客房部作业指导书
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KF.WSH作业指导书客房部质量(环境)目标分解修订状态：3文件编号：KF—MB—01页码：1/1页·以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：质量目标：1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。
2、宾客满意率为90%。
环境目标：1、水、电能消耗每年降低3%。
2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。
部门概述修订状态：3文件编号：KF—GS—01页码：1/1页·具体负责入住客人的接待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。
部门岗位设置图修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/１页·经理领班客玉藕名 P房菡馨湖 A中楼园居组心班班班组组组客房部经理素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/1页·1、具有大专以上或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。
2、有3年以上客房服务和管理工作经验。
3、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质材料。
5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解。
6、有一定文字书写能力，能独立撰写有关业务报告。
7、有良好的身体素质，善于走动式管理。
8、自然条件：男女不限。
9、最佳年龄：28-45周岁。
KF.WSH作业指导书客房部领班素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—02页码：1/1页·1、具有高中、中专或同等文化程度。
2、有客房服务和工作经验。
3、具备一定的写作能力及良好的语言表达能力。
4、熟练掌握客房实际操作程序与技能。
5、具有一定的组织协调能力与应变能力。
6、具有良好的人际沟通能力，能较好地处理各种人际关系及宾客投诉。
7、具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。
8、能制定员工培训计划、培训员工，合理地使用员工。
7、身体素质良好，善于走动式管理。
8、最佳年龄：18-30周岁。
9、自然条件：男女不限。
文件编号：KF—SZ—03页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、受过宾馆服务专业正规培训，具有良好的个人修养和仪容仪表。
3、具有良好的语言表达能力，善于与客人沟通，领会客人心理，能及时发现客人需求并为客人提供快捷的个性化服务。
4、熟知楼层服务操作规程、安全保卫常识及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知识。
5、具有良好的工作精神，顾全大局，随时完成客房清扫工作。
6、身体状况良好，能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境。
7、最佳年龄：18-30周岁。
8、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—04页码：1/1页·1、具有初中以上学历。
2、受过客房清扫服务知识及技能培训，经考核达标。
3、熟知客房清扫操作程序及各项卫生检查标准。
4、具有诚实的品行和较强的责任心，服从工作安排。
5、身体状况良好，能适应长期的体力劳动。
6、最佳年龄：18-30周岁。
7、自然条件：女客房中心服务员素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—05页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、熟悉客房及本岗工作程序与标准，熟悉客情及服务项目，懂电脑操作知识。
3、具有较强的人际沟通能力，善于与各部门建立良好的合作关系，确保各类信息的畅通无阻。
4、具有一定的写作与语言交流能力。
5、责任心强，妥善保管中心的各类物品，有较强的原则性，办事稳重，善于财务管理。
6、最佳年龄：20-35周岁。
7、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—06页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等学历。
2、具有2年以上酒店管理及PA管理工作经验。
3、具有一定协调沟通能力和组织能力，专业技能较强，熟练掌握客房中心、PA各类知识。
4、具备管理及培训计划的制定和监督、执行的能力，公正地评估员工表现。
5、具有一定的写作阅读能力，有良好的语言表达能力。
6、接受过专业培训。
7、最佳年龄：20-40周岁。
8、自然条件：男。
文件编号：KF—SZ—07页码：1/1页·1、具有初中以上学历。
2、受过宾馆PA管理专业正规训练。
3、熟练掌握洗洁剂的使用及PA设备的操作、维护和保养。
4、具有一定的沟通协调能力和顾全大局的意识，配合各部门做好全宾馆PA清洁工作。
5、身体素质良好，诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处。
6、最佳年龄：18-35周岁。
7、自然条件：男KF.WSH作业指导书客房部经理岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—01页码：1/1页·1、负责计划，组织指挥及完成总经理，分管副总经理下达的指令及所有客房的正常运转事宜及保证客房部的正常运转；2、对客房的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全消防等负有管理职责；3、督导本部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的服务；4、制定部门的年度工作计划、培训计划、管理制度、工作流程，负责对所属人员的评估考核。
担任部门培训训导师的职责；5、审查、控制客房物品消耗，对客房部物质、设备进行控制和管理；6、巡视本部所属区域，并做好记录，检查防火和安全工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程；7、检查VIP房布置，安排VIP客人的接待计划；8、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好的状态；9、督导PA组与各项工作，配合有关部门定期制定清洁、保养计划；10、审核、评定、分配本部员工工资；11、征询有关部门人员的意见，收集反馈信息，不断提高客房人员的业务技能和服务质量。
文件编号：KF—ZZ—02页码：1/1页·1、对客房经理负责，接受其工作指令及完成工作任务；2、负责安排、督导并检查本班各岗服务员的各项工作与人员调配保证完成所辖区域客房的100%查房率(包括空房、住房)及合格率；3、负责检查、督导所辖各公共区域的清洁卫生，设施设备良好情况；4、检查各岗人员的对客服务质量，在岗工作表现，及时纠正、指导不规范的服务方式及不良行为，做好员工的每日考评记录；5、检查落实客房的维修保养事宜，安排、检查所辖各区域，客房的计划卫生及大清洁计划；6、处理宾客的一般性投诉，接受、了解员工及其他部门的相关信息并及时向经理报告；７、工作中做好上传下达，及时将部门的要求传达给下属员工，将员工的思想及时向上级汇报；８、做好VIP宾客的接待服务工作，要亲自参与房间的布置，接待服务工作，并加强对VIP 楼层的检查督导力度；９、负责具体落实各项培训工作抓好安全消防教育，并对其培训成效、进展情况负有责任；1０、负责客房房吧每日消耗量的统计，并及时补充各岗所缺酒水等，月终做好盘点，报告经理需申购的房吧物品等。
11、每月盘点一次各岗固定资产的保管情况，并不定时的抽查,负责回收处理报废污染的物品、布草等；做好消耗物品的控制管理；12、对所属的员工的工作表现进行考核，积极向部门经理提出合理化建议。
KF.WSH作业指导书客房部台班员岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—03页码：1/1页·1、对上级领班负责,服从领班管理；2、按仪容仪表规范的要求上岗，认真查看上一班次的交接情况或当面了解情况；3、听取客房中心的到、离店通知，做好带客进房并介绍房间设施设备的使用方法；检查离店房，对宾客遗留物品及时追还，对带走非赠品或损坏、污染及时索赔；4、为所在楼层的客人提供各项服务,满足客人的合理要求,努力做到服务的“三超一细一情”；（超值、超前、超常、细微化、亲情化）5、负责安全保卫工作,加强楼层巡视,保证所在楼层客人的人身安全、财产安全,异常情况及时向上级汇报,嫌杂人员劝阻离开或报告；6、负责通知PA收洗客衣，做好加床服务，负责保持楼层的安静，做好房卡、钥匙的使用、管理，做好各种报表填写和文字交班等一切工作；7、负责所辖公共区域卫生；8、对所在楼层的固定资产负有保管职责，并每日检查、盘点各类棉织品客用品及消耗用品；9、随时妥善处理一般性突发事件，投诉等，并及时汇报领班；10、保质、保量完成领班布置的各项工作任务，并及时汇报，接受检查；11、认真做好住客房的二次进房小清理及晚间开夜床服务，严格依照标准进行操作；12、接受领班工作指令，保证完成每日计划卫生工作；13、下班前将各种清扫卫生工具、工作车、吸尘器等清理一次；补充工作车物品，按位置放好，工作间保持整洁有序。
文件编号：KF—ZZ—04页码：1/1页·1、对上级领班负责，服从领班管理；2、按照工作分工及客房操作程序打扫房间，保持客房卫生标准，确保为住客提供安全整洁的房间；3、确保房间设施设备的完好、有效，发现设备损坏应及时报修；4、随时做好清扫房间消耗品及清扫时间的记录，严格控制工作车客用品消耗，以防流失；5、细心周到，对清扫过程中发现客人的需求及时提供必要的服务或将发现的客人需求反馈领班，以便为客人提供个性化服务。
KF.WSH作业指导书客房中心服务员岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—05页码：1/1页·1、准确无误地接听电话并详细记录及时通知各岗位，离店情况及满足宾客各种合理的服务需求等情况传递；2、严格执行各岗房卡、钥匙的领用制度，并及时回收、检查；3、对租赁物品进行登记交接并及时回收、检查；4、准确无误的掌握中心房态，并与前台保持密切联系，核实房态，提高客房利用率，对客房加床要做显示记录；5、及时通知当班的领班、经理即将抵馆或离馆的VIP 客人、大型的团队客人，以便做好接待服务工作，并将VIP通知单转交领班；6、每日做好24小时维修统计工作，及时报修，填写维修通知单，密切关注待修房的维修进展情况并更改房态；7、负责客房所有人员的考勤和病事假假条的保存，并在月终汇总后交经理审阅；8、对客房中心的设备、物品负有保管职责。
电脑要专人负责。
正确操作并建立设备档案，定期检查、盘点；9、按时与各楼层核对房态并向经理提供住客信息，对于晚间 23:00后的离店房及时汇报夜值领班，以便安排清扫；10、电话接到的宾客投诉，要及时汇报处理；11、负责中心的卫生和安全消防；12、认真填写各种报表、表格、书面交接等。
13、负责住客房的擦鞋服务；PA岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—06页码：1/1页·1、具体负责对内地毯清洁保养，大理石除蜡上蜡及日常抛光保养工作；2、负责对外开展硬质地面保养及软地面清洁维护工作等服务项目；3、负责地毯的铺设、拆除和修理；4、负责客房布草的领送；5、负责客房墙纸的维护、小面积的修补；6、负责客房地毯的小面积除污、烟洞的修补。
