农夫山泉深陷“标准门”的危机分析及对策

农夫山泉质量门事件危机管理策划一、农夫山泉质量门事件的背景：农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于 1996 年9 月 26 日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂旗下的控股公司。

公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。

2013 年 3 月，在不到 20 天的时间里，农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。

号称“大自然的搬运工”的农夫山泉接二连三地陷入“质量门”。

二、调查分析：农夫山泉股份有限公司在接到消费者投诉之后，迅速对本面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：1.全面了解事件的性质与农夫山泉股份有限公司的关系；2.评估危机事件的后果；3.为制定危机处理策略提供依据。

(一)调研对象1.资深新闻记者（通讯社、电视台、 21 世纪网，京华时报等）；2.业内人士；3.浙江省卫生厅；4.消费者、经销商。

(二) 调研方式1.访谈；2.媒体调查；3.资料收集；4.热线电话反馈。

(三 ) 研究与分析农夫山泉 2000 年被授予“中国奥委会合作伙伴”。

2003 年 9 月农夫山泉天然水被国家质检总局评为“中国名牌”产品。

2002 年农夫山泉天然水的总产量达61万吨，居全国饮料企业产量第四位。

农夫山泉的产值不断递增，每年上一个台阶。

2013 年 4 月，媒体报道，作为国内知名饮用水品牌，农夫山泉的产品标准却并不严格。

农夫山泉现执行的产品标准为“DB33/383-2005瓶装饮用天然水”，是浙江的标准，但农夫山泉却在广东生产和销售。

这样辉煌的农夫山泉接二连三爆出质量门，标准门事件，直至退出北京市场，无疑会引起轩然大波，媒体报道势不可当。

农夫山泉质量门标准门事件回顾2013 年 3 月 8 日，消费者投诉称，其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380ml 饮用天然水中出现很多黑色的不明物。

15 日农夫山泉通过其官方微博发表声明表示，有消费者反应农夫山泉丹江口工厂生产的部分瓶装水中有细小沉淀物。

农夫山泉“标准门”事件启示
1.农夫山泉始终都在指责对方，从竞争对手到媒体，再到行业协会，缺乏与媒体和公众的真诚沟通。

2.农夫山泉虽然也公布了瓶装水总砷、镉、硒、硝酸盐、溴酸盐五项检测数据，但从回应来看，农夫山泉只是笼统地说“由第三方检测机构提供检测数据”。

至于“第三方”到底是谁，农夫山泉却没有公开，削弱了数据的说服力，让公众看不到其沟通的诚意。

3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默，直到近一个月后，才在官方微博作出正式回应，显然延误了危机公关的最佳时间。

4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺乏系统的危机公关策略。

5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产过程和产品品质进行全面的实地访问和监督，符合权威证实原则。

但由于其始终没有一个站得住脚的关于标准的解释，效果并不明显。

农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究一、本文概述本文旨在深入研究农夫山泉“标准门”事件的危机公关处理策略及其效果。

农夫山泉作为中国知名的饮用水品牌，其产品质量和品牌形象一直受到广大消费者的关注。

然而，近年来农夫山泉因涉及“标准门”事件而陷入舆论漩涡，面临着前所未有的公关危机。

本文将通过梳理事件的来龙去脉，分析农夫山泉在危机公关中的应对策略和表现，探讨其成功与不足之处，以期为企业危机公关提供借鉴和启示。

在概述部分，本文将首先介绍农夫山泉“标准门”事件的基本情况和背景，包括事件的发生时间、地点、涉及的主要人物和事件经过等。

接着，本文将阐述研究的目的和意义，明确研究问题和研究方法，为后续研究提供清晰的方向和依据。

本文将提出研究的主要观点和预期结果，以便读者对本文的研究内容和结论有一个初步的了解。

通过本文的研究，我们希望能够深入了解农夫山泉在危机公关中的应对策略和效果，为企业危机公关提供有益的参考和借鉴。

我们也希望通过本文的分析和探讨，能够促进企业危机公关理论的发展和实践的提升，为企业的可持续发展和社会责任履行贡献一份力量。

二、农夫山泉“标准门”事件概述农夫山泉“标准门”事件是近年来中国饮料行业乃至整个消费品市场备受关注的一次公关危机。

事件源于农夫山泉公司在一款饮用水产品的宣传中，声称其产品符合“天然矿泉水标准”，而引发了行业内外的广泛争议。

该事件不仅涉及到了农夫山泉公司的商业信誉和品牌形象，更引发了公众对于饮用水安全标准、企业责任以及监管漏洞等问题的深度思考。

事件起源于农夫山泉公司在一款新产品的推广中，强调了其产品的水源地优质、天然无污染，并声称产品符合“天然矿泉水标准”。

然而，这一声明随即引发了行业内其他企业的质疑，指出农夫山泉所声称的标准并非国家强制性标准，而仅是企业自我设定的标准。

随着事件的发酵，越来越多的消费者和媒体开始关注这一问题，质疑农夫山泉的宣传是否真实、合法，以及是否存在误导消费者的嫌疑。

案例分析：农夫山泉“标准门”风波
由于2013由南方某网站报道农夫山泉水中出现黑色不明物开始并且有京华时报和华润集团参与的农夫山泉标准门风波在社会上引起了较为广泛的关注。

面对种种的疑问和质询，农夫山泉公司采取的是较为激烈的态度和言辞。

首先这原本是一场农夫山泉自身的公共关系危机，先不论此次的“标准门”事件到底是那方的立场较为有理据，但是就总体事态发展的状况来看，无疑，农夫山泉将自己处理方式未能给自己带来较为良好的社会效益。

我们知道，公共关系危机的处理对策无非是五点，它们是：一、企业
内部对策；二、针对受害者的对策；三、针对新闻界对策；四、针对上级
主管部门对策；五、对消费者及其团体对策。

那我们就来分析一下，农夫山泉在自己遇到危机的时候所采取额措施。

首先在企业内部方面，采取了较为强烈寂静的对策，较为强势的回应了关
于自身矿泉水标准问题；其次在针对受害者方面，农夫山泉投入的过少，
而是更加注重为自己的水标准做出解释，未能给予重视；当然，在对待媒
体和中华民族卫生协会健康饮水专业委员会的态度同样也是较为强硬，甚
至放出狠话。

那么以上的种种来看，农夫山泉并没有将这次的公共关系危
机很好的处理，向着自己有利的方向推进。

所以，通过这次的案列分析可知，最好的公共关系危机处理对策无非
就是结合实际，怀着理性的态度，相应地从以上五点出发。

当然，也要注
重以下三个环节：一、采取积极行动；二、积极处置危机；三、汇报结果，总结经验教训。

那么我相信，通过科学的方法来冷静的对待所遇到的公共
关系危机，我们所取得的效果也会好的多。

李宜兴
201410503214
公共事业管理142班。

农夫山泉标准门危机事件研究农夫山泉是中国一家知名的矿泉水品牌，成立于1993年，以瓶装水产品闻名于世。

然而，2019年5月，农夫山泉品牌却因为门危机事件而受到了巨大的负面影响。

本文将对这起门危机事件进行研究，并分析其对农夫山泉品牌的影响。

一、事件概述2019年5月，农夫山泉门危机事件爆发。

据报道，当时一位消费者发现一瓶农夫山泉瓶装水瓶盖里有异物，当消费者将这个问题反馈给农夫山泉公司之后，该公司并未立即回应，并使得该事件引起了舆论的广泛关注。

据该消费者称，该异物是一只死耗子。

农夫山泉公司在事件爆发后迅速作出回应，称这是一起恶意投诉，并提出疑点。

他们认为公司生产的整个过程是封闭的，无法放进异物。

然而，这个事件却引起了消费者和舆论的广泛关注，并对农夫山泉品牌形象造成了负面影响。

二、事件对农夫山泉品牌的影响1. 品牌形象受损：农夫山泉作为中国知名的矿泉水品牌，一直以来都有良好的品牌形象。

然而，门危机事件的爆发让人们对农夫山泉品牌产生了质疑，质疑其产品质量和企业管理层的应对方式。

2. 消费者信任减少：消费者是农夫山泉的重要利益相关者，他们的信任对于品牌的持续发展至关重要。

门危机事件的爆发使得消费者对农夫山泉产品产生了疑虑，信任度有所减少。

这可能导致消费者减少购买农夫山泉产品，或者选择其他竞争品牌。

3. 市场份额下降：门危机事件对农夫山泉市场份额的影响是显而易见的。

在事件发生后，一些消费者可能会转向其他矿泉水品牌，导致农夫山泉在市场上的竞争地位受损。

三、农夫山泉公司的应对措施农夫山泉公司在门危机事件发生后迅速采取了一系列应对措施，试图应对负面影响。

1. 召开新闻发布会：公司高层召开了新闻发布会，向公众解释事件的真相并回应质疑。

他们强调公司生产过程的封闭性和安全措施，并表示将进行严格的内部调查。

2. 加强品牌宣传：为了恢复受损的品牌形象，农夫山泉加大了品牌宣传力度，通过广告、媒体报道等方式向消费者传递积极信息，强调产品质量和安全性。

第一章农夫山泉危机公关应对分析一、回顾“质量门”和“标准门”事件2013年3月8日，消费者李女士向21世纪网投诉，称其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380m1饮用天然水中出现很多黑色的不明物。

发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，农夫山泉表示产品合格但未解答黑色不明物为何物。

3月18日，21世纪网报道指出农夫山泉饮用天然水依据的浙江地方标准(DB33/383-2005)对肉眼可见物的规定是不得检出，’而实际上此批次的水出现大量可以用肉眼看到的黑色悬浮不明物。

3月25日，21世纪网曝光农夫山泉取水点周边水域岸上，遍地生活垃圾，包括大量疑似医用废弃药瓶。

根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队坚持此前的态度。

当晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明”，表明不整洁区域距离其公司取水口下游约1. 4公里，对取水质量并无影响。

声明表示，农夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶装饮用天然水》天然水源水质量要求。

4月8日，21世纪网报道执行的产品标准为浙江省地方标准，与旧的浙江标准及广东标准相比，浙江省地标放松了对部分有害物质的含量要求，允许霉菌和酵母菌的存在。

‘4月11日，浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。

《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。

4月12日，该报将((协会确认农夫山泉标准不及自来水》称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。

由此，农夫山泉“质量门”正式升级到“标准门”，《京华时报》成为了与农夫山泉第二轮对峙的最主要对手。

从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的综合性日报先后成为农夫山泉的主要对手。

在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。

农夫山泉“标准门”危机公关反思：“真相”并不重要农夫山泉“标准门”爆发至今，我一直在思考一个问题：为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题，而非水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场？但是今天在这里我不想去评价媒体的报道是否严谨，农夫山泉是否被黑，到底是媒体更有道理还是农夫山泉赢得更多同情。

我也不想去讨论到底什么才是事实“真相”。

我想说的是，就目前的结果而言，作为这场危机事件中的主体之一，农夫山泉关闭了北京工厂，退出了其经营多年有超过10万用户的北京市场；多年积累的良好口碑和品牌声誉陷入争议。

不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉赢得了多少同情，真实而残酷的结果是：农夫山泉已然失去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。

这样的危机公关，你能够认为他是成功的吗？对于农夫山泉在“标准门”事件中的危机公关，我认为至少有以下四点值得其他企业借鉴和反思。

反思一：对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，农夫山泉始终没有明确的解释。

回顾农夫山泉整个的应对过程，对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，农夫山泉始终没有给出明确的解释，反倒是左顾而言他，大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质。

我仔细查阅相关报道，在漫长几十天里，农夫山泉始终没有痛快回答过这一问题。

直到5月6日发布会上，多家媒体追问，为何在国家已经出台比地标更严格的标准后，农夫山泉仍然要执行落后、宽松的浙江地方标准时，农夫山泉董事长钟睒睒才表示，浙江地方标准DB3833是目前天然水标准中相对完善、相对要求比较高的标准，而且是行政级别最高的天然水饮用水的标准。

他还表示“浙江卫生厅从来没有说过因为国标出了，所以DB33就要废止，这个问题你最好问浙江省卫生厅。

”对于这个解释，我反正是没看明白，也并不认可。

其实在整个行业产品标准比较混乱大背景下，在产品质量没有问题的情况下，农夫山泉承诺今后用国标替代地方标准是顺水推舟的事情。

产品安全（食品安全与生产安全）近10年事件梳理一、农夫山泉（1）2009年11月，农夫山泉陷入“砒霜门”，其在海南海口生产的果汁饮料被检查出砷含量超标。

公关策略：海口是工商局后澄清是其检查设备及其老化，导致砷含量超标，但难以令人信服。

事件影响：事件发生一周后销量下降五成，截至当年12月末：人民网的记者发布的调查数据显示：相比事件此前一周，农夫果园和水溶C100的销售额分别下降46%和53%，多地区出现下架情况，集团整体估计损失超过10亿元。

广州地区好又多超市销售的这两款产品销量分别下降73%和91%，易初莲花销量下降65%和88%。

两款产品在北京华联、沃尔玛、好又多、家乐福、世纪联华、人人乐、南城百货、家悦、美特好、佳友超市、永辉、中闽百汇、浪潮百货、永相逢、奇龙、中闽百汇等各连锁超市都曾被要求下架。

此外，由于乘客的质疑，上海航空停止在飞机上供应农夫果园。

当时正是饮料企业同经销商签订2010年经销合同的关键时刻，在这一时刻出现问题必然会影响经销商签约的信心，进而影响明年一年的销售。

并且对消费者的品牌感知与信任度上会有很大的影响。

（2）2011年7月左右：农夫山泉深陷虫卵门事件，有饮用者发现瓶口周围有虫卵。

（3）2013年4月农夫山泉深陷质量门，在不到20天的时间里，农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。

后又陷入《京华时报》爆料的“三重门”事件。

原料水是否达标存疑的“水源门”，山泉是否名副其实的“名称门”，涉嫌夸大矿物含量的“名称门”。

对此农夫山泉仅通过微博做出回应，声明中表示，近期有消费者反应农夫山泉丹江口工厂生产的部分瓶装水中有细小沉淀物。

获悉后，农夫山泉将产品送至第三方权威检测机构，检测结果显示，其符合国家标准的各项安全指标。

行为敷衍，存在撒谎的迹象。

经过调查发现其水源地丹江口垃圾遍布，农夫山泉仅做了焚烧处理，导致焚烧物进入水源，污染水质。

但农夫山泉方面回应，其犹如米饭中的沙粒，不会对人体的健康带来伤害。

农夫山泉标准门危机公关近日，农夫山泉因为标准门事件再次成为舆论焦点，公司面临着严峻的公关危机。

作为农夫山泉的文档创作者，我们需要采取积极有效的措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。

首先，我们需要及时做出回应，对事件进行公开透明的说明。

要以客观、冷静的态度，对事件的起因、发展过程进行详细解释，同时表达公司的诚挚歉意和态度。

通过公开透明的回应，展现出公司的责任担当和诚信经营的决心，争取公众的理解和支持。

其次，我们需要加强与媒体的沟通和协调。

积极与各大媒体进行沟通，主动提供相关信息和解释，积极回应媒体和公众的关切和质疑，争取正面报道和舆论支持。

同时，要加强对外部信息的监控和应对，及时对不实信息进行澄清，避免舆论继续恶化。

此外，我们需要加强与消费者的沟通和互动。

通过各种渠道，包括社交媒体、客服热线等，与消费者进行及时有效的沟通和互动，倾听消费者的意见和建议，回应消费者的疑虑和关切，增强消费者的信任和认同感。

同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。

最后，我们需要采取积极有效的措施，全面提升产品质量和安全标准。

加强对生产环节的监管和管理，严格执行各项标准和规定，确保产品的质量和安全。

同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。

总之，农夫山泉标准门事件是一次严峻的公关危机，但也是一次重塑品牌形象的机遇。

作为文档创作者，我们需要积极应对，采取有效措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。

只有通过公司的真诚和努力，才能赢得公众的认可和支持，实现品牌的持续发展和壮大。