运营管理期末复习提纲

运营管理期末复习考试时间：90min闭卷各章重要知识点 第一章：1．运营和运营管理的概念？运营：对所有提供无形产品的运营过程进行管理和研究。

把有形产品的生产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种“投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究 生产管理的研究范围从制造业 扩大到了非制造业。

无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称为运营过程 运营管理：指对生产系统(Production System)的设计和运作(计划 组织 控制) 的管理。

2．企业的三个核心职能？ 生产、营销，财务。

3．运营战略在组织中的位置？4．什么是现代生产运营管理发展的6个趋势？现代生产运营管理正日益发展成为一种战略化、综合化管理公司战经营战运营战运营管营销战财务战人工零部工艺流计划与控生产与运作系物料和客 输产品和服 输●面向多品种、小批量生产运营模式的生产运营管理理论与方法体系的建立和发展●生产运营和管理一体化格局进一步强化●重视在生产运营管理中建立、发展市场和社会营销观念的指导准则●面向国际化竞争的生产运营管理的不断发展●更加重视对服务系统的生产运营管理研究第三章：流程分析（重点）5．什么是流程？流程：以图形的方式来描绘流程。

它能帮助我们组织在案例分析或流程改善项目中收集到的信息。

6．流程的六要素是？●输入资源●输出结果●活动●活动的相互作用（即结构）●顾客●价值7．什么是“业务流程重组”？业务流程再造：就是对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面绩效的显著改善。

8．流程律特法则的计算P34-35例题3-19．流程能力和瓶颈的关系是？流程能力 min{生产设施1的能力，…，生产设施n的能力}10．流程分析的六步法？●画流程图●确定每道工序的特征●确定工序间的特征●确定瓶颈●分析流程的产能及每道工序的效率●流程改善的措施及建议11．流程改善的六个措施？●为瓶颈工序增加设备或者为瓶颈工序增加人员●培训多能工●提高设备的效率●创建多工位共享的流水线布局（U形流水线）●通过平衡流水线等方式平衡各道工序的流程能力●通过生产班次的调整或者通过某些关键工序的加班来平衡各道工序的流程能力第四章：产品和服务设计12．产品设计的关注点是？顾客满意13．标准化设计有哪些优缺点？优缺点内容优点1．在存货和制造中需要处理的零件种类更少2．减少培训成本和时间3．采购、处理及检查程序更加常规化4．可按照清单订购产品5．产品能长期并自动化生产6．所需零件的减少证明执行设计和改善质量控制程序时所花的成本是合算的缺点1．可能在设计仍有许多缺陷时就固化设计2．变动设计的高成本增加了改善设计的难度3．产品缺乏多样性导致对顾客的吸引力降低14．产品设计开发有哪四个基本阶段？●概念开发：识别客户需求，产生并评估一个或一系列“概念产品”。

运营管理复习提纲运营管理是现代企业管理的重要组成部分，对企业的发展和运营效率具有重要作用。

本文将从以下几个方面进行复习提纲：运营管理的基本概念运营管理是企业为了达成商业目标而采取的一系列行动和管理方式。

具体包括生产计划、物流管理、质量管理、成本控制以及库存管理等。

运营策略运营策略是一种长期的计划，旨在利用企业资源以尽可能地满足顾客需求。

在制定运营策略时，应考虑竞争优势、供应链管理、成本控制、质量管理和交付时间等因素。

总体生产系统总体生产系统是指企业为实现生产计划，通过对供应链、销售、客户以及订单等方面的管理，保持生产线的连续性和高效性。

在总体生产系统中，要考虑生产计划对销售订单的匹配、生产计划的调整、物流、库存以及交付等方面的管理。

质量控制质量控制是企业保障产品质量的重要手段。

在质量控制方面，应重视生产过程中的质量控制和产品的质量检测。

可以采用统计过程控制等方法，通过对生产过程进行监控来提高产品的整体质量。

供应链管理供应链管理是企业保障供应链强有力的保障。

需要注意在供应链管理中从原材料到成品的整个过程进行管理。

可以采用基于需求的库存管理、提高供应商能力、补偿协议等方法来实现供应链的协调。

成本管理成本控制是企业实现效益和可持续发展的关键。

需要清楚了解产品成本、成本结构、成本控制和成本核算。

可以通过统计方法、成本控制系统和价值工程等方式来实现成本控制。

库存管理库存管理是保证供应链连续性的关键。

需要进行准确的库存控制和管理。

可以采用ABC分析法、经济订货量模型以及先进的信息技术来实现库存的最佳化管理。

生产商业化生产商业化是企业在生产过程中，要注重发现新市场和新机会，并利用生产系统技术为产品提供价值服务，优化产品规格，改进产品包装，扩大产品组合等。

以上是本文的运营管理复习提纲。

这些方面的掌握将有助于企业实现高效的运营管理，从而提高效益和竞争力。

运营管理复习提纲运营管理复习提纲张振兴PPT-11、运营管理的概念 +P32、运营管理的内容 +P3(投入转换产出反馈)3、运营系统的本质与职能4、运营管理的任务和目的（效率价值有效性敏捷制造）5、制造与服务性运作的比较 +P5+P76、运营的性质：发展是做事的科学，坚持整体和动态的观点。

（存在疑问）7、运营管理的发展历史与发展趋势P13-20（16页图表）8、各行业生产成本所占比例8、企业的三大基本职能：财务、营销、运营技术的选择主要影响生产率、成本、柔性、质量、顾客满意度等9、运营的实质是在转换过程中带来价值增值 P410、运营管理的范围 P611、运营职能是由与生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。

P712、运营部经理设计与运行决策及其影响因素 P813、运营对于社会的意义（运营是组织的核心职能）P814、制造业人数减少的原因P915、运营决策的内容 P916、模型（实物、图表、数学）的定义、优点、局限性 P9-1017、系统方法的定义与主要观点 P1118、优先次序与帕累托现象 P1119、道德问题及其表现 P1120、我们学习运营管理的意义，企业三大基本职能简介 P1221、手工艺生产的特性与缺陷P1422、大量生产的定义P1423、福特的两大概念：零件互换性、劳动分工24、供应链的定义P1725、精益生产的定义P1926、排队技术计划评审技术（PERT）和关键路径法（CPM）被用来计划、协调、控制大型工程项目P10PPT-21、运营战略概念及其四个属性（从属性、贡献性、一致性、可操作性）2、运营系统中的重大决策问题3、斯金纳的基本观点4、运营竞争的重点5、权衡观念6、MQC（市场资格标准）、OWC（赢得订货标准）、1cm效应7、制定运营战略的一致性思路8、制定运营战略的步骤9、产品-工艺矩阵的定义10、三种运营类型（单一对应性、功能相悖性、极端优势性）11、运营战略的系统发展理论12、提升运营系统功能目标水平的四个层次阶段13、服务业运营战略的要素14、CIMS计算机集成制造系统by 哈林顿15、产出成本影响组织的定价决策、生产率和利润。

管理决策三层次：战略决策层次、战术决策层次、运营计划于控制决策层次典型转换过程：物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、生理过程、信息过程运营管理对社会的贡献：提高生活水平、提高产品和服务质量、关注环境、改善工作条件运营管理的新特征：服务业运营管理应用；质量定义的扩展；运营管理理念向其他职能领域的扩展；运营管理的新范式（运营管理使最终产品的增值得以实现）运营管理的动态环境：激烈的全球化竞争；技术的发展；运营管理与客户和供应商的关系；运营管理中的事业发作机会运营管理的发展历史：1900年前的发展；科学管理；流水装配线；霍桑实验；运筹学；运营管理作为一门学科出现；运营管理与信息技术的结合；服务业中的运营管理；制造业与服务业的运营管理的融合影响运营战略决策的新趋势：全球化；技术竞争优势要素：成本；质量；交货；柔性服务；下一个竞争要素1.环保工艺和环保产品的运用2.信息的运用制造与服务的融合战略：客户活动生命周期(CAC)；面向下游服务1.嵌入式服务2综合服务3整体解决法案4配送控制；实现制造与服务的融合战略的其他方法（师范专业知识及专家技术；客户培训）新产品和服务开发的重要性（原因）：激烈的竞争；技术发展快速推出新产品的益处：扩大市场份额；溢价；快速响应竞争；制定行业标准新产品的分类：派生产品；代换产品；创新产品新产品开发过程：产品创意；概念产品开发；质量功能展开；面向可制造性设计流程类型：1项目型2离散加工型（工艺专业化生产、批量生产）3流水线（装配线生产、流程式生产）新服务的分类：粉饰性服务；多样化服务；创新型服务；渠道开发型服务。

（派生服务：服务线拓展型、服务改进型、风格转变型；创新服务：开创型、挖掘型、填补型）新服务开发过程服务过程设计方法---顾客接触度法；服务组织的设计；顾客服务接触的设计服务组织类型：1服务型企业2客户支持服务机构3对内服务三种常用现场服务方式：生产线方式；自助服务方式；个体维护方式无论采取哪种方式设计良好的服务系统有七大特点：1服务系统的每一个要素都与企业运营的核心相一致2系统对于用户是友好的3系统具有稳定性4系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务5系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保期间没有遗漏的机会6系统对有关服务质量的证据加以管理，已使顾客了解系统所提供服务的价值7系统所消耗的都是有效成本绩效指标：1生产率2能力3质量4交货速度5柔性6流程周转率服务蓝图步骤：开发蓝图步骤：1识别流程2识别失误点3建立标准执行时间4赢利分析标杆管理的对象：1产品和服务2业务流程3绩效衡量步骤：1计划2分析3整合4行动5完成类型：1内部标杆管理2竞争标杆管理3职能标杆管理4通用标杆管理再造流程的特征：1工作合并2员工决策3业务流程的各个步骤按其自然顺序进行4流程的柔性化5跨职能工作质量管理大师：沃尔特A.休哈特、W.爱德华.戴明、约瑟夫M.朱兰、艾蒙德.费根堡姆、飞利浦.克劳斯比、田口玄一产品质量:1性能2特征3可靠性4耐用性5符合性6维护性7美观8感知质量服务质量有型性、可靠性、响应度、能力、礼貌、可信度、安全、接触度、沟通、了解客户质量新视角：1技术质量和功能质量2预期和感知质量成本：预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证企业质量创新：全面质量管理：TQM的要素（领导能力、员工参与、产品/过程优秀、关注顾客）、六西格玛评价和奖励质量：马克姆.波里奇国家质量奖、ISO 9000、欧洲质量奖、戴明奖质量控制的基本工具：流程图、检查表（联列表）、直方图和柱状图、排列图、散点图、趋势图、因果分析图（鱼骨图）统计质量控制方法：抽样检验（计数型、计量型）、统计过程控制（计数型、计量型）制造设施选址定性因素：1当地设施基础2劳动力的受教育程度和技能水平3产品本土化比例要求4政治经济稳定性定量因素:1劳动力成本2配送成本3设施成本4汇率5税率服务机构类型:1与客户直接接触的服务机构2与客户间接接触的服务机构3与顾客没有接触的服务机构选址方案评估方法:因素分析法、重心法、电子表格法能力策略：1前瞻型策略（也称能力超前型策略，是指管理层预期未来所需求会增长而让能力超前的策略，以保证迅速反应并及时满足需求的增长）2中庸型策略（采取的是生产能力的增长与需求的增长相接近的中庸策略）3反应型策略（也称能力滞后策略，是保证生产力充分利用的策略，除非企业计划的产出量被全部销售，否则不增加生产力。

运营管理复习提纲一、单选题1、以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主：D服务业2、对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是：A运营管理3、运营管理的主要任务是：C建立高效产品和服务的制造系统4、在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于：B产品所面对的消费者需求5、企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的：C柔性程度高6、宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是：A模块化设计7、丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。

销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是：协同产品设计8、质量功能展开（QFD）的核心特征是：D倾听和理解顾客的要求9、银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于C多样化服务10、服务业设计的聚焦点集中在：D研究如何传递服务的运营流程上11、运营流程类型中队员工技能要求很低，但效率最高的是A：流水线型12、适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务需求，这种流程的类型是：B单件小批量型13、在产品生命周期的导入期，由于产品的变化较大，因此比较适合的运营流程是：A项目型14、对于顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于：C能够控制这个流程15、银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于：B自助服务方式16、许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则：B接近用户原则17、适用于产品标准化程度高的设施布置类型是：B产品布置18、将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是：A工艺布置19、适用于汽车维修部的设施布置类型是：C定位布置20、从运营角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是：D确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性21、主生产计划的对象主要是：A具有独立需求的物料和比较重要的物料22、MRP系统主旨是：B使合适的物料在合适的时间到达合适的地点23、大批量生产多使用专业化机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是：A有限负荷、前向排序24、一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程序较低，其典型的排序方法是：D无限负荷、后向排序25、服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力：D预约系统26、企业为持有和保管库存而发生的成本支出为：A持有成本27、在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为：B每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充道一个最高水平28、库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有：D准确预测需求的基础上，采用定期订货方式29、根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该：A增大30、ISO是哪个组织的简称：D国际标准化组织31、实行全面质量管理，放在第一位的应该是：D用户需求32、质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为：B成品100%全检验33、统计质量控制阶段的主要特点是：A用统计学的技术和工具进行质量控制34、表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为：C因果图35、对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重：A以质量为中心36、在纯项目的组织结构中：C独立的项目小组负责项目中的全部工作37、在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是：B直线制38、在三点时间估计法中，最乐观时间指的是：B在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间39、在网络图中，关键路径是指：C总时间最长的那条路径40、准时生产制的出发点是：A不断消除浪费，进行永无休止的改进41、丰田公司所讲的“准时”的概念是指：B从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点42、准时成产制中的“浪费”指的是：D凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分43、看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是：C后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品44、业务流程再造分析的单位是：C业务流程45、“流程再造”追求的是：D合理规范的业务流程46、主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是：B BPR47、主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是：A BPI48、主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是：C BPM二、多选题1、与制造业的产品相比，服务业的产品主要是：A无形的B 不可见的C难以形成库存D生产过程与消费过程合二为一E产品质量主要通过消费进行感知2、运营管理的输入的主要资源有：A人力资源B设备和物料C资金D信息与技术E能源和土地3、运营管理的主要内容包括：A运营系统的设计C运营系统运行过程的管理E运营过程改进的管理4、运营系统设计的内容包括：A产品和服务的设计B流程的设计C设施的选址D设施的布置5、运营系统的运行过程的管理主要包括：B运营计划C库存管理D质量管理E项目管理6、绿色产品设计包括：A绿色材料选址设计B绿色制造过程设计C产品可回收性设计D产品的可拆卸性设计E绿色包装设计7、一个完整的质量屋包括：A顾客需求及技术需要B关系矩阵C竞争分析D技术需求相关矩阵E技术评估8、服务蓝图包括：A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程9、服务设计的内容主要包括：A服务过程的设计B服务传递过程的设计10、按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为：A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型11、在服务性企业中，服务流程的方式有：A流水线服务方C自助服务方式E个体服务方式12、对于顾客接触程度较低的服务来说，要求：B员工具备一定的文字和语言能力C运作的重点是一般性介绍E管理创新的重点在于计算机办公自动化13、对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求：A员工具有良好的沟通判断能力D运作的则重点在于用户E管理创新的重点在于用户与员工沟通14、设施选址的基本原则包括：A费用最低原则B接近用户原则D长远发展原则E分散与集中相结合原则15、设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是：A“选区”问题D“定址”问题16、影响服务业选址的因素主要包括：A平均家庭收入B人口密度C顾客流量D与竞争对手的相对位置E基础设施条件17、服务业企业设施布置中必须考虑的特有因素有：A设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感18、企业生产能力选择策略有：A库存调节策略B改变劳动力数量和改变工作时间C外包策略D使用临时员工E改变“自制还是外购”的决策19、MRP需要输入的内容是：B主生产计划（产品出产计划MPS）D物料清单（产品结构文件）E库存状态文件20、企业在安排生产作业排序时，其目标有：A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设备和劳动力的利用率最高E使其闲置时间最少21、服务业作业计划目标的实现途径有：C通过对服务系统进行有效的排序D无限排序22、库存的作用有：A防止短缺，适应市场变化B防止中断，保持生产均衡C缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本23、库存的成本包括：A持有成本B准备成本D订货成本E缺货成本23、库存管理的目标有：A库存最低成本B库存保证程度最高C不允许缺货D限定资金E快捷24、任何库存控制系统都需要考虑的问题是：A库存检查的时间间隔是多长C补充订货的时间如何确定E每次订货的数量是多少25、ABC分类法的实施步骤有：A收集数据B处理数据C制作ABC分析表D根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略26、供应商管理（VMI）的实施方法有：A建立顾客情报信息系统B建立销售网络管理系统C建立供应商与分销商的合作框架协议D组织机构的变革28、5S管理包括的主要内容：A整理B整顿C清扫D清洁E素养29、全面质量管理最核心的特征是：A全员参与的质量管理B 全过程的质量管理C全面的质量管理30、服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有：A管理层认识差距B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距31、推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括：A界定（Define）B测量（Measurement）C分析（Analysis）D改进（Improvement ）E控制（Control）32、项目管理的主要目标有：C质量D成本E进度33、项目成功与否，取决于以下哪些关键因素：A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位D对项目进行规划E组织管理34、网络计划方法的步骤有：A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估计活动所需的时间D计算网络参数，确定关键路线E优化、监控、调整35、在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有：A利用平行、交叉作业缩短关键活动时间C在关键路线上赶工36、准时生产的实现是通过：A拉动式生产系统C看板控制E均衡生产37、JIT系统的柔体性体现在：A柔性的设备B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性38、精细生产的内容包括：A与用户的关系B新产品开发C 准时生产制D与供应商的关系39、精细生产方式与大量生产方式的不同在于：A优化范围不同B对于库存的态度不同C业务控制观不同D质量观不同E对人的态度不同40、业务流程再造的关键成功因素包括：A核心管理的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标D可行的实施方法E持续的资金支持41、流程再造的原则有：A以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E从上到下的整体联动效应42、流程再造的主要方法有：A合并相关工作或工作组B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界限E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式三、是非题1、运营管理就是对由于输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。

运营管理期末复习资料运营管理期末复习资料考试时间：6月5日晚6:30——8:30 考试地点：D210题型：单选（1*15=15）多选（2*5=10）判断（1*5=5）简答（6*5=30）计算（10*4=40）第一章1、运营管理：投入原料→加工转换→形成产出→提供产品（服务）到客户2、制造性运营与服务性运营的区别：3、运营管理的目标（QTSC）F柔性（1）持续保证和提高产品质量（质量：使用功能、操作性能、保全性能（可维性、可靠性）、社会性能（安全环保）、设计质量、制造质量、服务质量）—→（质量管理）（2）保证适时、适量地将产品投放市场（产品的数量、交货期）—→（时间管理）（3）确保产品的价格既为顾客所接受，又能给企业带来一定的利润—→（成本管理）（4）围绕服务柔性而不断进行服务创新（传统服务模式挑战：顾客需求多变、服务不稳定）—→（个性化定制）习题：1、下列生产属于加工装配型生产是（A）A、汽车B、饮料C、造纸D、烟草2下列生产术语流程型生产是（D）A、机床B、计算机C、家具D、纺织3、下列不属于运营管理的基本问题是（D）A、提高质量B、降低成本C、保证交货D、保证顾客满意4、下列运作系统中，与客户接触度较高的有（BC）A、汽车制造业B、咨询业C、零售业D、批发商E、电子产品加工5、与制造业相比，服务业具有以下特点（ABCE）A、生产率难以测定B、质量标准难以建立C、与客户接触度高D、可以通过库存来调节需求E、提供无形产品第二章1、生产过程先进性与合理性的主要标志（1）连续性（连续进行、减少等待）要求：①合理布局②采用良好的生产组织形式③要求合理安排生产计划④要有科学的设备管理和质量管理体系⑤做好生产技术准备和生产服务工作（2）平行性（缩短产品的生产周期）工件在工序间移动有三种典型方式：①顺序移动②平行移动③平行顺序移动（3）比例性（4）节奏性（也叫均衡性）（5）适应性（又称柔性）2、工艺专业化和对象专业化差异工艺专业化原则：是指按相同工艺特征建立生产单位的原则。

绪论1. 生产，运营，运作的区别J10。

2. 运营活动的过程与目的：J10。

3. 运营管理5要素：品种、数量、质量、时间、成本。

B12。

4. 企业竞争力的表现形式B12。

5. 需求特征对运营过程的影响J11。

6. 生产系统的进化3阶段：追求高效率生产阶段；追求多品种、高质量、低成本生产阶段、追求多元、可变、适时生产阶段。

B13-147. 运营管理的涵义、研究对象、研究内容 J12。

8. 知识体系结构 J15。

9. 四大战略：产品规划策略、流程组织策略、资源配置策略、产销协调策略 B18. 第一章 产品、流程与资源 一、产品属性分析1. 产品的涵义、需求特征、制造特性J174. 产品的物理结构特性：结构性——加工装配式生产，如电脑，和非结构性的——流程式生产，如钢铁。

B225. 产品的制造工艺特征：标准产品——标准化规范化工艺流程大量生产，定制产品——灵活的流程。

B22 ★6. 产品模块化理论：将复杂结构的产品分解成若干相对独立的子系统（模块）。

子系统的功能独立，结构标准，接口标准。

如电脑。

B23 非模块化的产品=协调型产品。

产品的某个功能需要几个物理结构协调完成。

模块化：效率提高，成本低，保护核心技术。

7. 服务包理论：服务类产品的所有要素中有显性也有隐性的，包含不同构成要素的服务产品叫做服务包B24服务类产品的特点：生产过程与消费过程一体的；产品的无形性与顾客的参与性决定了生产效率很难控制，也很难定量计量；服务产品质量标准的指定以及控制方法都比较困难；产品不能存储，必须在顾客到达时提供 根据顾客的参与程度（完全参与，阶段性参与）、采用的技术状况（资本密集，劳动密集）、消费特性（对人还是对人的财物，有形无形） 二、流程特性分析1. 资源属性分析B26★★ ★★ J26规模的经济性和分工的效率性——资源越专用则效率越高，但是改变用途越困难（刚性）；资源越通用则适应能力越强（柔性），但效率越低。

B26资源的基本属性决定了流程的性质：一般采取专用资源配置策略的流程组织的流程，效率高成本低，但是刚性较强，适应能力差；采取综合分工，资源通用的配置策略组织流程，较为灵活，适应能力强，较具柔性，但是成本效率性交叉 2. 流程的技术特征：B27★ 连续型（装置型工业）：空间不能分离、时间不能中断。

运营管理复习提纲一、名词解释（5题20分）1、JIT：简称准时生产方式，又称作无库存生产方式，是一种独具特色的生产运营模式，它的内容包括生产组织、物流控制、质量管理、成本控制、库存管理、现场管理和现场改善等在内的较为完整的生产管理技术与方法体系；同时，它又蕴涵着不同于大量生产方式的管理思想。

2、反应型供应链：是指体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需要的市场，对未预知的需求作出快速反内的供应链3、纵向一体化：纵向一体化又叫垂直一体化，指企业将生产与原料供应，或者生产与产品销售联合在一起的战略形式，是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略，是将公司的经营活动向后扩展到原材料供应或向前扩展到销售终端的一种战略体系。

包括后向一体化战略和前向一体化战略，也就是将经营领域向深度发展的战略。

4、产品布置：用于重复性生产的企业或部们，目的是使大量产品或顾客顺利且迅速地通过系统，其关键问题是平衡生产线或装配线上每道工序的产出，使各工序保持相等胡节拍，以使加工对象在生产线或装配线上保持一种平滑、连续流动的生产状态。

5、MTO：即按订单生产，指的是企业根据客户订单的需求量和交货期来进行生产安排，其宗旨在于降低库存，不作任何库存存放，有订单才安排生产，无订单则调整生产。

6、追逐策略：是指在综合计划的时间跨度内通过调节产出率或劳动力水平来适应市场需求法动。

7、ERP：是一种融最新的信息技术与先进的企业管理理念为一体的企业运作模式，将企业外部客户的需求、企业内部资源以及供应商资源整合在一起，为企业提供多重解决方案，以实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有集成和提高客户满意度为目标，使企业在动态多变市场竞争中取得竞争优势，成为企业在知识经济、信息时代生存与发展的基石。

8、牛鞭效应：是销售商与供应商在需求预测修正、订货批量决策、价格波动、短缺博弈、库存责任失衡和应付环境变异等方面博弈的结果，增大了供应商的生产、供应、库存管理和市场营销的不稳定性。

运营管理期末复习大纲第1章运营管理概论1.什么是运营系统？(p2)运营过程是一个“输入——转换——输出”的过程。

运营系统就是指经济效益的“输入——转换——输出”的运营过程。

（输入、转换、输出过程的直接目标是实现增值。

最终目的是达到顾客满意，实现经济效益。

）2.运营系统有哪些特征？(p3)1)集合性：运营系统由多个可以识别的子系统组成。

2)关联性：若干个体集中在一起，只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才能成为一个系统。

3)目的性：一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能且有一个或多个目的，如果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。

4)环境适应性：运营系统必须适应周围或外界环境的变化。

3.运营系统的规划与设计要解决的具体问题有哪些？(p5)1)产品开发与流程管理：有没有一个好的产品或服务？采用什么样的流程？2)运营能力规划：规模或盘子多大？3)选址规划：建在何处？4)设施布置：如何进行设施的优化与布置？5)工作系统研究：如何设置岗位、定编定员？第2章运营战略、竞争力与生产率1.解释概念：1)运营战略：运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面做出的中长期谋划(如：产品和技术开发战略、区域布局战略等)。

它是职能战略之一。

(p17)2)订单赢得要素：是指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所必须具备的因素。

(p24)3)订单资格要素：是指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。

2.企业一般面临哪几方面的压力？(p21)1)供应商：来自卖方的讨价还价2)潜在进入者：潜在进入者的威胁3)用户：来自买方的讨价还价4)替代品生产者：替代品生产者的威胁5)行业竞争对手：现有企业间的竞争第3章产品开发与流程管理1.何为产品生命周期规律？(p34)产品像生物体一样，有其存在的生命周期，即从研制成功投入市场直至被淘汰退出市场的“生命”历程。

考试题型：1、选择题10题x2=20分(大概3、4道计算)2、简答题5题x6=30分(只答要点，不用展开)3、计算题3 题40 分4、作图题1 题10 分考试大致范围：1、选择题1) 第三章：产品和服务设计——概念2) 主生产计划的分解3) 物料清单【计算】p2654) 作业排序——两台【计算】p3902、简答题1) 生产产品和提供服务的区别p42) 订单资格要素、订单赢得要素p283) 组织战略对运营战略的影响p334) 产品设计和服务设计的区别p605) 有效运营能力的影响因素p716) 前四个流程类型的特点、优缺点p947) 产品原则布置和工艺原则布置的优缺点p101-1038) 制定选址决策的一般程序p1569)9) 制造业和服务业选址的影响因素p16310) 简述PDCA循环及其特质PPT12)13) 综合计划的制定程序p242 (自己总结)14) 物料需求计划的处理逻辑p26715)16) 有效库存管理的必要条件p2923、4、计算题1) 成本-产量分析p792) 对产品原则布置进行设计p1063)3) 对工艺原则布置的设计p1124) 作业测定——标准时间计算p1376)5) 量-本-利选址分析p1636) 重心法p1669)7) 综合计划技术p24211)8) 库存管理12.3-12.7的各种模型9) 匈牙利法p38810) 作业排序——单台p3905、6、作图题质量管理工具——检查表、帕累托图、因果分析图p191精品文档第9、13、14、16 章不考。

一、1.运营管理（生产管理）的概念制造活动与服务活动管理的总称，管理，将制造与服务活动与管理过程化，充分满足客户需要，使制造与服务活动的价值增值的过程。

（注意：设计归属于服务，服务包括工业中的服务和服务业的服务）实践：沃尔玛成功要素动态与系统过程、系统两个角度理解（一）运营系统的动态理解（不能加管理：运营和管理是两回事，小企业不用管理，因为成本代价）1.制造与服务活动都体现为输入、转化、输出的系统运作过程。

制造活动输入：制造要素→制造转化过程→制造输出：有形产品服务活动输入：服务要素→服务转化过程→服务输出：无形产品A)运营活动包括制造活动与服务活动的两类活动B)制造活动的输入为制造要素，包括人力、物力、财力、信息、技术、能源，服务活动的输入为服务要素，包括人力、物力、财力、信息、技术、能源。

（要素达到基本门槛，财力则应为一个价值增值过程，资金是价值链流程中实现价值增值通道，服务对于人力的要求相对来说更多）C)制造活动的产出为有形产品（经物理化学生物转换的产品称为有形产品），服务活动的产出为无形产品（通常涉及到地点场所的变更和资金的转换）D)转换的过程是制造过程和服务过程的变换过程。

E)运营系统运作的本质是为了价值增值（两类活动都在创造价值，销售是典型的服务，创造价值的起点在于顾客）2.制造活动与服务活动都能从纵向和横向展开A)横向展开：生产与运作的技术准备过程（制造企业设计开发基本制造过程）：基本生产过程（主要不同，基本制造不同的重点是企业过程中的特性）：辅助生产过程（以制造企业为例，基本制作过程即可区别企业的类型，辅助制造过程指的是生产中的服务）B)纵向展开根据制造活动和服务活动可以分为不同的企业类型：制造企业（工业企业）：一般服务企业（如物流企业的废品回收也是）：纯服务企业（例如银行，咨询公司等）。

纵向展开在制造企业指的即是工艺过程，。

（二）运营系统的管理1.生产与服务管理指计划组织控制与创新职能管理，将这些职能管理过程化。

一、生产系统的设计：1、确定产品或服务：产品的需求是波动的对于需求波动的应对措施：制造业：调节库存、调节员工、调节生产速率服务业：雇佣兼职员工、用多技能员工调节、影响产品或服务的需求如调节价格或交货时间新产品开发失败的原因主要是没有客户需求；管理不到位；2、流程：选择流程根据市场需求、容量确定流程，如生产线或项目。

3、选址：选址根据成本与收益来确定靠近原材料或靠近市场，制造业考虑运行成本，服务业考虑未来收益；4、布置：考虑生产物流成本；5、工作设计与工作测量12是：DFBACE二、项目管理：1、工期、成本、质量、范围（WBS,工作任务分解结构）；1）项目管理分为项目整体管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。

2）检验WBS是否完全的6个标准：可计量状态；期限；交付成果；费用/时间评估；可接受期限；活动独立性。

3）工作任务分解结构：活动、目标、工作包完整描述了任务组成的活动是如何完成的，包括对工作目的、人员、时间和方法等细节的描述。

2、网络图画法：最早开始时间（ES），最晚开始时间(LS)最早结束时间（EF），最晚结束时间(LF）LF=下一节点LS-1，用时最长的路径是关键路径。

松弛时间：LF-EF=LS-ES3、工期落后如何赶工期：加班、增加资源数、快速跟进、外包、加强监督管理；4、单位加总，成本最低的工时：挣值（赢得值）：EV，已完工的预算成本；计划成本：PV，计划完工的预算成本；实际成本：AC，已完工的实际成本；成本偏差：CV=EV-AC；进度偏差：SV=EV-PVCPI，成本绩效指数，CPI=EV/AC；SPI，进度绩效指数，SPI=EV/PV项目：为创造独特的产品、服务或结果而进行的一次性努力。

项目管理：把知识、技能、工具和技术应用于项目各项活动之中，已实现或超过项目干系人对项目的要求和希望项目管理是完整一套的工作流程。

运营管理期末复习要点整理运营管理⼀、判断20⼆、选择20三、简答20四、计算2*101.⽣产能⼒2.指派问题五、绘图题20箭形⽹络题以及关键路线计算第⼀章导论1.什么是运营活动把资源要素(投⼊)变换为有形产品和⽆形服务(产出)的过程。

2.什么是运营管理指合理组织系统投⼊要素，以⾼效创造出系统产出（包括有形产品和⽆形服务）的所有管理活动的总称。

Δ运营管理的主要任务：（1）全⾯完成⽣产计划所规定的任务QCD（最主要的任务）QCD管理：质量管理、成本管理、进度管理（2）不断提⾼⽣产运作系统的效能和效率（3）不断提⾼运营系统的柔性提⾼产品⽣产的应变能⼒。

3.运营管理的实质运营管理的实质是在转换过程中发⽣价值增值。

4.运营管理研究内容●运营系统的设计●运营系统的运⾏●运营系统的维护●运营系统的评价与改进第⼆节运营管理在企业管理中的地位⼀、相对地位运营管理、财务管理和市场营销，被誉为现代企业经营的三⼤基⽯。

通常，⼀个组织的成功不仅依赖某个职能发挥得如何，⽽且还依赖这些职能相互的协调程度。

⼆、实际作⽤第三节运营管理的发展历程⼆、概念辨析●⽣产管理（Production Management) ：是指制造业⽣产领域的管理。

●⽣产与运营管理（Production and Operations Management）：是指将⽣产管理的概念及⽅法应⽤在服务业及其他⾏业。

运营管理（Operations Management）：是对⽣产与运作系统的设计、运⾏、维护、评价和改进过程的管理，包括对运营活动进⾏计划、组织和控制。

其核⼼是实现价值增值。

第四节现代运营管理的特征⼀、⽣产经营⼀体化⼆、多种产品⽣产，快速响应与灵活应变三、信息化技术和现代管理技术在运营管理中综合应⽤四、⽣产管理模式更新三、运营管理的理论渊源《⽣态学》5-3-45概念⼯具代表⼈物科学管理时间研究、⼯作研究泰勒⼀、⽣产率的改进Δ⽣产率——是衡量经济、⾏业、企业及流程绩效的⼀个基本尺度，指创造的产出值（服务和产品）与所使⽤的投⼊资源价值（⼯资、设备成本等）的⽐值。

运营管理复习提纲一、知识点（填空题、选择题、判断题、简答题）1.企业的三个主要职能在大多数的企业中存在的三个主要职能是（c ）。

A、制造、生产和运营（作） B、运营（作）、营销和财务C、运营（作）、会计和营销 D、运营（作）、制造和财务2.现代企业的运作重点成本——成本战略质量——质量战略交货速度和交货可靠性时间战略柔性和新产品开发速度柔性战略市场应变能力典型的运作战略形式基于价格的战略：大批量生产、降低物流成本基于质量的战略：高质量、精益生产基于时间的战略：产品开发速度、交货速度柔性化战略：满足顾客个性化需求定制的多品种小批量混合战略（几个运作重点组合）大规模定制：柔性化、低成本6SIMGA质量革新战略：高质量、低成本以上运作重点可分为i.订单资格要素：企业产品被允许参与竞争的资格筛选标准ii.订单赢得要素：产品或服务胜过竞争对手的因素3.三种竞争战略成本领先战略；差异化战略；集中化战略成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。

根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：（1）简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。

（2）改进设计型成本领先战略；（3）材料节约型成本领先战略；（4）人工费用降低型成本领先战略；（5）生产创新及自动化型成本领先战略；2．成本领先战略的适用条件与组织要求（1）现有竞争企业之间的价格竞争非常激烈；（2）企业所处产业的产品基本上是标准化或者同质化的；（3）实现产品差异化的途径很少；（4）多数顾客使用产品的方式相同；（5）消费者的转换成本很低；（6）消费者具有较大的降价谈判能力。

企业实施成本领先战略，除具备上述外部条件之外，企业本身还必须具备如下技能和资源：（1）持续的资本投资和获得资本的途径；（2）生产加工工艺技能；（3）认真的劳动监督；（4）设计容易制造的产品；（5）低成本的分销系统。

运营管理期末复习1、列车运行图的图解表示：横坐标、纵坐标、垂直线、水平线、斜线、时刻、车次2、列车运行图的分类按时间轴的刻度分（1）一分格运行图：它的横轴以1min为单位用细竖线加以划分，10min格和小时格用较粗的竖线表示。

（2）二分格运行图：它的横轴以2min为单位用细竖线加以划分。

（3）十分格运行图：它的横轴以10min为单位用细竖线加以划分，半小时格用虚线表示，小时格用较粗的竖线表示。

（4）小时格运行图：它的横轴以1h为单位用竖线加以划分一般均为双线成对追踪平行运行图3、客车车次（由8位数字和一个方向标记组成）客车识别号格式为：<XXX YYYZZ，其中：XXX：目的地号；YYY：服务号；ZZ：旅程号（个位奇数为下行，偶数为上行，顺序编号）；“>/<”：列车方向（>下行，<上行）。

4、⑪区间运行时分：指列车在相邻车站或线路所之间的运行时间，它由车辆部门采用牵引计算和实际试验相结合的方法进行查定。

公式：T运=t纯运+t起+t停⑫停站时间：列车停站时间从列车停稳开始，包括列车开门时间、上下客时间、确认站台情况时间、关门时间（20S—30S）5、列车运行图的编制原则①在安全可靠的条件下，提高列车的旅行速度，缩小列车的运行时间。

②尽量方便乘客。

③充分利用线路的能力④在保证运量需求的条件下，尽量降低运营车数。

⑤考虑车站，尤其是大型枢纽站的疏散能力，避免列车集中到发⑥保证与邻线的首班车在载客能力与时间方面的协调与衔接6、运行图车站中心线的确定方法（1）按区间实际里程比率确定即按整个区段内各车站间实际里程的比例来确定车站中心线（2）按区间运行时分比率确定即按整个区段内各车站间列车运行时分的比例来确定车站中心线。

7、列车运行图指标计算①总开行列车数= 载客列车数+空驶列车数（列）②技术速度：③旅行速度④输送能力=载客列车数*列车定员（人次/小时）⑤高峰小时运用列车数⑥全日车辆总走行公里：包括图定车辆空驶里程⑦车辆日均走行公里（日车公里） 8、城市轨道交通必须实行集中领导，统一指挥的原则9、行车调度员组织工作贯穿整个城市轨道交通的行车组织工作，包括运营前的准备、列车出入段（场）作业、运营中的调度监督、运营结束后的收尾及施工前的准备工作四个环节10、列车经出场线，凭绿色灯光出车场，车辆在无码区，以20或25lm/h 运行，进入有码区一度停车，设置好车次号，接收到速度码，以ATO 方式投入正确运营11、入场列车在有码区以ATO 方式运行，在一度停车标志车场无码区，按慢行方式限速20或25km/h ，驾驶员凭入场信号机显示黄灯光进入车场12、隧道内线路积水时的行车h≥150mm ，正常速度通过50mm≤h<150mm ，<25km/h 速度通过h<50mm ，原则上列车不准通过，必须通过限速15km/h）（站运技h v /km t t L -=)/(ntnL h km v ∑∑=旅()∑⨯⨯=列车运行距离列车编组辆数客运列车数∑=分时运用车数车辆总走行公里13、⑪调度命令：是行车调度员在调度指挥工作中对行车有关人员发出的要求其配合完成某些行动指令。

运营管理期末考试重点1. 运营管理的概念和目标•运营管理的定义：运营管理是指规划、组织、指导和控制组织内外资源的一系列活动，以实现组织的目标。

•运营管理的目标：提高运营效率、降低成本、提升质量和增加顾客满意度。

2. 供应链管理•供应链管理的概念：供应链管理是通过协调与合作，将原材料供应商、生产商、分销商和顾客紧密联系在一起，共同创造并分配价值。

•供应链管理的重要性：有效的供应链管理可以减少库存、降低成本、提高交货速度和增加顾客满意度。

3. 生产与物流管理•生产管理的内容：生产计划、生产调度、生产控制和生产流程改进等。

•物流管理的内容：物流规划、物流组织、物流执行和物流优化等。

4. 质量管理•质量管理的定义：质量管理是指以顾客需求为导向，通过制定质量标准、进行质量控制和质量改进，达到或超过顾客期望，提高产品和服务质量。

•质量管理的工具和方法：质量管理体系、质量控制图、六西格玛和质量改进方法等。

5. 成本管理•成本管理的概念：成本管理是指通过对成本的预测、分析、控制和优化，实现成本的最小化，提高运营效率和降低成本。

•成本管理的工具和方法：成本估算、成本分析、成本控制和成本优化等。

6. 库存管理•库存管理的目标：平衡库存、减少库存积压、提高库存周转率和降低库存成本。

•库存管理的策略：Just-in-time (JIT)管理策略、ABC分析、库存订货模型和库存优化方法。

7. 风险管理•风险管理的概念：风险管理是指对潜在风险的预测、识别、评估和应对措施的制定和实施，以降低风险对运营管理的影响。

•风险管理的步骤：风险识别、风险评估、风险应对和风险监控。

8. 绩效评估•绩效评估的目的：衡量运营管理绩效，及时发现问题并采取措施改进。

•绩效评估的指标：生产效率、质量指标、成本指标和顾客满意度指标等。

9. 研发与创新管理•研发与创新管理的重要性：通过研发和创新来推动产品和服务的进步，满足不断变化的市场需求。

•研发与创新管理的方法：创新策略、研发流程管理、技术创新和组织创新等。