第4章 总台接待与收银业务管理

总台收银管理制度第一章总则第一条为规范总台收银管理，提高管理效率，增强公司赤诚经营意识，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有总台部门的收银工作，包括收款、开票、结账等。

第三条总台收银管理应遵循公开、公平、公正的原则，严格按照国家有关法律法规和公司规定执行。

第四条公司总台收银管理实行责任制，各级管理人员必须履行好收银管理职责，保证收银工作的合规性和有效性。

第五条公司总台收银管理实行制度与技术相结合的方式，通过完善的收银管理制度和先进的收银系统，提高工作效率和管理水平。

第二章收银业务管理第六条总台收银工作应在开台前进行必要的准备工作，如清点钱箱、检查收银设备、核对收银资料等。

第七条收银员必须持有效证件上岗，严禁冒用他人证件或将证件转借他人。

第八条收银员在工作期间应保持专心、不得因私事影响工作效率，并对所接受的款项负责。

第九条收银员必须严格执行公司的收银操作流程，不得擅自变更或违规操作。

第十条收银员在操作过程中发现异常情况，应立即报告上级主管，不得擅自处理或隐瞒。

第十一条收银员应保持收银环境整洁，保证收银台干净整洁，收银设备正常运转。

第十二条收银员必须做好日常账务处理工作，包括日结、月结等，确保账目清晰、准确。

第三章收银制度管理第十三条公司总台收银制度管理实行集中统一管理，由总台部门负责人负责制定和管理。

第十四条收银制度管理应当与公司的财务管理制度相衔接，相互配合。

第十五条收银制度管理应保证制度的严谨性和灵活性，便于适应公司业务的发展和变化。

第十六条收银制度管理实行动态监管，及时调整和修订。

第十七条收银制度的修订应经过相关部门或单位的审批，并及时向收银员进行通知和培训。

第十八条收银员应严格遵守收银制度的各项规定，不得违规操作或擅自变更。

第四章管理责任第十九条公司总台收银管理实行一岗双责制，即收银员对所接受的款项负全责，主管领导对收银员的管理负全责。

第二十条总台部门负责人对总台收银管理负直接管理责任，负责制定和管理收银制度，指导和监督总台收银工作。

前台及收银管理制度一、前台管理制度1. 岗位职责：1.1 前台接待员负责酒店前台接待工作，包括接待客人、登记客人入住信息、办理客人离店手续等。

1.2 前台接待员需要熟悉酒店的各项服务项目，能够为客人提供满意的服务。

1.3 前台接待员需要保持良好的仪容仪表，提供专业、礼貌的服务态度。

2. 工作流程：2.1 客人到店前台登记入住，提供有效证件办理登记手续。

2.2 前台接待员核对客人信息，安排客人入住房间。

2.3 在客人入住期间，前台接待员需要及时了解客人的需求，提供相关帮助。

2.4 客人离店时，前台接待员需要办理离店手续，收取房费等费用。

3. 服务准则：3.1 前台接待员需要保持良好的服务态度，对客人有礼貌、周到的服务。

3.2 前台接待员需要及时响应客人的需求，解决客人的问题。

3.3 在处理客人投诉时，前台接待员需要冷静、耐心地听取客人的意见，及时处理解决问题。

4. 工作要求：4.1 前台接待员需要具备一定的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地处理客人的需求。

4.2 前台接待员需要具备一定的计算能力，能够准确计算房费、服务费等费用。

4.3 前台接待员需要具备一定的应急处理能力，能够在突发事件发生时及时处理并通知相关部门。

二、收银管理制度1. 收银员岗位职责：1.1 收银员负责为客人结账、收取现金等工作。

1.2 收银员需要核对客人的消费情况，准确计算费用。

1.3 收银员需要保持账目的准确性，每日进行结账和核对工作。

2. 工作流程：2.1 收银员接待客人结账，并准确计算费用。

2.2 收银员需要及时清点现金，确保账目无误。

2.3 收银员需要向客人提供准确的消费发票，保留好相应的交易记录。

3. 管理要求：3.1 收银员需要保持良好的诚信，不得私自挪用客人的消费款项。

3.2 收银员需要保护好客人的隐私信息，不得泄露客人的个人信息。

3.3 收银员需要保持良好的仪容仪表，做到服务周到、细致。

4. 账目结算：4.1 每日晚班收银员需要对当日收支进行汇总，做好账目结算工作。

总台接待、收银交接班制度（共5篇）第一篇：总台接待、收银交接班制度总台接待、收银交接班制度为保证总台早晚两班交接工作质量更加标准化，在本着及时、准确、认真、详细的工作态度与工作要求的基础上，特规定以下交接班内容及要求：总台接待：1：每日两班根据房态将房间手牌及楼层通卡进行详细交接。

2：每日必须做好招待房记录。

（即：房间号、招待类型、招待人数、入住时间）准确交接，并及时通知前厅管理者随时关注。

3：保险箱中的留存物品及现金，两班必须当面点清交接。

4：楼层房间外线及长途电话的开启时间要认真交接，并及时传达收银组做好相关记录。

在此房退房后，反馈予接待组，及时关闭外线，做好酒店节能降耗工作。

5：详细做好预留房及结帐留房记录，准确交接。

6：管理者安排的特殊事宜，要求做好记录并做详细交接。

7：遇招待房，要求加开房间时，第一时间请示经理，前厅部经理或董事会人员，得到授权后方可加开，要求必须做交接记录。

总台收银：1：每日两班交接需当面将底金、各房间押金、客户卡及信用卡点清并仔细交接。

房间客人外出，要及时收回手牌，开据外出卡，并认真记录在交接本上，且交接要求认真、准确。

2：对部分结帐的房间需及时详细做好记录，通过与楼层协调，得到准确报房信息，在交接过程中仔细、认真，避免有遗漏。

3：遇房间超时超限时，先与楼层协调，第一时间向房间客人催收押金（招待房、挂帐房、特殊情况除外）如本班未卜先知催到押金时，需做好详细记录交接于下一班。

4：管事者安排的特殊事宜，详细记录在交接本上，并遗交于下一班。

以上各注意事项要求总台工作人员详细、认真熟记于心。

责任重于泰山，如因疏忽或粗心造成工作失误者，除追究当值责任人外，另据责任大小进行相关处罚。

第二篇：交接班制度交接班制度1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确，及时的进行。

2、每班必须按时交接班，值班人员提前十五分钟到科室，阅读交班报告及医嘱本。

接班未接清之前，交班者不得离开岗位。

总台接待收银岗位职责1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。

2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规章制度。

3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。

4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。

5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。

6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。

7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。

8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。

9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。

11、客人抵店前准备好重要客人（VIP）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。

12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。

13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。

14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。

15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。

对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。

16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。

17、按服务规程做好电话留言、查询工作。

18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。

19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。

20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。

21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。

22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。

23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。

24、按财务要求做好每一笔消费的帐。

25、完成上级交办的其他任务。

《前台接待与结账管理》教学设计旅游管理与服务教育081班金晓月一、前期分析（一）教学思路前厅管理是针对旅游专业所涉及到的知识而开的一门课，其中主要是让学生学习到更多的酒店知识，掌握更多的技能。

本次教学设计注重理论与实践相结合的宗旨，让学生在了解到前厅这个部门的同时，更能亲身体验，自己动手操作，引导学生自主学习。

（二）教材分析本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。

另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。

同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。

该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。

本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。

第四,具有中国特色。

本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。

教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。

（三）学情分析本次教学的对象是职高旅游班高二学生，其有两个方面的特点：第一，高二学生接触这个专业已经第二个年头，对自己专业已经有一定的了解，所以可以结合理论与实际相结合的原则，跳动学生积极性。

第二，高二时一个分流的时段，如果不愿意参加高考者就会进入社会，选择这个专业，很大程度上毕业以后会去酒店，所以针对专业知识，对学生的意义比较大，对自身有益的，学生也会更积极的听讲与参与其中。

（四）教学重难点重点：让学生理解这节课的内容的同时，还要让学生掌握其操作，这就是理论与实际相结合。

难点：学校与社会不同的是，学校只能模拟操作，不能像社会上那样，有真正的操作工具，不能很真实的动手，所以难免学生觉得不刺激，没兴趣。

《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
教学目的：
知识；熟悉办理入住登记的目的与程序，熟悉VIP客人、团队等的入住程序与标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。

能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台接待中常见问题的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
教学目的：
知识；熟悉问讯服务所包含的内容，与每一项内容的具体服务程序。

能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：留言与问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管
教学目的：
知识；熟悉贵重物品保管程序，保险箱遗失处理与客人贵重物品丢失的处理。

能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序与处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：贵重物品保管程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
教学目的：
知识；熟悉总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务与特殊情况处理。

能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台帐务处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程。

酒店收银台管理制度一、总则酒店收银台是酒店日常经营中的一个重要环节，是酒店与客人进行结算、收款、退款等工作的地方。

为了规范酒店收银台的管理，提高酒店服务水平，制定本管理制度。

二、收银台的管理机构1. 收银台管理属于酒店前台部门的业务范畴，由前台部门经理全权负责。

2. 每个前台工作人员都有责任维护收银台的安全和正常运营。

三、前台部门的责任1. 前台部门要制定详细的管理制度和操作流程，并确保所有工作人员严格执行。

2. 前台部门要负责对收银台的日常检查和维护，及时处理收银台上出现的故障。

3. 前台部门要对收银台的操作人员进行培训，并定期进行考核，保证收银工作的准确性和高效性。

四、员工培训1. 新员工入职时，应接受针对酒店收银台操作流程和规定的培训，包括收款、找零、退款等内容。

2. 对于长期从事收银工作的员工，酒店应定期组织培训，加强员工对收银操作的熟悉度和技能水平。

3. 前台部门要建立员工培训档案，记录员工的培训情况和业绩表现。

五、收银台操作流程1. 客人结账后，前台工作人员应根据客人的账单进行结算，并通过POS机或现金收银台进行收款。

2. 前台工作人员在进行找零时，要核对金额，确保找零的准确性。

3. 客人要求退款时，前台工作人员要核实客人的身份和退款事由，经核准后进行退款操作。

4. 收银操作结束后，前台工作人员要及时清点收银台的现金和信用卡，确保账目无误。

5. 前台工作人员要经常清点备用的零钱和零钱盒，确保客人找零时不会出现找不开的情况。

六、收银台安全管理1. 收银台的钱款安全是重中之重，前台工作人员要严格遵守收银操作规程，确保没有任何违规行为。

2. 收银台上的现金和信用卡要妥善保管，防止被偷盗或弄丢。

3. 前台工作人员要定期对收银台和周围环境进行安全检查，防范火灾、水灾等意外事件。

4. 收银操作结束后，前台工作人员要将现金和信用卡等资产存放在指定的安全柜内，并进行登记和盖章。

七、收银台的财务管理1. 酒店收银台的日常财务管理由酒店财务部门负责，前台部门应配合财务部门的工作。