登记的程序掌握办理入住登记的程序熟悉客房状态的控制熟悉客房状态的控制掌握客房销售的策略与技巧掌握客房销售的策略与技巧熟悉前厅收银的服务程序熟悉前厅收银的服务程序2121211211客房预订的种类客房预订的种类临时类预订临时类预订advancedreservationadvancedreservation确认类预订确认类预订confirmedreservationconfirmedreservation保证类预订保证类预订guaranteedreservationguaranteedreservation等待类预订等待类预订waitingreservationwaitingreservation饭店开展预订业务roomreservation可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求同时也是饭店非常重要的市场销售手段
（ 4 ）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾 房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证 预订客人的预订房间。
2．客房状况的转换 （ 1 ）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产 生客房状况的转换。
（ 2 ）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事 需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处 等取得联系，填写及传送有关通知单。 （ 3 ）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房 原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换 房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并 送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改 客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。
（三）客房状态的控制
1．检查与核对 （ 1 ）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确 认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况， 预订不到情况的预测等。 （ 2 ）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离 店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （ 3 ）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复 核可出租房房态。

酒店管理理念和方法酒店管理必备理念现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。

管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。

下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。

(1)、战略观念战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。

因此，战略观念也可为发展观念。

饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。

必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。

(2)、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。

面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。

开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

(3)、竞争观念饭店之间的竞是不可避免的。

饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。

同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

(4)、全局观念我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。

所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。

饭店内部也有个全局观念问题。

饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。

(5)、政策观念现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。

这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。

了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。

(6)、效益观念饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。

饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。

模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—赫兹伯格的双因素理论
（ １）保健因素是指造成员工不满的因素。 （ ２）激励因素是指能造成员工感到满意的因素。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—麦格雷戈的X-Y理论
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 三、现代管理理论—巴纳德的社会系统理论
四、酒店产品
1、酒店产品分类 （1）基本产品 （2）期望产品 （3）延伸产品 （4）潜在产品 2、酒店产品构成 （1）有形设施 （2）无形服务
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
五、酒店特性
特征一 特征二 特征三 特征四 特征五
产品特殊
劳动密集 时间成分 无形成分 情感成分
现代酒店的关键工作 仍然需要通过人的手工 操作和人与人的交流来完成
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
六、酒店简史-中国酒店业发展趋势
（ （ （ （ （ （
１）竞争激烈，规模扩张变缓。 １）投资西移，地域结构优化。 ３）水平提升，经济酒店受宠。 ４）风险增大，业内问题增多。 ５）发展瓶颈，优秀人才缺乏。 ６）集团经营，国际步伐加快。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知
产品依托酒店的设施 酒店产品的顾客特定 时空使用权
不可转移
与整个过程相关 与顾客的自身感受相关
评价多元
生产复杂
酒店生产过程是一个 复杂的系统过程
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知 六、酒店简史-世界酒店发展简史 （ １）古代客栈时期：声誉差、缺乏安全感。 （ ２）大酒店时期：规模 大，设施豪华，服务正规。 （ ３）商业酒店时期：设施方便、舒适、清洁、安全。以客人为中心，价格趋向合理。 （ ４）现代新型酒店时期：规模不断扩大，类型多样化，开发出各种类型的住宿设施， 服务向综 合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等 多种服务，力求尽善 尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。

现代科技在酒店管理中的应用与优势酒店业是一个需要高效管理和优质服务的行业，而现代科技的快速发展和广泛应用，为酒店管理带来了众多的应用与优势。

本文将探讨现代科技在酒店管理中的应用，并分析其带来的优势。

一、前台自助服务系统的应用随着科技的进步，许多酒店开始采用前台自助服务系统，取代传统的人工前台办理入住手续。

客人通过触摸屏或者智能终端可以自行选择房型、输入个人信息、办理入离店手续等操作。

这样不仅减少了人力成本，提高了办理效率，还能给客人带来更大的便利和之前没有的体验。

二、智能客房设备的使用现代科技在酒店管理中的另一个应用就是智能客房设备的使用。

通过智能化的电子设备，客人可以控制房间内的灯光、空调、电视等设备。

而且，智能客房设备还可以连接到互联网，方便客人使用各种在线服务，例如点播电影、预订酒店内的消费等。

这不仅提高了客人在酒店的居住体验，还提升了酒店的服务品质和竞争力。

三、智能安防系统的应用酒店安全对客人来说至关重要，而现代科技的应用也为酒店管理带来了更先进的安防系统。

例如，酒店安装了智能监控摄像头和人脸识别系统，可以对进出酒店的人员进行实时监控和识别。

这不仅能够迅速发现异常情况，还提高了安全防范的效果。

此外，智能安防系统还可以与消防系统和报警系统连接，形成一个完整的安全保护网，保障客人的人身和财产安全。

四、大数据分析在酒店管理中的应用现代科技给酒店管理带来的另一个重要应用是大数据分析。

酒店每天都会产生大量的数据，例如客房入住率、客人满意度、销售数据等。

通过采集、分析这些数据，酒店管理者可以更好地了解客人的需求和偏好，进而调整酒店的运营策略和服务。

大数据分析还可以预测客人的行为和需求，帮助酒店提前做好准备，提供更个性化和优质的服务。

五、移动支付的推广随着智能手机的普及，移动支付成为了一种趋势。

现代科技在酒店管理中的另一个应用就是推广移动支付。

客人可以使用手机上的支付应用，在酒店内进行消费和支付，无需携带现金或信用卡，提高了支付的便捷性和安全性。

3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。 (2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。 (3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。 (4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。 (5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 (6)留意客人动态，处理客人投诉。 (7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。 (8)负责对所属员工的考勤与考绩。 (9)填写“领班工作日志” 。
第五章
客房部管理与服务技能培训
第一节 客房部岗位职责认知
培训对象
酒店客房部全体员工
培训目的
明确各自的岗位职责和工作内 容，提高酒店客房服务质量
培训要点
客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要 负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织 品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及 早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组 及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共 区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
培训要点
客人住店和离店期间的服务 要求 提升客房服务质量的途径
一、客房服务内容及ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求

《前厅客房服务与管理》考试卷(六)一、名词解释：(本题共5 空，每空2 分，共计10 分。

)1、规范服务2、周到服务3、客房安全4、计划卫生5、绿色饭店二、填空题(本题共15 小空，每小空1 分，共计15 分。

)1、按床的种类与数量客房可以划分为________、_______、__________、__________、_______。

2、在人们的视觉感知过程中，______是比形体更令人注意的现象，它能够影响人的______，创造某种氛围和情调。

3、_____客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为______设计的客房。

4、客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求。

_____、______、______、________。

5、客房设备主要包括______、电器、洁具、________及一些配套设施。

三、单一选择题（本题共10 小题，每小题2 分，共计20 分。

)1、（ ）饭店的 _______ 是饭店的生命。

A ．服务质量 B ．设施设备 C ．声誉 D ．管理水平2、（ ）饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 _______ 。

A ．服务员的形象 B ．设施设备 C ．客人的感受如何 D ．管理人员的水平3、（ ）饭店服务质量的优劣，是通过 _______ 。

A ．星级酒店评定标准来衡量的B ．客人所得到的感受来衡量的C ．饭店的公共关系来衡量的D ．饭店的经济收入来衡量的 4、（ ）选出下列判断正确的一句是 _______ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C ．礼貌是向他人表示敬意的形式D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 5、（ ）选出下列判断不正确的一句是 _______ 。

A．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行B．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好6、（）客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，_______ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

酒店业智慧管理与服务品质提升方案第1章智慧酒店概述 (4)1.1 智慧酒店的定义与特点 (4)1.1.1 信息化：智慧酒店以信息技术为核心，实现酒店各部门、各业务环节的信息共享与高效协同。

(4)1.1.2 智能化：通过人工智能技术，实现酒店服务的自动化、智能化，提高服务质量和效率。

(4)1.1.3 个性化：基于大数据分析，为顾客提供个性化的服务，满足其多样化需求。

(4)1.1.4 绿色环保：智慧酒店采用节能环保的技术和设备，降低能源消耗，提高资源利用率。

(4)1.2 智慧酒店的发展现状与趋势 (4)1.2.1 政策支持：在政策层面鼓励酒店业创新发展，对智慧酒店的建设给予支持和指导。

(5)1.2.2 市场需求：消费者对高品质生活的追求，智慧酒店的市场需求不断增长。

(5)1.2.3 技术创新：物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，为智慧酒店提供了技术支持。

(5)1.2.4 跨界合作：酒店业与互联网、科技企业等跨界合作，共同推动智慧酒店的发展。

(5)1.3 智慧酒店管理体系构建 (5)1.3.1 硬件设施：构建智能化硬件设施，包括智能客房、智能会议室、智能餐饮等。

51.3.2 软件平台：搭建酒店业务管理、数据分析、客户服务等软件平台，实现酒店业务的一体化管理。

(5)1.3.3 人才队伍：培养具备信息技术、酒店管理等专业素养的复合型人才，为智慧酒店的发展提供人才保障。

(5)1.3.4 服务创新：以客户需求为导向，不断创新服务模式，提升顾客体验。

(5)1.3.5 安全保障：建立完善的网络安全和信息安全体系，保证酒店运营安全和客户隐私保护。

(5)第2章酒店业服务品质现状分析 (5)2.1 服务品质评价指标体系 (5)2.2 酒店业服务品质现状 (6)2.3 服务品质问题及原因分析 (6)2.3.1 硬件设施方面 (6)2.3.2 软件服务方面 (6)2.3.3 服务人员方面 (6)2.3.4 顾客满意度方面 (7)2.3.5 口碑评价方面 (7)第3章智慧管理平台搭建 (7)3.1 智慧管理平台架构设计 (7)3.1.1 基础设施层 (7)3.1.2 数据层 (7)3.1.3 服务层 (7)3.1.4 应用层 (7)3.2 数据采集与处理 (7)3.2.1 数据源接入 (7)3.2.2 数据存储 (8)3.2.3 数据挖掘与分析 (8)3.3 智能决策支持系统 (8)3.3.1 数据可视化 (8)3.3.2 决策模型 (8)3.3.3 决策引擎 (8)3.3.4 决策结果评估 (8)第4章客户关系管理智慧化 (8)4.1 客户信息整合与挖掘 (8)4.1.1 信息来源及整合 (8)4.1.2 信息挖掘与分析 (9)4.2 客户分群与画像 (9)4.2.1 客户分群 (9)4.2.2 客户画像 (9)4.3 客户关系维护与提升 (9)4.3.1 客户关怀 (9)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户忠诚度计划 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)第5章酒店服务流程优化 (10)5.1 服务流程标准化 (10)5.1.1 确立服务流程环节 (10)5.1.2 制定服务流程标准 (10)5.1.3 培训与考核 (10)5.2 智能化服务流程设计 (10)5.2.1 智能预订与接待 (10)5.2.2 智能客房服务 (10)5.2.3 智能餐饮服务 (11)5.3 服务流程监控与改进 (11)5.3.1 建立服务流程监控体系 (11)5.3.2 顾客满意度调查与分析 (11)5.3.3 持续改进与服务创新 (11)5.3.4 建立快速响应机制 (11)第6章智慧客房体验提升 (11)6.1 智能客房设备应用 (11)6.1.1 智能门锁系统 (11)6.1.2 智能温控系统 (11)6.1.3 智能照明系统 (12)6.1.4 智能音响系统 (12)6.1.5 智能家居控制系统 (12)6.2 客房个性化服务设计 (12)6.2.2 个性化房间设置 (12)6.2.3 个性化餐饮服务 (12)6.2.4 个性化健康关怀 (12)6.3 客房服务品质监控 (12)6.3.1 客房设施设备巡检 (12)6.3.2 客房卫生管理 (12)6.3.3 宾客满意度调查 (12)6.3.4 员工培训与考核 (13)第7章酒店餐饮智慧管理 (13)7.1 智能化餐饮设备应用 (13)7.1.1 智能点餐系统 (13)7.1.2 智能烹饪设备 (13)7.1.3 智能送餐 (13)7.2 餐饮服务品质提升策略 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 提高员工服务水平 (13)7.2.3 增强互动体验 (13)7.3 餐饮成本控制与优化 (14)7.3.1 供应链管理 (14)7.3.2 能耗管理 (14)7.3.3 人力资源优化 (14)7.3.4 预测与决策支持 (14)第8章人力资源智慧管理 (14)8.1 人才招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道拓展 (14)8.1.2 选拔方法优化 (14)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容设计 (15)8.2.2 培训方式多样化 (15)8.2.3 个性化发展路径 (15)8.3 员工绩效评估与激励 (15)8.3.1 绩效评估体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)第9章酒店安全智慧管理 (16)9.1 安全防范体系构建 (16)9.1.1 安全组织架构设立 (16)9.1.2 安全风险评估 (16)9.1.3 安全防范措施 (16)9.1.4 安全培训与演练 (16)9.2 智能监控系统应用 (16)9.2.1 视频监控系统 (16)9.2.2 入侵报警系统 (16)9.2.3 出入口控制系统 (17)9.3 紧急事件应对与处理 (17)9.3.1 紧急事件预案制定 (17)9.3.2 紧急事件预警与信息发布 (17)9.3.3 紧急事件处置 (17)9.3.4 紧急事件善后处理 (17)第10章酒店业可持续发展策略 (17)10.1 绿色酒店建设 (17)10.1.1 完善绿色酒店管理体系 (17)10.1.2 提高绿色技术应用 (17)10.1.3 提升绿色服务水平 (18)10.2 能源管理与节能降耗 (18)10.2.1 能源管理体系的建立与完善 (18)10.2.2 节能技术的应用与推广 (18)10.2.3 节能降耗措施的实施 (18)10.3 创新与转型发展路径摸索 (18)10.3.1 创新经营模式 (18)10.3.2 转型发展战略 (18)10.3.3 人才培养与技术创新 (18)第1章智慧酒店概述1.1 智慧酒店的定义与特点智慧酒店是依托现代信息技术，通过物联网、大数据、云计算、人工智能等手段，实现酒店管理自动化、智能化，提供个性化、便捷化服务的全新酒店模式。