品质群力普训班-解决问题九大步骤 (NXPowerLite)

《群策群力工作坊-问题分析与解决》大纲
【课程特色】
用引导技术对问题及方案进行两次发散和收敛，聚焦于教会学员方法和实际问题解决
针对“团队成功循环”中的关系质量和思考质量，引发学员思考与实践
讲师带领实际问题示范，学员针对个人问题研讨
教会学员基本团队引导工具
针对实际问题课堂形成行动计划，促进实践行为改善
【课程对象】
需要群策群力，分析与解决组织难题的管理者
【课程时长】
2天，可根据企业需求定制1天版
课程大纲：
一、破冰团建视觉探索
二、课程目标及日程
1. 学习期望收集
三、什么是问题？
1. 问题的定义
2. 问题所带来的价值：行动学习、L≥C、行动学习所解决的问题（人、事、关系）
3. 问题解决的六个步骤（三个角色定位）
4. 高效决策公式
5. 行动学习的价值与关键要素
6. 问题解决六步骤——--驱动力模型
四、六步骤之一：澄清问题
1. 提问的价值
1.1提问的艺术
1.2POQ—提问风暴
1.3重构问题
2. 目标设定
实际研讨：
重构小组难题设定目标
五、六步骤之二：现状分析
1. 开题报告
2. 描述现状—差距分析
3. 环境分析
4. 调查表格
5. SWOT分析
实际研讨：
开题报告
六、六步骤之三：障碍分析
1.钻石模型
2.团队列名法—工具学习
3.聚焦矩阵
七、六步骤之四：创新方案。

九大核心服务流程培训二、核心服务流程1. 客户接待流程客户接待是企业与客户第一次接触的关键环节，也是企业形象的展示。

培训员工要学会主动接待客户，热情有礼地问候客户，并及时提供所需的帮助。

2. 客户咨询流程客户咨询是客户了解产品或服务的重要途径，也是企业与客户建立沟通的桥梁。

培训员工要学会倾听客户问题，提供准确、及时的解答，并注意语言和态度的礼貌与专业。

3. 客户投诉流程客户投诉是客户遇到问题或不满意的表达方式，也是企业了解客户需求、改进服务的机会。

培训员工要学会耐心倾听客户的投诉，积极寻求解决方案，并及时向相关部门反馈。

4. 产品展示流程产品展示是企业向客户展示产品特点和优势、进行销售推广的重要环节。

培训员工要学会熟练掌握产品知识，清晰地讲解产品特点和优势，以及提供客户感兴趣的样品和资料。

5. 订单处理流程订单处理是客户下单购买产品或服务后的重要环节，也是企业进行资源调配和物流的基础。

培训员工要学会及时、准确地处理订单，保证客户能够及时收到产品或享受服务。

6. 售后服务流程售后服务是客户购买产品或服务后的关键环节，也是企业保持客户忠诚度和口碑的有效方式。

培训员工要学会及时响应客户的售后需求，解决客户遇到的问题，并通过关怀和回访维系客户关系。

7. 退换货处理流程退换货处理是客户对产品或服务不满意时的解决途径，也是企业保障客户权益和消费者权益的应有之义。

培训员工要学会遵循退换货的规则和程序，认真接收和处理退换货请求，并及时为客户提供解决方案。

8. 投诉处理流程投诉处理是客户对企业不满意的表达方式，也是企业改进服务和提升客户满意度的契机。

培训员工要学会认真对待客户的投诉，采取有效措施解决问题，并定期跟进投诉的处理情况。

9.客户回访流程客户回访是企业获取客户的反馈和建议、改进服务和产品的重要途径。

培训员工要学会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务和建议，并建立良好的客户关系。

三、培训方法与注意事项1. 培训方法培训可以通过理论教学、案例分析、角色扮演、实践操作等多种形式进行。

销售九大流程培训销售九大流程培训是提高销售技巧和业绩的关键训练，能够帮助销售人员了解销售过程的重要性，并掌握成功销售所需的核心技巧。

以下是九大流程的简要介绍：1. 潜在客户识别：培训的第一步是学习如何识别潜在客户。

销售人员需要学会利用市场分析和客户调研等方法来确定潜在客户，这对于销售的成功至关重要。

2. 客户沟通：在与潜在客户进行沟通时，销售人员需要掌握有效的沟通技巧。

这包括倾听能力、沟通技巧和说服力等方面的训练。

3. 需求分析：了解客户的具体需求是成功销售的关键。

销售人员需要学会提问技巧，并了解如何分析客户的需求，以便提供符合其要求的解决方案。

4. 方案提出：根据客户的需求，销售人员需要制定针对性的销售方案。

培训课程将教授销售人员如何有效地提出解决方案，以满足客户的需求。

5. 产品知识：销售人员需要对所销售的产品具有深入的了解。

培训将重点培养销售人员的产品知识，以便他们能够对潜在客户提供准确的信息和建议。

6. 报价和谈判：成功的销售往往涉及到价格和合同谈判。

销售人员需要学会制定合理的报价，并掌握有效的谈判技巧，以确保取得满意的成交。

7. 成单与交付：一旦销售达成，销售人员需要与其他部门协同工作，确保产品按照客户的要求及时交付。

这需要销售人员具备良好的组织和跟进能力。

8. 售后服务：提供良好的售后服务可以增加客户的满意度，并帮助保持长期的客户关系。

销售人员需要学会解决客户的问题，并提供支持和帮助。

9. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系对于销售的成功至关重要。

销售人员需要学会如何与客户保持密切联系，并提供持续的支持和建议。

通过销售九大流程培训，销售人员能够全面了解销售过程的每个环节，并掌握相关的技巧和知识。

这将帮助他们更好地应对日常销售工作的挑战，并提高销售业绩。

继续写相关内容：销售九大流程培训的目的是使销售人员能够掌握有效的销售技巧和流程，从而提高销售业绩和客户满意度。

以下将详细介绍每个流程的重要性和培训的具体内容。

九大步骤讲义发掘问题选定题目追查原因分析资料提出办法选择对策草拟行动成果比较标准化“九大步骤”讲义第一步骤发掘问题1.基本原则全员参加------脑力激荡------工作环境异常现象------共同问题取得共识------问题不论大小------不放弃不遗漏2.问题发掘方向2-1某产线产量高,5S却一直无法做好。

此问题小易发挥;不花钱可自行解决;有预期之效果;可达演练和实用之目的。

2-2产线作业员工作份量重,可薪资不高。

此问题属于主观问题不易突破;需配合的条件太多;预期成果不明显;最后可能演变成吐吐心声而已。

3.问题提示3-1纸张用量太多3-2线与线之间,人员调动频繁;个别资深员工学习效果较差;整体士气低落3-3交接班时,经常发生争吵,主管有时也加入,到底哪里出错呢?4. 提高问题意识(由低到高)4-1从公司赋予的问题(低)4-2在现场工作上遭遇的问题(中)4-3自主性地发掘出来的问题(高)5. 何为问题5-1 时常为此而困扰5-2 工作费力,很难操作5-3 安全方面不安5-4 感觉浪费5-5 时常引起事故5-6 很费时间5-7 这是谁要做的？5-8 想要做这个,有兴趣5-9 这件事有必要做5-10前后工程的希望或抗议6.发掘问题原则6-1主席利用归类法或大家讨论,将相同性质问题浓缩而后采取表决方式决定之6-2票数相同时----a, 原提案人陈述再表决b. 主席决定活动顺序,可先完成一个提案后,再完成另一提案第二步骤选定题目1.基本原则1-1不花钱1-2短时间可以做到的1-3不要别人支援的1-4是每一位成员的共识2.考虑方向2-1 时间 2-2 费用 2-3 限制 2-4 生产日程 2-5 控制 2-6 预算2-7 组织之责任 2-8 目的 2-9 可行性3.选择过程3-1 投票 3-2 将票数写于图表上 3-3 将得票数较多的图选出来4.选题方向4-1 团队合作 4-2 提高生产力 4-3 提高质量 4-4 降低成本5.选定题目之标准5-1组织之责任限制5-2预算(费用概估)5-3时间5-4现有参与人员5-5现有设备,技术5-6安全顾虑5-7期望结果5-8公司政策之配合第三步骤追查原因1.基本方法脑力激荡-----找出可能发生的原因----鱼骨分析----共同决定值得追查之原因----判断资料可能的来源----决定个人负责资料收集与时效(3W:WHAT WHO WHEN)第四步骤收集资料1.方法1-1先选出合适的数据及报告格式----展示出数据以便于做分析----全员对数据做分析----达成全体都能接受的数据诠释1-2常用工具: 查检表管制图直方图特性要因图柏拉图层别法散布图2.基本原则2-1要有正确的方向2-2原因可以细追,如有原先未明了的细节,要加以记录2-3数据愈详尽愈正确愈能够支持最终做出正确判断2-4个人所负责收集之资料可依能力、意愿、兴趣，各司其职并订下时限3.常见阻力3-1无时间收集数据----向主管反映，寻找在线配合作业3-2无法决定追查项目----讨论或投票决定3-3原因太多人手不足----重点追查或决定追查项目之次序3-4原因非小组作业范围----反映给上级寻求沟通管道做有效支持第五步骤提出办法1.基本方法1-1成员提出解决办法1-2建立选择最佳方案的标准1-3确定可能解决的办法2.常见阻力2-1未经尝试就轻言放弃----调整心态，鼓励组员之信心及意愿2-2需借助外力协助----向辅导员反映，寻求协助，直到有答复为止．若仍然无法达成，考虑换一种方法2-3提出之办法无法达成一致----组长进行归纳，再征求组员一致意见．若仍不行，向辅导员或主管资询3.要旨根据小组能力及财力来拟定出最佳解决方案的标准第六步骤选择对策1, 方向1-1全员认为最能发挥的方式1-2考虑时间、成本、人力1-3防止再发对策1-4无副作用，对其他单位无不良影响1-5可预估效果好2.作简报的注意事项2-1资料准备清楚，易懂2-2时间控制2-3事先向上级约好时间、地点2-4分配人员准备资料2-5主讲人如小组长演练说词3.为何要向管理局作简报3-1以现有数据说服管理层，让他们了解3-2解说我们的解决方法，供他们选择且付诸实施3-3寻求相关帮助第七步骤草拟行动1.基本方法----PDCA2.基本原则----3W原则，即何事、何人、何时3.如何采取行动3-1每位组员均需体认自己的任务与责任，依期限完成目标3-2PDCA 一定要有切实行动3-3绘制行动推移图，以便掌握进度，以及变化情形3-4定期召开小组会议，报告实施事项，进行情形的确认4.如何草拟行动4-1先把每一样工作细节列下来4-2每位组员参与讨论，取得协议4-3分配任务----每人平均分到工作尽量皆与本身职位相关考虑组员的性向分配4-4开始行动5.如何设定评估方法和工具5-1参与所拟定行动表确认进度5-2利用QC七大手法，追踪显现成果5-3定期和上级主管检讨，以确认成果第八步骤成果比较1.成果比较期间的划分1-1改善前----活动开始至下对策前1-2改善中----下对策时至对策加以效果确认之阶段1-3改善后----对策确认且成效稳定后，即效果维持至标准化阶段2.比较之特性基准的决定2-1比较之特性基准与活动主题相符合2-2比较基蜼需一致2-3尽量换算成金额来比较3.成果比较时，要多方面比较，勿以单一角度比较常以----质量成本产量效率作业方法安全无形效果等方面来比较4.比较的统计资料须与工厂管理当局之资料相符合，如:4-1品管单位之质量信息4-2生管单位之产量、效率数据4-3会计单位之成本数据5.成果比较之统计方法5-1柏拉图之比较----改善前后两柏拉图虚线所夹之面积即为改善效果5-2推移图之比较5-3管制图之比较5-4直方图之比较6.无形效果的比较6-1无形成果之评价项目，如: 改善能力作业强度圈员士气现场整理整顿团队精神作业安全感自信心 QC手法运用分工合作态度责任感人际关系上司满意度活动进行方法圈会出席率圈会进行情形表述能力数据收集管理专业知识改善提案6-2无形成果如何评价----应具体、数字化。

解决问题七步法培训一、本文概述1、什么是问题解决？问题解决是指通过一系列特定的认知和行为过程，克服困难、寻找解决问题的方法和策略，实现目标的过程。

它是人类智慧和创造力的体现，也是现代企业和组织中非常重要的能力之一。

问题解决的过程包括发现问题、分析问题、提出解决方案、实施解决方案、评估解决方案等环节，其中每个环节都涉及一系列的认知和行为活动。

在工作中，问题解决的能力尤其重要。

面对复杂的工作环境和挑战，能够快速、准确地解决问题，可以提高工作效率和质量，提升个人和组织的绩效。

此外，问题解决能力也是许多职业和领域所必需的核心技能，如管理、工程、医学、法律等。

为了提高问题解决的能力，我们可以采用七步法培训。

这是一种结构化的思维和行动模式，可以帮助我们更好地理解和解决问题，提高解决问题的效率和质量。

接下来，我们将详细介绍七步法培训的内容和方法。

2、问题解决的重要性解决问题七步法是一种高效的问题解决策略，它可以帮助团队在面对问题时更加迅速、准确地找到解决方案。

在这个过程中，每个步骤都是必不可少的，它们相互依赖、相互促进，从而形成了一个完整的问题解决过程。

问题解决的重要性在现代企业中越来越被重视。

在快速变化的市场环境中，企业需要快速识别和解决各种问题，以确保持续发展和竞争优势。

下面我们将详细介绍问题解决七步法，帮助你更好地理解问题解决的重要性及其应用。

2、问题解决的重要性问题解决对于企业的成功至关重要。

当企业面临挑战和问题时，高效的问题解决能力成为它们能否保持领先地位的关键因素。

以下是一些问题解决的重要性：提高工作效率：问题解决七步法可以帮助团队快速定位和解决问题，避免了因问题导致的停工和效率下降。

保持竞争力：解决问题的能力是一个企业在市场上的核心竞争力之一。

快速解决问题可以帮助企业在激烈的市场竞争中占据优势。

促进创新：问题解决的过程往往伴随着创新思维和方法。

通过解决问题，团队可以探索新的解决方案和创新路径。

提升员工能力：问题解决七步法培训可以帮助员工培养问题解决技巧和团队合作能力，从而提高整体工作能力。

QCC解决问题的九大步骤撰稿人：Kevin日期：2013年9月13日日常生产中,经常会为这样,那样的问题所困扰,给我们的工作带来许多不便, 当我们遇到这样那样的问题的时候我们又该如何解决呢？今天我们就来谈谈解决问题的九大步骤。

一、发掘问题什么是问题？顾名思义就是工作环境所遭遇的异常现象，它使你烦恼、不满意、困扰着你，是你的工作计划无法完成或延期完成这就是问题。

我们又该如何去发掘问题呢？对产品品质,制程运作,顾客的满意程度等进行调查,将调查的结果与组织目标或标准，及顾客和社会的要求、期望对比找出差距与不足，确定需作改善的方面,即发掘问题。

二、选定题目将发掘的问题列入正式课题，并选定适当题目，确定具体改进的目标，制定改进日程表等。

选定题目在于“选”，所以要有标准来“选”。

只要选定了题目，全体小组就此达成共识和兴趣团队合作共同按步骤解决问题。

三、追查原因通过数据的收集，确认和分析找出导致问题点产生的所有原因，然后对各种原因进行调查、确认、列出、对它们进行比较找出其中重要的原因。

对原因的确认、分析必须以事实为依据。

可以按照一下顺序：1、脑力激荡找出问题可能发生的原因；2、鱼骨图分析；3、共同决定值得追查的原因；4、判断资料可能的来源；5、决定负责收集资料的时间。

四、分析资料通过追查而确认的原因只是可能的原因，还不能肯定它们都是导致品质问题的真正原因。

所以，必须通过对数据进行分析，从而确定这些可能的原因与问题之间是否存在着因果关系，是怎样的因果关系，对所确定的似乎与数据保持高度一致性的因果关系，需加以验证和确认。

验证后被证明的正确的即为真实因果关系。

.验证方法有：统计验证、过程(工艺)验证、试验验证等。

具体的分析资料可以用以下几个工具：查检表、柏拉图、直方图、散步图等。

五、提出办法确定因果关系后应针对相应的原因制订预防或纠正措施的方案。

改进措施可分两大类:一类是独立的改进措施，局限於其个体的过程或活动范围内，如几个设备的改进，几个测量仪器的变更；另一类是综合的改进措施，涉及到多个阶段，多种过程或活动。