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餐饮业服务意识培训ppt

餐饮业服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 服务意识的培养 • 餐饮服务流程与规范 • 提升顾客满意度 • 餐饮服务案例分析 • 未来展望与总结
目录
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、饭店、小吃店等餐饮企业为顾客提供食品、饮料等一系列服务的总称
对厨师进行定期培训，提高烹饪技能和菜品质量。
定期研发新菜品，以满足不同顾客的口味需求。
加强员工沟通与协作
建立良好的沟通机制，确保员工之间的信息传递畅通无阻。
加强团队协作，共同完成顾客的需求和反馈，提高工作效率。
鼓励员工之间的交流与分享，共同提升服务水平。
及时处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，服务员应保持冷静，耐心倾听顾客的意见和需求。
上菜顺序
确保菜品按照预订的顺序及时上桌，避免顾客等待时间过长或菜品错乱。
分餐服务
在适当的时候为顾客提供分餐服务，确保每位顾客都能获得适量的食物，并保持餐桌整洁。 Nhomakorabea账与送客
结账
礼貌地询问顾客的支付方式，准确、迅速地完成结账程序，并提供发票和收据。
送客
顾客离开时，主动为其开门、道别，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临餐厅。
员工培训
定期对员工进行服务意识和技能培训，确保员工能够提供优质的服务，提高顾客满意度。
提升服务水平的优秀员工事迹
优秀员工评选
通过评选优秀员工，激励员工提供更好的服务，提高整体服务水
平。
员工激励计划
制定员工激励计划，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，提
高员工的积极性和服务水平。
员工培训与发展

餐饮培训ppt课件完整版

人力成本控制
合理安排员工排班，提高工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
合理利用水、电、气等资源，降低能源消耗。
06 案例分析与实践
成功餐饮企业案例
总结词
通过分析成功餐饮企业的经营策略、菜品创新和服务质量，为学员提供可借鉴的经验。
详细描述
选取具有代表性的成功餐饮企业，如海底捞、西贝等，介绍其经营策略、菜品创新和服务质量等方面的成功经验，以及如何将这些经验应用到自己的餐饮业务中。
近代餐饮业
随着城市化进程加速，餐饮业逐渐规模化、专业化，出现连锁经营、外卖等业态。
现代餐饮业
科技应用、健康理念、个性化需求等成为行业发展趋势，餐饮业呈现多元化、创新化特点。
餐饮业的市场现状
市场规模
全球餐饮业市场规模庞大，各地区发展水平不一，但总体呈增长趋势。
竞争格局
餐饮企业数量众多，竞争激烈，品牌化、连锁化、特色化成为竞争焦点。
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THANKS
餐饮培训PPT课件完整版
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮行业概述 • 餐饮服务基础 • 餐饮菜品知识 • 餐饮卫生与安全 • 餐饮经营管理 • 案例分析与实践
01 餐饮行业概述
餐饮业的发展历程
01
02
03
古代餐饮业
起源于人类文明初期，以家庭式、小作坊式经营为主，满足基本生活需求。
防滑与防摔
厨房地面保持干燥，设置防滑地毯，避免意外摔倒。
防烫伤与防割伤
正确使用厨房设备，避免烫伤和割伤。
机械安全
合理摆放厨房设备，确保操作空间充足，遵循操作规程。

餐饮服务意识培训ppt正式完整版

06
总结与展望
总结餐饮服务的重要性和提升方法
餐饮服务是提升顾客满意度和忠诚度的关键因素，良好的服务意识能够增强顾客的用餐体验，提高餐饮品牌形象。
培训员工具备良好的沟通技巧、礼仪礼貌、专业知识和服务意识，通过实践操作和模拟训练提高员工的应对能力和服务质量。
总结
提升方法
建立良好的激励机制和培训体系，鼓励员工不断学习和提升自己的服务水平。
优化菜单设计
02
提供多样化、营养均衡的菜品，并合理安排菜单结构，方便顾
客点餐。
提高上菜品快速、准确地送达顾客
餐桌。
建立良好的顾客关系
关注顾客需求
积极倾听顾客意见和建议，及时满足顾客的需求，增强顾客的忠诚度和满意度。
建立顾客档案
记录顾客的口味、喜好和特殊要求，以便为其提供个性化的服务。
服务失误的案例分析
总结词
通过分析服务失误的案例，可以发现服务中存在的问题和不足，及时改进和优化服务流程，提高客户满意度。
详细描述
服务失误的案例可以包括客户投诉、员工服务态度问题、服务流程不畅等。通过对这些案例的分析，可以发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施，避免类似问题再次发生。
服务改进的案例展示
积极沟通
团队成员之间应保持积极的沟通，及时交流信息，解决问题，提
高整体服务质量。
03
餐饮服务流程
预订与接待
详细描述
总结词：掌握预订与接待的技巧，为顾客提供周到的服
务。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订，并确认预订信息，确保无误。

餐饮服务礼仪培训ppt课件

饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上；点餐时按顺序逐一选择菜品。
准确记录
将客人所点菜品准确记录，并确认特殊要求，如口味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜，确保菜品新鲜、卫生、温度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单，确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业人员具备专业的知识和技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的规范和标准，要求从业

【精品】餐饮服务PPT课件(PPT)

第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
11.客房工作运行标准客房日常工作运行、人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施防火工作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。

餐饮精细化服务培训PPT课件

菜品研发流程
01
确立研发目标、市场调研、菜品设计、试制与调整、推出新品
。
创新策略
02
挖掘地方特色食材、融合不同菜系技法、关注时令食材变化、
运用现代科技手段。
团队协作
03
建立专业研发团队，加强内部沟通与协作，鼓励员工提出创新
建议。
原材料采购与品质控制
采购原则
确保原材料新鲜、优质、安全，符合相关法规要求。
员工培训与素质提升
服务意识培养
通过培训和教育，使员工树立正确的服务意识，把顾客的需
求和满意度放在首位。
服务技能培训
针对员工在服务过程中需要掌握的技能和知识进行培训，如沟通技巧、礼仪规范、菜品知识等。
员工激励机制
建立合理的员工激励机制，通过奖励和惩罚等手段，激发员工的工作积极性和服务意识。
团队建设与协作
加强团队建设，提高员工之间的协作能力和团队精神，为顾客提供更加高效、优质的服务
。
03
餐厅环境与氛围营
造
餐厅布局与装修风格
布局设计
根据餐厅定位、菜系特点，合理规划空间，设置用餐区、休闲区、包间等。
装修风格
结合目标客群喜好，选择中式、西式、现代简约等装修风格，营造舒适、美观的用餐环境。
04
深化服务细节
在现有服务基础上，进一步挖掘服务细节，提升顾客满意度
。
强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工服务意识和技能水平。
优化服务流程
对服务流程进行持续优化，提高服务效率和质量。
创新服务模式
探索新的服务模式，如定制化服务、主题化服务等，满足消
费者多样化需求。
THANKS.

餐饮服务培训ppt课件图文)精品模板分享(带动画)

热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响

汇总餐饮意识培训.ppt

7、节能意识：对酒楼内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省
的意识。
●爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 ●不爱护公司的资产就等于增加经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境
●保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 ●求员，工热都情必亲须切做地到送：别尽客量人使。用客人的名课件字称呼客人，预见并满足客人的需
课件
8、团体意识：酒楼是一个整体，一切以酒楼利誉为重。遇事以企业为中心，不是以自我为中心。
●积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
课件
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
●岗位不同，所承担的责任就不同
课件
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
●“想客人之前所想，做客人前之所做”
课件
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
●在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
●礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 ●三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

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优良的服务态度
★服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
★良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几方面：
优良的服务态度
★1、认真负责。就是要急客人所需，想客人之所求，认认真真的为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
服务员的职责及服务的定义
S--（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E--（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。
R--（准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。
V--（看待）其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
服务员的职责及服务的定义
衡量标准
顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。
什么是优质服务？
优质服务
规范服务
＋
超常服务
优质服务的具体体现
服务质量和服务意识
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。
∮良好的礼仪、礼貌 ∮优良的服务态度 ∮丰富的服务意识 ∮娴熟的服务技能 ∮快捷的服务效率 ∮建立良好的顾客关系
欢迎光临
良好的礼仪礼貌
★服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。
优良的服务态度
★2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之
前，要有主动“自找麻烦”力求客人完全满意
的思想，做到处处主动，事事想深，助人为
乐，事事处处为顾客提供方便。

优良的服务态度
★3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
C--（创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。
E--（眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。
服务质量和服务意识
服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
良好的礼仪、礼貌
★注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
良好的礼仪、礼貌
★礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
良好的礼仪、礼貌
★在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
关注顾客服务意识培训
服务员的职责及服务的定义
1、迎接和招呼顾客
2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询
服务员的基本职责
4、为顾客解决困难
5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪
6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。
服务员的职责及服务的定义
服务的定义：
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
优良的服务态度
★4、细致周到。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
优良的服务态度
★文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。
★在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
良好的礼仪、礼貌
★在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
★在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
服务质量和服务意识
“顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。