汽车售后服务管理试题完整版

阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。

A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。

A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。

〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。

A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。

A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。

2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。

《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。

2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。

3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。

二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。

B、向客户展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D、提醒客户下次保养的时间和里程。

3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。

汽车4S店售后常见问题考试XX店售后常见问题考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、为什么行驶中方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 车辆在某段车速范围（一般为___至___Km/H）会有___，此时会出现方向盘抖动；2. 底盘件存在故障，如轮辋变形、轮胎的___不好、轮胎鼓包或磨损不均、___数据不对等，也可能导致方向盘抖动。

此抖动并不是在固定某个车速段内发生。

结论：1. 如果在共振点抖动，是正常现象；2. 如果抖动随车速升高而变大，车辆存在故障。

建议：出现异常抖动时，请及时到4S店进行检查。

填空1:100填空2:120填空3:共振点填空4:动平衡填空5:四轮定位4、为什么中高速行驶时方向会跑偏？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 多数路面为中间高两边低的___型路面，可能会导致跑偏；2. ___、___、___等存在问题，也可能会导致跑偏。

结论：车辆的跑偏受很多因素影响，不一定是产品质量问题。

建议：1. 为了确保行车安全，在行驶时不要双手离开方向盘；2. 定期检查___，以保证车况良好。

填空2:四轮定位填空3:轮胎气压填空4:轮胎花纹填空5:四轮定位5、为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？(北方、冬季) (多项填空题 *必答)核心信息：天___时，车辆各橡胶件会出现___化，在颠簸路面行驶时，橡胶件与金属部件会产生___，出现“嘎吱嘎吱”的响声。

结论：此响声是零部件___后的正常声音，不会影响车辆的行驶安全。

建议：对车辆进行定期的保养和维护，如___严重，请到4S店检查。

填空1:冷填空2:硬填空3:动摩擦填空4:硬化填空5:响声6、为什么踩刹车时方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 前轮是___轮同时又是___轮，制动时，前轮同时受到___力和___力，自然会产生震动，震动由前轮经过转向机传到方向盘；2. 转向系统零部件（如：转向拉杆、球头、等速万向节等）使用一定时间磨损后有___，造成方向盘抖动加大；3. 高速急刹车会使方向盘震动加大。

汽车售后服务于管理题库（按章）2011-11-26（朱放鸣）第一章汽车售后服务概述一、填空题（4题每空1分）1、汽车售后服务贯穿汽车的＿＿生命周期，在汽车售后的全过程中。

（答案：整个）2、汽车售后服务贯穿汽车的整个＿＿周期，在汽车售后的全过程中。

（答案：生命）3、汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后服务＿＿＿＿。

（答案：全过程中）4、汽车“四位一体”的销售模式是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

（答案：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈）二、判断题（2题每题2分对打√错打×）1、汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的服务。

（×）2、汽车售后服务的对象是客户。

（×）三、名词解释（2题每题5分）1、汽车售后服务答案：是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

2、汽车销售“四位一体”答案：正常销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。

四、选择题（3题每题3分）1、汽车售后服务不包括( D )A、汽车保险B、汽车维护C、二手车交易D、汽车零件制造2、汽车售后服务特点中的最基本特点（ A ）A、无形性B、差异性C、易消失性D、复杂性E、生产与消费不可分离性3、找出不属于“四位一体”销售模式内容（D ）A、整车销售B、汽车维修C、配件供应D、汽车年审五、简答题（1题每题5分）1、汽车售后服务包括的内容？答案：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息第二章汽车消费贷款服务一、填空题（7题每空1分）1、汽车消费信贷是＿＿＿＿对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。

（答案：金融机构）2、汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于＿＿＿＿的贷款。

汽车售后服务管理复习题一、填空题（每空1分，共20分）共7题1.四位一体特约经销商指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。

A D P12.服务顾问的直接下属：机电技工、钣金技工和油漆技工。

A C P43.服务总监的直接下属：服务经理、备件经理和技术经理。

B D P64.服务经理的直接下属：服务顾问、索赔员、IT信息员。

A P65.技术经理的直接下属：质量检查员、内部培训员和工具资料管理员。

C P76.客户抱怨的原因：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。

A D （一变四）P1157.衍生服务包括新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务。

C （一变四）P1288.汽车销售技巧包括：了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。

A D（一变三）。

P132-1339.了解客户的购买能力包括：车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本。

B C P 13210.汽车美容称作“第四行业”，是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言的。

B P15011.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理。

D（一变二）P15112.修复性美容作业项目包括：漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。

B C（一变二）P152-15313.汽车防盗装置可分为三种：机械式、电子式、网络式。

B P15614.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、生物特征式和电子钥匙锁。

C P156-15715.最常用的礼仪敬语有：“请”，“谢谢”、“对不起”。

B D P3016.禁忌语之一：可能﹨大概﹨也许﹨含糊不清的语言。

C P3017.道歉的技巧之一：应当文明而规范，应当及时，应当大方。

A P3118.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，岗位责任制度，出厂合格证制度，质量保证期制度和质量考核制度。

1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。

汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。

它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。

本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。

一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。

2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。

二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。

2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。

3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。

三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。

2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。

四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。

2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。

五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。

2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。

注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。

2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。

3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。

4. 不需要再重复题目内容或其他内容。

5. 文章中不得包含网址链接。

本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。

对于每个问题，以下将给出简要的回答。

《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。

将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。

保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。

汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。

目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。

服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。

P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。

关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。

P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。

《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1.6S店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为km，发动机的大修间隔里程定额一般为km。

6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km以内小时到达现场，200KM以上小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

（ ）9、汽车上不易损坏的零部件称为保安件。

（ ）10打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰。

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释201、5S管理:2、4S:3、首保：4、售后服务：5、流程图:二、填空题 201、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。

2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、8、服务顾问陪同顾客结帐9、。

3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。

4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

率，确保特约店服务收益。

7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。

8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。

9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。

10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题 401.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（）A.自检B.互检C.质检D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（）A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

B、准备好必要的表单、工具、材料。

C、环境维护及清洁现场。

D、确认顾客的来意。

4.电话回访一般在（）回访。

A.当天内B.3天内C.一周内D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（）A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A、必须记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（）A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）A.产品观念B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。

汽车售后服务与管理试卷一、填空（20×1分=20分）1.四位一体特约经销商指 ， ， 和 。

2.了解客户的购买能力包括： ， ， 和易损件及事故件跟换成本。

3.定期保养包括： ， ， ， ， 。

4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆上 、、 等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。

5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有 与商标。

6.根据各经销商参加培训的人员素质和技术水平的不同，技术培训可以分为 、 、专家级等。

7.汽车的美容的作用： 、 、美化环境。

二、选择（10*2分=20分）1.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ ）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极目标是实现 （ ）A.信息技术B.顾客满意C.一体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ ）A.用户自己B.特约服务站C.保险公司D.汽车生产厂家 4.汽车维修企业运作的目的是 ( )A.扩大汽车维修市场B.满足顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（ ）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ ）A.必须记录用户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向用户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.二手车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.火灾烧毁汽车D.用户私自拆卸更换里程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆面还原D.漆面抛光10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。

2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[ ] B卷[ ] C卷[ ] D卷[√ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、、漆面抛光、漆面还原、、。

2.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，制度，制度，制度和质量考核制度。

3.四位一体特约经销商指整车销售，，和。

4.服务总监的直接下属：、和。

5.汽车销售技巧包括：了解客户，了解客户，了解客户和寻找潜在客户。

6.最常用的礼仪敬语有：“”，“”、“”。

7.客户抱怨的原因：、程序差距、、促销差距、感受差距。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车二级维护周期一般为（B）月。

A.1-2B. 2-3C. 3-4D.4-52.捷达车的火花塞的质量担保期为（B）个月／5000公里。

A.8B.6C.5D.23.一汽奔腾曾于2008年1月18日召回（A）辆。

A.732B.563C.229D.1144.实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距称为（C）。

A.程序差距B.行为差距C.促销差距D.感受差距5.当一个客户走进汽车展厅前（3）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。

A.1B.3C.5D.106.凡属操作者无视安全操作规程而造成的事故，应由主操作人员负（C）。

A.一定责任B.次要责任C.主要责任D.全部责任7.汽车发动机在大修竣工测试时，风冷式发动机机油油温为（C）℃。

A.75-85B.80-85C.80-90D.90-958.只有至少（A）客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车销售生涯。

A.5B.4C.43D.29.工伤事故由（D）负责。

B P190A.厂长B.工会C.经营管理部门D.人力资源管理部10.汽车发动机大修的间隔定额为（9-12）万㎞。

P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名词解释（每小题4分，共20分）1.L／M制2.“四不放过”3.单元体4.感受差距5.“三滤”四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.车身越紧固则车身越安全。

.2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷C一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 标准件：2. 常规订货：3. 质保期：4．一次修复率：5. 汽车装饰：二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车维修质量：包括 和 两方面。

2、在接待礼仪中有服装的“TPO 原则”，其中T ；P 地点、场合；O 。

3、4S 店是集汽车销售、 、配件和 为一体的销售店。

4、出库单一般一式五份， 、调度员、 、财务各一份， 一份。

5、汽车备件根据其维修用量、换件频率可以分为 、 、 。

6、备件摆放要做到库容整齐、 、货架整齐、 。

7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事 、免费保养和 工作。

8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的 机构。

9、 是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满意度的有效手段和必要保障。

10、我国汽车维修行业分类中，按照行业管理分类有 维修企业和维修业户两种。

三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、C 类备件占库存量的10％。

（ ）2、显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。

（ ）3、车身越紧固则车身越安全。

（ ）4、“对不起”是一种过失关怀的礼节， 道歉表示有错误。

（ ）5、客户满意度与一次修复率成反比。

（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

（ ）7、在与客人交谈中，如果要给客人茶，要注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。

（）8、本地进货，可以分批次，每次少进、勤进；外地进货，适销配件多进，适当储备。

……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.（ ）9、整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。

（ ）10、汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“Car Beauty ”或“CarCare ”，指对汽车的美化与维护。

（考试题满分）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是 (3分) (正确答案:C)A:经常购买零部件的客户B:购买最新款汽车的客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分) (正确答案:D)A:对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的服务C:先达成客户需求D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能 (3分) (正确答案:D)A:量化B:高于客户最低期望C:太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是 (3分) (正确答案:B)A:资源管理B:目标管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为 (3分) (正确答案:C)A:工作量太多、工位不足B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量不足D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分) (正确答案:A)A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分) (正确答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率的计算方法是 (3分) (正确答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分) (正确答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分) (正确答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员要求的是 (3分) (正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明B:能够区别免费和非免费维修项目C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源 (3分) (正确答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是 (3分) (正确答案:A)A:目的在于改进管理方式B:收集有关公司绩效方面的资料C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分) (正确答案:A)A:提高员工的士气跟生产率B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识C:能够及时了解员工自己是否表现良好D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是 (3分) (正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 (3分) (正确答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分) (正确答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关心C:可以提高企业服务形象D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分) (正确答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分) (正确答案:C)A:客户是否满意要让员工知道B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分) (正确答案:C)A:使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车C:能以最低的成本提高客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分) (正确答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分) (正确答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆相关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分) (正确答案:B)A:受到重视B:解决问题C:得到理解D:轻松愉快24.下列不属于新经营策略的是 (3分) (正确答案:B)A:按用户需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立用户满意度及车主忠诚度D:确定用户的真正需要25.下列属于维修厂竞争对手的是： (3分) (正确答案:D)A:独立的维修厂B:快修店、连锁店C:自己的个体修理工D:以上都包括26.下列不属于客户流失的通常原因的是 (3分) (正确答案:A)A:对企业政策产生怀疑B:员工服务态度冷淡C:与其他公司建立更好的关系D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的是 (3分) (正确答案:A)A:是维修服务的第一个环节B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触的至关重要的环节D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处的是 (3分) (正确答案:A)A:资源得以充分利用，而不被闲置B:为下一个环节留出充裕的接待时间C:减少等待的时间D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是(3分) (正确答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和日常维修工作D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:C)A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约D:要有一个核心的处理对象31.下列不属于接车制单工作内容的是 (3分) (正确答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分) (正确答案:D)A:各项费用的支出未超出预算B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测C:总费用未超出预定的费用预算D:以上都正确33.下列不属于商品促销的是 (3分) (正确答案:A)A:免费宣传店内的商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是 (3分) (正确答案:D)A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用D:以上都正确35.下列中不属于非付费的奖励形式的是 (3分) (正确答案:D)A:提供休假B:适时的奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目标来做的是 (3分) (正确答案:B)A:让客户充分讲出他的问题B:经常征询意见C:使不满意的客户变成满意的客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的生产效率则必须达到 (3分) (正确答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意标准重要性的是 (3分) (正确答案:D)A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量的服务D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的是 (3分) (正确答案:D)A:精简、直截了当B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制C:让每个指标尽可能的具体化D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40.员工管理的目的是 (3分) (正确答案:B)A:使员工遵守企业制定的规章制度B:建立一种明确的期望和了解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有 (3分) (正确答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新的预约D:以上都正确42.在国外，车间的生产率则必须达到 (3分) (正确答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是 (3分) (正确答案:B)A:待人友好而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意的是 (3分) (正确答案:C)A:超越客户的期望B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐D:提供额外的服务45.维修预约的准备工作不包括 (3分) (正确答案:C)A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提醒客户不要忘记约定C:事先了解客户待修的车辆情况D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处。