饭店管理期末考试题目及答案

饭店管理概论期末考试试卷

一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）

1. 饭店

2. 饭店业务管理

3. 顾客期望

4. 员工的人生效益

5. 无形产品质量

二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分）

1. 特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。

2. 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。

3. 饭店的根本内涵在于创造效益。

4. 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。

5. 管理者的管理权威主要是组织权威。

6. 饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。 一 二 三 四 五 六 总计

得分 评卷人 复查人

得分 评卷人 复查人

7. 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界

面不清，是组织管理的混乱。

8. 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。

9. 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

10. 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。

三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分）

1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。

2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、 和______

3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。

4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、 和______原则这4个原则。

四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）

1. 饭店的主要功能有哪些

1 判断题：（√ ）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

（√ ）2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

（× ）3、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

（√ ）4、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

（ ×）5、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。

（√ ）6、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

（× ）7、我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。

（× ）8、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。

（√ ）9、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。

（× ）10、豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。

（√ ）11、影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。

（√ ）12、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

（ ×）13、饭店类型主要取决于客源市场的情况。

（× ）14、饭店规模取决于城市的性质。

（× ）15、高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。

（√ ）16、大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。

（√ ）17、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。

（√ ）18、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。

（√ ）19、饭店设备越来越依赖于控制状态系统。

（√ ）20、饭店大堂的设计应突出其商务气氛。

（ ）1、经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

（× ）2、饭店管理中的首要职能是组织。

（√ ）3、表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。

学习课程：情绪管理

单选题

1.激情的特点是强烈的冲动性和： 回答：正确

1. A 无序性

2. B 爆发性

3. C 指向性

4. D 敢为性

2.一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为： 回答：正确

1. A 负性情绪

2. B 消极情绪

3. C 价格障碍

4. D 情绪便秘

3.预先培养应变能力取决于对： 回答：正确

1. A 新科学技术的掌握

2. B 劳动力市场供需变化的认识

3. C 自我的清醒认识

4. D 劳动力市场的正确分析

4.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指： 回答：正确

1. A 诱发性事件

2. B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念

3. C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果

4. D 驳斥、对抗

5.改进工作表现的最有效回馈是： 回答：正确

1. A 监控 2. B 表扬

3. C 批评

4. D 鼓励

6.面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是： 回答：正确

1. A 采取逃避策略

2. B 完全地接纳和面对

3. C 自责

4. D 自怜的耽溺

7.身体健康首先要求： 回答：正确

1. A 按摩身体

2. B 缓解压力

3. C 陶冶情操

4. D 劳逸结合

8.情绪状态下的生理变化，具有极大的： 回答：正确

1. A 前瞻性和整合性

2. B 不随意性和不可控制性

3. C 不可行性和无挑战性

4. D 方向性和系统性

9.人际关系取决于一个人： 回答：正确

1. A 社会阅历是否丰富

2. B 思维反应是否敏捷

3. C 情绪表达是否恰当

4. D 文化知识是否渊博

10.情绪管理建立的前提必须是： 回答：正确

1. A 市场分析 2. B 自我认知

饭店管理期末考试试题

一、名词解释

商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。

度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。

公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。

房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。

饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。

饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。

饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。

饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。

饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。

二、简答题

1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。

2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。