顾客抱怨处理8D报告形式程序

客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。

1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。

2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。

3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。

4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。

5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。

1987年，美国福特公司最早采用的质量问题分析手法，并命名为“团队导向的问题解决法”(Team Oriented Problem Solving )； 8D 报告的原名8 Disciplines ，意思是8个人人皆知的解决问题的固定步骤；一、8D 的介绍和适用范围适用于解决各类可能遇到的简单的或复杂的问题8D 方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标；8D 本身不提供成功解决问题的方法或途径，但他是解决问题的一个很有用的工具；适用于过程能力低于其应有值时有关问题的解决；面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。

优点：发现问题真正原因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正原因，执行永久性矫正措施；能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统；逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力；预防机制的研究有助于帮助系统将问题控制在初级阶段。

缺点：8D 培训费时且本身难度较大；除了对8D 本身解决问题的流程进行培训外，还需要数据挖掘的培训，以及对所需用到的工具（直方图、鱼骨图和流程图等等）进行培训。

8D 方法的特点：团队方法系统性解决问题以事实为基础的问题解析技术 激励机制8D 的目标：8D 的系统方法立足于揭示问题根源，期望从根本上解决问题，找出长期的对策，防止问题的再发生！8D 精神：态度：团结合作过程：精研深挖 面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题 方法：不拘一格 面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题问题的定义是：“现状与预期状态或常规状态的差距”问题意识：问题是对具有问题意识的人，才成为问题； 最大的问题是没有问题！ 问题的分类：救火类问题：故事、投诉发现类问题：在线发现、统计分析发现 预测类问题：策划结果（FMEA） 创造类问题：（主动提升期望和常规状态标准） 对待问题的态度：问题是用来扩大我的能力范围的问题的两种原因（以现场为例）特殊原因：偶尔的材料批量不良、人员违规、设备故障、气温过高普通原因：材料不稳定、人员能力不足、设备精度不够（影响所有产品）此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。

PQE培训教材-8D报告1. 什么是8D报告8D报告是一种问题解决方法，它可以帮助团队追溯和解决问题的根本原因，并制定有效的纠正和预防措施。

它是以8个步骤命名的，每个步骤都有具体的任务和工具，以确保问题得到彻底解决。

以下是8D报告的八个步骤：1.D1：建立问题解决团队2.D2：描述问题3.D3：立即暂时解决问题4.D4：根本原因分析5.D5：制定纠正措施6.D6：实施纠正措施7.D7：验证纠正措施8.D8：预防措施跟踪2. D1：建立问题解决团队在D1阶段，我们需要确定一个问题解决团队，这个团队由不同领域和专业的人员组成，以确保问题得到全面的解决。

团队应包括以下成员：•项目经理：负责整个问题解决过程的组织和协调。

•质量工程师：负责分析和解决质量问题。

•制造工程师：负责分析和解决制造过程中的问题。

•供应链代表：负责协调和解决供应商相关的问题。

•设计工程师：负责分析和解决设计问题。

•生产经理：负责分析和解决生产过程中的问题。

•客户代表：负责与客户沟通并解决与客户相关的问题。

建立问题解决团队后，团队成员需要明确各自的角色和职责，并制定一个工作计划，以确保问题得到及时解决。

3. D2：描述问题在D2阶段，团队成员需要准确地描述问题，并确保问题被充分理解。

问题描述应包括以下内容：•问题发生的具体时间和地点。

•问题的具体表现或症状。

•问题影响的范围。

•对问题的初步评估以及可能的原因。

描述问题时，团队成员应尽量客观和详细，以确保问题不会被误解或忽视。

4. D3：立即暂时解决问题在D3阶段，团队成员需要立即采取措施解决问题的紧急影响。

这些措施是暂时的，旨在缓解问题的影响，但不一定解决问题的根本原因。

暂时解决问题的措施可能包括以下内容：•停机或减少生产。

•调整生产工艺。

•加强质量检查。

•与供应商联系并请求紧急支持。

在采取暂时解决措施后，团队应监控问题，并确保措施的有效性。

5. D4：根本原因分析在D4阶段，团队成员需要进行根本原因分析，以确定问题的根本原因。

版本A/0序号输入流程输出责任部门1顾客投诉、抱怨顾客信息统计表市场审计部顾客期望与满意度8D报告顾客问询顾客要求提交文件24小时内与顾客沟通、联系确定顾客抱怨或顾客要求的详细信息市场审计部2个工作日内提供处理方案记录到顾客信息统计表中一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通3产品报价、交付、问询报价单，交付业绩统计表。

书面/口头答复市场审计部顾客满意度顾客满意度调查报告市场审计部新/老项目信息、提交文件组织相关部门提交文件，确定期限，如顾客有要求按顾客提供格式提交，如无则按我司受控格式项目管理部顾客抱怨、退货8D报告、退货评审单质量管理部4退货换货让步接收业务经理与顾客协商，提交整改后顾客让步接收降价接收业务经理与顾客协商，征得顾客同意后，将降价金额报总经理批准后实施，并纳入不良成本统计挑选由我公司代表到顾客现场挑选解决。

或请顾客指定人员挑选我司支付挑选费用。

质量管理部5隔离调查在制品、库存、前方库存，在途中产品，顾客处不良品数量原因分析：5Y鱼骨图组织QC小组，使用鱼骨图针对人机料法环每个可能产生的因素问5个为什么后，写出真正的产生与流出原因分析临时措施组织QC小组，对现有产品及现行工艺采取的遏制措施（如100%返检、全检等）永久纠正措施组织QC小组，对产生与流出的原因制定长久的措施（主要还要从方法上分析问题并横向展开，查看经验数据库是否有类似问题的发现：如正确要求、操作、检验；合格的模具、工装、检具、设备；恰当的统计技术的应用等）验证针对制定措施，逐条验证实施情况质量管理部永久性预防措施使用FMEA分析法，以防呆防错的手法制定预防措施(首先查证CP是否有规定，规定是否合理，再使用FMEA分析法重新评价，并横向展开查看经验数据库是否有类似问题，及时修订FMEA CP 流程图 指导书及工艺等)QC小组成效追踪通过一周、一个月以及更长的时间，验证此类问题没有重复发生。

质量管理部62个工作日内提供处理方案一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通7顾客投诉统计表按投诉类型进行分类（性能、外观尺寸、低级错误）质量管理部图表制定图表排列产生问题的次数，宏观的进行分析改进统计技术的应用注：重大质量问题是指“性能不良、批量不良、重复发生的不良”。

解决问题的8个步骤（8DProcess）当碰到⼀个问题时，往往事发突然⽽不知所措，例如客诉、⽣产品质突然出现异常等等。

针对这样的事情，⼀些有经验的⼈研究了⼀套逻辑⽅法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使⼯程⼈员能清楚的知道⼀步步该作什么。

经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使⽤8D解决问题的⼯程⼈员亦会渐渐感觉⼯程实⼒不断增长，因此8D⽅法很快就在⼯业界中⼴泛流传，例如COMPAQ⼰把8D作为解决问题的标准程序。

以下就针对8D的每⼀步骤作⼀说明：8D的前置步骤: 当问题发⽣时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。

例如先将客户⼿中可能有问题的零件换回，以防⽌其断线等事态之扩⼤，同时把事件发⽣的经过细节尽可能收集齐全。

D1-第⼀步骤: 建⽴解决问题⼩组若问题⽆法独⽴解决，通知你认为有关的⼈员组成团队。

团队的成员必需有能⼒执⾏，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。

D2-第⼆步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发⽣了什么事、严重程度、⽬前状态、如何紧急处理、以及展⽰照⽚和收集到的证物。

想象你是FBI的办案⼈员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。

D3-第三步骤: 执⾏暂时对策若真正原因还未找到，暂时⽤什么⽅法可以最快地防⽌问题？如全检、筛选、将⾃动改为⼿动、库存清查等。

暂时对策决定后，即⽴刻交由团队成员带回执⾏。

D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲⽬地动⼿改变⽬前的⽣产状态，先动动脑。

您第⼀件事是要先观察、分析、⽐较。

列出您所知道的所有⽣产条件(即鱼⾻图)，逐⼀观察，看看是否有些条件⾛样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或⽐较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很⼤的差?，尺⼨?重量?电压值?CPK?耐电压?等等不良的发⽣，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。

1 目的:
透过8D手法操作标准书，使各参与人员对整体8D手法之运用有所遵守，持续改进产品质量。

2 适用范围:
顾客抱怨，关键/重要特性失效，厂内重要质量问题等需使用8D场合。

3 定义：
8D是解决问题的标准方法,由8个步骤和一个准备步骤组成
4 职责:
4.1主持人：由责任担任推派主持人,负责组织一个团队，召集各项会议之召开，掌握各项
进度状况，及各项任务之分配。

4。

2 组长：负责记录会议进行之各项决议事项任务分配及效果追踪确认。

4。

3 组员：配合主持人之各项任务之完成及提供。

5 作业程序:
6 参考文件:
6。

1 GLQP—03—03/A 《不合格品管理程序》
6.2 GLQP-01-08/A 《记录管理办法》
7 附件:
7。

1 03R-WI03-01/A《纠正措施表》。

1适用范围本规定适用于公司各部门在解决客户报怨或重复发生或复杂的需长时间解决的问题时采用8D 的手法。

2 术语8D ：或称8 — DS 是在问题的原因不明时用于解决问题的手法。

3 作业内容 3.1 流程图问题处理程序（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）3.2职责3.2.1顾客抱怨的解决，由质保部组织成立8D小组，主导实施8D解决问题。

3.2.2各部门负责组织成立8D小组，采用8D解决问题。

3.3方法3.3.18D的实施3.3.1.1先了解问题,确定问题所在3.3.1.2使用团队方式：组建一个了解过程/产品的小组，小组应4至10人，小组成员了解过程/产品，并具有相当的经验和技能。

小组成员应来自于质保部、技术部、生产部、经销部、采购部等，必要时，可邀请顾客参加。

小组应选定一位组长。

组长应能协调市小组成员或各相关部门间的工作，并有一定的决策权。

3.3.1.3问题描述：明确描述问题是否是内部、外部或顾客，具体说明什么事件，何时、何地、那里、为何、如何、多少数量即（5W2H）。

描述问题应作到清楚、准确、以保证理解的一致性。

3.3.1.4临时措施：制订并执行临时措施，减轻问题对顾客的不良影响。

临时措施的执行应持续到实施永久性纠正措施为止。

采取措施如：100%检验、在发货前进行出厂检验、通知顾客等。

临时措施应确定生效日期。

对于临时措施必须验证其有效性，确定是否真正降低了影响。

3.3.1.5主要原因分析：鉴别所有可能导致问题发生的原因，找出根本原因，并验证其是否真正是根本原因。

采用头脑风暴法（各抒已见），围绕着人、机、料、法、环，五大因素进行分析。

对于原因应当确定其影响程度（即占问题的百分比）。

3.3.1.6制订永久性纠正措施：制定永久性纠正措施，并在实施以前评估其有效性，必要时可采用FMEA。

制订永久性纠正措施必须确定实施部门和实施人员以及完成期限。

永久性纠正措施的验证应评估该措施是否能解决问题。