浅析体态语在图书馆服务中的应用

高等教育　

浅析体态语在图书馆服务中的应用　

杨　莹　

（秦皇岛广播电视大学，河北秦皇岛０６６００１）　

摘要：图书馆员的体态语对图书馆服务的重要性日益凸显。体态语具有便捷、直观的优点，在为读者服务的过程　

中，恰当使用文明、规范的体态语，不但可以为广大读者提供优质服务，也有利于优化图书馆的职能形象。本文初步　探讨了体态语的内容，体态语在图书馆服务工作中的重要作用，以及正确运用等问题。　

关键词：体态语；微笑语；目光语；手势语；姿势语；服饰语　

图书馆工作以读者第一，为广大读者服务是图书馆的基　

本宗旨。因此，图书馆的优质服务离不开与读者的沟通，离　

不开文明用语的使用。但是，仅仅提倡文明用语又是不够　

的，因为它忽视了占有重要作用的非言语行为，忽视了体态　

语的运用和重要作用。　

体态语属于人际交往中非言语行为的范畴，包括目光、　

表情、手势、身姿等。也就是说，它以人的眼神、表情、仪容仪　

表、体态姿势、精神气质，以及人与人之间的空间距离为研究　

对象，是人们在交际过程中用来传递信息、表达情感的非言　

语的特定身体态势。国外一位研究行为交际的学者认为，两　

个人交际时，６５　的“社会意义”是通过非语言手段传送的。　既然体态语在人的交际活动中占有如此重要的地位，作　

为与读者沟通并以此提供服务的图书馆工作人员应该恰当　

地运用体态语，因为图书馆员的一个动作、一个眼神及面部　

表情都将影响着与读者的每一次沟通和服务过程。推广使　

用文明得体的体态语，必然利于开展读者服务工作，提高图　

书馆服务工作的社会效应。　

一、体态语的概念与内容　

著名心理学家弗洛伊德曾经说过：“没有人可以隐藏秘　

密，假如他的嘴唇不说话，他则会用指尖说话。”这里的“用指　尖说话”指的就是体态语。　

体态语又称“态势语”、“人体示意语言”、“动作语言”等，　

是人际交际中一种传情达意的方式。它是指人在交际过程　

中，用来传递信息、表达感情、表示态度的非特定身体态势。　

它包括目光、面部表情、身体的姿态、手势动作、服饰、肢体动　

作和体位变化等，属于伴随语言，是我们日常使用十分频繁，　

具有强大功能的交流工具。美国心理学家艾伯特梅瑞宾认　

为：一条信息的传递效果，词语的作用占７　，声音占３８　。　

而面部表情占５５　。从这个数据可见体态语的重要性。ｌ１］　

常见的体态语主要有：情态语、身势语、空间语。情态语　

是指人脸各部位动作构成的表情语言。如目光语、微笑语　

等。身势语亦称动作语。较为典型的身势语为手势语和姿　

态语。空间语指的是社会场合中人与人身体之间所保持的　距离间隔。人们用空间语来表明对他人的态度和与他人的　

关系。　

二、体态语在图书馆服务工作的重要作用　

体态语以非语言交流的行为形式为基础，成为传递信　

息，表达感情的重要工具。它不但可以成为言语行为，修饰　

补充着有声语言，同时可以独立地传递着信息。在很多时　

候，它还能表达言语行为难以表达的微妙的情感和态度。因　

）＿●【】Ｈ　】Ｈ　】　】Ｈ　】Ｈ　】卜（　】　】　】卜（　】Ｈ　】Ｈ　】Ｈ　】　】　】卜　】　】Ｈ　】　】　＿（　

全面的网络计算机技术，以支撑学科馆员制度。网络技术是　

一门资金投入大的技术，这需要高校具有大量的保障资金，　从目前我国新建本科高校的运行模式来看，图书馆由于资金　

的缺乏，网络技术的建设落后。但从国外及国内早期实施学　

科馆员制度的高校来看，网络技术具有的职能化导航服务，　

能够极大的降低学科科研的成本，提高学科科研的水平和效　率。因此，新建本科院校应在建设资金分配上优先考虑网络　

技术的开发或者引进。　

参考文献：　

［１］李慧珍，云萍．对大学图书馆“学科馆员”制度的探讨　

［Ｊ］．图书馆学研究，２００４，（１０）．　

［２］单滨，徐剑涛．高校图书馆实施学科馆员制度的构想　ＥＪ］．现代情报，２００７，（１２）．　

［３］卢秀茹，毕杰．高校图书馆学科馆员管理模式研究［Ｊ］．　

现代情报，２００８，（１）．　［４］马谦．扬　——对我国高校图书馆实施学科馆员制的　再思考［Ｊ］．现代情报，２００７，（１２）．　

［５］刘海萍．馆员——“资源人”的环境构建Ｉ－Ｊ］．情报资料，　

２００７，（４）．　［６］王煜，郝丽佳．新升本科院校学科馆员的培养ｆＪ］．科技　信息，２０１２，（３４）．　［７］杨拮．论新建本科院校专业建设［Ｊ］．南阳师范学院学报　

（社会科学版），２００８，（２）．　［８］杨玉全，何德兵．遵义师范学院图书馆学科馆员队伍的　

建设及其服务ＥＪ］．科技情报开发与经济，２０１１，（２）．　

［９］高利华．中关高校图书馆学科馆员服务比较研究［Ｊ］．图　

书馆学研究，２０１０，（５）．　

［１Ｏ］薛非．高校实施学科馆员制度中存在的问题与对策Ｉ－Ｊ］．　河南图书馆学刊，２００７，（２）．　［１１］彭蓓蕾．对党校图书馆构建学科馆员制度的思考［Ｊ］．贵　图学刊，２００８，（３）．　［１２］桑向荣．学科馆员制度建设中存在的问题及对策．湖北　

成人教育学院学报［Ｊ］．２００９，（６）．　

［注］本文系梧州学院２０１２年度教改课题（ｗｙｊｇ２０１２Ｂｏ３３）的　

阶段性研究成果　

作者简介：　李琳，经济师，研究生学历，就职于梧州学院图书馆。　

全国商情

９１　高等教育　

此，体态语作用包括：首先，补充和强化有声语言的信息，使　

有声语言的表现力和感染力得到升华；其次，更好地沟通说　话者与听话者之间的情感；再次，体态语在交际过程中有暗　

示的作用。　

“图书馆员看似平凡的岗位，实质上扮演者知识导航者　

与文明使者的角色”　，因此图书馆员的一颦一笑、举手投　

足、说话表情等往往都会对读者产生潜移默化的影响，对有　声语言起着铺垫、强调等作用，甚至会起到“此时无声胜有　

声”的效果，影响到图书馆的职能形象和对读者的服务质量。　

１．塑造图书馆员和图书馆的形象，提升服务质量　图书馆员的体态语，无论眼神、表情、举止、姿态，其得体　

的举止，高雅大方的行为都能增强馆员形象的感染力、吸引　

力。讲究体态语艺术，是塑造馆员甚至图书馆形象，赢得读　

者尊敬的一条基本途径。因此，馆员要不断地纠正调整自己　

的行为举止，注意体态语的运用和它所产生的效果，提升图　书馆的整体服务质量。　

２．缩短与读者的距离，促进馆员与读者的情感交流，强　

化图书馆文化职能　

图书馆员的行为举止、面目表情和音容笑貌所表现出的　体态语会给读者留下深刻的、耐人寻味的印记。他们的举手　

投足，姿势，甚至扬眉抬眼的一刹那，都传递着无声的信息。　

因此制定行之有效的体态语规范是十分必要的，对馆员的表　

情举止、动作行为设立一定的要求和标准，帮助馆员懂得怎　样使用体态语去达成预期的工作效果。这样才能使读者在　

接受服务过程中如沐春风，读者的情绪会自然放松，产生对　

馆员的认同感、信任感和依赖感，甚至达到一种情感的互动，　缩短与馆员的距离。　

三、体态语在图书馆服务中的正确应用　

“图书馆由于特殊的工作环境、工作限制所限，尤其对于　

“静”的要求特别严格，所以非语言沟通显得特别重要。因　此，对非语言交际艺术的掌握，无疑成为新时期提高图书馆　

工作质量的重要环节之一”　。馆员要学会掌握积极的体态　

语，即通过自己的表情、眼神、手势等正确传达对读者的借阅　

和学习活动起积极作用的体态语信息，提升图书馆的服务　品质。　

１．目光语　心理学研究表明，在人的各种感觉器官可获得的信息总　量中，眼睛要占８Ｏ　以上。人内心深处的秘密，情感的变化　

起伏，总是自觉不自觉地在不断变幻的眼神中流露出来。在　

体态语中，目光语的运用是有一定规则的，图书馆馆员更多　

要使用平和、安静、关注的目光。面对读者时，要以正视为　主，注视着对方说话，表示出馆员对读者的尊重。一位读者　

进馆，我们要对读者点头示意，用亲切的目光注视他们，用目　

光与读者交流。目光有时还可用于纠正某些读者的不文明　

举止或轻微的违章，既避免尴尬，又维护了图书馆安静的　

氛围。　２．微笑语　

微笑语，是指通过面带笑容、不显著、不出声的笑来表达　

信息的一种体态语。微笑可以美化形象，使人际关系更和谐　

融洽。真正的微笑应发自内心，要求动作自然，分寸适宜，得　

体适度，才能充分表达友善、诚信、融洽等美好情感。不能不　分场合对象，见谁都笑，不加节制。提倡微笑服务，表达了图　

书馆对读者的欢迎，读者从馆员的微笑中感受到对自己的尊　

重和爱戴，在心理上得到满足，这种亲和力使读者愿意与馆　

员接近。　３．手势语和头势语　

９２全国商情　手势语和头势语是指通过手或头部的动作表现出来的　

一种体态语，具有表情具体、形象感强的特点，得体地运用手　

势语或头势语，会使讲话更富有感染力和影响力。为了保持　图书馆环境的安静，很多简单的内容通过手势或头势就可以　

表达。如食指与嘴唇垂直并靠拢嘴唇或与嘴唇接触，表示　

“请安静”之义。而抬手——单手上抬表示起立，含有请的意　

思。再如点头，表示对读者的欢迎，或者同意、赞成；摇头，表　

示不同意或不相信。图书馆服务工作中有时用手势，如指示　书架存放的位置会比语言表述更清楚。　

４．姿势语　姿态语是通过人身体的各种姿态传神、传情、传递信息　的一种体态语。中国人讲究“站如松，坐如钟”。作为一种静　

止和无声状态的非语言交流，姿态在一定程度上能够反映一　

个人的文化修养和精神状态。图书馆员站立时，应脊背直　

立，胸部挺起，双目平视前方，表示愉悦、自信。同时应做到　正面接待服务对象。　

５．服饰语　

服饰语是通过服装、发型等传递信息的姿态语。在人际　

交往中，服饰得体，不仅会给人留下美好的印象，而且会提高　自信心。服饰语作为一种无声语言，首先要注意服装应该与　

自己的年龄、身份、体形和谐统一。其次着装应与职业、场合　

相协调。作为重要的文化场所，图书馆员的服装应端庄、整　洁，能给人以愉悦感和庄重感。不能过于暴露。要与读书的　

背景和谐统一，“不穿奇装异服，服饰颜色不宜太艳，款式不　

宜太时髦，否则容易引起读者注目，分散注意力，从而影响借　阅效果”［　，等等。　

总之，图书馆作为社会教育服务机构，具有服务和教育的　

双重职能。图书馆要提高对体态语的认识，制定规范，加强体　

态语的教育和培训，帮助馆员运用规范得体的体态语，并以此　加强职业道德培养，因为图书馆员的体态语不仅把自身形象　

展现给读者，甚至它还具体地反映着图书馆文明的程度，展示　

了整个图书馆的工作风貌，关系到图书馆的服务质量。　

注释：　［１］刘一承．试论态势语运用［Ｊ］．福建师范大学学报（哲学　

社会科学版），２００１，（２）：８１．　［２］覃岚．“体语”在高校图书馆读者工作中的运用［Ｊ］．科技　

情报开发与经济，２００６，１６（１２）：７６．　

［３］李伶凛．人体语言在图书馆服务工作中的运用ＥＪ］．图书　馆理论与实践，２００７，（４）：１３７．　［４］覃岚．“体语”在高校图书馆读者工作中的运用［Ｊ］．科技　

情报开发与经济，２００６，１６（１２）：７７．　

参考文献：　［１］李杰群．非语言交际概论［Ｍ］．北京：北京大学出版　

社，２００２．　ｒ　２］魏丽杰，魏丽华．教师语言艺术［Ｍ］．济南：济南出版　

社，２００４．　［３］熊征宇．体态语和礼仪［Ｍ］．北京：北国经济出版　

社，２００５．　［４］刘月霞．高校图书馆员要营造和谐美ＥＪ］．图书馆工作与　

研究，２００６．　

作者简介：　杨莹，秦皇岛广播电视大学图书馆馆员；研究方向：图书馆服