《销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答》

服务礼仪问答基础知识及饭店员工应遵循的礼仪1、什么是礼貌?礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

2、什么是礼节?礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照顾和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。

3、员工仪表的基本要求有哪些?(1)工作时间应着规定的制服。

(2)衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

(3)衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿。

(4)要佩戴标志卡。

(5)男、女员工均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

4、员工仪容的基本要求有哪些?(1)男员工不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。

(2)女员工的头发不可长到披肩，必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水。

5、员工仪态的基本要求有哪些?(1)站姿应端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

(2)坐姿要端正，表现出高贵和娴雅。

(3)步态应轻盈、稳健。

(4)手势运用应规范适度。

6、如何进行站立服务?(1)男员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

(2)女员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

7、站立与客人交谈时，怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和鼻子之间的三角区域；(2)与客人相距60—100厘米之间；(3)与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，特别是给个矮的客人造成压力；(4)与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

8、为客人指示方向时，怎么办?(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；(2)手臂伸直，指尖朝所指方向；(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；(4)不可用一个手指为客人指示方向。

9、员工行走时，怎么办?(1)一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题 1 分，合计 50 分）（一）通用题：1、在接听电话时，第一要说（C）A、“喂，什么事”B、“您好， XX 物业，工号 XXX为您服务”、C“您好， XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么能够帮您2、在接听业主投诉时，应当怎么样做（B）A、找各样原因与业主争辩B、仔细听业主诉说，并做好记录C、能够任意打断业主发言，自己抢着说3、上班时间，职工着装佩带齐整，以下不切合企业规定的是（A）A、上班时间能够穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下切合企业规定的是（A）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女职工在上班时间能够戴有色眼镜、墨镜C、男士能够留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（CA、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚）B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的选项是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，能够任意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主谈话时，正确的做法是（A）A、对熟习的顾客、业主应称号其姓氏，如：X 先生、 X 小姐B、与顾客、业主发言时，边发言边做手头上的工作C、在与顾客、业主发言时，如遇另一顾客插话咨询，能够不理睬，让其向来等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声B、 2 声C、3 声9、全部职工指甲需保持洁净、整齐，指甲长度不得超出（ B ）A、1mmB、2mmC、 3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩带金饰不得超出几件（ C ）A、 1 件B、2 件C、3 件12、女士如佩带耳钉，直径应不超出多少（ A ）A、 1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动浅笑（ C ）A、 1mB、2mC、3m14、按门铃或叩门 3 声后，若无应答，应等候多长时间，才可再次叩门（B）A、 5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、 1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人谈话时，两方应当凝视对方的，才不算失仪：（ B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，衣着时应注意鞋子的保洁和完满。

华中模具城营销管理手册目录一、华中模具城营销百问 (2)（一）重难点问题： (2)（二）业务性问题： (6)（1）公司简介 (6)（2）区域配套 (6)（3）项目规划 (8)（4）项目建筑 (9)（5）项目工程 (10)（6）项目户型 (10)（7）物业管理 (11)（8）银行贷款 (12)二、咨询管理 (12)（一）销售顾问工作流程 (12)（二）销售顾问必备技能 (14)（1）第一印象的重要性 (15)（2）约见技巧 (15)（3）服务技巧 (15)（三）提高电话营销签约率的技巧 (16)（四）提高当面咨询签约率的技巧 (25)三、销售人员行为规范 (28)（一）言行举止 (28)（二）礼貌用语 (30)（三）接听电话 (31)（四）售楼接待厅用品 (32)（五）早会 (32)（六）值班销售代表岗位责任 (32)（七）客户的归属 (33)一、华中模具城营销百问华中模具城营销百问是湖北婺商模具城开发有限公司的营销宝典。

“百问”针对客户提出的难点问题和一般业务性的问题，为每一个营销人员提供统一有效地应对方法。

它既可以帮助营销人员实现成功营销，也会给客户留下专业、信赖的品质印象。

（一）重难点问题：1.问题类型：价格上能不能优惠点？（对于你们的厂房成本价格我们比较清楚，你们的价格太高了）心理分析：该类型客户是行业内经验丰富者，为价格敏感型客户。

他们容易利用对厂房成本价格的熟悉程度来驳倒营销人员，形成心理优势，从而压价购买。

针对该类型客户，不便直接在成本价格上和客户辩驳，倘若在建造成本上和对方纠缠，无疑会陷入客户的心里陷阱，同时还易造成客户对你的反感和不信任。

因此，面对该类型客户，要先肯定对方，缓解气氛，让客户感到你和他是同一边的，站在他的角度思考问题，最后利用价格分散法，对客户强调隐形成本的价值，也就是项目核心价值能为他带来的长远利益。

情景应对：看来您对建造厂房有着很丰富的经验啊，十分了解厂房的成本构成，但是我们华中模具城可以为您带来的财富价值却不是可以用单纯的成本来估算的。

顾客服务百问百答1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人怎么办？8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？10.开餐时客人突然不舒服生病怎么办？11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？12.客人要求付外币怎么办？13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？15.客人自带食品要求给予加工时怎么办？16.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？17.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？18．客人候餐时间过长产生意见怎么办？19.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？20.开餐中，食品供应不上怎么办？21.客人在餐厅饮醉时怎么办？22.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？23.客人在餐厅跌倒时怎么办？24．为客人更换烟灰缺时怎么办？25.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？26.客人无会员卡，要求按照会员价格结账时怎么办？27.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？28.服务过程中，宾客要求服务员帮助拍照时怎么办？29.服务过程中，宾客要求服务员喝酒时怎么办？30．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？31.客人之间相互送菜，服务员点菜时怎么办？32.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？33.发现点菜单遗失时怎么办？34.客人已点菜又因急事不要了怎么办？35.客人点了菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？36.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？37.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？38.客人单点菜品没有套餐价格实惠时，服务员怎么办？39.繁忙时，客人要求点菜单上没有的菜品，服务员怎么办？40.身体不舒服的客人点了刺激性的菜品，服务员怎么办？41.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？42.上位菜时，要按照中餐的顺序，服务员怎么办？43.客人需要分餐时服务员怎么办？44.发现菜品与标准不符时服务员怎么办？45.给厢座的客人上菜时怎么办？46.撤换餐具时怎么办？47.厨房未按顺序出菜怎么办？48.上鱼时服务员怎么办？49.要按照顺序斟酒时服务员怎么办？50.客人需要加菜时服务员怎么办？51.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？52.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？53.宴会临时加人怎么办？54.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？55.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？56.宴会临时减人时怎么办？57.客人抱怨宴会上菜慢怎么办？58.宴会进行中突然有孩子哭闹怎么办？59.客人要求将部分菜品加热时服务员怎么办？60．开餐期间突然停电时怎么办？61.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？62.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？63.有人在餐厅打架闹事时怎么办？64.在KTV包间服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱秩序时怎么办？65.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅大声喧哗时，怎么办？66.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？67.遇客人电话联系订宴会时怎么办？68.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？69．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？70.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？71.客人预订宴会交了订金又要求取消时怎么办？72．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？73.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？74．已订好的会议团餐，因故取消怎么办？75．收桌时拾到客人遗留物品怎么办？76.遇到客人用餐时烫伤怎么办？77.客人要求提前布置包房怎么办？78.客人不小心弄坏店内装饰品怎么办？79.客人喜欢餐具想购买怎么办？80.客人想让厨房代为加工食材怎么办？81.客人想购买半成品怎么办？82.食品中有异物怎么办？83.客人对于食物口味有异议怎么办？84.客人质疑菜量太小怎么办？85.客人想点本店没有的饮料怎么办？86.客人需要店方帮助预定鲜花、蛋糕怎么办？87.遇到过生日的客人怎么办？88.遇到客人被盗怎么办？89.遇到客人心脏病突发怎么办？90.遇到客人要求开多张发票怎么办？91.遇到客人没带钱包无法结账怎么办？92.客人用餐时想放自己的视频怎么办？93.遇到不明包裹怎么办？94.客人要求补开发票怎么办？95.客人发票遗失需要补开发票怎么办？96.客人要用会员卡支付宴会费用怎么办？97.客人电话订餐时间未到，预定取消后又到了，没有位置怎么办？98.客人对服务人员有意见想反映怎么办？99.遇到客人食物过敏怎么办？100．遇到客人来投诉说食物中毒怎么办？。

物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。

2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。

3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。

”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。

”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。

12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

物业管理问题百问百答第三部分客服部“百问百答、应知应会”1.各管理处小区概况,基本情况（注明本小区邮寄地址)2.相关单位通讯电话：3.物业服务收费标准(不含有偿服务）4.国家房屋质保期限（1）屋面防水：5年（2）墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏:5年（3）墙面、顶棚抹灰层脱落：2年（4）地面空鼓开裂、大面积起砂:2年（5）门窗、五金件损坏：1年（6）管道堵塞：2个月（7）供热、供冷系统和设备：2个采暖期或供冷期（8）卫生洁具：1年（9）灯具、电器开关:6个月（10）电气管线、给排水管道设备安装:2年（11）装修工程:2年保修项目、期限、责任一览表（以国家规定的最低期限为例)5.物业管理服务费主要由哪几部分组成？答：物业管理服务费主要由下列项目组成：(1)管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；（2)共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；（3)绿化管理养护费；（4）清洁卫生服务费;（5）安全防范服务费；（6)物业管理企业办公和社区活动费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费；（8）利润;(9)税费。

6.什么叫专项维修资金？交缴金额为多少？答：物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(简称专项维修资金）是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金.按照国家有关规定,业主在购房时应按购房款的２%－4%缴纳。

如日后专项维修资金不足时，按业主大会决定进行续缴.7.为什么要预收物业管理费？答：从前期介入、接管验收公司已经投入大量费用，所以采取预收方式来解决。

8.不入住使用为什么交物业费？答:从发入住通知单时起，房屋产权已经移交给业主，且入住通知单中已经注明物业费的收取时间，《业主临时公约》中有规定。

并且物业费是针对小区公共区域、共用设施的维护与保养,即使业主不入住，我们也为您的物业提供了服务。

9.交纳物业费的面积为什么要按建筑面积计算？公摊面积不属个人所有为什么还交费? 答:房屋公摊系数基本相同，房管部门确权面积也是建筑面积,且公摊面积产权归全体业主,谁拥有谁受益，谁受益谁付费。

服务环节的问与答一.总台~大厅:1. 为客人指示方向时, 怎么办?A. 拇指弯曲, 紧贴食指, 另四指并拢伸直.B. 手臂伸直, 掌心向上, 指尖朝所指的方向.C. 男员工出手有力, 女员工出手优雅.D. 不可以用同一个手指为客人指示方向.2. 送走客人时, 怎么办?A. 走在客人后侧.B. 向前方伸手指引客人门口的方向.C. 手举的高度在肩膀和腰部之间.D. 跟客人道别.3. 与领导一起上下楼梯时, 怎么办?A. 上楼梯时, 领导在前.B. 下楼梯时, 领导在后.4. 互相递名片时, 怎么办?A. 身体稍向前倾, 双手拿着名片的上两角, 正面朝着对方递出.B . 双手接收对方名片, 仔细看过, 并报出对方尊称, 问候您好.C. 表示荣幸, 握手问候.D. 名片要拿在手上,待客人走之后,再放入衣兜.5. 接听电话时, 怎么办?A. 动作要迅速, 在铃响三声内接听.B. 向客人问好致意, 表明自己所在部门或岗位.若是外线, 抱’您好, 维多利亚!’若是内线, 抱‘您好,接待处.’C. 不可以用“喂..喂…”D. 接听电话时应准备好笔和纸, 随时做好记录.E. 仔细听清客人的讲话并随时附和, 未听清时, 应礼貌请其重述.F. 客人讲完后, 应重复客人的要求问题是否正确.H . 待客人挂上电话后方可挂下电话.6. 与客人谈话时, 突然打喷嚏或咳嗽时, 怎么办?A. 用手遮住口鼻.B. 转身背对客人, 并尽量控制音量.C .之后向客人道歉.7. 当客人提出的问题, 自己不清楚难以回答时, 怎么办?A. 服务员除了有良好的服务态度~熟悉的服务技巧~丰富的业务知识外, 还需要熟悉本企业的概况和社会情况. 这样就能尽力避免出现提出问题时, 我们不懂或不清楚,难以回答的现象.B. 自己不懂或不清楚, 没有把握回答的问题, 要请客人稍后, 向有关部门请教或查询后在回答. 如果提出的问题较复杂, 一下子弄不清楚时, 可请客人留下联系方式(电话~房号), 待弄清楚后再答复客人.C. 对重要~敏感话题, 一定要确认后再回答.D. 能够回答的, 应立即告之客人.E. 对保密问题, 要专人回答, 如记者采访等.F. 客人提出的问题, 不能使用“我不知道~我不懂~我想~可能”等等词语去答复客人.8 .客人要求我们代办事项时, 怎么办?A. 需问清代办的事项或内容, 代办要求,所需的大概时间及可能产生的费用等.B .向客人预收款项, 留下对方的联系电话并记录, 通知有关人员办理.C. 若是代购物品, 需问清代办物品的品名~数量~规格尺寸~颜色~形状及时间要求.D. 为客人代办事项要做到一准.~二清~三及时, 即: 代办事准, 帐目清, 手续清, 交办及时, 送回及时, 请示汇报及时.E.将完成情况向客人和当班主管反馈, 并记录.9. 客人正在谈话, 我们有急事要找他时, 怎么办?A. 不应冒失地打断客人的谈话, 应礼貌地站在客人的旁边, 双目注视着要找的客人.B . 客人一般都会意识到你有事要找他, 便会主动地停下谈话, 向你询问. 这时首先应向其他客人表示歉意, “先生(女士), 对不起, 打扰您们一下.”然后向所找个客人讲述要找他的理由.C. 说话时要注意简明扼要, 待客人答复后, 向其他客人表示歉意,”对不起, 打扰您们了.”然后有礼貌地离开.D. 如用上述办法, 客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌礼貌站在旁边等待客人谈话的间隙, 表示歉意后在叙述.10. 做为服务员, 自己心情欠佳时, 怎么办?A. 在工作中, 不论自己的心情好坏,对客人均要热情~有礼.B. 不管在什么情况下, 都应该忘记自己的私事, 把精力集中到工作中去, 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象.C. 只要每时每刻都记住”礼貌”两字, 便能够在服务过程中把握好自己的言行, 给客人提供优质的服务.11. 在服务工作中出现小差错时, 怎么办?A. 服务员要抱着认真负责的态度, 尽最大的努力, 将工作做得完善妥帖, 避免出现差错事故.B. 但当出现小差错时, 如客人在场, 首先要表示歉意, 然后及时采取补救办法.C. 事后要仔细找原因, 吸取经验教训, 避免类似的差错发生.D. 凡是出现的差错, 均不能隐瞒, 自己不能解决, 要马上请示上级, 以免酿成大的事故.12. 客人对我们提出批评意见时, 怎么办?A. 首先要摆正思想, 客人向我们提出批评意见, 大多数出于对业的爱护, 是善意的.B. 如果批评的是我们自己, 应虚心听取, 诚意接受, 为自己的处表示歉意, 并马上改正.C. 如客人是一时误解提出意见, 则要看适当的时机做耐心细致的解释, 争取客人的理解, 切不可在其未讲完之前急于辩解.D. 如果批评的是他人或其他部门, 我们同样要虚心接受. 在客人的眼里, 企业的第一位员工就代表着公司. 我们切不可事不关己高高挂起, 对客人的批评漠不关心,或推卸责任.13. 客人向我们投诉时, 怎么办?A. 耐心倾听, 让客人把话讲完.B. 把投诉意见记下, 然后向上汇报. 不要急于辩解和反驳.C. 不能是口头投诉, 还是书面投诉, 都要详细了解情况, 做出具体分析.D. 对一些简单,易解决的投诉, 要尽快解决, 如是设备问题, 应采取措施马上修理.E. 对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉, 并感谢客人的投诉, 同时向当班上司汇报.F. 如是离店客人, 可请他们留下联系电话或地址, 为不耽误他们的时间, 请客人先离店, 明确告诉客人给予答复的时间.G. 查清事实并作处理.H. 必要时把处理的结果通知客人本人, 并征求其对解决投诉的意见, 以表示公司对客人投诉的重视.I. 如是我们的错, 可根据情况, 必要是请上司出面向客人道歉, 如果处理得当, 会使客人更喜欢公司.J. 对于客人的侧面投诉, 我们同样要重视, 必要时可向领导反映, 以便改进服务工作.K. 做好投诉和处理过程的记录, 以便研究客人投诉的原因, 防止类似的投诉发生.14. 处理客人投诉10注意:A. 提早起立问候.B. 注意聆听.C. 学会道歉,面对客人指出的, 不可推卸的错误, 必须耐烦, 不狡辩, 不推脱.D. 设法解决问题.E. 注意平息客人的怒气, 不与客人争辩.F. 通过岔转话题, 转移客人怒火.G. 向客人提出新建议, 并指出新建议的好处.H. 站在客人的立场考虑问题.(换位思考).I. 通过倒茶.送水果等物质手段向客人致歉, 缓和气氛.J. 有始有终, 以告别语给客人留下好印象.15. 一位客人遗失了行李寄存卡提取联, 现要提取行李, 怎么办?A. 请客人出示个人有效证件, 如: 身份证. 驾驶证. 结婚证.等. 确认客人与证件相符.B. 询问客人寄存行李的时间以及行李的大小. 形状. 颜色等.C. 查找客人需提取的行李.D. 核对其陈述是否与记录和实物一致.E. 核实签名, 确认无误后, 复印证件, 请客人写下收条, 留下联系电话, 取走行李.16. 客人对服务员讲不礼貌的语言时, 怎么办?A. 这种情况只是极少数, 服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回答客人. 因为这样容易发生冲突.B. 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他, 使其感到自己的失礼, 这样, 他的这些不文明行为就会有所收敛, 也显示了我们的文明礼貌.17. 客人出现不礼貌的行为时, 怎么办?A. 首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的.B. 如果是客人向服务员掷钥匙.讲粗言. 吐口沫等, 我们必须忍耐, 保持冷静和克制的态度, 不能和客人发生冲突, 并根据情况,主动先向客人赔礼道歉.C. 如果是对女服务员态度轻浮, 甚至动手动脚, 女服务员态度要严肃, 并迅速回避, 男服务员要主动向前应付.D. 如果情节严重或客人动手打人, 则当事人要保持冷静和克制的态度, 绝对不能和客人对打起来, 应马上向部门经理和保安部报告, 由他们出面处理.E. 将详情用书面形式向上汇报, 并将事情经过及处理情况做好记录备查.18. 有客人称其有物品丢失在公司某处时, 怎么办?A. 聆听, 对此事件表示重视.B. 询问物品的名称.价值.丢失的时间.地点等, 并记录.C. 提醒客人回忆可能遗失的地方.D. 能解决的, 尽快处理.E. 一时无法回答的, 留下客人的联系方式, 立即抱与当班上司.F. 与有关部门联系查找.G. 必要时, 请保安部协助并记录备案.H. 告之客人查找后的结果.19.发现客人物品遗留在大堂时, 怎么办?A. 立即向当班主管报告.B. 当班主管和当事人一起检查,并详细登记, 记录.C. 若是一般物品，可检查有无客人的联系方式.D. 若是贵重物品, 当班主管应立即向部门经理和保安部报告,由其共同检查.记录.E. 对于客人遗留物品, 应妥善保管.F. 对于无主物品, 由部门经理.主管共同商议处理办法.20. 行进中, 客人挡住去路时, 怎么办?A. 如是与客人相对而行时, 应停步, 向旁稍退半步,问候对方,让客人先行.B. 如是同方向而行时, 应停步, 站在客人右侧, 礼貌地向客人请求, “对不起,请让一下!”C. 从客人让开的路口或通道穿过, 切忌从客人的中间穿过.D. 之后向客人表示感谢.21. 遇客人在店内吵闹时, 怎么办?A. 首先判断事态的轻重程度及客人类型.B. 如是一般的吵闹, 礼貌劝客人尽量保持安静,控制情绪.C. 了解吵闹的原因.D. 如属汹酒者,应将其带至僻静场所或送离公司.E. 如属对我们服务不满, 由大堂经理出面向客人解释.致歉.F. 如属无理取闹或精神病人闹事, 立即向保安部和当班上司报告.G. 如对方不予合作或失去理智, 由保安将闹事者强制带离营业场所或报警处理.H. 保安人员在处理此类事件时,不得使用武力.暴力.以免事态扩大.22. 发现本店员工在工作场所争吵, 怎么办?A. 员工在工作场所争吵, 会有损公司在宾客中的形象, 因此, 这是决不允许的.B. 分别找他们谈话, 了解发生争吵的原因, 给予批评教育, 做好和解工作.C. 如是其他部门员工, 应将情况向有关部门的经理报告.D. 如造成较坏影响, 应由部门经理将详情报告总经理, 根据情节的轻重,给予适当的处罚, 同时做好思想教育工作, 杜绝此类事件再度发生.23. 客人发脾气骂你时, 怎么办?A. 服务员接待宾客, 是自己的责任, 即使挨了客人的骂, 也应同样做好接待工作.B. 保持冷静的态度, 认真检查自己的工作是否有不足之处.C. 客人平静后再做婉言解释与道歉, 绝对不能与客人争吵或谩骂.D. 如果客人的怒气尚未平息, 应及时向当班上司汇报.24. 遇到刁难的客人时, 怎么办?A. 要有正确的思想认识, 客人不时也有遇到不如意的事情, 心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔.B. 服务员应在日常的服务工作中注意揣摩客人的心理, 掌握客人的性格和生活特点.C. 要注意热情.有礼.主动.周到地为客人服务, 力求将客人服务工作做在客人开口之前.D. 通过多方面的详细了解, 细心观察, 分析客人刁难的原因, 以便做好客人的服务工作.E. 注意保持冷静的态度, 以礼相待, 谦虚待客, 严于责己, 表示歉意.F. 如仍未解决, 应向上反映, 做好情况记录, 留作资料备查.25. 客人在店生病, 要求医生救诊, 怎么办?A. 根据客人的病情, 或请病人到医务室就诊, 也可建议客人外出就医, 说明车费与医疗费客人自理.B. 如客人同意外出就诊, 为其联系车辆, 建议客人的亲朋好友陪同前往, 如客人没有陪同人员,在征得客人同意后, 服务员陪同前往, 如客人身份较高, 大堂副理应亲自陪同前往.C. 外出治疗的客人回店后, 大堂副理须进房看望, 并代表公司慰问客人，询问有什么特殊服务要求.D. 如客人住院治疗, 大堂副理须得到客人授权, 通知收银处办理结帐手续.26. 客人在店生病, 要求代其买药时, 怎么办?A. 询问客人的病情,病况,如是一般小毛病,可建议客人自己到公司旁药品店咨询买药.B. 但绝对禁止随意为其买药.27. 发现客人喝醉酒时, 怎么办?A. 扶其到房间休息.B. 送热毛巾和醒酒药给客人.C. 联系其亲朋好友陪同, 联系不到的,安排服务员照看.D. 醉酒严重的, 报告当班上司, 征询客人意见送其到医院就诊28.客人在远出向你打招呼时, 怎么班?A. 服务员要微笑, 点头向客人示意, 以示注意到客人的到来.B. 切记不能大声呼叫.C. 可伸手臂在胸前稍微摇动几下(四指并拢, 掌心向外), 以示招呼.29. 台风到来之前, 怎么班?A. 应了解台风的风力, 运动方向及登陆时间.B. 将台风通知单送客房, 以提醒客人.C. 通知楼层检查窗户是否关紧.D. 夜间, 组织抗灾人员住在公司, 及时处理突发事件.30. 台风到来时, 怎么办?A. 应时时掌握此时的风力和风向.B. 做好客人询问的解释.C. 各区域人员不断巡视自己所管辖的区域.D. 遇停电, 按”临时停电”程序处理.31.遇公司临时停电, 怎么办?A. 一般停电几秒钟后就有应急电源供电, 因此服务员应沉着, 保持镇定, 不应惊慌和惊叫.B. 关闭电脑电源.C. 向工程部了解停电的原因和停电时长.D. 向客人做好解释工作.E. 不能串岗或擅自离岗.F. 随时与工程部联系.G. 恢复供电后, 应全面巡视所属区域, 检查送电后的安全情况.32. 发生火情时, 怎么办?A. 立即拨内线电话通知总机.B. 说清自己的姓名, 所在的部门及火情准确位置.C. 取就近灭火器救初起火源.D. 坚持岗位, 直到酒店消防队员到达.33. 遇见险情, 报警时, 怎么办?A. 报警的方法有: 使用电话. 使用对讲机. 打破报警器. 派人或亲自口述报告. 利用明显的危险标志或报警讯号.B., 报警的程序: 挂内线电话给总机或保安部. 说出报警人的部门~姓名. 说明发生情况的具体地点~部位. 简要介绍现场情况.C. 报警时应注意的事项: 在岗的员工遇到情况, 不要假设别人会报告, 即使他人会报告, 也要报告.在报警或处理有关安全方面问题时, 要考虑到自身的生命安全.总机接线员和保安值班员应按程序操作, 遇电话占线, 总机可强行插入, 及时将报警内容接转, 通知有关人员到场处理, 必要时, 按总经理指令报告公安,消防, 医院等单位, 并准确地做好记录.34.火灾期间, 怎么办?A. 救火的顺序: 救人----救火---救物.B. 火中逃生只有二条出路: 一是逃离火场, 二是闭门拒火.C. 勿用电梯, 走安全消防通道.D. 已撤离火场的, 不得再返回.E. 注意关闭已撤离客人的房门, 防止烟灰蔓延和物品丢失.F. 如走廊中充满浓烟, 用爬行方式撤离.G. 火灾期间任何员工不得擅自离店.H. 远离着火部位的员工, 应坚守岗位, 不得大声喊叫, 跑动.二. 前台:35. 公安部门, 国家安全部门来店查房时, 怎么办?A. 首先请查房人员出示单位证明和工作证, 若查境外人员, 须同时查看他们的外事警官证.B. 了解查房原因, 报告当班主管和保安部.C. 当班上司和保安负责人带查房人员上楼, 查房人员不宜太多.D. 进房前, 应先打电话通知客人, 敲门进房.E. 查房时, 向客人说明查房理由, 介绍查房人员.F. 如有突发事件, 由当班主管向部门经理和公司总经理报告.G. 如查房人员要把客人带走, 须问清原因, 留下查房人员姓名与电话. 请客人先结帐再离店.H. 将查房经过记录备案.36. 当自己在忙时, 而又有客人来到面前时, 怎么办?A. 服务员要点头示意, 以示与客人打招呼, 让客人稍等之意.B. 当来到客人面前时, 首先要向客人道歉,”对不起!让您久等了”.C. 不能因为自己在忙时, 而客人来到面前视而不见, 毫无表示, 冷落客人.37. 客人打电话找总经理和部门经理时, 怎么办?A. 如在上班时间可转总经理助理, 部门经理的电话可直接转接.B. 如是下班时间或休息日, 须问清来电者的姓名, 所在单位或地区, 因何事而找.C. 及时联络总经理或部门经理, 将来电者情况告之.征求其意见.D. 如同意接听, 则将电话号码告诉来电者, 否则, 委婉地告诉来电者联系不到.E. 如一时联系不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码, 待联系到总经理或部门经理后, 将详情告之.38. 客人到总台, 要求找总经理时, 怎么办?A. 礼貌询问客人是否有预约, 客人的姓名, 所在的单位或地区. 如:请问您有预约吗? 请问先生贵姓?或,请问怎么称呼您呢?您是哪个单位或哪里找?B. 若无预约, 询问大概有什么事情, 是否方便告诉我们. 如: 方便告诉我是什么事情吗?C. 请客人到大厅休息处等候, 然后电话将来访者情况告之当班经理.D. 如经理不在, 或正值休息日, 应将情况及时报给当班上司.由其电话联系到总经理, 征询其意见.E. 如总经理不愿接见, 向客人解释总经理正忙或正在开会或因为正值休息日等, 请客人留系下联系电话或留言, 过后转交.F. 绝对禁止将总经理的电话号码告诉客人.39. 客人自称是总经理的朋友, 要求特价, 怎么办?A. 查询客史, 看其是否享受过特殊折扣.B. 记下客人的详细资料, 与总经历核实, 注意不要当着客人面与总经理核实.C. 核实后, 告诉客人, 让客人先消费, 由总经理补签折扣单.D. 如找不到总经理, 应向客人解释, 暂按散客较优惠的价格折扣. 待与总经理联系后, 在确定价格折扣. 如: 总经理正在开会, 电话无法接听, 这样吧, 我们先按照我们最大的优惠权限给您, 您看满意吗?E. 若客人确实是总经理朋友, 对价格仍不满意, 可告之客人让其自己或晚些时候我们代为联系到总经理后, 再更改折扣.F, 做好记录, 及时报批.40. 客人自称是公司的常客, 要求服务员打低些的折扣时, 怎么办?A. 确认客人的身份, 是否是公司的常客.B. 请客人稍候, 向当班主管汇报情况.C. 由主管根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 申请部门经理给客人以适当的折扣.D. 建议客人与公司签订协议, 这样消费就会很优惠.41. 客人表示对公司设施设备或服务不满意, 要求打更低折, 怎么办?A. 详细了解客人不满意的原因, 并报与当班主管.B. 根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 决定是否给予折扣和给多大的折扣, 注意: 不要超越权限.C. 同意给客人折扣时, 通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣.D. 如对设备不满意的顾客较多, 应做一准确的统计, 及时上报总经理, 以便根据客人需求对公司设施设备进行改造.42. 有重要的领导要在公司消费时, 怎么办?A. 如无订单, 跟催销售部下VIP接待通知单.B. 了解贵宾详情及接待的相关要求.C. 根据要求挑房, 力求选择同类房间中最好的.D. 填写分房表送楼层, 总机, 商务中心等.E. 提前准备好欢迎卡及登记表.F. 由大堂副理房间是否能正常使用, 音效, 水果, 咖啡等是配置, 并协助楼层主管检查房内设施设备的运转情况, 清洁卫生等.G. 以饱满的情绪迎接客人的到来.43. 接待散客消费时, 怎么办?A. 主动向客人报以亲切微笑, 热情问好, 问清客人有无预订.B. 有礼貌地向客人推荐公司的应有项目.44. 团体客人到达.要求消费时, 怎么办?A. 主动向导游询问该团的名称, 团号, 人数, 房数, 然后以最快的速度找出此团.B. 根据团单重新检查已作预留的房间是否正确.C. 与导游核实团体人数, 房数, 定餐等情况是否相符, 如有出入则向导游或领队问清情况, 并取得一致意见后才予以安排客人.D. 严格按要求准确工整填写登记表中所以内容, 询问有无贵重物品保管, 并请导游签名确认, 留下联系电话.E. 向陪同或领队素取该团体人员名单, 复印一份留作资料备查.F. 完成以上工作后, 员工须签上自己的姓名.G. 按照订单请导游到收银处办理预付消费手续, 记下陪同人员的房号.H. 请导游清点房间.45. 客人离店时, 带走房间(公司)物品, 怎么办?A. 礼貌询问客人, 该物品用后放在房间哪个位置了, 服务员一时查找不到.B. 根据客人所述通知服务中心再次查找.C. 如仍找不到, 请客人到房间协助查找.D. 如是一般小物品, 客人坚持没看见时, 可报告当班主管签免.E. 如是客人想留做纪念, 在物品充裕的情况下, 按价收取费用.46. 客人提出要购买房间用品留念时, 怎么办?A. 公司用品是配套使用的, 通常不出售.B. 倘若客人特别喜欢, 可查询服务中心, 在用品充裕的情况下, 可考虑满足客人的要求.C. 若因用品不充裕, 难以满足客人的要求, 应向客人表示歉意.D. 不论可否将用品出售给客人, 均应尽快答复客人, 并做记录.47. 客人结帐时, 说他是总经理的好朋友, 帐转总经理时, 怎么办?A. 遇到这种情况应先问清客人身份, 然后请客人稍等, 查阅当班记录, 看总经理有无交代为此客人签单.B. 如果没有交代, 应婉转地向客人说明, 请客人暂时先结算费用, 待次日由总经理确认, 如确认同意签单, 即把所有款数退还..C. 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理时, 应请当班上司出面处理.48. 客人在消费期间, 发现所在的营业场所有蚂蚁或蟑螂时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 如果客人只是稍微提一下, 要主动提出为客人换台号或房间, 并通知楼层服务员采取相应措施清除蚂蚁或蟑螂.C. 如果客人很气愤, 要主动提出为客人换台号或房间, 并向服务中心反映.D. 开换台号单或房单, 领班要协助客人换台号或换房. 接待员要在交班本上做好记录.E. 通知总机或服务中心换房房号, 将情况报与当班上司知道.49. 客人投诉房间设施有故障时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意, 请客人稍侯.B. 通知服务员到房间查看具体情况.C. 若是一般问题, 可自行解决或通知工程部处理.D. 工程人员一时解决不了的, 需及时帮客人调换同类型的房间, 房间最好安排在附近, 以便于客人搬运行李.50. 客人投诉房间无冷气或热气时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 在已知原因的情况下, 应向客人委婉解释, 空调临时故障, 现正在抢修, 稍等即可.C. 在未知原因的情况下, 应安定客人情绪, 请客人稍候, 通知服务中心查找原因, 并报告当班主管.D. 若是房间设备问题, 通知工程部维修, 一时无法修好的, 立即帮客人换间同类型的房间.E. 开换房单, 服务员要协助客人换房, 接待员要在交接班本上做好记录.。

物业秩序服务规范品质100问一、岗位综合服务规范1、如何做到规范的仪表仪容？答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。

注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语？答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。

如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。

回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。

对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚, 我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复4、员工上岗前，应该做哪些准备?答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。

5、员工交接班时，应该怎么办？答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。

如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办?答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。