窗口服务培训考试试卷(综合教育)

海宁市《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 、先宾后主B 、先尊后卑C 、先男后女D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料10、送名片的方式是( )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

B 、一女士把自己的名片递给一男士。

县政务服务中心窗口工作人员岗前业务培训测试题Prepared on 21 November 2021县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（30×1.5分=45分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项、事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属，同时应当出具。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在予以办结；不符合条件的应。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，和。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在10个工作日以上的代办事项，提前个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取和相结合的方式。

13.窗口工作人员请假天以内的，由中心副主任审批，请假天以内的，由中心主任审批。

请假天以上由原单位主管领导审批。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

一, 填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员常常(修面), 不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，常常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流淌询问员）供应导购服务，客户进厅后流淌询问员依据客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。

7.神奇客户业务办理过程考核，神奇客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员询问相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发觉客户有争议倾向时，应马上引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避开影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣扬片的影像设备应在（营业时间）内播放宣扬片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣扬举荐新业务）, （体验新业务）。

11.免费为客户供应足够的产品及服务的宣扬材料，并（摆放整齐），便利客户（取阅）。

12.为老, 弱, 病, 残, 孕供应主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）, （利用率）。

厅内客户较多时，引导扶植客户运用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和运用，配置（专人或流淌询问员）指导扶植客户合理运用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布精确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁, 物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

政务服务竞赛试题及答案一、单选题（每题5分，共50分）1. 政务服务中心的工作时间是？A. 周一至周五B. 周六至周日C. 周一至周日D. 周一至周五，上午8:30-12:00，下午13:30-17:00 答案：D2. 办理身份证需要携带的材料是？A. 户口本B. 学生证C. 驾驶证D. 户口本和一寸照片答案：D3. 以下哪个选项不是政务服务中心提供的服务？A. 办理护照B. 缴纳水电费C. 办理营业执照D. 办理结婚证答案：B4. 政务服务中心的投诉电话是多少？A. 12345B. 12315C. 12366D. 12333答案：A5. 办理户口迁移需要多长时间？A. 1天B. 3天C. 7天D. 15天答案：C6. 政务服务中心是否提供网上办理服务？A. 是B. 否答案：A7. 以下哪个不是政务服务中心办理的业务？A. 社保缴纳B. 车辆年检C. 房产过户D. 驾校报名答案：D8. 政务服务中心的办公地点在哪里？A. 市中心B. 郊区C. 居民区D. 以上都不是答案：A9. 政务服务中心的办公时间是否包含节假日？A. 是B. 否答案：B10. 办理护照需要携带的材料包括？A. 身份证B. 户口本C. 身份证和户口本D. 身份证和照片答案：C二、多选题（每题10分，共20分）1. 以下哪些是政务服务中心提供的服务？（多选）A. 办理护照B. 缴纳水电费C. 办理营业执照D. 办理结婚证答案：A、C、D2. 办理身份证需要哪些材料？（多选）A. 户口本B. 学生证C. 驾驶证D. 一寸照片答案：A、D三、判断题（每题5分，共30分）1. 政务服务中心全年无休。

（）答案：错误2. 办理身份证需要携带学生证。

（）答案：错误3. 政务服务中心提供网上办理服务。

（）答案：正确4. 办理护照需要携带户口本。

（）答案：正确5. 办理结婚证需要双方到场。

（）答案：正确6. 办理营业执照需要提供身份证和户口本。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

便民服务中心综合窗口试题1、单选题我国草原资源保护所存在的问题主要是_____。

A:草原资源的分布不均，开发力度不够B:过度垦殖和放牧导致草原破坏和退化C:管理者对草原开发利用保护意识不高D:政府对草原的科学开发利用程度不足参考答案:B本题解释:【答案】B［解析］我国草原资源保护所存在的问题主要是过度垦殖和放牧导致草原破坏和退化。

故本题选B。

第1题所属考点-题库原题2、单选题公、检、法三机关依照法定权限受理刑事案件，属于刑事诉讼管辖中的_____。

A:审判管辖B:立案管辖C:级别管辖D:地域管辖参考答案:B本题解释:【答案】B。

解析：立案管辖，是指人民法院、人民检察院和公安机关各自直接受理刑事案件的职权范围，即公、检、法三机关在直接受理刑事案件范围上的权限划立案管辖所要解决的是哪类刑事案件应当由公安司法机关中的哪一个机关立案受理的问题。

故本题答案选B。

第2题所属考点-题库原题3、单选题在平原地区，修建高速铁路时多采用高架的方式，主要是为了_____。

A:减少噪音扰民B:较少占用耕地C:缩短运营里程D:保护野生动物参考答案:B本题解释:【答案】B。

解析:在平原地区,修建高速铁路时多采用高架的方式，主要是为了少占用耕地。

故本题答案B。

第3题所属考点-题库原题4、单选题某县公安局民警李某在饭店宴请战友时，与饭店经理王某发生冲突，并将饭店的彩电砸坏，饭店向李某多次索赔无果。

对此，下列说法正确的是_____。

A:饭店可直接要求县公安局赔偿损失B:饭店可直接向市公安局提起行政复议C:饭店应向法院直接起诉李某，要求赔偿损失D:饭店应向法院直接起诉县公安局，要求赔偿损失参考答案:C本题解释:【答案】C。

解析：李某到饭店宴请战友的行为是个人行为，与其所在单位县公安局无关，因此，李某与饭店发生的纠纷为民事纠纷。

《民事诉讼法》第3条规定，人民法院受理公民之间、法人之间、其他组织之间以及他们相互之间因财产关系和人身关系提起的民事诉讼，适用本法的规定。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（15×2分=30分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办（）事项、（）事项、（）事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应（）。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属( ) ，同时应当出具( )。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的( )。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或 ( ) 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具( )。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为 ( )。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应 ( ) ，并在( )予以办结；不符合条件的应 ( ) 。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，( )和( )。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行( )，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取( )。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出（）；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以（）。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取（）和（）相结合的方式。

13.窗口工作人员请假（）天以内的，由中心副主任审批，请假（）天以内的，由中心主任审批。

请假（）天以上由原单位主管领导审批。

政务服务综合窗口办事员三级技考题库
一、选择题
1.政务服务综合窗口办事员的主要职责是：
2. A. 负责行政审批事务
3. B. 负责政策咨询和指导
4. C. 负责协调和组织各项政务服务活动
5. D. 负责接待来访群众，处理群众咨询和投诉
6.下列哪项不属于政务服务综合窗口办事员的职业道德？
7. A. 忠诚于人民，全心全意为人民服务
8. B. 遵守法律法规，秉公办事
9. C. 追求个人利益最大化
10. D. 坚持原则，保守秘密
11.政务服务综合窗口办事员在工作中应当如何处理与群众的关系？
12. A. 保持距离，避免与群众产生直接交流
13. B. 热情主动，耐心细致地解答群众问题
14. C. 推诿扯皮，避免承担责任
15. D. 对群众冷漠，不闻不问
二、简答题
1.请简述政务服务综合窗口办事员的基本职责。

2.政务服务综合窗口办事员在工作中应如何提高服务质量？
3.政务服务综合窗口办事员应当具备哪些职业道德？
三、论述题
1.请论述政务服务综合窗口办事员在政务服务中的重要性。

2.请论述政务服务综合窗口办事员如何处理工作中遇到的困难和挑战。

营业窗口服务人员试卷（三）一、单选题（每题1分，总计10 分下列每题有四个答案，其中只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1、电路为超前的功率因数时，（ D ）成立。

（A）XL ＞XC（B）QL＜QC（C）QL=QC（D）XL＜XC2、一只3×5（20）A，3×220/380V的有功电能表，其中5是指这只电能表的（ A ）（A）基本电流；（B）额定电流；（C）长期允许的工作电流；（D）允许的最大工作电流。

3、人体通过的电流值与通电时间的乘积，对人身的安全是一个界限，通常认为（ C ）mA为安全值。

（A）10；（B）20；（C）30；（D）40。

4、通过人的感官，采用口问、眼看、鼻闻、耳听、手摸等手段，检查电能表、检查连接线、检查互感器，从中发现窃电的蛛丝马迹的方法是（B ）。

（A）电量检查法；（B）直接检查法；（C）仪表检查法；（D）经济分析法。

5、立杆时，当电杆立起到（D ）的时候，使杆根缓慢、准确地落入底盘圆槽。

（A）45°~75°；（B）55°~85°；（C）15°~25°；（D）35°~45°；6、电缆与排水沟距离应大于（A）m。

（A）1.0；（B）3.5；（C）2.0；（D）3.0。

7、变压器的负荷电流一般在额定电流的（ C）左右较为合适。

（A）50% （B）60% （C）70% （D）80%8、以下电器中不能用于切断故障电流的是（D）。

（A）刀开关（B）熔断器（C）断路器（D）继电器9、某型号单相电能表的电流规格为5（20）Ａ，当此电能表工作在20Ａ时，电能表（C ）。

（A）能长期工作但不能保证准确度（B）能保证准确度，但不能长期工作（C）能长期工作且能保证准确度（D）以上都不对10、临时用电一般不得超过（B）个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续，应终止供电。

（A）3 （B）6 （C）9 （D）12二、多选题：（每题1分，总计5分，下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内）1、△接的三相对称电路具有（BD ）关系。

窗口服务行业规范知识问答活动
一、选择题
1.窗口行业服务人员应当（）为服务对象提供所需的商品或服务。

（）[单选题]*
A、耐心、视情、及时
B、快速、准确、及时
C、耐心、准确、及时*
2.窗口应设置（）通道，推行容缺受理、一窗通办、特事特办、急事快办。

（）[单选题]*
A、绿色*
B、便民
C、快捷
3.职业道德的核心是（）[单选题]*
A、爱岗敬业*
B、服务群众
C、奉献社会
D、孝敬父母
4.窗口行业规范服务要求工作人员（）[单选题]*
A、衣帽整洁、文明服务
B、态度良好、服务规范*
C、优质服务、增值服务
6.常用文明用语包括哪些（）[单选题]*
A.、你好
B、请
C、谢谢
D、以上都是*
7.对前来办事的服务对象要礼貌热情、文明用语，耐心解答，做到（）[多选题]*
A、来有迎声*
B、问有答声*
C、走有送声*
8.志愿服务精神的内容是（）[单选题]*
A、助人为乐提升自我
B、奉献社会体现价值
C、奉献友爱互助进步*
9.下列哪些行为属于窗口单位文明行为规范（）[多选题]*
A、着装整治*
B、举止得体*
C、言语文明规范*
D、服务热情周到*
10.职业道德的主要内容是（）[多选题]*
A、爱岗敬业*
B、诚实守信*
C、办事公道*
D、热情服务
E、奉献社会*。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（15×2分=30分）：1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办（）事项、（）事项、（）事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应（）。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属( ) ，同时应当出具( )。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的( )。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或( ) 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具( )。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为( )。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应( ) ，并在( )予以办结；不符合条件的应( ) 。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，( )和( )。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行( )，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取( )。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在10个工作日以上的代办事项，提前( )个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出（）；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以（）。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取（）和（）相结合的方式。

13.窗口工作人员请假（）天以内的，由中心副主任审批，请假（）天以内的，由中心主任审批。

请假（）天以上由原单位主管领导审批。

窗口服务培训考试试卷岗位：姓名：得分：一、填空题（每题 分）、服务态度要主动热情、 、 、 。

、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；；忙时、闲时一样耐心； 一样对待。

、窗口单位无门难进、脸难看、 等突出问题。

、模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、 、 ” 、着装规范标准： 、仪表端庄、 。

、禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。

、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、 。

、接待服务对象要讲 。

、工作人员在工作时间做到✂十严禁✂，即 严禁 ；严禁吃零食、嚼口香糖 严禁说笑打闹 严禁 严禁 ；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论 ；严禁传播流言蜚语。

、在服务对象人多时要讲： 。

二、选择题（每题 分）、微笑服务中填单程序错误的是（ ）✌、趴办公桌上单手接递资料 、注视服务对象，并眼随手势做调整、右手指向需填单处 、双手接递资料、下列不属于投诉内容的是（ ）✌、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的、工作人员空岗影响顾客办事的、对要求补全材料感到不满意的、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。

、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ）✌、原味放置 、半推进 、完全推进 、拉出来、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（ ）✌、您稍等 、你找谁 、您别急 、请讲 、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。

✌、  、  、  、 、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（ ）✌、墙面 、桌面 、地面 、书面、下面员工文明用语那条不是（ ）✌、对不起，请您配合一下、你好！请问您有什么事、不能办就是不能办、请到✉✉窗口办理、窗口单位要求工作秩序禁止（ ）✌、玩手机 、喝水 、睡觉 、闲谈、领导视察或检查，应做到（ ）✌、起立站直 、面向领导 、表情温和 、目送离开、接待用语标准规范（ ）✌、文明礼貌 、态度和蔼 、语气亲切 、表达清晰三、简答题（每题 分）、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？ 、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（ 分）、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。

窗口服务培训考试试卷岗位：姓名: 得分:一、填空题（每题2分）1、服务态度要主动热情、、、。

2、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；;忙时、闲时一样耐心；一样对待.3、窗口单位无门难进、脸难看、等突出问题.4、模范遵守公民公民道德规范:“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、、 "5、着装规范标准: 、仪表端庄、。

6、禁止使用“、、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。

7、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、。

8、接待服务对象要讲。

9、工作人员在工作时间做到”十严禁”，即：严禁；严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁；严禁；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论；严禁传播流言蜚语。

10、在服务对象人多时要讲: 。

二、选择题（每题3分)1、微笑服务中填单程序错误的是（）A、趴办公桌上单手接递资料B、注视服务对象，并眼随手势做调整C、右手指向需填单处D、双手接递资料2、下列不属于投诉内容的是（）A、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的B、工作人员空岗影响顾客办事的C、对要求补全材料感到不满意的D、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。

3、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（）A、原味放置B、半推进C、完全推进D、拉出来4、电话接听中,下列术语规范禁忌用语的是( ）A、您稍等B、你找谁C、您别急D、请讲5、离岗（ )分钟未到岗视为空岗行为。

A、10B、20C、25D、306、窗口单位第十一条中环境卫生不包括( )A、墙面B、桌面C、地面D、书面7、下面员工文明用语那条不是（）A、对不起,请您配合一下B、你好！请问您有什么事C、不能办就是不能办D、请到＊＊窗口办理8、窗口单位要求工作秩序禁止（）A、玩手机B、喝水C、睡觉D、闲谈9、领导视察或检查,应做到（）A、起立站直B、面向领导C、表情温和D、目送离开10、接待用语标准规范（）A、文明礼貌B、态度和蔼C、语气亲切D、表达清晰三、简答题（每题5分）1、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？2、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？3、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么?4、微笑服务,“一日十勉”内容是什么?四、论述题（10分）1、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。

县政务服务中心“窗口”工作人员岗前业务培训测试题|1，填空:1。

市政府服务中心的主要职能有咨询、直接管理、代理事项、事务处理等。

(答:行政审批、行政服务)2。

对于行政对应方提交的申请，处理程序简单，申请材料齐全，申请是应要求明确提出的，受理窗口应为(回答:当场处理)3。

行政相对人提出的申请需要审查、论证、宣布、举行听证、现场踏勘等环节，不能当场完成且需要1个工作日以上的，处理方法为(回答:特殊链接)4。

窗口不接受投标的，应当按照日期编号登记，并出具加盖行政机关专用业务印章(答复:拒绝通知)5。

申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当告知行政许可相对人补正和出具的全部内容。

(答:一次性，一次性通知表)6。

单位和个人到中心办事。

首先接待的员工是(答:先问负责人员) 7。

对于行政相对人办理的事项，不能立即办理的应当办理并正在办理。

不符合条件的应(答:出具受理回执、承诺时限、出具补充证明受理通知书)8。

凡涉及两个以上行政部门实施行政审批的项目，一律不得实施(答:平行审批)9。

安顺市的行政审批系统的最后期限不超过1个工作日，中心工作人员将提醒窗口工作人员督促他们这样做。

安顺市行政审批系统将在完成时限超过1个工作日以上的情况下，向相关部门问责中心进行发布和通报。

(回答:预警，黄牌，红牌)10。

对于窗口工作人员，应在休假天数内得到中心业务部门的批准，对于休假天数内的工作人员，应得到中心主管的批准。

缺勤超过天的员工，需经原单位主管领导批准。

休假人员返回中心后，应立即办理销假手续。

(回答:1，2，3)11。

窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查后方可离开。

(回答:电源设备不工作)2，选择题1。

经国务院批准，()人民政府可以根据简化、统一和效率的原则，决定行政机关行使相关行政机关的行政许可权(答案:d)a。

较大的城市b。

设区的市c。

县级以上d。

省、自治区、直辖市2。

在以下关于行政许可法律责任的陈述中，错误的一个是()(答:d)-1-a .违反法定程序实施许可的，应当承担相应的法律责任b .监管不力造成严重后果的，应当承担相应的法律责任c .申请人和被许可人应当对违法行为承担相应的法律责任d .违法设立行政许可的，不应当承担法律责任3。

县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题单位：姓名：成绩：一、填空题（15×2分=30分）：2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应（）。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属()，同时应当出具()。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的()。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或()内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具()。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为()。

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应()，并在()予以办结；不符合条件的应()。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，()和()。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行()，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取()。

10."办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前()个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前()个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

对办结时限在10个工作日以上的代办事项，提前()个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11."对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出（）；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以（）。

12."中心窗口工作人员群众评议制度采取（）和（）相结合的方式。

13."窗口工作人员请假（）天以内的，由中心副主任审批，请假（）天以内的，由中心主任审批。

请假（）天以上由原单位主管领导审批。

请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

14."中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持（）与（）相结合。

2024年7月门诊部及收费窗口人员服务能力提升专项培训考试试题一、单选题(每题2分，共60分)1、服务过程或者工作过程中递送物品时要()手递送时，不能使用（）等动作。

[单选题] *A.单手接递扔B.双手接递扔(正确答案)C.直接拿起抛D.其他2、以下哪位医生是皮肤科医生（） [单选题] *A任爱民B.时永仓C.王雅丽(正确答案)D.杨春泰3、在使用电子邮件、有网络，网络礼仪不正确做法（）。

[单选题] *A.网络交流使用礼貌用语，文字要准确、简洁，不得使用攻击性、侮辱性语言。

B.及时接收与回复对方信息，以免误事。

C.不尊重他人隐私，随意公开、传播他人的个人信息。

(正确答案)D.言语有度。

要维护自身形象和医院形象，在网络上发表个人意见、建议把握好度。

4、上下楼梯礼仪不正确的是（）。

[单选题] *A.上下楼梯应靠右行走，不要多人并排行走。

B.为人带路上下楼梯时，带路人应走在前面。

C.不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

D.上下楼梯时，推挤他人，可以快速奔跑。

(正确答案)5、口罩不佩戴时不正确做法是（）。

[单选题] *A.不佩戴时，去下丢弃。

B.挂在下巴上。

（正确答案）(正确答案)C.不佩戴时，内面对折放在上口袋。

D.不佩戴时，不能挂在下巴上。

6、以下符合优质服务形象标准要求是（）。

[单选题] *A.上班时间穿松糕鞋、拖鞋B.指甲上涂夸张的颜色C.女士的裙子长度不能超过工作服(正确答案)D.留怪异、夸张的发型7、正确的服务用语是（） [单选题] *A.喂！你找谁?B.有意见找领导去C.别着急，您慢慢说(正确答案)D.你没带钱怎么看病?8、以下不是门诊部医生的是（）。

[单选题] *A.时永仓B.温养泽(正确答案)C.王保银D.潘力维9、窗口人员仪容仪表不正确的是（）。

[单选题] *A女士佩戴夸张镯子、佩戴夸张耳环(正确答案)B女士头发不能过肩，长发统一佩戴头花，将头发盘卷到发网里。