物业前期案场形象岗工作流程

物业各岗位礼仪形象管理程序1.目的：为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：物业所有员工3.职责：3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制4.1 管理人员礼仪形象规则4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。

办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。

台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。

对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。

上班时应着统一工装。

不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。

1、目的
监视和保卫管辖区，引导车辆进出，树立公司品牌形象，防止担忧全事件的发生。

2、适用范围
适用于辖区内的警卫工作。

3、工作程序
3.1 提前15分钟到岗，整理仪容仪表；检查安保用品及岗亭内外物品是否完好，并做
好记录。

3.2 实行站姿执勤，仪表端庄，精神饱满，准确使用文明语言，公司领导经过时要主动、
迅速敬礼。

3.3当班期间，严格执行无《货物出门证》杜绝物品出门制度。

3.4 主动指挥业主车辆的停放，并疏导管辖范围的车辆进出，使车道保持畅通无阻。

3.5 对辖区内发生的任何意外状况及处理不了的问题及时上报领班处理。

3.6 等待接班人员接班并交接清晰后，方可离开，并负责做好值班记录。

相关质量记录：
1．《安保（中控室）值班日志》 ZC-11/B09。

物业先期案场（销售配合）工作流程一、水吧服务员岗位职责1、为客户供给茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播下班作。

3、负责地区内的卫生保洁和物件定位摆下班作。

4、客人走开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料耗费的登记和表单的制作上报。

6、保证所供给物件的质量，保证食品饮料的质量和雅观。

7、对所需物件的不足实时做出报告。

二、水吧职工作流程1 、8:00- 8:15着装到岗，检查自己仪容仪表，参加班前会。

2 、8:15- 8:30到岗检查服务工具能否运转正常；对吧台台面进行洁净；检查茶水备品能否充分；翻开钢琴音乐。

3、8:30- 11:30招待客户 ; 做好茶水服务。

4、11:30- 13:00轮番用餐。

5、13:00- 17:15招待客户；做好茶水服务。

6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗盘点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目企业申请购置。

7 、17:30- 17:35下班例会。

三、水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，翻开加热器，配制好各样饮料等，增补好各样饮料酒水。

2、客人莅临，笑容相迎。

3、客人进入VIP 室, 用托盘将配制好的咖啡从客人的右边奉上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。

（注：咖啡应当倒满水杯的七分地点）如客人需重点饮料，站在客人右边，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。

而后快速准备相应的饮品，在3 分钟内用托盘把客户采用的饮料奉上，浅笑致辞或用手势：“请慢用。

”，（注：饮料应倒满水杯的七分地点，咖啡为杯子的八分地点左右。

）4、客户洽商时期，每隔 10 分钟或依据管家、销售员的提示为客人增添茶水。

增添茶水时用手指留神茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“能否需要为您换一杯？”5、在增添茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立刻改换，并说：对不起，给您改换烟缸。

（注：改换烟灰缸时，应先将洁净的烟灰缸遮住要改换的烟灰缸，放入托盘后再将洁净的放于原处。

案场展示区形象岗岗位标准及服务流程
A、展示区形象岗岗位职责
1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；
2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；
3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；
4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
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有客户经过，主动微笑敬
热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送礼
1.形象岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题。

飞宇物业管理有限责任公司
保安部形象岗岗位工作说明书
一、基本信息
岗位名称形象岗职务级别员工级
岗位类别形象岗岗位等级四级
直接上级保安班长直接下级无
二、工作概要和工作流程
1、接岗前15分钟整理工装，保持工装、鞋帽的整洁。

2、与上一执勤人员进行交接，严格按照交接程序进行岗位交接，包括对讲机、登记表等。

3、进入值岗区域，跨立站姿，要求精神饱满。

4、对视线范围内的一切人员及车辆进行监管，发现可疑问题及时制止，并上报班长协调。

5、对出入的重点人员及车辆要敬礼，要求动作熟练、有力。

6、下班前5分钟进行交接，要求交接清楚，不漏项。

三、岗位职责
1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。

2、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。

如发生火灾、治安案件等突发事件，保安
3、人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知上级领导和辖区派出所。

4、严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。

5、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入小区，
6、严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。

7、做好各项登记及交接班记录。

四、岗位权限
1. 调查出入可疑人员，协查一般性紧急事件。

2. 有权拒绝违章指挥、强令冒险作业。

3. 有权禁止可以车辆、人员进入。

五、备注。

案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程吧台服务岗.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；.2吧台服务岗工作及流程行为规范问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；6）填写物资领用申请表并整理客户意见；7）参加班后总结会；8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；展示区服务岗岗位职责车场服务岗.1车场服务岗岗位职责1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；.2行为规范1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI 规范严格要求自己2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；下班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；展示区礼宾岗.1展示区礼宾岗岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程行为规范电瓶车服务岗.1电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作.2电瓶车服务岗工作及服务流程班中工作程序服务流程行为规范1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心工作要求注意事项1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，请慢走；3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5）做好行车记录；问指引客车辆起步车辆行驶过程下样板房服务岗样板房讲解岗岗位标准.1样板房讲解岗岗位职责1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；.2样板房讲解刚工作及服务流程2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；设备设施班中工作程序服务流程行为规范1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁工作要求注意事项1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避免重复；6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其迎客，保持引导客户协助置业向客户道样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）案场服务岗管理要求案场基础作业岗案场基础作业岗任职资格案场基础作业岗通用行为规范通用规范参照标准君正物业员工BI规范手册安全岗岗位标准安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；安全岗作业要求1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；保洁岗岗位标准保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；绿化岗岗位标准绿化岗岗位职责1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；案场技术岗岗位标准案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；案场技术岗岗位要求1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；案场基础作业岗岗位要求2服务创新案例项目推荐亮点服务为客户爱车提供遮阳服务服务员面向客户时刻关注客户上午11点给客户送上点心，关怀到心2服务创新案例项目推荐亮点服务夏日毛巾送清凉，冬日洗手间提供百宝箱样板房门口提供卷尺待毛巾暖人心客户使用摆件销售大厅布置整齐规范销售大厅布置整齐规范标准摆设：水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书茶几物品、花、烟缸水中花时尚周围用木桩装饰垃圾桶装饰（石子边缘放置一枚花卉）垃圾桶上方加印LOGO整齐的伞架样板房没有电梯所设的温馨字画样板房门口鞋套分门别类摆放销售大厅设置娱乐实施（桌球等）。

一、前言作为物业案场的重要组成部分，形象岗承担着接待业主、维护案场秩序、提供优质服务等工作。

为提高物业案场形象，提升业主满意度，特制定以下工作计划。

二、工作目标1. 提升物业案场整体形象，树立良好的行业口碑。

2. 加强与业主的沟通，提高业主满意度。

3. 保障案场安全，维护案场秩序。

4. 提高形象岗员工的服务水平和工作效率。

三、工作内容1. 案场环境管理（1）保持案场环境卫生，定期进行绿化养护、清洁工作。

（2）规范停车秩序，引导车辆有序停放。

（3）维护公共设施，确保设施完好、正常运行。

2. 业主接待服务（1）热情接待业主，主动了解业主需求，提供针对性服务。

（2）及时解答业主疑问，耐心听取业主意见，及时处理业主投诉。

（3）加强与业主的沟通，定期开展业主座谈会，收集业主意见建议。

3. 案场秩序维护（1）严格执行出入管理制度，确保案场安全。

（2）加强对可疑人员的盘查，预防盗窃、诈骗等案件发生。

（3）定期开展安全巡逻，确保案场24小时安全。

4. 形象岗员工管理（1）加强形象岗员工培训，提高员工服务意识和业务能力。

（2）定期对形象岗员工进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

（3）关心员工生活，营造和谐的工作氛围。

四、工作措施1. 制定形象岗工作规范，明确工作职责、服务标准。

2. 加强与各部门的沟通协作，形成工作合力。

3. 定期开展形象岗工作总结，分析存在问题，及时调整工作策略。

4. 开展形象岗员工技能竞赛，提高员工综合素质。

五、实施时间本工作计划自发布之日起实施，长期执行。

六、总结通过实施本工作计划，我们将不断提升物业案场形象，提高业主满意度，为业主创造一个安全、舒适、和谐的居住环境。

让我们共同努力，为打造优质物业案场贡献力量。