茶楼服务礼仪培训
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奶茶店培训礼仪内容(3篇)
第1篇一、前言在竞争激烈的奶茶市场中，一家奶茶店要想脱颖而出，除了要注重产品质量、口感和营销策略，还需要注重员工的礼仪规范。
良好的礼仪规范不仅能给顾客留下良好的印象，还能体现店铺的档次和品牌形象。
因此，奶茶店员工培训礼仪至关重要。
本文将从以下几个方面介绍奶茶店培训礼仪内容。
二、奶茶店员工礼仪规范1. 仪容仪表（1）员工需着装整齐，佩戴工作牌，保持个人卫生，头发梳理整齐，指甲修剪干净。
（2）男士需保持短发，女士不宜佩戴过多饰品，避免影响工作。
（3）工作服要保持干净、整洁，不可皱褶、破损。
2. 站姿（1）员工站立时，双脚与肩同宽，身体挺直，保持自然呼吸。
（2）避免驼背、耸肩、抖腿等不良站姿。
3. 行走（1）员工行走时，保持轻松自然的步伐，避免急躁、慌张。
（2）与顾客相遇时，主动侧身让行，礼貌地微笑点头。
4. 问候（1）顾客进入店铺时，员工需热情打招呼，如：“欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？”（2）顾客离开时，需礼貌送别，如：“祝您用餐愉快，欢迎下次光临！”5. 接待（1）顾客点单时，员工需耐心倾听，避免打断顾客。
（2）向顾客介绍产品时，语言表达清晰、简洁，突出产品特点。
（3）解答顾客疑问时，态度诚恳，不回避问题。
6. 推销（1）在顾客需要时，主动推销产品，但避免过度推销。
（2）根据顾客需求，推荐合适的产品，避免强行推销。
7. 收银（1）收银时，保持微笑，动作迅速、准确。
（2）向顾客找零时，注意数量，避免出现错误。
（3）顾客离开时，主动送别，感谢顾客消费。
8. 清洁卫生（1）员工需保持工作区域清洁，及时清理垃圾。
（2）定期对设备、餐具等进行消毒，确保卫生。
（3）保持店内空气流通，避免异味。
三、奶茶店员工礼仪培训方法1. 理论培训（1）组织员工学习奶茶店礼仪规范，讲解礼仪规范的重要性。
（2）结合实际案例，分析礼仪规范在奶茶店中的应用。
2. 实践操作（1）模拟顾客场景，让员工进行实际操作，如点单、推销、收银等。
茶礼仪培训
茶楼内应有的礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：1、头发：女职员头发要经常清洗，工作时要全部盘起，前不过眉，旁不过耳，男性职员头发不宜太长。
2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹。
5、无异味，除了臭味，还包括香味。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
具体要求是：1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、服装上不得挂规定以外的挂饰，衣袋内不得装过多物品。
3、不得带手链，大耳环等饰品，允许带耳钉。
4、头饰简单不夸张。
5、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
统一穿带跟的黑布鞋。
6、职工工作时不宜穿得过分雍肿。
第三条在茶楼内职员应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2、坐姿：轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，后腿能够碰到椅子，然后轻而稳的落座，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
身着裙装的女士落座时，应用手将裙子后摆向前抚平再坐，显得自重和文雅。
3、行姿：步行时必须成一直线前进，要步履稳健，步幅自然适度，节奏适中。
行走时头部要抬起，目光平时前方，双臂自然下垂，随着步幅大小与步履的快慢而摆动。
4、蹲姿：弯下膝盖，两个膝盖并起来，臀部重心落在单脚上，上体保持直线，起身自然幽雅。
5、茶楼内与同事相遇应点头行礼表示致意。
6、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
茶馆服务员礼仪培训计划
茶馆服务员礼仪培训计划一、培训目标茶馆服务员礼仪培训的目标是让服务员能够具备良好的礼仪素养，提高服务质量，提升客户满意度，进而提升茶馆的形象和竞争力。
二、培训内容1. 礼仪知识- 礼仪的定义和作用- 不同场合的礼仪规范- 礼仪常识和基本原则2. 仪容仪表- 穿着着装规范- 仪表仪容的培养和规范- 身体语言和言谈举止3. 服务技巧- 热情周到的服务态度- 沟通和表达能力- 倾听能力和解决问题的能力4. 危机处理- 各类突发事件应急处理- 处理客户投诉和纠纷- 危机处理的积极应对策略5. 团队协作- 团队精神培养- 协作意识和团队责任感- 团队协作的沟通和合作技巧6. 礼貌用语- 礼貌用语的应用- 客户称呼的规范- 不同场合的用语应对三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、教材和视频等形式进行礼仪知识的传授和讲解2. 视听培训- 通过观看相关培训视频，学习优秀服务员的表现和经验3. 角色扮演- 进行实际场景的模拟练习，提高服务员的应对能力和处理问题的能力4. 实地观摩- 安排学员参观其他茶馆或优秀服务中心，学习和借鉴其他茶馆的优秀服务经验5. 示范教学- 请资深服务员进行示范教学，让学员能够亲身体验和模仿优秀服务员的表现四、培训时间安排本次培训计划为期一个月，每周安排两到三次培训课程，每次培训时间为2-3小时。
五、培训效果考核1. 现场表现- 通过学员的角色扮演和模拟练习进行实际表现考核2. 考试评估- 定期进行笔试、口试和实际操作等考核，检验学员对礼仪知识的掌握程度和服务技能的应用情况3. 满意度调查- 向学员进行满意度调查，收集学员对培训内容和方式的反馈意见六、培训后续跟进1. 培训总结- 对培训效果进行总结和评估，整理培训成果和反馈意见2. 培训补充- 针对学员的差异化需求，随时进行培训补充和个性化指导3. 绩效考核- 将学员的培训成绩纳入绩效考核范围，与实际工作业绩挂钩4. 继续培训- 不定期组织继续培训和进修课程，提高服务员的专业素养和水平七、总结通过此次茶馆服务员礼仪培训，希望能够提升服务员的礼仪素养和专业素质，提高茶馆的服务质量和客户满意度，为茶馆的长期发展和竞争力提供保障。
茶楼服务员礼仪培训
茶楼服务员礼仪培训茶楼服务员礼仪培训茶楼服务员的礼仪有很多，除了仪容仪表外，还有其他一些非常重要的礼仪，比如微笑、鞠躬、握手、寒暄、应答等礼仪，这些都是非常关键的，服务员的一V-一笑，皆有学问。
以下是店铺精心整理的茶楼服务员的礼仪培训，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
1.站姿站姿是茶馆服务员最基本的举止，是静态造型动作，显现的是静态美，如图7-2所示。
常言说“站如松”，就是说站立应像松树那样端正挺拔。
规范的站姿应该是头正，肩平，挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，女子站立时双脚呈“v”字形，男子站立双脚与肩同宽。
站立时双手不插腰，不插袋，不抱胸。
身体不东倒西歪、依靠他物，不东张西望、摇头晃脑，不两人并立聊天。
站着与顾客谈话时，要面向顾客，垂手自然，并保持1m左右的距离。
在电梯门口要站立在两翼或客人身后，在电梯内要保持姿态，不可放松无状。
前面有客人时，应站在客人身后50cm外。
面对客人时，不可站在高于顾客的位置，如台阶上、物品上，以表示对客人的尊重。
2.行姿行姿是一种动态的美。
优雅、稳健、敏捷的行姿会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
规范的行姿应该是头正，沉肩，双目平视，挺胸收腹，两臂自然弯曲，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声音，走路的轨迹要在一条直线上，行走时步幅适当。
两脚落地的距离大约为一个脚长。
步速平稳，均匀。
一般情况下，每分钟120步，平均每秒2步。
在狭窄地带，迎面来客应缓步，或侧身就让。
与上级顾客同行至门前时，应主动让他们先行。
行走时目光平视前方，用余光照顾两翼及上下。
看到身后有来客行速较快时，应避让。
如因工作需要必须超过客人时要礼貌道歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过。
在行走时还应注意沿线、沿路的电灯和其他设施的状况，并随时捡拾行进路上的纸屑和杂物。
行走时姿态自然大方，男不晃膀，女不扭腰。
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临～”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,”7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。
”8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,”9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。
”10.饭后茶---“请用热茶。
”11.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～”操作中需打“请”的手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
茶楼服务礼仪培训
礼貌礼仪
操作礼 仪 和规 范
不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声， 客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯
五先 原则
先女宾后男宾，先客人后主人， 先首长后一般，先 长辈后晚辈，先儿童后成人
语言 要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分 体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不 同的对象使用语言要恰当
常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗？ 10、 我能为您做些什么吗？ 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银台结帐好吗？ 14、 请问您对我的服务还满意吗？ 15、 谢谢光临，请慢走！ 16、 您走好，欢迎下次光临。
站姿训练 座姿训练 走姿训练 蹲姿训练 接待礼仪训练：迎接 和问候
中国茶史与茶文化
专业知识
泡茶基本技 法与操作规 范
我国茶的分类与现代名茶 行茶礼仪与茶 事服务 茶艺形式与行茶技巧
茶楼接待服务礼仪
安全礼仪 行走要靠右，不奔跑、 鲁莽，进出门放慢速度， 工作时不打闹、不开玩 笑。 使用设备要小心 小心烫伤 卫生礼仪 迎候及送客礼仪 个人卫生 环境卫生 茶具卫生 食品卫生 迎候：微笑问好，喜迎 客到 不可不闻不问 帮客人接物 要先征得客 人同意 送客：30度鞠躬 “谢谢您的光临，请走 好” 迅速直起身体目送顾客 离开
茶楼服务礼仪培训
茶楼服务礼仪
服务意识 职业素养服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品 的重要组成部分。
服务质量 服务质量，是指<茶楼为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容三篇
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容三篇餐饮服务员礼貌礼仪培训内容一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米—2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
奶茶店礼仪培训(3篇)
第1篇一、引言随着奶茶行业的蓬勃发展，越来越多的消费者走进奶茶店享受美味饮品。
奶茶店作为服务行业，其服务质量直接影响到顾客的消费体验和店铺的品牌形象。
为了提升奶茶店的服务质量，培养员工良好的礼仪素养，本文将针对奶茶店礼仪进行详细培训。
二、奶茶店礼仪培训内容1. 基本礼仪（1）仪容仪表：员工需保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，佩戴工牌。
男性员工需短发，女性员工需长发束起，不得佩戴夸张的首饰。
（2）站姿：站立时，身体挺直，双脚并拢，双手自然下垂，保持微笑。
（3）行走：行走时，步伐稳健，保持与顾客的距离，避免碰撞。
2. 欢迎与接待礼仪（1）顾客进店：员工需主动上前迎接，微笑问候：“欢迎光临，请问需要点什么？”（2）顾客询问：耐心倾听顾客的需求，给予准确的回答，如不确定，可询问上级或查阅资料。
（3）推荐产品：根据顾客的需求，为其推荐合适的产品，避免过度推销。
3. 交易礼仪（1）收银：准确无误地收取款项，核对金额，确保顾客满意。
（2）找零：找零时，动作迅速，确保顾客不会等待过久。
（3）结账：向顾客表示感谢，并提醒其带走购物小票。
4. 顾客投诉处理礼仪（1）耐心倾听：认真倾听顾客的投诉，不要打断，给予尊重。
（2）诚恳道歉：对顾客的投诉表示歉意，承认错误。
（3）解决问题：针对顾客的投诉，提出解决方案，并尽快落实。
（4）跟踪回访：在问题解决后，及时向顾客回访，确保其满意。
5. 落座服务礼仪（1）主动询问：顾客落座后，主动询问其需求，如需加水、加糖等。
（2）倒水：倒水时，注意水壶倾斜角度，避免溅出。
（3）加料：顾客要求加料时，及时为其添加，保持热情。
6. 离店礼仪（1）道别：顾客离店时，主动道别，感谢顾客光临。
（2）维护秩序：保持店内整洁，引导顾客有序离店。
三、奶茶店礼仪培训方法1. 理论培训：通过PPT、视频等形式，向员工讲解奶茶店礼仪知识。
2. 模拟演练：组织员工进行情景模拟，锻炼其应对各种服务场景的能力。
高级茶餐厅侍员服务礼仪培训讲座PPT模板课件
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礼 仪 培 训 Etiquette training
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适用于：茶楼服务员礼仪培训茶楼茶艺培训茶楼服务流程标准演练培训茶楼管理培训茶楼培训茶楼员工培训茶楼服务员培训茶馆培训茶馆服务培训茶馆服务员培训茶馆员工培训上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。
因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训茶楼服务礼仪培训课程介绍授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、课程时间：三至十天培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校）我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等课程背景：蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。
它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。
我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！课程收益：强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中3 / 20通过培训使员工规范的礼仪知识提升茶楼服务人员专业服务技巧增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力课程大纲：第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识1、什么是服务礼仪2、服务人员自我肯定与定位3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二部分：茶楼员工职业修养培训增强服务意识态度决定服务素养献出温馨的微笑学会用心去笑第三部分：茶楼员工形象素质培训1、仪容仪表仪态——美丽而深刻化妆技巧：服饰形象的基本标准首饰佩戴与丝巾系法2、真诚微笑——发自内心和享受其中微笑表情的训练5 / 20微笑的威力所在微笑巧用法3、真诚问候训练含笑说”您好!”满怀着感情说"欢迎光临"五步目迎、三步问候配合肢体一起训练身体语言——习惯而自然（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）4、期待眼神——真诚和信任眼神训练技巧会笑的眼睛5、悦耳声音——甜美动听你真正用心地听过自己的声音吗？声音是可以改变的悦耳声音的拥有妙法交流中令人愉悦的因素如何拥有优雅的谈吐6、服务仪态礼仪：站姿训练座姿训练走姿训练7 / 20蹲姿训练接待礼仪训练：迎接问候引领的标准手式递交点茶牌单主管递交名片第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训1、茶楼员工专业服务知识培训常见茶叶的沏泡方法名茶掌故常用茶艺服务用语2、茶楼员工服务知识与技巧中国茶史与茶文化我国茶的分类与现代名茶茶艺形式与行茶技巧行茶礼仪与茶事服务泡茶基本技法与操作规范茶类冲泡技艺与演示训练第四部分：茶楼接待服务礼仪1.安全礼仪行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。
9 / 20使用设备要小心小心烫伤2.卫生礼仪个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生3、迎候礼仪到岗准时（讨论）开市前5分钟到岗，要站立服务。
微笑问好，喜迎客到不可不闻不问帮客人接物要先征得客人同意。
询问客人是否有预定引领时走在客人左前方，同时要有手势。
拉椅让座（讨论）——让座的方法注意：女士优先递送茶单（讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜4、送客礼仪训练“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练鞠躬的角度达到 30度的标准训练迅速直起身体目送顾客离开的标准训练结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练第五部分：如何处理茶楼客人投诉11 / 201.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）小结：a.应持感激的态度b.应持客观的态度c.应持负责的态度2.宾客投诉的内容（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；（2）态度（3）服务质量3.处理程序（讨论）（1）倾听并记录要点（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间（5）采取补救措施（立即行动）（6）追踪（7）记录存档4.处理投诉的技巧（讨论）（1）倾听时，提出恰当的问题（2）保持目光的接触，身体稍前倾（3）站在客人的角度，给予关心理解第六部分：茶楼服务礼仪培训总结13 / 20茶楼服务礼仪培训内容详解：熟悉宴请礼节客人入座，协助挪动椅子。
熟悉菜单，掌握上菜节奏。
正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。
上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。
倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。
每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。
余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。
客人吃完，从右侧撤换餐具。
但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。
如无把握，可轻声询问。
切勿当客人正吃时就撤换。
撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。
茶楼服务人员宴会禁忌工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。
侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。
多人侍立，应排列成行。
正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。
演奏国歌时应肃立，不要走动。
宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。
客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。
如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。
茶楼服务人员仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。
抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。
切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。
你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。
3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。
和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。
假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目15 / 20光接触，每一次约五秒钟。
不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。
为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。
4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
5、声音与语气:将你的声音当成工具。
带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。
吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。
要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。
一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。
6、如何给人留下好印象:1，记住人的名字和面孔。
一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。
2，把握最初7秒钟。
研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。
首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。
假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。
3，发挥自己的长处。
充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。
4，保持自己的本色，不卑不亢。
5，善于使用眼神、目光。
沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。
6，多听少说，先听再行。
上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。
7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。
8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。
9，放松心情，时刻保持一颗平常心。
10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。
茶楼服务人员的礼貌礼仪：17 / 20是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的五先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求：谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。
五、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
19 / 202、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
六、客人投拆的心理分析：1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。