1顾客满意度测量办法_secret

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。

企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。

问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。

2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。

3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。

这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。

4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。

投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。

5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。

忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。

6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。

综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

顾客满意度测量办法1．目的获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。

2．适用范围适用于公司对顾客满意度的测量。

3．职责品管部为顾客满意度测量归口管理部门。

4．顾客满意度测量方法顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。

为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。

4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。

4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》5. 顾客满意度的调查内容顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。

6．顾客满意度的评价6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。

1-9项计10分，10-11项计分。

6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。

1-9项计8分，10-11项计4分。

6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。

1-9项计6分，10-11项计3分。

6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。

计0分。

6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。

6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。

6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。

6.3《顾客满意度调查表》的评定《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。

8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。

顾客满意度调查方法顾客满意度意义与作用顾客满意度调查定义顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。

它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。

通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的•发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；•发现提升产品或服务的机会；•发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；•把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；•预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；•对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；•建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；•作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则•测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。

要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

•测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。

但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

•测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

•测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。

盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。

盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。

顾客满意度测量办法1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2.适用范围本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。

3. 相关文件本公司质量管理体系文件。

4. 定义本程序无特殊定义。

5. 管理职责a）工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。

b）工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。

c）项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。

6. 工作程序6.1 顾客满意度信息的收集a）公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上年度的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。

b）《满意度调查表》调查的主要内容：《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。

《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。

c）除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。

6.2顾客满意度信息分析评价a）评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、不满意（30 分）、很不满意（0 分）。

由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。

b）公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。

6.3顾客意见的处理a）顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。

b）对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。

7. 记录《在施工程顾客满意度调查表》《竣工工程顾客满意度调查表》。

深圳山河君研电子科技有限公司
顾客满意度测量方法
（SV/QD-X-01）
版本/修改： A/0
分发号：
受控状态：
编制：
审核：
批准：
2016年02月10日颁布2016年02月10日实施
1 目的
通过顾客满意度的测量，掌握顾客的期望，不断满足顾客要求。

2 适用范围
适用于对顾客满意度的调查、统计和分析。

3 职责
3.1 销售部负责通过《顾客满意度调查表》或电话调查的形式向顾客进行满意度的调查。

3.2 销售部负责对顾客满意度调查情况进行统计汇总，并对统计汇总结果进行分析后报总经理。

4顾客满意度的计算方法
4.1先将收回的每一份《顾客满意度调查表》按调查项目和调查类别进行统计，对每一个单项折算成对应的分值。

所设类别的权重为：很满意”为1.0，“满意”为0.8，“基本满意”为0.6，“不满意”为0.4，“很不满意”为0.2。

4.2 再将顾客意见调查表中各项统计出来的分值与对应的权重相乘，再相加，得到所有顾客的综合评价实得总分，用实得总分除以应得总分再乘以100%，得出该次调查的顾客满意率。

4.3 当某顾客综合得分S≥80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是满意的，当60≤S<80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是基本满意的，当S<60时表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是不满意的。

4.4 顾客满意度调查活动一般情况下每年开展一次，但在每次外审前应进行一次，特殊情况经总经理批准可增加次数。

客户满意度测评方法在经济竞争异常激烈的今天，客户满意度成为了企业成功与否的重要指标之一。

了解和评估客户满意度的方法对于企业来说至关重要，可以帮助企业了解客户的需求和期望，进而提高产品和服务质量，增强市场竞争力。

下面介绍几种常用的客户满意度测评方法。

首先，企业可以通过定期进行客户满意度调研来评估客户满意度。

调研可以采用问卷调查、面谈、电话访谈等方式进行。

通过收集客户的意见和建议，企业可以了解客户对产品质量、服务态度、价格等方面的满意度，进而针对问题进行改进和优化。

其次，企业可以利用客户投诉和建议来评估客户满意度。

投诉和建议是客户对企业不满意的表达方式，是寻求改进和解决问题的机会。

企业可以建立投诉管理系统，及时收集和处理客户的投诉和建议，并进行分析和总结，从中发现问题，改进服务，提升客户满意度。

第三，企业可以通过关键绩效指标（KPI）来评估客户满意度。

关键绩效指标可以是客户数量、客户流失率、客户反复购买率、客户参与度等。

通过收集和分析这些数据，企业可以了解客户的忠诚度和满意度，针对不同指标制定相应的改进策略。

此外，企业还可以利用客户回访、客户满意度调研和第三方评估机构的报告来评估客户满意度。

客户回访可以通过电话、邮件或面谈等方式进行，了解客户对企业产品和服务的满意度、体验和反馈。

第三方评估机构可以提供客观的数据和意见，帮助企业了解市场竞争对手的优势和不足，并与之比较，寻找提升空间。

综上所述，客户满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择适合的方法进行评估。

通过持续改善和提升客户满意度，企业可以赢得客户的信任和支持，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（全面版）客户满意度测量方法1. 引言客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，对企业发展具有重要的指导意义。

全面了解和掌握客户满意度测量方法，有助于企业不断提高服务质量，满足客户需求，赢得市场竞争优势。

本文将详细介绍客户满意度测量的方法及步骤。

2. 客户满意度测量方法2.1 问卷调查法问卷调查法是客户满意度测量中最常见的方法。

问卷设计应遵循简洁明了、易于理解和回答的原则。

问卷内容应包括：- 客户基本信息- 产品或服务使用情况- 客户满意度评价指标（如：满意度、期望、推荐程度等）- 改进建议和意见问卷调查可通过线上（如：电子邮件、社交媒体、在线调查平台等）和线下（如：纸质问卷、面对面访谈等）方式进行。

2.2 电话访谈法电话访谈法具有直接、高效的特点，适用于对部分客户进行深入调查。

访谈内容可参照问卷调查，注意倾听客户的真实声音，了解客户的需求和期望。

2.3 焦点小组法焦点小组法适用于小范围、深层次的客户满意度调查。

组织一组具有代表性的客户，就产品或服务展开讨论，收集客户的意见和建议。

2.4 神秘购物法神秘购物法适用于服务行业，通过模拟客户购买过程，了解员工的服务态度、服务质量等，从而提高客户满意度。

2.5 社交媒体监测法社交媒体监测法是通过关注和分析客户在社交媒体上的评论、抱怨等，了解客户对产品或服务的满意度。

此方法具有实时、动态的特点。

3. 数据收集与分析收集各种调查方法得到的数据后，应对数据进行整理、清洗和分析。

数据分析可采用以下方法：- 描述性统计分析：对数据进行汇总、计算均值、标准差等。

- 因子分析：提取影响客户满意度的关键因素。

- 聚类分析：对客户进行分类，了解不同客户群体的需求和满意度。

- 回归分析：探讨不同因素对客户满意度的影响程度。

4. 结果与应用根据数据分析结果，企业可了解客户满意度现状，发现存在的问题，制定相应的改进措施。

改进措施的实施应注重持续性和有效性，确保客户满意度不断提高。

顾客满意度测评方案一、测评目的。

咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。

二、测评对象。

1. 新顾客。

刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。

2. 老顾客。

老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。

他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。

三、测评内容。

# （一）产品方面。

1. 质量。

东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。

就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。

2. 种类。

咱的产品种类够不够丰富。

顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。

要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。

# （二）服务方面。

1. 员工态度。

员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。

顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。

员工能不能及时解答顾客的问题。

要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。

2. 服务效率。

顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。

比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。

售后处理问题的速度快不快。

东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。

# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。

干净不干净，整洁不整洁。

要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。

装修布局合理不合理。

在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。

2. 周边环境。

如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。

要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。

四、测评方法。

# （一）问卷调查。

1. 设计问卷。

问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。

就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。

比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。

消费者满意度测量方法消费者满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，通过有效的满意度测量方法可以帮助企业了解消费者的需求和期望，及时调整经营策略，提升市场竞争力。

本文将介绍几种常用的消费者满意度测量方法，帮助企业更好地了解消费者，提升服务质量。

一、问卷调查法问卷调查是最常见也是最直接的消费者满意度测量方法之一。

通过设计针对性的问卷，包括开放式问题和封闭式问题，可以全面了解消费者对产品或服务的满意度、期望和建议。

问卷调查可以通过线上或线下方式进行，便于大规模数据的收集和分析。

在设计问卷时，需要注意问题的清晰明了，避免主观性和误导性，确保数据的准确性和可靠性。

二、深度访谈法深度访谈是一种质性研究方法，通过与消费者进行面对面的深入交流，了解其真实感受和需求。

相比于问卷调查，深度访谈可以更好地挖掘消费者的潜在需求和情感反馈，为企业提供更具体的改进建议。

在进行深度访谈时，需要选择具有代表性的受访者，确保访谈环境舒适和私密，引导受访者畅所欲言，获取更加真实的信息。

三、焦点小组讨论法焦点小组讨论是一种集体讨论的方式，通过邀请一组消费者共同参与讨论，了解他们的共识和分歧。

焦点小组讨论可以帮助企业深入了解消费者的群体特征和集体意见，发现问题的共性和症结所在。

在组织焦点小组讨论时，需要选择具有代表性的受访者，设定明确的讨论主题和规则，引导讨论氛围活跃而有序，及时总结和归纳讨论结果。

四、投诉分析法投诉分析是一种间接测量消费者满意度的方法，通过分析消费者的投诉内容和频率，可以了解产品或服务存在的问题和不足之处。

投诉分析可以帮助企业及时发现和解决问题，提升服务质量和消费者满意度。

在进行投诉分析时，需要建立完善的投诉管理系统，及时记录和分析投诉信息，制定有效的改进措施，提高消费者满意度。

五、满意度指数法满意度指数是一种定量测量消费者满意度的方法，通过对消费者进行打分或评级，计算出满意度指数，从而量化消费者的满意程度。

满意度指数可以帮助企业直观地了解消费者的满意度水平，及时调整经营策略，提升服务质量。

顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。

为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD ）指数测量方法。

二、总体样本汽车产品质量在使用6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12 个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。

三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1. 不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50 。

四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。

五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50% 以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50% 。

六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）；2 ，价格0.2 （包括产品及配件价格）,3 ，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）；4 ，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5 ，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度(CSD )指数测量方法采用加权平均法，CSD=K i x X i x N ii +K i x X2 x N12+ +K5 x X5 x N55=刀K i x X j x N j (ij=1 〜5)最终CSD=CSD x 100/N注K —影响顾客满意度CSD要素权重，按从大至讪顺序分为(K i =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X —顾客满意的等级权重(分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5=0 )N ii ~ N55 —调查结果的实际数量N —实际收回调查表数量（样本数）CSD —顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处. 十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打"）其它意见:注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址:邮政编码:联系电话:。

顾客满意度测量方法目的通过对顾客满意度调查和分析，确保准确、有效地了解顾客需求，以改进产品质量，提高服务水平，使顾客满意。

范围本程序适用于公司对顾客满意度调查和分析活动。

职责市场部是主管部门，负责组织进行好顾客满意度调查，编制调查表，对结果进行分析，报告公司副总经理或管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

各部门应及时向主管部门传递有关顾客或其它渠道的信息。

工作程序公司每年至少进行一次顾客满意度的普查，由市场部组织实施。

而针对顾客对产品实现过程及实物质量、交付等方面要经常的监视和收集有关信息，出简报予以沟通。

顾客满意度调查的方式及内容4.2.1 方式:a. 问卷调查;b. 随同产品和服务提供附有征求顾客意见表;c. 上门拜访顾客;d. 召开顾客座谈会;e. 对顾客投诉和意见进行分析等。

4.2.2市场部编制《顾客满意度调查表》，向顾客发放，调查内容主要包括以下方面：a. 产品实物质量;b. 交付守时;c. 价格;d. 遵守法律法规;e. 服务。

4.3 顾客满意度调查结果的统计统计方法用打分法a. 满意否分为: 满意、很满意、非常满意、不满意;b. 对应分值为: 满意≧60∼≦80分;很满意≻80∼≦90分;非常满意≻90∼=100分;不满意≺60分c. 用统计技术方法进行统计和分析找出需改进的方面。

制定措施以进行改进。

4.3.2 对内部顾客也应进行满意情况的调查，内容包括:a. 工作现场与安全;b. 对管理干部领导艺术;c. 培训状况;d. 生活情况;e. 工资状况等。

4.3.3 采取民意测量，进行分析，制定措施，不断改进。

顾客满意度还应针对产品实现的业绩方面进行监测。

4.4.1 内容包括:a. 交付零件的质量性能;b. 顾客生产中断;c. 发生退货;d. 按计划交付;e. 关于质量或交付问题的通知。

4.4.2 统计分析方法采取综合分析方法，主管部门写出专题报告，评价生产全过程所暴露出的问题，分析原因，制定措施，持续改进，提高公司绩效，满足并增强顾客满意。

客户满意度测量方法1目的通过对客户满意度的测量,正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,不断的提高客户的满意程度。

2范围适用于对公司客户满意度的测量。

3 程序3.1客户满意度的调查的时机3.1.1 销售部于每年的11月到12月间,使用《客户满意度调查表》,分别对客户进行满意度调查。

3.1.销售部每年不定期的开展各种活动,进行征询各类客户的满意度信息。

3.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,销售部组织针对特定对象的客户进行满意度调查。

3.1.4客户满意度记录、调查、评价和计算由销售部负责,名部门配合。

4. 客户满意度测量方法为了能对客户满意度进行量比,现提供如下4种客户满意度测量方法。

使用时,每种方法根据需要和可能用,当测量方法选定后应坚持做下去,以便逐年对比。

4.1调查法首先发出《顾客满意度调查表》,再按实收的调查表的反馈信息进行统计分析。

评分按照下列标准(加权平均)进行:1．产品质量:(权重0.3) □ 很好(30) □ 好(24) □ 一般(18) □ 差(0)2．交付: (权重0.3) □ 及时(30) □ 一般(18) □ 拖延(0)3．服务: (权重0.2) □ 很好(20) □ 好(16)□ 一般(12) □ 差(0)4．价格: (权重0.1) □ 适中(10) □ 可以接受(8) □ 较高(0)5．包装: (权重0.1) □ 很好(10) □ 好(8) □ 一般(6) □ 差(0)计算公式=∑(0.3×①+0.2×②+0.3×③+0.1×④+0.1×⑤)n/n4. 2 走访法每隔一年的时间内,定期上门走访顾客,了解顾客的意见或者建议,并做好相关的记录。

4．3 座谈会方式如条件许可,每年可采用召开座谈会的形式,广泛征求顾客的意见和建议,了解顾客的需求,向他们提供更好的产品和服务。

4.4 综合法综合法是将调查法、归纳对比法和（或）自我评价对比法进行综合,通过加权方法而得出的顾客满意度。