护理工作中人际沟通与人际关系处理
摘要】 在当今社会,随着人们文明程度的提高,人际关系领域中的沟通与处理变得日益重要,因此护理工作中的人际关系也倍受人们重视,对促进患者的康复更是有着很大的影响.本文从各种人际关系的特点出发叙述了各种人际关系的处理方法,并着重叙述了最重要的护患关系的处理方法及护患沟通中的语言、非语言沟通技巧的应用。处理好护理工作中各种人际关系有利于提高护理质量、改善护患关系，树立医务人员的良好形象。
【关键词】 人际关系 沟通 护患关系
护理工作的主要任务是促进和保证患者的健康，护理工作因有需要照顾和指导的人群（主要是患者）而产生[1]，人际关系与沟通的妥善处理不仅有利于护理工作顺利进行和护理质量的提高，对患者的康复更是至关重要。因此，护理工作中人际关系的处理与沟通尤为重要。
1 人际关系的定义
人际关系是指人与人之间,相互交往的过程借有思想,行为,情感表现的相互交流,而产生的互动关系[2]。护理工作中的人际关系是指与护理有直接关系的人与人之间的交往关系。它包括护士与病人之间的护患关系，医生与护士之间的医护关系，护士之间的护际关系，护士与社会环境之间的关系等。处理好这些人际关系对护理工作的顺利进行，促进患者的早日康复，和科室人员的安定团结以及医院景象的欣欣向荣起着积极的作用。
2 护理工作中存在的人际关系及其处理
护理工作一般存在以下的人际关系：（1）护际关系，即护理人员之间的关系；（2）护医关系，也称医护关系，指护理人员与医生之间的关系；（3）护技关系，指护理人员与医技科室及其人员之间的关系；（4）护院关系，指护理人员与院领导及行政科室及其人员的关系；（5）护勤关系，指护理人员与后勤服务科室及其人员的关系；（6）护理与社会关系，指护理人员与社会环境中的人际关系；（7）护患关系，指护士与患者及其家属之间的关系，也是护理工作中最重要的一种人际关系。
第 1 页 共 14 页 护理人际沟通的心得体会5篇
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全科护理2009年2月第7卷第2期下旬版(总第135期)547参考文献：[1]周柯．临床教学中注重法律知识培训的实践[J]．护理研究，2005，19(7B)：7921．E23朱景文，李正斌．法律意识的概念与本源辨析[J]．中国政治管理干部学院学报，2001(3)：85．[3]杨光，陈德春．护理法规的继续教育EJ]．理论界，2001(1)：58．[4]张粉莲，姚丽丽．强化实习护生法律意识[J]．家庭护士2008，6(1C)：265．[5]雷巧玲，张茄英．陕西省25所基层医院护士法律知识掌握程度及学习需求现状调查口]．解放军护理杂志，2007，24(4)：27—29．[6]陈瑞霞，韩娟。邵冬梅．实习前本科护生相关法律知识调查分析[J]．护理学杂志，2007，22(7)：51．[73丁亚媛．临床带教护士法律意识的现状与对策[J]．解放军护理杂志。2007，24(12B)：21．一……●……护理工作中人际沟通与人际关系处理王燕关丝词：护理工作；沟通；人际关系中圈分类号：R197．323文献标识码：Cdoi：10．3969／j．issn．1674—4748．2009．06．060文章编号：1674—4748(2009)2C一0547—02随着医学模式的转变，护理学科得到了巨大的发展，护理工作中的内涵远远超出了疾病护理的范畴。护理人际关系的处理体现在人文护理中显得尤为重要。所谓护理人际关系，是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系。主要包括护息关系、医护关系和护际关系等。如何把握好这些关系是每一位护理工作者需要面对和思考的问题。1护理工作中存在的主要人际沟通问题1．1护患沟通即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。尊重病人(家属)人格，为病人提供优质服务，给病人以亲切的感觉，加深其对护士的信任印象。1．2医护沟通医学是群体科学。医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位病人从人院到出院，从治疗、护理到康复的全过程，都是由医护密切配合完成的。临床实际1．作中，只有医生没有护士不行，只有护士没有医生更不行，病人肯定不可能康复L1]。医护关系只有遵循互相配合、互相尊重、平等合作的原则，才能建立互相协作，互相信任的新型和谐的医护关系。1．3护技沟通护技关系实际上就是护理人员与医技科室之间的关系。其关系的融洽程度直接关系到病人能否得到及时、正确的诊断及早日治疗的问题，因此，双方必须有高度的责任心。对各自的工作特点、制度要求做到基本了解，协作配合，相互支持。1．4护际沟通护际关系指护理人员之间的人际关系，它决定着一个病区护理队伍的战斗力。护士姐妹之间感情融洽，互帮Es]陈晓荷，余文鹏，刘新玲．浅谈中职护理教学中注重护生法律意识的培养EJ]．卫生职业教育，2006，24(6)：98—100．[9]朱瑞芳，韩世范，赵红梅．我国护理本科生相关法律课程设置与法律知识需求的研究进展[J]．护理管理杂志，2008，8(1)：28．[10]王文茹。高睿，吕爱莉．护理本科生法律法规知识现状调查[J]．护理研究。2004，18(8)：1348—1349．[11]赖勤．教育过程中的教师侵权行为表现与教师法律意识培养EJ]．思想理论教育，2008(6)：37．[12]郑卫琼．苏美仙．护理教学中护生法律意识培养方法探讨[J]．卫生职业教育，2006，24(1)：101—103．作者简介申宁工作单位：100123，北京护士学校。(收稿日期：2008—12—29)(本文编辑郭海瑞)互学，相互理解，就会使人心情舒畅，她们的积极性和主动性就能得到最大发挥，工作效率就会倍增。反之互相闹别扭，说长道短，就会影响团结，影响情绪，在工作中有的护士就可能将不愉快的情绪发泄到病人身上，造成病人心理上的不满和痛苦，反过来又影响护理人员的形象[2]。发现同事工作有做得不到位的地方，要善意地提出，并积极补救，做到分工不分家。上下级之间尊重、关心与服从共存，共同营造工作的氛围，形成团结友爱、互敬互爱的良好风气L1]。2影响护理工作中人际沟通的主要因素2．1护理人员的职业素质问题救死扶伤是医务人员的职责。社会对护理人员的职业素质有较高的期望值，并以此来衡量现实中所面I临的每一具体的护理人员的形象，用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员个体。当病人发现个别护理人员职业素质低下，职业行为不符要求，尤其是服务态度、护理业务技术水平等存在缺陷时就会产生不满和抱怨情绪。2．2病人的需求与满足的问题在与病人的接触中，护士的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境，无一不在向病人及其家人传达着某种信息，传达着护士的感情和态度，这些恰恰是目前护患沟通中易于忽略的方面。病人从人院到出院，由于身患疾病的原因，希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因，床护比例不达标，护理人力配置严重不足，在护理工作任务十分繁重的情况下，当个别病人的需要得不到满足时，病人就有可能对护理人员产生不满情绪，从而指责护理人员。2．3医患信息不对称的问题由于病人的受教育和所处环境的差异，大部分病人缺乏医学知识，对与自己疾病相关的知识和护理专业理论了解甚少，且在诊疗过程中，又希望全面了解自己疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节。面对这种情况，若护理人员不能理解病人的个体需求，不能耐心向病人懈释病情提供全面的信息，而是表现为懒于解释或敷衍，甚至埋怨病人哕嗦，就会造成护患关系紧张。2．4护理质量与实际疗效不一致的问题护理质量是保证医疗质量的重要环节，一般来说两者是成正比的。但由于医疗服务存在不确定性和高风险性，对不同的个体、复杂的疾病，由于科学的未知领域方面的原因，医疗结果是不确定的，如若出现病548CHINESEGENERALNURSING，February，2009V01．7No．2C人病情突变或医生误诊、漏诊等原因时，尽管护理人员精心护理，但病人的实际疗效却不一定显著，甚至病情恶化。在这种情况下，病人就会对医护人员产生不信任感，就会对护理质量产生怀疑，甚至把怨气都发泄到护理人员身上，使护理人员感到委屈。2．5病人的心理健康问题许多病人在与护理人员交往中，对自身的健康存在沮丧、自卑。严重焦虑的病人常把自己的痛苦怪罪于别人，有的病人难以自控地把自己病残的恼怒迁移到与他们交往最频繁的护理人员身上。若护理人员不能识别病人的情绪反应，就有可能出现紧张的护患关系，甚至引发较强的护患冲突。3护理工作中人际沟通和人际关系处理对策细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等技巧在人际沟通中占有重要的位置。3．1亲切细致是人际沟通的首要条件从病人人院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然、和缓的语气，同时护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受13]，要让病人感到被尊重、被重视，消除他们对医院这个陌生环境的不适应及恐惧、焦虑情绪．让他们对护士产生信任感。信任是护息沟通的基础，如护士主动介绍自己的姓名及职责范围，耐心地解答病人提出的问题，信任就会自然的产生[“。3．2善用赞赏的语言美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。护士每天与病人接触，交往频繁，因此安全性的语言，善意的欺骗极为重要，它能让病人得到安慰。每天早晨一到病房，问候一声“早上好!”，停留在病人的床边片刻“您昨晚睡得还好吧?今天的气色不错”，话虽简朴，却让病人感到了亲切与体贴∞j。3．3平等待患是护患沟通中应注意的问题在与病人的交往中，尢论地位、年龄、所患疾病的种类、新老病人，都应一视同仁。一切抱怨、训斥、讽刺及窃窃私语等这些都是影响沟通的杀手，任何一种恶性信息都会给病人带来极大的刺激和极大的痛苦，有时甚至会造成严重的后果。3．4学会倾听护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通，要设法了解病人的感受，鼓励病人表达其感受，倾听他们的诉说嘲。既要听到病人的表达内容，也要观察其非语言表达，用心体会并总结出病人要表达的意思，为其提供宣泄的机会。在沟通过程中，全神贯注，集中精力，双方的距离以能够看清对方的表情，说话不费力，但能听得清楚为度。使用能够表达信息的动作。这样，病人通常愿意向护士沟通。3．5沟通要抓住时机，善于利用机会根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作比较随便，而且让病人感到很自然。这样～来，既收集到了资料，又将住院期间的注意事项等问题传授给了病人。谈话期间，让病人保持舒适卧位，谈话时间以其能耐受及不觉累为度。谈话结束时，真诚地向病人表示感谢。沟通与交流贯穿在整个护理过程中．病人在住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住时机，随时随地有目地进行解决口j。随着医学模式的转变和护理学科的发展，在医疗卫生服务过程中．护理行为的独立性和重要性也日趋显著，护理服务再也不是传统意义上的“医嘱加护理常规”的护理模式，而是一种根据病人在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求，因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式口’…。因此，护士有必要加强人际关系的再学习，将所学新知识柞现实中有效运用，对工作、对为人处世都有益。减少护患冲突，减少医疗护理差错事件，与人相处融洽。提高病人及其家属对护理工作的满意度，促进病人及自身的身心健康。参考文献：[1]高江霞．人际关系在护理工作中的重要性探讨[J]．卫生职业教育，2006，24(20)：151．[2]白会玲。等．人际关系在护理工作中的作用[J]．兰州医学院学报，2006，28(2)：】10．[3]苏玉兰．试述门诊现代护理观念及特性[J]．现代护理，2002，8(3)：542．[4]田红．谈临床护理沟通的技巧rJ]．实用全科医学，2006，4(6)：638．[5]黄萱．论护患沟通技巧[J]．护理学杂志．2005，20(17)：64．[6]陈艳等．浅谈护理1二作中的护患沟通技巧[J]．护理与临床，2006，10(11)：1008．[7]彭虹．沟通技巧在护理工作中的运用[J]．现代保健杂志。2006，3(5)：79．[8]王维利，谢伦芳．论人际沟通系统的特性[J]．护理研究，2008，22(3A)：572574．[9]黄琼．赵小玉，李孜孜．护生人际沟通知识和技巧的需求调查[J]．护理研究，2008，22(3A)：602—604．作者简介王燕工作单位：318000．浙江省台州市立医院。(收稿El期：20081229)(本文编辑郭海瑞)
医学信息２０１０年４月第２３卷第４期Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ａｐｒ ２０１０．Ｖｏ１．２３．Ｎｏ．４
如何做好护理工作中的关系沟通
杨琳 （解放军第２５２医院泌尿外科，河北保定０７１０００）
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人
际关系的重要手段。沟通无处不在，沟通无处不有。无
论是在家里、在单位在公共场所，都需要与人沟通。但
是，由于沟通过于平凡，就像生活中的水和空气一样，
所以几乎没有人去认真思考和研究过，只是按照自己的
个性习惯和爱好与人沟通，而一旦发生沟通障碍或误会
时，也都是责怪别人不理解自己，或是怨他人不好打交
道，并不知道自己应该“做什么”和“怎么做”。其 实，对任何希望获得成功的人来说，人际沟通都是一个
十分重要的课题。
１护士需要良好的人际沟通能力 马克思主义曾经说过： “人是一切社会关系的总 和”， “一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往
的其它一切的发展”。随着社会的不断发展，人们对生 活质量和健康学出了更高的要求，患者需要与护士沟
通，希望从护士那里了解更多与疾病相关的治疗与预防 知识。有研究表明，７７．８％的患者希望与护士每天交谈
一次：８６．９％的患者希望与护士沟通的内容和疾病有
关。由此可见，患者对自己的生活质量和健康需要都给 予了更多的关注，对医疗护理的质量也提出了更高的要
求。因此，作为一名合格的护士，应该是备有良好的沟 通能力。护士职业需要沟通能力：人类生活离不开人与
人之间的交往，没有人际交往就不会形成和发展人的各 种社会关系，就不会产生人类与自然的关系，就不会有
生产，与人交往就需要培养沟通能力，良好的沟通能力 能够促进更广泛的社会交往。护士的沟通能力是建设良
好护患关系的重要条件。
２沟通在护理工作中的作用 医学模式的转变打破了长期以来医疗实践中就病论 病的纯生物模式，提出了“以患者为中心”，从人的整
体出发去认识、治疗患者的模式，即要求护士在治疗过
