2015客服中心年终总结

15年售后客服工作总结6篇篇1一、引言过去的十五年里，我一直从事售后客服工作，见证了公司从一个小规模的初创企业成长为业界领先者的过程。

在此，我将对过去十五年的工作进行详细的总结，旨在分享经验、反思不足，并为后续工作提供借鉴。

二、工作内容概述1. 客户服务热线管理：负责接听客户咨询电话，解答产品使用疑问，处理售后问题。

2. 投诉处理：积极处理客户投诉，跟进问题进展，确保客户满意度。

3. 客户关系维护：定期与客户沟通，了解客户需求，增强客户忠诚度。

4. 售后服务优化：根据客户需求与反馈，调整和完善售后服务流程与政策。

5. 培训与指导：对新入职客服人员进行培训，提高整个客服团队的服务水平。

三、重点成果1. 提升客户满意度：通过有效的沟通技巧和问题解决能力，客户满意度持续提高，回头客比率增长明显。

2. 投诉处理效率：建立高效的投诉处理流程，投诉解决时间大幅缩短。

3. 团队建设：成功组建并培养了一支专业、高效的客服团队，团队成员流失率较低。

4. 售后服务流程优化：根据客户需求和市场变化，多次优化售后服务流程，提高了服务效率。

5. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，为公司产品改进提供了宝贵意见。

四、遇到的问题与解决方案1. 沟通障碍：部分客户由于语言或文化背景差异导致沟通困难。

解决方案：学习多语种客服技巧，增加对各类文化的了解。

2. 投诉处理压力：遇到复杂或大量的投诉时，处理压力较大。

解决方案：制定详细的应急预案，进行定期培训和模拟演练。

3. 服务流程繁琐：售后服务流程在某些环节存在繁琐问题。

解决方案：简化流程，去除不必要的环节，引入自动化工具提高效率。

4. 团队协作问题：部门间有时存在信息沟通不畅的情况。

解决方案：加强团队间的沟通与协作，定期组织跨部门培训和交流活动。

五、自我评估/反思在过去的十五年里，我始终坚持以客户为中心，努力提高自己的服务水平和专业技能。

但我也认识到，在应对突发问题和团队领导方面还有提升的空间。

15年售后客服工作总结5篇篇1一、引言在过去的一年中，售后客服团队以客户满意为宗旨，勤奋工作，积极寻求改进，取得了一定的成绩。

本文将对我司15年的售后客服工作进行全面总结，分析过去一年里我们面临的主要问题，提出相应的改进措施，并展望未来的发展方向。

二、工作总结在过去一年中，售后客服团队主要完成了以下工作：1. 客户咨询与投诉处理：团队成员共接待客户咨询XX余次，处理客户投诉XX余件。

在处理过程中，我们始终保持耐心细致的态度，以事实为依据，公正解决客户问题，确保客户满意。

2. 售后服务流程优化：针对售后服务流程中的瓶颈环节，我们进行了深入分析，并提出了一系列优化措施。

通过重新设计流程图、制定标准化操作步骤和加强内部沟通，使得售后服务效率得到了显著提升。

3. 客户满意度调查：我们定期开展客户满意度调查，收集客户对售后服务的意见和建议。

根据调查结果，我们对服务质量进行了持续改进，客户满意度得到了稳步提升。

4. 团队建设与培训：我们注重团队成员的业务能力和服务水平提升。

通过定期组织培训和学习活动，团队成员的专业技能和团队协作能力得到了显著增强。

三、存在问题及改进措施在总结过去一年的工作经验时，我们发现以下问题亟待解决：1. 流程执行不到位：虽然我们对售后服务流程进行了优化设计，但在实际执行过程中仍存在不到位的情况。

为此，我们将加强流程执行的监督力度，确保每一步操作都得到有效执行。

2. 团队成员素质参差不齐：部分团队成员在业务水平和沟通能力方面存在不足。

我们将通过加强培训和考核力度来提高团队整体素质。

3. 客户投诉处理不及时：在过去的一年中，我们有时未能及时处理客户投诉。

为此，我们将建立更加高效的投诉处理机制，确保所有投诉都能得到及时妥善的处理。

针对以上问题，我们提出以下改进措施：1. 加强流程监督：我们将制定更加严格的流程监督制度，确保每一步操作都得到有效执行。

同时，我们也会鼓励团队成员积极参与流程改进，提出更多有益的建议。

2015年客服年终总结三篇2015年客服年终总结【1】自2015年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。

首先，我很荣幸加入到客服这个团队。

在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。

虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务客服室，实际是营销服务室。

每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。

众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。

可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。

那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。

就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。

最适合自己的才是最好的。

简而言之，就是让服务更显个性。

作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。

我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。

比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。

尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。

工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。

所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。

县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。

指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。

客服中心年底总结6篇篇1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝，回顾过去，我们客服中心在这一年中取得了不小的成绩，也遇到了一些挑战。

为了更好地总结经验，发现问题，为未来工作提供指导，现将客服中心年底总结如下。

一、总体情况在过去的一年中，客服中心以“客户至上，用心服务”为宗旨，秉承“专业、高效、热情、周到”的服务理念，全体员工团结一心，共同努力，完成了公司下达的各项任务指标。

在服务态度、服务质量、客户满意度等方面取得了显著的提升。

二、服务态度与质量1. 服务态度方面，客服中心全体员工始终保持热情周到的服务态度，用真诚的微笑和亲切的问候赢得客户的信任和满意。

同时，积极响应客户需求，及时提供帮助和解决问题，让客户感受到贴心的关怀。

2. 服务质量方面，客服中心不断加强业务学习和培训，提高员工的业务水平和专业素养。

通过定期组织培训、分享会等形式，促进员工之间的交流和学习，不断提升服务质量。

同时，客服中心还建立了完善的服务质量监控机制，对服务质量进行实时监控和评估，确保服务质量的稳定提升。

三、客户满意度通过不断努力，客服中心在客户满意度方面取得了显著的提升。

根据客户满意度调查结果显示，客户对客服中心的服务态度、服务质量、响应速度等方面均给予了较高的评价。

同时，客服中心还积极收集客户反馈和建议，针对问题进行改进和优化，进一步提升客户满意度。

四、面临的挑战与改进措施虽然客服中心在各方面取得了不小的成绩，但仍然面临一些挑战。

例如，随着业务量的不断增加，客服人员的工作压力逐渐增大；同时，客户需求的多样性和复杂性也对客服人员的业务能力提出了更高的要求。

针对这些问题和挑战，客服中心将采取以下改进措施：1. 加强员工关怀，提高员工满意度和忠诚度。

通过定期组织团建活动、提供培训和学习机会等形式，增强员工的归属感和凝聚力，提高员工满意度和忠诚度。

2. 提升业务能力和专业素养。

针对客户需求多样性和复杂性的特点，客服中心将加强业务学习和培训，提高员工的业务能力和专业素养。

2014-2015客服部年终工作总结一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。

客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。

通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。

此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。

客服中心年终工作总结5篇第1篇示例：客服中心年终工作总结一年一度的年底，是时候对整个客服中心的工作进行一番总结了。

在这一年里，我们经历了许多挑战和收获，我们的团队在各种压力下团结一致，努力工作，取得了很多进展。

接下来，我将对我们的工作进行一个总结，回顾过去一年的点点滴滴。

我想说的是我们在客户服务方面取得的进展。

在这一年里，我们不断优化改进客户服务流程，提高了服务质量和效率。

我们加强了培训和学习，提高了团队的服务意识和专业水平。

客户反馈也证明了我们在服务方面取得的成就，客户对我们的服务评价越来越高，这是我们努力的结果。

我们在团队建设方面也取得了一些成果。

在过去的一年里，我们注重团队协作，加强了内部沟通和合作。

我们定期举行团队建设活动，增进了团队之间的感情，增强了团队的凝聚力。

团队成员之间的相互支持和合作也使得整个团队更加强大。

我们在技术支持方面也有了很大的进步。

我们不断学习和提升自己的技术水平，掌握了更多的技术知识和技能。

我们及时解决客户的技术问题，为客户提供了更加专业和及时的技术支持。

技术支持是我们服务的重要一环，我们会继续努力提升，为客户提供更好的服务。

过去的一年是我们辛勤工作的一年，也是我们成长进步的一年。

在即将到来的新的一年里，我们将继续努力，不断提升自己，为客户提供更好的服务。

我们相信，只要我们齐心协力，团结奋斗，我们一定能取得更大的成绩，创造更加美好的未来。

让我们一起加油，迎接新的挑战！【文章结束】。

第2篇示例：客服中心年终工作总结一、总体工作概况回顾过去一年，客服中心各项工作取得了显著的成绩。

在全体员工的共同努力下，我们成功完成了各项工作任务，为客户提供了优质的服务，赢得了客户的高度赞誉。

在年度工作目标中，客服中心的工作得到了充分的肯定和认可。

二、工作成绩1. 提升服务质量：通过加强培训，优化服务流程，提高了员工的服务意识和服务水平，客户满意度得到了明显提升。

2. 提高工作效率：改进工作流程，优化业务管理系统，提高了客服中心的工作效率，提升了客户处理能力和工作效率。

客服2015年度工作总结客服2015年度工作总结首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。

具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。

通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着："您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。

为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

15年售后客服工作总结8篇第1篇示例：15年来，售后客服工作在不断变化和发展。

回顾这段时光，我们不禁感叹售后客服工作是如此重要且必不可少。

售后客服是企业与客户之间沟通的桥梁。

客户在购买产品或服务后，可能会遇到各种问题或疑惑，而售后客服就要及时解答客户的问题，帮助客户解决困扰。

通过倾听客户的需求和建议，售后客服可以帮助企业更好地了解客户的需求，从而改进产品和服务，提高客户满意度。

售后客服可以提高客户忠诚度。

当客户在购买产品或服务后得到及时有效的售后服务，他们会感受到企业的关心和关注，从而增加对企业的信任和忠诚度。

客户忠诚度的提高对于企业来说是非常重要的，因为忠诚客户不仅会比一次性客户更频繁地购买产品或服务，还会向他人推荐企业，帮助企业拓展更多的客户群体。

售后客服可以帮助企业树立良好的品牌形象。

优质的售后服务能够让客户对企业有一个好的印象，从而提升企业的品牌形象。

一个企业如果能够提供专业、热情、周到的售后服务，那么客户就会觉得这是一个值得信赖的企业，愿意长期与之合作。

品牌形象的树立对于企业的发展至关重要，因为一个良好的品牌形象是企业吸引客户、提升竞争力的重要因素。

在未来的发展中，售后客服面临的挑战也日益增多。

随着科技的不断发展，客户的需求和服务方式也在发生改变，传统的售后服务方式已经不能满足客户的需求。

售后客服需要不断学习和更新知识，不断提升自己的服务水平，才能更好地适应不断变化的市场环境。

售后客服工作在企业中扮演着非常重要的角色，对于企业的发展起着至关重要的作用。

售后客服要不断提升自己的服务水平，关注客户的需求，才能更好地为客户提供优质的服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，树立企业良好的品牌形象。

相信在未来的发展中，售后客服会越来越受到重视，发挥越来越重要的作用。

【写作建议：通过从售后服务的意义、关键作用、重要挑战等方面展开阐述，可以更好地阐释售后服务的重要性和必要性。

】【文章结束语：售后客服工作从来都是非常重要的，并且在今后的发展中将继续扮演着至关重要的角色。

客服中心年终工作总结样本5篇篇1一、背景本年度，客服中心致力于提供优质的客户服务，不断提高客户满意度。

在此，我对客服中心本年度的工作进行全面的总结。

二、工作总结1. 客户服务目标达成情况本年度，客服中心设定了以下几个目标：提高客户满意度、优化服务流程、提高服务效率等。

通过全体员工的共同努力，我们取得了一定的成绩。

客服中心的回复率达到了XX%，客户满意度指数达到了XX%，服务流程得到了进一步的优化，服务效率也有了显著提高。

2. 工作亮点（1）建立完善的客户服务体系本年度，我们建立了完善的客户服务体系，包括客户服务流程、服务标准、服务质量控制等方面。

这一体系的建立，使我们能够更好地为客户提供优质的服务，提高了客户满意度。

（2）加强团队建设我们注重团队建设和员工培训，通过定期的内部培训和团队活动，增强了团队的凝聚力和协作能力。

同时，我们也积极引进优秀人才，提高团队的整体素质。

（3）创新服务模式为了更好地满足客户需求，我们不断创新服务模式，推出了在线客服、电话客服、微信客服等多种服务方式。

同时，我们还积极运用新技术，提高服务效率和质量。

3. 工作不足（1）服务流程仍需进一步优化虽然我们已经建立了完善的客户服务体系，但服务流程仍需进一步优化。

我们将继续改进服务流程，提高服务效率和质量。

（2）部分地区客户反馈处理不及时在一些地区，客户反馈处理存在延迟现象。

我们将加强地域性服务管理，提高响应速度和处理效率。

4. 改进措施（1）加强客户服务培训我们将继续加强客户服务培训，提高客服人员的服务意识和技能水平。

同时，我们还将建立完善的客户服务考核机制，确保服务质量。

（2）优化服务流程和技术升级我们将进一步优化服务流程，简化服务步骤，提高服务效率。

同时，我们还将积极引进新技术，提高客户服务的质量和效率。

（3）加强客户反馈管理我们将建立更加完善的客户反馈管理机制，及时收集、整理和分析客户反馈意见，确保客户问题得到及时有效的解决。

客服中心年终工作总结客服中心年终工作总结(精选4篇)客服中心年终工作总结1对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。

具体总结如下：一、在职员工培训工作情况20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。

其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。

共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。

如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。

0升级到6。

0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。

我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。

通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。

因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。

具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。

课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。