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邮政大客户管理和维护办法

东莞市邮政局

大客户管理和维护办法

总则

第一部分大客户管理办法

第一章分级管理

第二章开发管理

第三章注册管理

第四章档案管理

第五章资费管理

第二部分大客户维护办法

第一章服务管理

第二章分级维护

第三章维护实施

第三部分其他

总则

第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。

第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

第三条大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。

第四条各级大客户中心客户管理维护职责

（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。

（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。

（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。

（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。

第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。

（一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。

（二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。

第一部分大客户管理办法

第一章分级管理

第六条对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。

第七条大客户分类标准

按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。

第八条大客户分级标准。客户级别按年收入划分，CRM系统统计时将以上收入标准按季进度分至四个季末，每季度末计算当前累计的收入情况，由系统自动分成8级，为方便客户管理和维护，将系统生成的8级依次划分为钻石客户、黄金客户、白银客户和普通客户，具体如下表：

第九条邮政大客户分级管理

（一）全市年用邮综合收入在100万元以上的合作大客户，为钻石级大客户，由市局大客户中心进行开发、维护和管理。

（二）全市年用邮收入在100万元以下的合作大客户，为专业级、镇区级大客户。根据具体的用邮收入划分为黄金客户、白银客户、普通客户，由专业局、镇区局按照自身实际情况，对不同级别的客户采取不同的开发、管理和维护策略。

（三）钻石客户由市局大客户中心牵头，每月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，制定对应的营销对策。

（四）黄金客户由各专业局、镇区局大客户中心牵头，每两月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，制定对应的营销对策。

第二章开发管理

第十条大客户开发原则：申报注册原则、属地原则、利益最大化原则。

（一）申报注册原则：各级营销单位在CRM系统里进行客户申报注册，由市局大客户中心确认后，由申报单位优先开发。对已经确认注册的客户，如果申报单位在规定的时间内没有开发成功，市局大客户中心有权采用电子发文公告的方式对该客户进行公开竞标，由邮政内部各营销单位竞标该客户开发，并明确开发成功后开发单位与申报属地单位的收入分成比例。

（二）属地原则：在不违反申报注册原则的基础上，大客户的开发以属地营销单位为优先，营业窗口获取的大客户需求信息，上报上级大客户中心后由大客户中心直接进行开发，所获得的开发收益直接计入在该营业窗口业务收入中。属地单位申报的专业性较强的客户，需要专业局协同开发的客户，专业局须无条件支持与配合，并明确客户开发成功后各单位业务收入的分成比例。

（三）利益最大化原则：各级大客户中心在界定客户开发权的过程中，必须充分考虑企业效益最大化，尤其对于涉及多个专业的客户，以利益最大化为准则，界定好大客户开发归属权。

第十一条大客户开发方式

（一）客户经理主辅制。为保证客户资源的共享，避免客户资源完全集中在某一个客户经理的手中，降低因客户经理的离职而造成客户流失的风险，同时使客户开发与客户维护适度分离，体现邮政团队协作的精神，在客户开发过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户维护工作。

（二）项目报备制。由营销单位将准备开发的大客户资料及项目方案策划书，事先向市局大客户中心报备审批，在项目规定开发期内其他经营单位及个人不得介入。常规项目的开发时间为2个月，中秋、新年等节日性对时间要求较高的项目，开发时间为1个月。

第十二条大客户开发管理办法。按照大客户开发的原则，针对大客户的不同情况，现按照下列要求进行大客户的分工负责、开发服务管理：

（一）大客户开发过程初期，各级单位必须按照市局大客户管理办法操作，进行相应的客户申报、注册，这是解决客户开发权争议的原始客观依据。

（二）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要参照大客户开发原则协商收入分成比例。

（三）各分局在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。

（四）市、镇均有经营机构，管理权限集中在市级机构，但经营活动集中在二级机构的大客户。由市局大客户中心牵头对市级机构进行开发，专业局积极配合，各镇区局根据市局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作，取得的收益归口当地局。

（五）对于具有政策性资源导向和影响力的政府部门的市级机构（如物价局、新闻媒体），用邮需求不大，但在开发及维护过程中，要高度重视，注意服务质量。

（六）市局大客户中心对潜在大客户的信息资料，参照开发原则，可向相应客户经理进行电子公告，由客户经理提出项目开发申请，经市局大客户中心筛选后进行授权，获得授权的客户经理要在规定时间内完成项目开发，无法完成的视具体情况由市局大客户中心进行开发授权调整。

（七）各级客户经理，在客户开发过程中，采用目标管理制度，当月向主管部门汇报下月的目标开发客户、开发项目。

（八）对于上述各类大客户的管理权限，由市局大客户中心统一调控，即有关大客户开发所有争议的最终解释权在市局大客户中心。

第三章注册管理

第十三条大客户注册管理，即按照一定的用邮标准，将达到一定规模的大客户在CRM系统进行注册，以达到对大客户分类、分层管理的目的。

第十四条各级大客户中心对注册的各类大客户实行一对一的营销，明确各专业局、镇区局对应大客户的开发与维护权，避免多头营销、重复访问、相互压价的现象。

第十五条各级单位在CRM系统进行客户申报注册时，要规范操作，客户信息填写必须要完整、准确，不能随意填写，更不能出现伪造行为。

第十六条各级大客户中心要杜绝为抢占客户而“注册客户，不出业绩”的现象，市局大客户中心在注册审批时加强监控，属于以上行为的可以不予审批通过。已进入意向合作阶段的客户，当天的申报24小时内（节假日顺延）审批。

第十七条对注册大客户要实行动态管理，对注册信息及时更新，半年内没有用邮的，经确认已无合作价值后，进行客户删除处理。

第四章档案管理

客户注册申报后，就要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料。

第十八条大客户档案动态管理和维护的基本原则：统一管理、及时修改、有限访问。

（一）统一管理原则。各专业局、镇区局按要求将本单位的大客户资料进行整理、归档，并由各级大客户中心统一保存。

（二）及时修改原则。大客户情况出现变动后，管理员要立即进行档案修改，并及时上报大客户中心。针对不同级别的大客户，制订不同周期的客户信息普查、校对、修订制度，保证各级大客户信息资料的准确、完整。

（三）有限访问原则。各级客户管理员掌握资料库访问密码，各级大客户中心设立“大客户信息资料库访问记录簿”，除管理员外，其他人员访问要在记录簿上登记，并且管理员在场才能操作。

第十九条客户档案的主要内容

（一）基础资料：各分局应将大客户市场开发的对象定位于辖区内所有的商业用户，将这些单位作为目标客户，收集客户基本信息，包括客户ID号、客户全

称、通信地址、邮政编码、业务联系人、联系电话/E—mail、客户类型、客户所属行业、用邮种类等内容。

（二）客户特征：主要包括服务区域、服务能力、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

（三）业务状况：主要包括经营管理者素质、与其竞争者的关系、与我们的业务关系和合作态度。

（四）客户档案由专人负责并纸质存档，内容完整。大客户资料根据不同级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，白银客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。对于历史记录不能随便删除，信息的更新做到CRM系统同步进行。

第二十条客户资料的分析

（一）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户营销策略。

（二）客户信息资料分析的主要内容包括:对大客户总体用邮情况分析；对邮政大客户个体用邮情况分析；客户增长与流失原因分析；收入波动客户情况分析；竞争对手在争夺大客户方面的情况反馈等。

（三）各镇区局、专业局依托现有综合网络资源，推广运用客户关系管理系统（CRM）。通过信息化手段对邮政各专业大客户进行综合管理，从多项业务、多个角度分析客户的用邮情况，为企业充分保留现有客户、挖掘潜在客户提供支持，实现邮政内部大客户信息资料的共享和综合利用，提高大客户管理效率和效益。

（四）做好大客户信息资料数据库的建设，强化客户信息管理。对大客户信息资料，实行动态管理和维护，在定期分析和评估大用户价值的基础上，根据客户年度用邮情况，进行级别调整。

（五）邮政企业要建立健全的预警管理，当收入波动较大时，及及时地进行分析，查明波动原因，制定应对措施，降低企业经营风险。

（六）市局针对钻石客户、黄金客户、白银客户、普通客户分月、季度、半年、年进行客户信息完整率、准确率的抽查，并纳入到营销体系建设考核中去。各专业局、镇区局根据自身情况建立客户信息更新机制。

第五章资费管理

第二十一条为了适应市场竞争的需要，提高客户满意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，各镇区局、专业局应按照国家邮政局有关规定，结合本地市场情况，对大客户用邮给予不同档次的优惠。

第二十二条大客户欠费管理

（一）各镇区局、专业局要加强大客户邮政资费管理和用户欠费管理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营秩序，加快资金周转，促进企业发展。

（二）实行欠费责任制，将应收款的入账作为客户经理考核和绩效的一项指标，款项逾期未收回的，根据实际情况扣除一定比例的业务提成。

（三）大客户欠费时限，钻石大客户不得超过一个季度，黄金大客户不得超过2个月，白银客户及普通客户不得超过一个月。

第二十三条大客户资费优惠管理（流程；管理定位；）

（一）对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。

（二）区域性业务的资费优惠必要严格按照省局标准，由市局或其授权的专业分局统一审批，并报上级部门备案，优惠额度不得超出省局制定的优惠标准。

（三）全网性业务资费优惠幅度在国家邮政局规定标准以内的，由市局统一审批，并报上级部门备案；对资费优惠幅度超出规定的，由市局上报省局资费管理部门审批。

第二十四条邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。对采用记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订用邮协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，邮政企业应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费。

第二十五条经营、审计、监察部门要加强对大客户邮政资费的监督检查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。凡出现违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。

第二部分大客户维护办法

第一章服务管理

第二十六条对大客户服务实行“三优一超”原则，即优先、优质、优惠和超值服务。

（一）优先服务。充分利用邮政11185客服中心，对大客户实行随叫随到的上门服务，在可能的情况下调整作业方式，为大客户业务处理提供绿色通道，确保邮件的传递时限。

（二）优质服务。对大客户做到精心组织、保证质量，围绕大客户的个性化需求，为大客户提供有针对性的服务，及时处理大客户的业务咨询、投诉和预约服务，确保大客户满意。

（三）优惠服务。按照国家局、省局、市局资费优惠政策的相关规定，给予大客户最优惠的政策待遇。并推行大客户积分奖励办法，维护和巩固邮政大客户群体，吸引潜在用户用邮，同时要加强大客户邮政资费管理，规范经营秩序，促进企业发展。

（四）超值服务。各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。如生日礼仪服务、节日慰问、建立俱乐部、开展文体联谊活动等，让大客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。

第二十七条大客户维护制度。大客户维护是指客户成功开发后，对客户进行服务跟踪的各项规章制度，主要指大客户拜访制度、客户投诉处理制度两方面。

（一）客户拜访制度

通过定期的客户拜访，整合邮政各项资源、优化流程，深度挖掘客户需求，不断拓展或维护与客户的关系，实现双赢。客户拜访主要向客户介绍其业务运行的情况；了解客户使用邮政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案；了解客户新的的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案。

1、客户经理负责日常的服务接入、日常拜访、电话短信息拜访、节日祝贺、邮寄资料等。

2、白银大客户的高层拜访由专业局或镇区局领导带队、市场部主管及相关专业局主管、客户经理参与，每年拜访至少一次

3、黄金大客户的高层拜访由市场部总经理带队、大客户中心主任及相关专业局领导、客户经理参与，每年上门拜访至少一次。

4、钻石大客户的高层拜访由市局领导带队、市场部总经理、大客户中心主任及相关专业局领导、客户经理参与，每年上门拜访至少两次。

5、对钻石客户、黄金客户、白银客户的拜访，都指定两名专职客户经理（按客户开发中的AB角原则）。

6、各级大客户中心负责组织每年一次的大客户交流活动，可以以业务推介会、业务座谈会等形式进行。

7、各单位对客户的拜访要形成制度化。

（二）客户投诉处理制度

各级营销人员要及时处理客户投诉建议，对待大客户的投诉和建议实行“首问负责制”，谁接入投诉谁负责到底。同时从客户建议中发现商机，进一步挖掘潜在市场和寻找新开发点

客户投诉

（11185电话、客户经理、一线员工）

大客户部门处理

客户经理

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