商务礼仪销售员礼仪规范
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(商务礼仪)销售员礼仪规
范
菏泽中富置业XX公司
售楼人员礼仪规范
一、仪态
1、以站立姿势工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然靠拢,宽度不超过肩宽(体重均落于双脚上,肩平、头正、俩眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开,不能抖动。
2、以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正。双腿自然平放,双膝且拢。不得跷二朗腿,不得抖动双腿,不得将腿搭于座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴于工作台上。
4、以站姿工作时,双手交叉自然垂放于腹前;以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放于腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、行走略快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。和客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。和顾客同时进出门(包括电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、为客人指方向时应右手五指且拢掌心向上,以45度角向右前方伸出做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、见顾客入售楼处,应立即起立,以标准站姿迎接客人。
8、带顾客见样板房或工地现场时,所有人员均应戴安全帽。
9、双手向客人递上名片。掌心向上,拇指于上,四指于下。名
片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等:“XX经理,XX小姐/先生。且迅速记住客人的姓名、职务,以便整个接待过程中准确称呼客人。递接名片时,应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列于桌上。不得摆弄客人名片。
二、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换内衣。
2、每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食物以保证口腔清新。
3、头发要常洗,整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度;男员工不得化妆,不准卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;女员工头发梳理整齐,不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。
4、女士上班要化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。
5、不得佩戴过多饰物,不得戴吊坠耳环,不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
6、必须按公司规定佩戴工牌。
7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
三、表情
1、微笑,是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每壹个人员均微笑。见房途中遇同事带客户时,应和同事及同事的
客户微笑示意。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时仍要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不郫不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。其细微表情是:目光凝视、适度避闪。
4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,且说对不起。
5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
6、售楼人员于顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不于焉。
7、于为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、售楼人员于服务、工作、打电话、和顾客交谈时,如有客人走近,应立即点头微笑示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,不得等客人先开口。
四、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免影响他人或导致顾客听不清楚。不要急功近利地推销楼盘,要给客户壹种“置业顾问”的形象。
2、不准讲粗话,不准使用蔑视和污辱的语言。
3、三人以对话,要用互相均懂的语言。
4、不得模仿别人的语言和语调谈话。
5、不讲过分的玩笑话。
6、说话要注意艺术,多用敬话,注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
8、要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那们先生(女士)”。
10、无论从客人手上接过任何物品,均要说“谢谢”。
11、顾客道谢时,要答“不用谢”、“别客气”,不得毫无反应。
12、顾客来时立即起立点头问好:“先生(女士/小姐),您好!欢迎光临中富奥斯卡春城见楼”。
当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片且自我介绍:“我叫XXX,希望能够帮到您!先生(小姐)贵姓?”
当顾客对楼盘表现出满意准备离去时,售楼人员应主动说:“X先生(小姐),如果方便请留下电话,便于我们和您联系。”
当顾客表示对楼盘不满意面准备离去时,售楼人员应说:“X先生(小姐),能留下电话和联系地址吗?我们能够寄其他资料给您;如果我们楼盘有新的优惠措施,我们能够及时和您联系。”
顾客离开时,售楼人员将客人送到售楼处门口,为其开门的同时用礼貌送行:“X先生(小姐),走好!随时联系(或欢迎下次光临),再见!”
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将“不知道”改
为“我先问壹下”或“我帮您查查资料。”
14、因事暂时离开接待中的客人,壹律讲“对不起,请稍候”;如果离开时间较长,回来后要讲:“对不起,让您久等了。”不得壹言不发就开始服务。
15、于接待管人的过程中有电话来,壹律讲:“对不起,我听听电话”;快速讲完电话再次面对客人时要讲:“对不起!”
16、当为顾客完成壹项服务后应主动询问:“仍有什么我能够帮到您吗?或仍有什么需要我帮助的就直接叫我。”
17、谈及其他楼盘时,千万不能用抵毁的语言。
五、服装
1、售楼人员着装,整体要求是:干净、整齐、笔挺。
2、钮扣要全部扣好,穿工装时,不论男女每壹颗钮扣应扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
3、工作服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品,显得鼓胀。
4、按规定穿袜、穿皮鞋上班,皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止着凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜,其他颜色和带花边、镶花的袜子壹律不准于上班时穿着,袜头不得露了裙脚,袜子不得有破洞。
六、电话
1、所有电话务必于三响之内接答。
2、按电话问好,报单位:“您好,中富·奥斯卡春城”,如果早上