《品质管控敏感点案例手册》--营销篇

品质管控敏感点案例手册---服务篇前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目 录服务配套 一客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理七案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存在较大问题。

措施建议：1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况；2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患。

3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持案例1关键词：宣传 匹配 运营一、服务配套案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如期建造，存在较大群诉隐患。

措施建议： 1、对销售阶段体育公园的宣传资料进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住户影响。

关键词：宣传 落地滞后案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主关于施工投诉的隐患。

措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。

案例2案例3关键词：园区班车免费收费案例4案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。

措施建议：1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否为合适时机；4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。

品质控制计划案例一、计划背景。

咱们公司新推出了一款超酷的[产品名称]，这可是要在市场上掀起一阵风暴的产品呢！不过呢，要想让顾客们都对咱们的产品竖大拇指，就得把品质控制得死死的，就像超级英雄守护城市一样，绝不能让一个次品溜出去。

二、产品概述。

这[产品名称]啊，它可是个多功能的小机灵鬼。

比如说，它有[列出几个主要功能]这些厉害的功能。

但是，因为它的功能多，结构也有点小复杂，所以在品质控制上得格外小心。

三、品质控制团队。

咱们这个品质控制团队就像是一个超级战队。

队长：质量主管[主管名字]，那可是有着火眼金睛的，在品质管理这一行摸爬滚打了好多年，任何小毛病都逃不过他的法眼。

队员1 原材料检验员：[检验员1名字]，他就像一个原材料的侦探。

每天的任务就是检查那些用来制造咱们产品的原材料。

他会仔细检查每一批原材料的[列举一些原材料检查项目，如尺寸、硬度、颜色等]，要是发现有不合格的，就像赶苍蝇一样把它们赶走。

队员2 生产过程巡检员：[巡检员2名字]，他就像一个在生产线上跑来跑去的小蜜蜂。

每隔一段时间，他就会去生产线上检查一下，看看工人们是不是按照标准流程在操作，设备有没有闹小脾气。

如果发现问题，他就会马上吹哨子，让大家停下来把问题解决掉。

队员3 成品检验员：[检验员3名字]，他是最后一道关卡的守门员。

等产品都组装好，打扮得漂漂亮亮准备出厂了，他就会拿着一套严格的标准来检查。

从产品的外观有没有划痕，到功能是不是都能正常使用，他都要仔仔细细检查一遍，只有完全合格的产品才能从他的眼皮子底下溜走。

四、品质控制流程。

# （一）原材料控制。

1. 供应商选择与评估。

咱们可不能随便找个供应商就合作，得找那些靠谱的。

就像找对象一样，要考察他们的信誉、生产能力、质量保证体系啥的。

我们会定期去供应商那里看看，就像突然袭击一样，看看他们有没有好好干活。

如果发现供应商有问题，那就拜拜了您嘞，咱们再找更好的。

2. 原材料进货检验。

原材料一到厂，[检验员1名字]就像迎接贵宾一样，不过这个贵宾得经过严格的审查。

品质管控敏感点案例手册---材料篇2017版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目录一施工质量选材用料材料质量货不对板合同约定成品保护二三四五六七制度执行案例1案例简述：地下室公共区域及地上架空层吊顶为实现美观均采用封闭式铝合金龙骨+石膏板吊顶，梅雨季节和初冬季节公共区域湿度较大吊顶产生霉变。

原因分析：未考虑南方潮湿天气因素。

解决措施：建议采用开放式格栅吊顶，或金属、塑料材质吊顶。

案例2案例简述：庭院、地下室、屋顶防火门选用木质防火门，发霉、变形、油漆剥落等现象普遍。

原因分析：木质门不适用于潮湿或日晒雨淋的环境。

解决措施：地下室、屋顶等潮湿或日晒雨淋环境中应选用耐腐性更好的钢质门。

案例3案例简述：GRC构件开裂、脱落、变形现象较为普遍，易引起客户群诉。

原因分析：引进GRC时未对该材料耐久性进行评估。

解决措施：1.依据现场实际情况，采取修补、加强、更换等措施修复，外表面重新涂刷质感涂料或真石漆；2.新项目禁止使用。

案例4案例简述：部分品种砂岩粉化、长青苔，石材面层剥离分层。

解决措施：1.更换损坏石材，避免直接淋水。

2.新项目中避免使用问题石材品种。

3.在新材料使用前需充分了解材料性能，尽可能模拟实际使用环境试验，避免盲从。

案例5案例简述：卫生间、厨房等潮湿环境中，新西米石材存在“爆壳”现象。

解决措施：1.修补损坏石材。

2.新项目精装修设计时应避免在潮湿环境中选用新西米石材。

案例6案例简述：项目为追求产品的高端性和业主的尊贵感，可视对讲等电子类产品选用全进口系列，当出现质量问题后，往往存在国内无配件，维修周期长或该型号产品已停产，无法维修等问题，引起客户投诉。

解决措施：因电子类产品更新换代的速度较快，项目在选用全进口系列产品时，需充分了解该产品的换代周期和主要零部件的产地、生产厂家。

品质管控敏感点案例手册---景观篇2016版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目录一景观设计篇二景观工程篇案例1案例描述：园区观赏性节点过多、功能区域偏少，景观参与度低；节点分布不均匀，景观均好性弱。

原因分析：设计阶段整体空间布局不合理，节点尺度推敲不细致，未充分考虑景观均好性。

解决措施：建筑规划阶段需注意多专业共同参与，以人为本、加强整体布局合理性。

案例2案例描述：景观公共活动空间缺乏停留点位，且未考虑停留点位布局的合理性和舒适性。

原因分析：整体设计风格单一，轴线景观（法式、工整）和组团景观（自然、多变）数量不合理。

解决措施：设计过程合理布置，充分考虑景观的参与性、使用性需求。

案例3案例描述：景观以观赏为主，参与度较低。

原因分析：传统景观以观赏为主，法式景观注重规则、对称、图形美，对使用需求考虑不全面。

解决措施：加强景观研究，根据不同区域、不同成本区段选择不同的功能性设置，提升景观参与性。

案例4案例描述：园区隐形消防通道做法不符合消防规范要求，存在验收隐患。

原因分析：为确保园区整体景观效果，对消防通道和登高面进行隐形处理，后期有业主投诉风险。

解决措施：在满足国家规范的前提下，对消防通道、登高面进行功能设置，不得采用隐形处理手法。

案例5案例描述：泳池马赛克颜色偏深，水域能见度低，不符合验收规范。

原因分析：设计时过度追求沉静大气的展示效果，未充分了解当地验收要求。

解决措施：景观设计及马赛克选型时，需提前了解当地规范要求。

案例6案例描述：儿童活动场地周边为石材侧壁等硬质材料时，易导致磕碰，存在安全隐患。

原因分析：设计阶段未充分考虑儿童活动的安全性。

解决措施：使用成品塑胶包边处理，后续设计中需明确周边为柔性材料。

质量控制的案例质量控制是一种管理方法，旨在确保产品或者服务的质量达到预期标准。

以下是一个关于质量控制的案例，以匡助您更好地理解质量控制的重要性和实施方法。

案例背景：某电子产品创造公司专注于生产智能手机。

由于市场竞争激烈，公司决定通过质量控制来提高产品质量，以满足客户的需求并保持竞争优势。

质量控制目标：1. 提高产品的整体质量水平。

2. 减少产品缺陷率和客户投诉。

3. 提高生产效率和降低成本。

质量控制步骤：1. 设定质量标准和指标：公司首先制定了一套明确的质量标准和指标，以确保产品质量符合预期。

这些标准包括产品外观、性能、可靠性、耐用性等方面。

2. 供应商质量管理：公司与供应商建立了密切的合作关系，并要求供应商提供符合质量标准的原材料和零部件。

定期进行供应商评估和审核，确保供应链的质量可控。

3. 生产过程控制：公司通过引入先进的生产设备和技术，建立了一套完善的生产过程控制系统。

该系统包括自动化生产线、实时监测和数据采集系统等，以确保产品在生产过程中的一致性和稳定性。

4. 检验和测试：在生产过程中，公司设立了专门的质量检验部门，负责对产品进行全面的检验和测试。

检验包括外观检查、性能测试、可靠性测试等，以确保产品符合质量标准。

5. 过程改进：公司定期采集和分析质量数据，并根据数据结果进行过程改进。

通过不断地优化生产过程和技术，公司能够提高产品的一致性和质量水平。

6. 客户反馈和投诉处理：公司积极与客户进行沟通，采集客户的反馈和投诉，并及时处理。

通过分析客户反馈和投诉的原因，公司能够找出潜在的质量问题，并采取相应的纠正措施。

7. 培训和教育：公司重视员工的质量意识和技能培养，定期进行质量培训和教育。

通过提高员工的质量意识和技能水平，公司能够有效地推动质量控制的实施。

案例结果：通过实施质量控制措施，该公司取得了显著的成果：1. 产品质量得到了明显提升，缺陷率降低了20%。

2. 客户投诉率显著下降，客户满意度提高了15%。

顾客敏感点及产品标准要点管理制度1．目的为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；2．范围适用于集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司。

3．职责a)集团投资与策划部负责本制度的制订、修改、指导和监督；b)集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司项目策划总监负责执行本制度；c)本制度解释权归集团投资与策划部。

4．目的为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；5．定义顾客敏感点是能引起顾客购买兴趣，是顾客具体需求在产品中的体现，相对投入有较大的产出效益，因此设计者对顾客敏感点项目应重点考虑，综合平衡总成本时优先保证敏感点工程项目。

顾客敏感点项目受目标顾客群的需求影响，也受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响。

因此每个项目策划过程中分阶段确定产品的顾客敏感点。

6．分类：a)顾客敏感点分为顾客敏感项目和顾客重视项目（在项目策划阶段确定），以及实施措施和质量标准（策划团队离开前确定敏感点项目工艺工序，作为行销总监工作标准）；b)附件表格规定了顾客敏感点项目分类和分解项目，并给出一般的敏感点等级：i.顾客敏感项目，为必须执行项目ii.顾客重视项目，具体项目中可作为顾客敏感点项目iii.备选项目7．策划实施说明a)每个项目都应确定顾客敏感点项目，最终指导建筑设计和施工。

顾客敏感点工程标准应恰当反映竞争策略，产品定位和目标顾客需求，同时要反映产品策划的核心价值体系；b)策划团队在项目策划阶段确定顾客敏感点类别i.其中有四项为顾客敏感点项目，六项为顾客重视项目，共十点顾客敏感点。

品质管控敏感点案例手册---设计篇2016版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率超标。

为不调整设计，采用部分阳台板镂空处理。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

案例简述：因面积计算失误，容积率超标，为满足容积率，原二层商铺全部取消。

但因建筑立面已通过宋总评审，设计院坚持保留二层商铺造型，二层商铺仅有临空立面，增加无效成本。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率；3.建筑形式应与功能相匹配。

1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率未做足（少800㎡），造成容积率损失。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.1面积计算不准1.2闷顶面积计算问题案例简述：某法合项目闷顶面积不应全部计为计容面积，但设计院计算面积时按全面积计入，导致可售面积比划报批计容面积少3000㎡，严重影响项目利润。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.3垃圾站/房设置案例简述：总图规划设计时未设计垃圾站/房，仅在单元门口布置垃圾收集点，后续环卫部门垃圾收集不便。

解决措施：总图设计时必须充分考虑垃圾站/房的布置，且位置隐、合理。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题案例简述：北方项目首层全部架空，架空层管道冬季易结冰堵塞，造成户内反水；且北方冬季寒冷，春秋季风较大，使用率较低。

品质管控敏感点案例手册---设计篇2017版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率超标。

为不调整设计，采用部分阳台板镂空处理。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.1面积计算不准案例简述：因面积计算失误，容积率超标，为满足容积率，原二层商铺全部取消。

但因建筑立面已通过宋总评审，设计院坚持保留二层商铺造型，二层商铺仅有临空立面，增加无效成本。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率；3.建筑形式应与功能相匹配。

1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率未做足（少800㎡），造成容积率损失。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.2闷顶面积计算问题案例简述：某法合项目闷顶面积不应全部计为计容面积，但设计院计算面积时按全面积计入，导致可售面积比划报批计容面积少3000㎡，严重影响项目利润。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.3垃圾站/房设置案例简述：总图规划设计时未设计垃圾站/房，仅在单元门口布置垃圾收集点，后续环卫部门垃圾收集不便。

解决措施：总图设计时必须充分考虑垃圾站/房的布置，且位置隐、合理。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题案例简述：北方项目首层全部架空，架空层管道冬季易结冰堵塞，造成户内反水；且北方冬季寒冷，春秋季风较大，使用率较低。