服务流程培训教程演示版
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服务流程培训教程演示版
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
ห้องสมุดไป่ตู้
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
ห้องสมุดไป่ตู้
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
《服务流程培训》PPT课件
紧急时咨询服务工作流程
• 接听热线电话 • 问候客户并将客户问题分类记录 • 正常电话咨询服务按正常时处理 • 若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 • 若是投诉问题按投诉规定处理
车辆保护和检查
• 当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚 垫）
• 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息
2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待
修后交 车
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
预约的好处
1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好
的关系
序
预约回厂
待
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
正常时咨询服务工作流程
• 安装维修三保 • 获取客户和车辆的信息 • 确认客户的维修要求 • 检查车辆损坏情况 • 确认是否有必要试车 • 确认是否在保修范围之内 • 估价/交车时间 • 与客户确认估价单内容 • 送客户休息或离开
医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
大厅服务工作规程培训课件
• 16、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前 要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。 转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。
• 17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台， 桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造 成损坏。操作之前要先通知区域领班。
• 18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10 分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由 领班把客人剩下的物品暂放在收银台。
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四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。
常用礼貌用语： • “先生/小姐，请坐！” • “先生/小姐，晚上好！”
调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有 女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。
在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。 二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小 吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时 候。
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九、中途服务
当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务， 密切关注客人的需求，随时为客人提供应 有的服务，尽量做到超前服务。同时要注 意该区域的卫生情况，注意台面、地面的 卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误， 中途服务时要注意：
⑵交款、找赎
点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单 签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪， 取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎 给客人，并回到岗位服务。
给客人找赎： “找您××元，谢谢！” “对不起，久等了，找您××元，谢谢！”
• 17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台， 桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造 成损坏。操作之前要先通知区域领班。
• 18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10 分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由 领班把客人剩下的物品暂放在收银台。
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四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。
常用礼貌用语： • “先生/小姐，请坐！” • “先生/小姐，晚上好！”
调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有 女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。
在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。 二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小 吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时 候。
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九、中途服务
当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务， 密切关注客人的需求，随时为客人提供应 有的服务，尽量做到超前服务。同时要注 意该区域的卫生情况，注意台面、地面的 卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误， 中途服务时要注意：
⑵交款、找赎
点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单 签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪， 取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎 给客人，并回到岗位服务。
给客人找赎： “找您××元，谢谢！” “对不起，久等了，找您××元，谢谢！”
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
服务流程培训教程演示版
２０
红酒雪茄吧服务送客流程: 先生/女士您好,您休息好啦，请带好您的随身物品及手牌，请慢走，欢迎下次光临 。
２１
中医按摩室服务送客流程: 先生/女士您好,您休息好啦，您的房间需要保留吗？请带好您的随身物品及手牌， 请慢走，欢迎下次光临。（通知服务台XXX房间退房，检查清理房间，通知服务台 置空）。
37
谢谢您的参与！
▪
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:33:3408:33:3408:3311/30/2020 8:33:34 AM
▪
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :33:340 8:33No v-2030 -No v-2 0
30
更衣室服务送客流程: 先生/女士您好,您需要开箱么？请问您休息还是回走？请问您的睡衣是否需要保留？您的睡 衣兜里以无任何物品，您的短裤是否需要保留？您这边请，您请坐，我帮你更衣好么？您的 内衣是否需要换一下？我们这的商品都是名牌产品，质量特别好，价位也比较合理。买单这 边请，（通知总台备单）请带好您的随身物品请慢走，欢迎下次光临！
１３
棋牌室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？ 您请进,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您的手牌！ 请稍等！对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电 话8002随时愿意为您提供服务,祝您玩的开心.
▪
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时33分 34秒上 午8时33分08:33:3420.11.30
红酒雪茄吧服务送客流程: 先生/女士您好,您休息好啦，请带好您的随身物品及手牌，请慢走，欢迎下次光临 。
２１
中医按摩室服务送客流程: 先生/女士您好,您休息好啦，您的房间需要保留吗？请带好您的随身物品及手牌， 请慢走，欢迎下次光临。（通知服务台XXX房间退房，检查清理房间，通知服务台 置空）。
37
谢谢您的参与！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:33:3408:33:3408:3311/30/2020 8:33:34 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :33:340 8:33No v-2030 -No v-2 0
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更衣室服务送客流程: 先生/女士您好,您需要开箱么？请问您休息还是回走？请问您的睡衣是否需要保留？您的睡 衣兜里以无任何物品，您的短裤是否需要保留？您这边请，您请坐，我帮你更衣好么？您的 内衣是否需要换一下？我们这的商品都是名牌产品，质量特别好，价位也比较合理。买单这 边请，（通知总台备单）请带好您的随身物品请慢走，欢迎下次光临！
１３
棋牌室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？ 您请进,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您的手牌！ 请稍等！对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电 话8002随时愿意为您提供服务,祝您玩的开心.
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时33分 34秒上 午8时33分08:33:3420.11.30
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
迎宾服务
迎宾技巧
热情友好，微 笑迎接
站姿端正，迎 接宾客
熟记客人姓名， 给予尊重
合理安排座位， 做好引领
引领客人入座
微笑问好：热情地向客人问好，表示欢迎 询问预订：询问客人是否有预订，并核实预订信息 引路：根据客人的需求，引领客人到合适的座位 拉椅让座：礼貌地帮助客人拉开椅子，并让客人入座
安排座位
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
餐饮服务的重要性
提高顾客满意度 增加餐厅收入 提升品牌形象 增强员工凝聚力
餐饮服务的基本流程
预订与接待：接受预订，安排座位，迎接顾客 点菜与推荐：介绍菜品，推荐特色菜品，回答顾客疑问 上菜与分餐：按照菜单顺序上菜，注意菜品搭配，为顾客分餐 结账与送客：提供结账服务，送别顾客，感谢光临
餐前准备
了解菜单
提供建议：针对顾客的点餐情况，提供合理的建议，帮助顾客做出更好的 选择。
特殊要求处理
明确菜品名称，确保准确无误
遇到过敏或忌口情况，要礼貌询 问并记录
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
遇到特殊食材或饮食要求，要耐 心解释菜品特点
遇到点餐犹豫不决的客人，要主 动提供建议和帮助
确认订单
确认客人点餐要求
重复确认客人点餐内容
餐后服务
结账流程
客人就餐完毕，服务员主动询问客人是否需要结账 服务员引领客人到收银台，将账单递给客人 客人支付现金或使用银行卡支付 服务员核对账单与支付金额是否一致，并询问客人是否需要开发票
餐后送客礼仪
推荐餐厅或新品
感谢顾客光临
送客至门口或电梯口，挥手 告别
清理桌面，换上新桌布，保 持环境整洁
服务流程培训PPT
鞠躬示意图
15-30度 颈上身保持 一条直线
核对预定信息
预定处迎宾确定客人是否有预定， 如客人尚未预定，根据客人用餐人 数立即为客人安排。（如有预定， 须核对包厢预定信息并引领客人到 指定位置）
引领客人
迎宾员引领客人进餐厅时，和客 人保持规定的距离，1米左右，为客 人指示方向时，不能用一个手指， 必须四指并拢，手心向上、（使用 礼貌用语）在转弯处需停顿、侧身 为客人指引。
第二小节：宾客入座
拉椅让座
询问豆浆或茶水 询问人数-增减餐具
提醒客人的安全意识 上茶水时的注意事项
宾客入座
迎宾将客人带到桌边，服务员应 向客人问好并送上茶水，然后询问 用餐人数，餐具是否需要增减（需 使用托盘操作）如有儿童及时询问是否需要“宝宝椅”
安全提示
如有随身携带的包或是贵重物品、 要提醒客人：公共场所保管好自己 的随身携带物品（大厅必须系上 “安全绳” 包厢除外）
注意事项
1、自备笔记本和笔。 2、本次培训内容仅适用于紫微-——京城大牌档 3、课堂上请将手机调成静音或关机状态 4、欢迎大家在培训期间踊跃提问。
5、如对培训的内容存有异议可以课后进行交流 6、祝大家愉快的度过接下来的培训工作
第二章
第一小节：如何引领客人
站位要领
问候及鞠躬的要领 核对预定信息
引领客人 领位员与服务人员的交接工作
站位
每餐在规定时间按要求（右手交 叉压在左手放于小腹、抬头、挺胸、 目光平视前方、）迎接宾客的到来。
站 位示意图
Байду номын сангаас盘发
正确佩戴工号牌
手势
脚姿
女 服 务 员
站 位示意图
不留长发 不蓄胡须
男 服 务 员
餐厅服务员服务流程培训课件(PPT36页)
检查设备、设施 检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水
设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部 门维修； 卫生检查
检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
韩式鞠躬礼：中午好/晚上好， 田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放 在右手上，置于小腹前，背、颈、头 一条直线，30度角鞠躬；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
上调味品
两手交握啤，左酒手倒放，酱在油右饮醋手：上料询，问置或客于人小果，腹在前汁托，盘背吗上、操颈？作、；头我一条们直线有，3*0*度果角鞠汁躬；挺不错，啤酒有雪花啤
客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；
酒，绿雨啤酒等。” 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐）
检查台面所有餐具、杯具是否按标 准摆放，餐具是否整洁无污渍、油渍， 玻璃器皿无水渍、手印；
服务流程(九步曲) PPT课件
2 、只是为了指标而要求客户填写，未对客户 说明资料卡的用途，反而引起质疑
3、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后执 行操作困难
23
第四模组：客群经营模组
一、电话回访 二、联系服务
24
第八步骤：电话回访
确认客户对我们商品以及质量的满意度，并以 此来巩固我们与客户之间的互动联系
主动发现问题，特别是商品质量瑕疵的问题
邀请顾客到试
这边试穿
衣室试穿
＊替顾客解开所试 ＊你穿上出来看衣着的
货品的纽扣、拉 效果
链并去除衣架
＊礼貌的邀请式手势 ＊要面带笑容
第四步骤：鼓励试穿（二）
情况
步骤
语句
注意事项
＊当顾客从试身室出来 ＊主动询问顾客 ＊中码就可以了 ＊走近试衣室
是否合身 ＊觉得款型怎么 ＊留意顾客当时
样？
反应
穿得挺好看
25
第九步骤：联系服务
1、节假日，客户生日以及重要日子，我们要给客户 致意
2、节气有重大变化；如：像天气突然变冷，我们就 要主动提示顾客，借以触发消费动机
3、新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先 告知
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以 短信的方式联系；这样即不会影响到顾客，而且成本 也比较低
5
亲切招呼阶段：常见的错误
1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺 2、客户进入店铺时，未及时做出相应的迎宾动作
（如：主动开门、招呼问候、点头示意….等） 3、迎宾之际，未暂时停止手边的工作，以示尊重 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与
4
第一步骤：亲切招呼
★ “您好,欢迎光临利郎专卖店” 。。。 1. 面部表情:友善,微笑 2. 语调:语气温和，热诚 3. 目光接触：一直目光接触 4. 站立距离：适中的距离 5. 手势:自然摆设 6. 姿势：微微向前 7. 动作及姿势：适当回应
3、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后执 行操作困难
23
第四模组：客群经营模组
一、电话回访 二、联系服务
24
第八步骤：电话回访
确认客户对我们商品以及质量的满意度，并以 此来巩固我们与客户之间的互动联系
主动发现问题，特别是商品质量瑕疵的问题
邀请顾客到试
这边试穿
衣室试穿
＊替顾客解开所试 ＊你穿上出来看衣着的
货品的纽扣、拉 效果
链并去除衣架
＊礼貌的邀请式手势 ＊要面带笑容
第四步骤：鼓励试穿（二）
情况
步骤
语句
注意事项
＊当顾客从试身室出来 ＊主动询问顾客 ＊中码就可以了 ＊走近试衣室
是否合身 ＊觉得款型怎么 ＊留意顾客当时
样？
反应
穿得挺好看
25
第九步骤：联系服务
1、节假日，客户生日以及重要日子，我们要给客户 致意
2、节气有重大变化；如：像天气突然变冷，我们就 要主动提示顾客，借以触发消费动机
3、新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先 告知
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以 短信的方式联系；这样即不会影响到顾客，而且成本 也比较低
5
亲切招呼阶段：常见的错误
1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺 2、客户进入店铺时，未及时做出相应的迎宾动作
（如：主动开门、招呼问候、点头示意….等） 3、迎宾之际，未暂时停止手边的工作，以示尊重 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与
4
第一步骤：亲切招呼
★ “您好,欢迎光临利郎专卖店” 。。。 1. 面部表情:友善,微笑 2. 语调:语气温和，热诚 3. 目光接触：一直目光接触 4. 站立距离：适中的距离 5. 手势:自然摆设 6. 姿势：微微向前 7. 动作及姿势：适当回应
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１５
红酒雪茄吧服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请您点一下红酒(雪茄), 好的,请稍等, 对不起打扰了,这是您点的红酒(雪茄), 请慢用！您有什么事，请叫我随时愿意 为您提供服务,祝您休息愉快..
１６
休息大厅服务迎客流程: 先生/女士您好，欢迎光临休息大厅,您几位休息？您看这个床位可以吗？您是来茶水还是饮
１３
棋牌室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？ 您请进,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您的手牌！ 请稍等！对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电 话8002随时愿意为您提供服务,祝您玩的开心.
７
二次更衣服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,您洗好了我帮您干身好吗？您请坐,您需要那一种睡衣？本店有消 毒睡衣和商品睡衣,商品睡衣透气性好，穿着舒适，您需要一件么？好的,请问您到休闲区还 是客房,休闲区在2F您这边请,祝您休息愉快.
８
引位员服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,网络休闲休息娱乐健身区,请问你休息还是娱乐健身,您 这边请,祝您休息/娱乐/健身愉快.
９
演艺广场服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临演艺广场,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这里可以吗？您 请座,请问您需要点什么?我们这有鲜果盘、干果、鲜果汁、啤酒、红酒…您需要用些什么？好 的,麻烦看一下您的手牌,请稍等,对不起打扰了,这是您点的鲜果盘、红酒，请慢用,您有什么 事，请随时叫我,祝您玩的开心.
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自助餐厅服务迎客流程: 先生/女士您好！欢迎光临自助餐厅,请问您几位就餐？这边请,您看这个餐位可以么？请问您 需要饮料还是茶水？您还点其他的么？好的,请允许我为您复述一下您所点的饮料、香烟…麻 烦看下您的手牌,好的请稍等,本店的自助餐品种很多请您随意选择,对不起打扰了,这是您点的 饮料、香烟…请慢用,您有什么事请随时叫我,祝您用餐愉快.
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中医按摩室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？您请进, 我们这有各式按摩服务,按摩手法都是经过专业培训的,手法特别好,一定会令您满意的,好的请 稍等,您还需要用些什么？茶水、饮料、鲜果盘…麻烦看一下您的手牌！请稍等,对不起打扰了, 这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电话8002随时愿意为您提供服务,祝您 休息愉快..
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目录
▪ 一、迎客服务流程…………………………………………………01 ▪ 二、送客服务流程 ………………………………………………..19
迎客服务流程
保安员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临XXX（引导停车)
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迎宾员服务迎客流程:
先生/女士,您好欢迎光临XXX,请问您洗浴几位?请问您去贵宾区还
字,请拿好寄存单,谢谢您的合作,这边请, 祝４您洗浴愉快.
鞋吧员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,您请坐请换鞋,您的鞋需要保养吗?好的一定令您满意,请拿 好您的手牌,洗浴(贵宾区)这边请, 祝您洗浴愉快. (男宾/女宾/贵宾2位)
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更衣室服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,请拿好您的备品,您的手牌是多少号？这边请,我为您开 箱,您请坐！我为您更衣,请看一下您是否有随身物品遗留在箱外,好的,您的衣箱以 锁好。请拿好您的手牌浴区里边请,祝您洗浴愉快.
是洗浴,您这边请(男宾/女宾/贵宾2位),您这边请换鞋,祝您洗浴愉快.
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接待员服务迎客流程
祝您洗浴愉快.先生/女士,您好欢迎光临,这是您的手牌请您拿好,您需要预定客房吗? 好的请稍等,您的房间是8008号,您这边请换鞋,祝您洗浴愉快.
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收银员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,您的贵重物品需要寄存吗?好的请稍等,请您在寄存单上签
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茶艺区服务迎客服务流程: 先生/女士您好,欢迎您到茶艺区就坐,请问您几位？这边请,您看这里可以吗？您请座,我们这 有红茶、绿茶、乌龙茶、花茶…您需要用些什么？茶艺师为您做免费的茶艺表演，让您了解 中国茶文化，品味茶味人生。麻烦看一下您的手牌,请稍等,对不起打扰了！这是您点的花茶 ，请慢用,您有什么事，请随时叫我,祝您休息愉快.
料？我们这里有红茶、绿茶、花茶…您来哪一种？麻烦看一下您的手牌？请稍等马上就 来！这是您点的西湖龙井，请您慢用！请问您来那种按摩服务？我们这里现在做保健按 摩、足疗，期间按摩房是免费的,请稍等，按摩师马上就来,请您保管好随身物品,您有事 请按服务呼叫器随时叫我,很高兴为您服务.
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客房部服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临客房部,请问您几位？是否有预定？请问您需要几人间？请稍等我来 为您预定房间,这边请, 您请进,您看这个房间可以吗？ 电视、空调需要打开么？你喝点什么？ 我们这里有茶水、饮料及各种鲜榨果汁。好的，请稍等麻烦看一下您的手牌,请问您需要按摩 服务么？好的，请稍等,对不起打扰了,这是您点的鲜果汁请慢用,不打扰您了,如有需要请拨打 服务台电话8003随时愿意为您提供服务,对不起，打扰了，请问您是否为您同来的埋单,请您签 一下转帐单,您好,您的房间使用到时，请问是否加时？您好，现在是某时某分，客房服务员 XXX为您提供叫醒服务,再见.
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网络休闲健身区服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,我们这有多功能健身器、跑步机…/您需要使用什么？/您随意,这 边是网络休闲区，您这边请,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您 的手牌,请稍等,对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用,请保管好您的随身物品,您有什么事， 请随时叫我,祝您玩的开心.
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洗浴区服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,这边请,这边是淋浴,那边分别是热水池、温水池、冷水池。请问您是 淋浴还是池浴？/淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么？好的,有事请随时叫我,池 浴这边请,这边是桑拿房,您需要体验一下么？这是本店赠送的冰水，请您慢用,您需要搓澡服 务吗？我们这都是正宗的扬州搓澡，手法一流，包您满意,您好,本店最新推出特种浴，有牛奶 浴、花瓣浴、芦荟浴…这些浴种都有美容护肤功效，您试一下么？请稍等,您洗漱么？请稍等， 这是您的洗漱用品！您洗好了?二次更衣这边请,您慢走, 祝您休息愉快.
红酒雪茄吧服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请您点一下红酒(雪茄), 好的,请稍等, 对不起打扰了,这是您点的红酒(雪茄), 请慢用！您有什么事，请叫我随时愿意 为您提供服务,祝您休息愉快..
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休息大厅服务迎客流程: 先生/女士您好，欢迎光临休息大厅,您几位休息？您看这个床位可以吗？您是来茶水还是饮
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棋牌室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？ 您请进,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您的手牌！ 请稍等！对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电 话8002随时愿意为您提供服务,祝您玩的开心.
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二次更衣服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,您洗好了我帮您干身好吗？您请坐,您需要那一种睡衣？本店有消 毒睡衣和商品睡衣,商品睡衣透气性好，穿着舒适，您需要一件么？好的,请问您到休闲区还 是客房,休闲区在2F您这边请,祝您休息愉快.
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引位员服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,网络休闲休息娱乐健身区,请问你休息还是娱乐健身,您 这边请,祝您休息/娱乐/健身愉快.
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演艺广场服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临演艺广场,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这里可以吗？您 请座,请问您需要点什么?我们这有鲜果盘、干果、鲜果汁、啤酒、红酒…您需要用些什么？好 的,麻烦看一下您的手牌,请稍等,对不起打扰了,这是您点的鲜果盘、红酒，请慢用,您有什么 事，请随时叫我,祝您玩的开心.
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自助餐厅服务迎客流程: 先生/女士您好！欢迎光临自助餐厅,请问您几位就餐？这边请,您看这个餐位可以么？请问您 需要饮料还是茶水？您还点其他的么？好的,请允许我为您复述一下您所点的饮料、香烟…麻 烦看下您的手牌,好的请稍等,本店的自助餐品种很多请您随意选择,对不起打扰了,这是您点的 饮料、香烟…请慢用,您有什么事请随时叫我,祝您用餐愉快.
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中医按摩室服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,请问您几位？是否有预定？这边请,您看这个房间可以吗？您请进, 我们这有各式按摩服务,按摩手法都是经过专业培训的,手法特别好,一定会令您满意的,好的请 稍等,您还需要用些什么？茶水、饮料、鲜果盘…麻烦看一下您的手牌！请稍等,对不起打扰了, 这是您点的茶水，请慢用！您有什么事，请拨打服务台电话8002随时愿意为您提供服务,祝您 休息愉快..
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▪ 一、迎客服务流程…………………………………………………01 ▪ 二、送客服务流程 ………………………………………………..19
迎客服务流程
保安员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临XXX（引导停车)
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迎宾员服务迎客流程:
先生/女士,您好欢迎光临XXX,请问您洗浴几位?请问您去贵宾区还
字,请拿好寄存单,谢谢您的合作,这边请, 祝４您洗浴愉快.
鞋吧员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,您请坐请换鞋,您的鞋需要保养吗?好的一定令您满意,请拿 好您的手牌,洗浴(贵宾区)这边请, 祝您洗浴愉快. (男宾/女宾/贵宾2位)
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更衣室服务迎客流程: 先生/女士，您好欢迎光临,请拿好您的备品,您的手牌是多少号？这边请,我为您开 箱,您请坐！我为您更衣,请看一下您是否有随身物品遗留在箱外,好的,您的衣箱以 锁好。请拿好您的手牌浴区里边请,祝您洗浴愉快.
是洗浴,您这边请(男宾/女宾/贵宾2位),您这边请换鞋,祝您洗浴愉快.
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接待员服务迎客流程
祝您洗浴愉快.先生/女士,您好欢迎光临,这是您的手牌请您拿好,您需要预定客房吗? 好的请稍等,您的房间是8008号,您这边请换鞋,祝您洗浴愉快.
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收银员服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,您的贵重物品需要寄存吗?好的请稍等,请您在寄存单上签
１１
茶艺区服务迎客服务流程: 先生/女士您好,欢迎您到茶艺区就坐,请问您几位？这边请,您看这里可以吗？您请座,我们这 有红茶、绿茶、乌龙茶、花茶…您需要用些什么？茶艺师为您做免费的茶艺表演，让您了解 中国茶文化，品味茶味人生。麻烦看一下您的手牌,请稍等,对不起打扰了！这是您点的花茶 ，请慢用,您有什么事，请随时叫我,祝您休息愉快.
料？我们这里有红茶、绿茶、花茶…您来哪一种？麻烦看一下您的手牌？请稍等马上就 来！这是您点的西湖龙井，请您慢用！请问您来那种按摩服务？我们这里现在做保健按 摩、足疗，期间按摩房是免费的,请稍等，按摩师马上就来,请您保管好随身物品,您有事 请按服务呼叫器随时叫我,很高兴为您服务.
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客房部服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临客房部,请问您几位？是否有预定？请问您需要几人间？请稍等我来 为您预定房间,这边请, 您请进,您看这个房间可以吗？ 电视、空调需要打开么？你喝点什么？ 我们这里有茶水、饮料及各种鲜榨果汁。好的，请稍等麻烦看一下您的手牌,请问您需要按摩 服务么？好的，请稍等,对不起打扰了,这是您点的鲜果汁请慢用,不打扰您了,如有需要请拨打 服务台电话8003随时愿意为您提供服务,对不起，打扰了，请问您是否为您同来的埋单,请您签 一下转帐单,您好,您的房间使用到时，请问是否加时？您好，现在是某时某分，客房服务员 XXX为您提供叫醒服务,再见.
１２
网络休闲健身区服务迎客流程: 先生/女士您好,欢迎光临,我们这有多功能健身器、跑步机…/您需要使用什么？/您随意,这 边是网络休闲区，您这边请,我们这有茶水、饮料、鲜果盘…您需要用些什么？麻烦看一下您 的手牌,请稍等,对不起打扰了,这是您点的茶水，请慢用,请保管好您的随身物品,您有什么事， 请随时叫我,祝您玩的开心.
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洗浴区服务迎客流程: 先生/女士,您好欢迎光临,这边请,这边是淋浴,那边分别是热水池、温水池、冷水池。请问您是 淋浴还是池浴？/淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么？好的,有事请随时叫我,池 浴这边请,这边是桑拿房,您需要体验一下么？这是本店赠送的冰水，请您慢用,您需要搓澡服 务吗？我们这都是正宗的扬州搓澡，手法一流，包您满意,您好,本店最新推出特种浴，有牛奶 浴、花瓣浴、芦荟浴…这些浴种都有美容护肤功效，您试一下么？请稍等,您洗漱么？请稍等， 这是您的洗漱用品！您洗好了?二次更衣这边请,您慢走, 祝您休息愉快.