全面质量管理培训课件(PPT 251页)
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全面质量管理 PPT课件
五、实施TQM的意义
戴明的链式反应模式
成本降低 (返工少、错误少、 耽搁少、怠工少、 更好的利用了设备和材料）
改进质量
提高生产力
提供更多的 工作机会
生意发展
用优质低价 占领市场
TQM能改进质量
企业发展
五、实施TQM的意义
企业目标
TQM的作用：
为顾客提供优 质的商品和服务， 以获得繁荣和长 期的发展
二、TQM的发展历程
二战期间美国军部降落伞质量的故事
二、TQM的发展历程
质量管理思想进入美国企业。美国为了确保军需品质量的稳定，要求建立军需品生产质量控制方法。战后盟军司 令部鼓励军需品生产企业引入质量控制（QC），进而发展了和引入SQC统计质量控制。 日本科学家和工程师联合会（JUSE）为改变日本产品的质量创立了一个质量管理研究小组。他们意识到， 要生产出高质量的产品必须要有办公室人员、工厂工人、推销员、主管等人员的共同参与。 JUSE邀请美国人戴明博士和朱兰博士来日本讲述质量管理方法。美国人的说教被日本人改成适 合日本特色的社会背景和其它情况后，日本人就开始努力使得所有的劳动力都具有质量意识。
C
七、管理中的PDCA
PDCA循环管理的特点
PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参 与。
七、管理中的PDCA
每个部门、小组都有自己的PDCA循环， 并都成为企业大循环中的小循环
A C
P D A
P D
A C
P D
A C
P C D
1、顾客第一：从顾客角度发出的评价，作业人员在工作中为第一 原则； 2、质量第一：产品或服务的提供者，熟知质量并保持质量第一的 理念和心态 1. 管理循环：管理周期――PDCA 2. 重点导向：通过数据和事实查找问题的重点
全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
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3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
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朱兰质量三步曲 示意图
全面质量管理-PPT课件
（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全 面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不 是否定技术检验的把关作用。必须根据技 术标准的规定，对原材料、外购件、在制 品、产成品以及工艺过程的质量，进行严 格的质量检验，保证不合格的原材料不投 产、不合格的零部件不转序、不合格的产 成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现 问题，还要为改进工序质量、加强质量管 理提供信息。因此，技术检验是制造过程 质量控制的重要手段，也是不可缺少的重 要环节。
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理基础知识培训ppt课件
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供Fra bibliotek安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过 程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一 种概括 。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、 产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、 生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安 装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
工作质量——与产品质量有关的工作对于产 品质量的保证程度。
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、 返工率等指标来表示。
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取 决于企业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作 质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量， 工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。 人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
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2、统计质量管理阶段
• 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯 依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的 预防性控制与事后检验相结合的管理方式。
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3、全面质量管理阶段
从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物 是美国的费根堡姆与朱兰等。
1、顾客：指接受产品的组织或个人， 包括组织外部的顾客，也包括组 织内部的顾客。
2、质量：质量是一组固有特性满 足要求的程度。
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
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全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
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质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
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质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
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质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
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2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
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质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
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全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
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全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
全面质量管理ppt课件
组织文化的三个层次：
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
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18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
可编辑ppt
2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
可编辑ppt
8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
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5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
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质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
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全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
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基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
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背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
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质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
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质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
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一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
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服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
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02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理培训XXXX课件
因为降----
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗----
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功
目录
一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
思考：
TQM = T-QM TQ-M
？
不同阶段的管理范围不同
市场调查
产品策划
设计
工艺准备
制造
检验
销售及售后服务
社会 组织所有者 顾客 综合的质量管理 员工 合作伙伴
By Quality Control Department
2.3 质量管理的八项原则
以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗----
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功
目录
一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
思考：
TQM = T-QM TQ-M
？
不同阶段的管理范围不同
市场调查
产品策划
设计
工艺准备
制造
检验
销售及售后服务
社会 组织所有者 顾客 综合的质量管理 员工 合作伙伴
By Quality Control Department
2.3 质量管理的八项原则
以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
全面质量管理-PPT
• 因为DPMO就是对具有不同复杂程 度得产出进行公平度量得通用尺度。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
2024版全面质量管理基础知识培训课件
全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。
质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。
20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。
20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。
030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。
提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。
增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。
促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。
确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。
确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。
全面质量管理培训PPT幻灯片
❖ 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入 有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没 有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣ Ａ循环。
23
23
医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
10
10
❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
23
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医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
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❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
全面质量管理培训课件
全面质量管理阶段：
第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始 一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡 的原因主要有以下几个方面: ① 科学技术和工业发展的需要。
② 保护消费者利益运动的兴起；
③ 现代质量管理科学的发展； ④ 60年代在管理理论上出现了行为学派。
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
统计质量控制的发展
统计质量管理主要问题:
①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需 要为目的; ②它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过 程进行控制;
③统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广 大工人参与质量管理的积极性;
④质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于 数学方法,常被领导人员忽视。
有些产品的检验属破坏性检验。
这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法
质量检验阶段质量管理的不足
从本世纪20年代，一些国家相 继制订并发布了公差标准，以 保证批量产品的互换性和质量 的一致性。 人们开始研究概率论和数理统 计在质量管理中的应用。
1924年,贝尔实验室的美国统计 数理专家休哈特(W. A. Shewhart )
质量管理的发展简史
产品相对简单，生产方式以手工操作为主。
操作者的质量管理
手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的 工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查 工艺品以确保工艺品制作精良的动机。 质量由一个人或少数几个人负责；
工长的质量管理
工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一
小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、
生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作 用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。
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戴明：领导职责十四条
11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效 性的程序。 12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感 到其技艺和本领受到尊重。 13.要有一个强而有效的教育培训计划。 14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工 都来参加经营管理的改革。
戴明
光辉历程：1900年生于伊阿华州苏城，几次搬 家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄 明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多 大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年 获耶鲁大学物理学博士学位。
工长 检验
专职 检验 员检
验
代
统计过程控制
抽样检验
全面质量 管理
ISO9000
全面质量一 体化管理
ISO9000 等
泰勒（美）
美国国防部
GE公司菲根堡姆
代 表 人 物 或
主张成立专 职检验部门
休哈特（美）
质量控制图
战时三项标准
戴明（美）
强调统计性
朱兰（美）
全面质量管理
QC小组活动 TQC
QC七种工具
休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》， 1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。 1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。 休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观 点被戴明和其他人广泛应用。
休哈特
闪光智慧：控制图
至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确 性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学， 尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用 科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上， 其确切性比纯科学有过之而无不及。
世界质量管理百年历程
1990s末： 全面质量管理：全过程，全员，经济性 质量：从“符合规范”发展到“顾客满意” 企业文化：CI(MI+BI+VI)策划 新方法：并行工程, 企业流程再造
21世纪初（2000.12.15）： ISO 9001：2000问世
戴明：领导职责十四条
1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是 只顾眼前利益的短期观点。 2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟 或差错和有缺陷的产品。 3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不 要依靠检验去保证产品质量。 4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只 以价格高低来决定对象。 5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因 （岗位原因，15%）的措施。
闪光智慧：戴明14要点
至理名言：质量无须惊人之举
休哈特
光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎 顿，1917年获得加州大学物理学博士学位， 1918年至1924年在西方电气公司任工程师。 1925年至1956年任贝尔试验室研究员，期间曾 先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部 研究生院和印度讲学。
戴明：领导职责十四条
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以 及为什么要这样干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要 有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、 提建议的恐惧心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销 售人员多了解制造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只是喊口号、下指标。
TQM Training Program
全面质量管理培训
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍 质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
质量管理简史
阶
段
传统质量检验阶段 统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
时期
20世纪40年代前
20世纪40、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0年
20世纪60年代后
过 程
操作 工人 检验
朱兰
闪光智慧：质量三步曲 （质量计划，质量控制，质量改进）。
核心：管理就是不断改进工作。 至理名言：21 世纪是质量的世纪。
质量三步曲
质量策划
质量控制 偶发故障
质量改进 不良质量成本比例
质量水平
质量改进策略
跳跃型
渐进型
克劳士比
光辉历程:1926年生于西弗吉尼亚的惠灵,1949 年毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科 学位。1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程 师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质量经理。 1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此 获得了美国国防部的奖章 。
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论
1930年： 道奇/罗明：统计抽样检验方法。 （最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就 是数理统计”）
世界质量管理百年历程
1940s： 贝尔、美国军方应用统计质量控制技术 美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准) 1950s： 戴明：“领导职责十四条”（详细内容） 戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广 统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/ 排列图/控制图（老七种） 1960s： NATO：AQAP标准（引入设计控制）
朱兰
光辉历程：1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫 苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位 并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作 室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题的 统计方法应用》的小手册。1951 出版的《朱兰 质量控制手册》为他赢得了国际威望。他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。 1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世 界上领先的质量管理咨询公司。
世界质量管理百年历程
1970s： TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围 产生影响 主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板 生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能 展开），新七种工具 1979： 英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s： 克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概 念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于BS5750） 1988： 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994问世
单 位
强调经营性
石川馨（日）
QC新七种工具
因果图
《TQM宣言》
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）