房地产客户服务部管理规定

#### 第一章总则第一条为提高我公司客服部的工作效率，规范客服部员工的工作行为，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司客服部全体员工。

第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质服务。

#### 第二章人员素质第四条客服部员工应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。

2. 熟悉房地产相关知识，了解公司产品、政策和服务流程。

3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力。

4. 具备较强的团队合作精神和抗压能力。

5. 计算机操作熟练，熟练使用办公软件。

第五条客服部员工应通过以下途径提升自身素质：1. 定期参加公司组织的培训和学习。

2. 积极参加行业交流活动，了解行业动态。

3. 关注客户需求，不断提升服务质量。

#### 第三章工作职责第六条客服部员工应履行以下职责：1. 负责接听客户来电，耐心解答客户疑问。

2. 及时处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。

3. 跟进客户需求，提供专业咨询和建议。

4. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据。

5. 完成上级领导交办的其他工作。

#### 第四章工作流程第七条客服部员工应按照以下流程开展工作：1. 接听客户来电，认真记录客户信息。

2. 分析客户需求，提供专业建议。

3. 对客户投诉进行初步处理，如有必要，转交相关部门。

4. 跟进客户问题，确保问题得到解决。

5. 定期汇总客户反馈，为公司提供改进依据。

#### 第五章值班制度第八条客服部实行24小时值班制度，值班人员应履行以下职责：1. 坚守岗位，不得擅自离岗。

2. 及时处理客户咨询、投诉，确保客户问题得到及时解决。

3. 严格执行服务规范，使用规范服务用语。

#### 第六章奖惩制度第九条对客服部员工实行奖惩制度，具体如下：1. 对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励。

2. 对工作态度不端正、服务质量低下的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。

房地产售后服务与客户反馈机制方案一、售后服务内容1、房屋质量保障（1）在房屋交付后的一定期限内（如两年），为客户提供房屋质量保修服务。

涵盖主体结构、屋面防水、外墙渗漏等重大质量问题。

（2）设立专门的维修团队，确保客户报修后能够及时响应，一般问题在X个工作日内解决，复杂问题在X个工作日内给出解决方案和处理时间。

2、物业服务支持（1）协助业主与物业公司建立良好的沟通渠道，监督物业公司履行服务职责，确保小区的环境整洁、安全有序。

（2）对于业主反映的物业服务问题，积极协调解决，保障业主的生活品质。

3、配套设施完善（1）关注小区配套设施的建设和运营情况，如停车场、儿童游乐设施、健身器材等。

（2）根据业主需求和实际使用情况，对配套设施进行优化和补充。

4、装修咨询与指导（1）为业主提供装修方面的咨询服务，包括装修流程、注意事项、材料选择等。

（2）推荐优质的装修公司和设计师，为业主提供更多选择。

5、产权办理协助（1）协助业主办理房屋产权证书，明确办理流程和所需资料，及时告知业主办理进度。

（2）对于产权办理过程中出现的问题，积极协调相关部门解决，确保业主能够顺利取得产权证书。

二、客户反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，号码为：＿____ 。

确保热线电话在工作时间内（如每天 8:00 18:00）有人接听，对于客户的咨询和投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门处理。

2、在线反馈平台在企业官方网站和微信公众号上设立客户反馈专区，业主可以通过填写在线表单的方式提交意见和建议。

同时，设置专人负责定期查看和处理在线反馈信息。

3、邮件反馈设立专门的客户反馈邮箱，邮箱地址为：＿____ 。

业主可以通过发送邮件的方式反映问题，邮件将在X个工作日内得到回复。

4、定期回访在房屋交付后的一定时间内（如一个月、三个月、半年），对业主进行定期回访。

回访方式可以采用电话回访或上门回访，了解业主的居住体验和需求，收集客户反馈。

5、社区活动反馈在小区组织各类社区活动时，设置意见收集箱，鼓励业主现场提出意见和建议。

第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。

第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。

第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。

第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。

第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。

第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。

第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。

第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。

第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。

第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。

第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。

房地产开发企业售后服务部岗位职责1.客户问题解答：负责接听客户的来电，并解答他们在房屋使用、设施操作等方面的问题。

要耐心细致地听取客户的需求，并详细解答，提供专业的服务和建议。

2.售后服务跟进：负责对客户的问题进行记录和跟进，确保问题得到及时解决。

跟进服务过程中要与其他部门密切配合，协调解决各类问题，保障客户的满意度。

3.维修保养工作：负责处理客户报修事项，组织维修人员上门维修。

同时，要定期巡查房屋设施情况，及时发现和解决问题，确保设施运行正常。

4.物业管理：协助物业部门进行房屋管理，包括协调社区环境卫生、安保、绿化养护等工作。

同时，要与物业公司保持良好的合作关系，确保物业服务质量。

5.投诉处理：负责处理客户投诉，并及时采取有效措施解决问题，保护企业的声誉。

要积极倾听客户意见和建议，改进服务质量，提高客户满意度。

6.售后服务改进：定期总结客户反馈和投诉情况，提出改进措施并协助上级领导实施。

要与研发、设计、市场等相关部门紧密合作，根据客户需求改进产品品质。

7.培训及知识共享：负责培训售后服务部门员工，提升团队整体素质。

同时，要关注业界最新动态和技术知识，与团队成员进行知识共享，提高各自的专业水平。

8.客户满意度调查：组织和开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并据此改进服务流程和质量。

要及时回应客户反馈，解决问题，提升客户满意度。

9.数据统计和报告：负责对售后服务工作进行数据统计和分析，生成相关报告，向上级领导汇报工作情况。

要及时发现存在的问题和不足，并提出解决方案。

总而言之，房地产开发企业售后服务部的职责是为客户提供优质、专业的售后服务。

要协调各部门资源，解决客户问题，提高客户满意度。

同时，要持续改进服务质量，提高团队素质，并与客户保持良好的关系。

售楼处服务规章制度第一章总则第一条为规范售楼处的工作秩序，保障消费者的合法权益，提高售楼处的服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于售楼处的工作人员，所有工作人员必须严格遵守并执行本规章制度。

第三条售楼处服务规章制度是售楼处内部管理的基本准则，对工作人员起着指导和规范作用。

第二章服务规范第四条工作人员在售楼处工作时，应该以客户为中心，提供周到热情的服务，认真解答客户的问题。

第五条工作人员在接待客户时，应该态度礼貌，言行举止文明，不能有不礼貌行为。

第六条工作人员在与客户沟通时，要遵循真诚守信的原则，不得虚假宣传，不得误导客户。

第七条工作人员应该保持工作环境整洁，定期清理卫生，保持售楼处环境的整洁和舒适。

第八条工作人员应该积极主动地为客户提供帮助，解决客户的问题，提高服务水平，争取客户的认可和满意。

第九条工作人员应该保护客户的个人信息和隐私，不得泄露客户信息，保护客户的利益。

第三章工作作风第十条工作人员在工作中应该保持高度的责任感和使命感，不得推卸责任，应该为客户着想，尽职尽责。

第十一条工作人员应该坚守廉洁自律，不得接受客户的回扣，不得从中谋取私利。

第十二条工作人员应该服从公司的管理和领导，不得违反公司规章制度，不得擅自做出决定。

第十三条工作人员应该勇于承担工作压力和挑战，树立正确的工作态度，不得消极懈怠。

第十四条工作人员应该团结合作、互相帮助，共同为售楼处的发展做出贡献。

第四章奖惩措施第十五条对严重违反售楼处服务规章制度的工作人员，公司有权给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、记过、停职、解聘等处理。

第十六条对履行工作职责，表现突出的工作人员，公司有权给予奖励，包括但不限于表扬、奖金、晋升等激励措施。

第五章附则第十七条本规章制度经公司领导审查通过后生效，所有工作人员必须严格遵守执行。

第十八条对于本规章制度中未明确的问题，公司管理部门有权解释并补充规定。

第十九条本规章制度的最终解释权属于公司管理部门。

售楼部物业服务规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部物业服务行为，提高服务质量，保障业主利益，确保小区安全和正常运营，特制定本规章制度。

第二条售楼部物业服务规章制度适用于售楼部内的所有物业服务人员，包括但不限于物业管理员、保安、保洁等工作人员。

第三条售楼部物业服务人员要严格遵守本规章制度，服从管理，努力提高服务水平，做到守时守纪，礼貌待人，为业主提供优质的物业服务。

第四条售楼部物业服务规章制度由售楼部管理部门负责执行，定期检查评定，并根据实际情况不断完善完善。

第二章人员管理第五条售楼部物业服务人员要接受专业培训，并具备相应的从业资格证书，工作期间要认真履行职责，提高服务质量。

第六条售楼部物业服务人员要遵守职业道德规范，保守业主信息，不得泄露隐私，不得利用职务之便谋取私利。

第七条售楼部物业服务人员要遵守岗位纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工，如有违规行为将受到相应处罚。

第八条售楼部物业服务人员要着装得体，工作期间不得穿着不符合身份的服装，不得擅自佩戴饰物或带有侮辱性文字的服饰。

第三章服务内容第九条售楼部物业服务人员要热情接待前来咨询和参观的客户，耐心解答客户的问题，提供专业的服务和建议。

第十条售楼部物业服务人员要妥善保管售楼部内的设施设备，定期检查维护，确保设施设备的正常运行。

第十一条售楼部物业服务人员要及时清理垃圾、保持环境卫生，确保售楼部的整洁干净。

第十二条售楼部物业服务人员要协助开展小区安全检查，发现安全隐患及时报告并配合处理。

第四章工作要求第十三条售楼部物业服务人员要密切关注业主需求，认真倾听业主意见，及时反馈解决问题。

第十四条售楼部物业服务人员要积极配合管理部门开展各项工作，不得拒绝执行工作任务。

第十五条售楼部物业服务人员要遵守规章制度，不得违规乱纪，不得私自接受客户回扣或礼物。

第五章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的售楼部物业服务人员，将视情节轻重给予警告、罚款或停职等处罚。

售楼部员工守则和规章制度
《售楼部员工守则和规章制度》
一、遵守公司制度
1.1 售楼部员工应遵守公司的各项规章制度，包括但不限于上班时间、服装要求、工作纪律等。

二、诚实守信
2.1 售楼部员工应诚实守信，不得利用职务之便谋取私利或违背客户利益。

三、客户服务
3.1 售楼部员工应以客户满意度为首要目标，提供诚信、专业的服务。

3.2 不得向客户隐瞒房地产信息，不得蓄意误导客户购房。

四、工作安全
4.1 售楼部员工应遵守工作安全规定和流程，确保自己和他人的安全。

五、保密工作
5.1 售楼部员工应严格遵守公司的相关保密规定，不得泄露公司、客户或同事的机密信息。

六、职业道德
6.1 售楼部员工应树立良好的职业道德，不得利用职务谋取不正当利益，不得参与违法乱纪的行为。

七、培训学习
7.1 售楼部员工应积极参与公司组织的培训学习，不断提升自
身专业能力。

本守则和规章制度由售楼部管理部门制定，并经公司领导批准。

所有售楼部员工应严格遵守，违者将按照公司规定受到相应的处罚。

房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准是指房地产开发企业在交房后为购房者提供完善的售后服务机构，并制定一系列规范管理标准，以保障购房者权益，提升企业形象和市场竞争力。

本文将围绕以下几个方面展开阐述房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准。

一、售后服务机构组织架构和人员配置房地产开发企业应建立完善的售后服务机构组织架构，明确各个部门的职责和权限。

同时，要合理配置售后服务人员，确保人员素质和专业技能，提供优质的售后服务。

二、售后服务机构管理流程房地产开发企业应建立规范的售后服务管理流程，包括客户投诉受理、问题处理、沟通协调、回访评估等环节，以提高售后服务的效率和质量。

同时，要建立客户信息管理系统，及时记录客户的投诉和需求，提供个性化的售后服务。

三、售后服务机构培训与考核房地产开发企业应定期组织售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识。

同时，要建立考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，并予以激励和奖励，以激发他们的积极性和责任心。

四、售后服务管理信息化房地产开发企业应借助信息技术手段，建立售后服务管理信息化系统，实现服务过程的跟踪和监控，为客户提供更便捷和高效的售后服务。

同时，要建立客户满意度调查系统，及时了解客户对售后服务的评价，以不断改进服务质量。

五、售后服务质量监督与检查房地产开发企业应建立专门的售后服务质量监督与检查机构，对售后服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保售后服务质量的稳定和可靠。

六、售后服务投诉处理房地产开发企业应建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉要及时受理并进行调查处理。

要建立投诉处理记录和档案，及时反馈处理结果给客户，并向上级部门和监管机构报告，以保障购房者的合法权益。

七、售后服务改进措施房地产开发企业应建立改进措施，及时总结售后服务过程中的问题和不足，并采取相应措施加以改进。

要定期召开售后服务改进会议，研究解决售后服务的关键问题，提升服务质量和企业形象。

房地产销售公司客户服务部岗位职责
一、岗位概述
客户服务部是房地产销售公司内一个重要的部门，负责向客户提供服务，并维护公司与客户之间的良好关系。

客户服务部的岗位职责主要包括以下几个方面：
二、具体职责
1. 客户咨询服务
客户服务部门是公司与客户之间的桥梁，主要负责接待客户来电或来访，解答客户疑问，提供有关房地产销售的咨询服务，并引导客户前往各个售楼处进行实际看房。

2. 储备客户管理
客户服务部门还负责管理公司的储备客户，定期与客户进行电话或短信联系，引导客户前往售楼处进行实际看房，尽可能地提高转化率。

3. 维护客户关系
客户服务部门还需要维护客户关系，及时回访客户，询问客户购房的进展情况，及时解决客户可能出现的问题，向客户提供优质的服务，增强客户对公司的信任度。

4. 客户投诉处理
客户服务部门还需要及时处理客户投诉，保护公司声誉，提高客户满意度，有效避免因投诉引起的不良影响。

5. 市场调研工作
客户服务部门还需要进行市场调研工作，了解客户的需求，掌握市场动态，为公司决策提供重要参考。

三、绩效考核指标
客户服务部门绩效考核的指标主要包括：客户咨询量、储备客户转化率、回访率、客户满意度、投诉处理效率等方面。

四、总结
客户服务部门是房地产销售公司内一个非常重要的部门，岗位职责涵盖了客户咨询服务、储备客户管理、客户关系维护、客户投诉处理、市场调研等多个方面，有效地提高了公司与客户之间的沟通效率和客户满意度。

为公司的销售增长起到了积极的作用。

售楼部客服规章制度第一章总则第一条为规范售楼部业务管理，提高客服服务质量，树立良好的企业形象，制定本规章制度。

第二条售楼部客服人员必须严格遵守本规章制度，做到服务规范、态度友好、守信守规，确保客户满意度提升。

第三条本规章制度适用于售楼部客服人员，相关管理人员负责监督执行本规章制度。

第四条售楼部客服人员应当遵守公司法律法规，遵循客户至上、服务至上、诚信至上的原则，维护公司和客户的利益。

第二章客服部门管理第五条售楼部客服部门应当及时了解公司各项目的动态信息，做到及时更新、准确传递客户需求。

第六条客服部门应当建立健全客户档案，包括客户基本信息、需求信息、跟进记录等，确保客户信息安全、完整、可追溯。

第七条客服部门应当配备专业的客服人员，提供专业的咨询服务，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户满意度。

第三章客户服务流程第八条售楼部客服人员应当主动向客户提供楼盘基本信息、优惠政策等，引导客户了解公司产品，并耐心解答客户疑问。

第九条售楼部客服人员应当根据客户需求，提供合适的楼盘推荐，协助客户选择合适的楼盘。

第十条售楼部客服人员应当引导客户参观样板房、了解楼盘环境，协助客户进行选房、签约等流程。

第四章客户关系管理第十一条售楼部客服人员应当建立良好的客户关系，保持与客户的沟通，关注客户需求，做好客户维护工作。

第十二条售楼部客服人员应当定期回访客户，了解客户满意度，跟进客户购房过程，确保客户满意度。

第十三条售楼部客服人员应当协助客户解决购房过程中遇到的问题，提供专业的办事服务，确保客户购房顺利。

第五章区域管理第十四条售楼部客服人员应当了解所在区域的楼盘信息，掌握楼盘优劣势，为客户提供专业的购房建议。

第十五条售楼部客服人员应当了解所在区域的政策法规，及时反馈政策变化，确保客户购房合理合法。

第十六条售楼部客服人员应当定期组织客户参加楼盘看房团、购房团活动，提供专业的导购服务。

第六章客服考核第十七条公司将根据客服人员的服务态度、工作能力、客户满意度等因素进行绩效考核，确保客服人员的工作质量。

房产售楼部规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部的管理，提升服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条售楼部是公司的一张门面，负责房地产项目的销售工作，必须遵守国家相关法律法规和公司规章制度。

第三条售楼部的管理工作由销售总监负责，销售团队由销售主管和销售经理组成，各自负责不同的工作内容。

第四条售楼部的服务宗旨是以客户为中心，以诚信为本，为客户提供专业、高效的服务，确保客户满意度。

第五条售楼部的工作时间为每天9:00-18:00，周末和节假日照常营业，根据项目需要灵活调整工作时间。

第六条售楼部的工作人员必须经过专业培训，持有有效的销售资格证书，具备良好的沟通能力和服务意识。

第七条售楼部的人员分工明确，各司其职，做到责任到人，协作配合，共同为公司的销售目标而努力。

第二章客户服务第八条售楼部要建立健全客户档案，及时更新客户信息，保护客户隐私权，合法使用客户信息。

第九条售楼部要制定有效的客户服务计划，及时跟进客户需求，耐心解答客户疑问，提供个性化的房产推荐方案。

第十条售楼部要确保销售人员的服务质量，定期进行服务能力评估，对服务态度和效率进行一对一辅导和培训。

第十一条售楼部要建立客户投诉处理制度，设立客户投诉热线和投诉箱，及时受理客户投诉，并在规定时间内进行处理。

第十二条售楼部要定期开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，为改进服务提出建议和措施。

第三章售楼行为第十三条售楼部要遵守行业规范，不得进行虚假宣传，不得误导客户，不得利用不正当手段获取订单。

第十四条售楼部要遵守价格政策，按照公司规定的价格进行销售，不得私下议价，不得收取额外费用。

第十五条售楼部要做好售后服务工作，协助客户办理房产过户手续，解决客户在购房过程中遇到的问题和困难。

第十六条售楼部要主动配合相关部门的监督检查工作，接受公司或政府机构的监督管理，保证销售行为合法合规。

第十七条售楼部要加强内部管理，建立健全销售档案，保管好销售资料和合同，确保销售数据的准确性和保密性。

房地产大客户管理制度一、总则为了提高房地产公司与大客户的沟通和服务水平，确保大客户资源的充分利用，促进公司的经营发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于房地产公司的大客户管理工作。

三、大客户管理目标1、建立健全的大客户数据库，全面了解大客户的需求和偏好。

2、制定针对大客户的个性化服务方案，提高大客户满意度和忠诚度。

3、加强大客户资源的搜集和整合，促进销售业绩的提升。

四、大客户管理职责1、总经理负责大客户管理工作的整体规划和决策。

2、市场部门负责大客户的开发和维护工作，建立大客户数据库，定期进行数据更新和分析。

3、销售部门负责具体的大客户开发和维护工作，及时跟进大客户的需求，提供优质的售前售后服务。

4、客服部门负责大客户的投诉处理和服务质量的监督，及时解决大客户的疑问和问题。

五、大客户管理流程1、大客户搜集：市场部门负责通过各种渠道获取大客户资源，建立完善的大客户数据库。

2、大客户筛选：市场部门根据大客户的消费能力和需求进行筛选和分类，确定重点大客户名单。

3、大客户联系：销售部门根据大客户名单开展电话、邮件、拜访等渠道的联系，了解大客户的需求和意向。

4、个性化服务：销售部门根据大客户的需求，制定个性化的服务方案，提供专业的咨询和解决方案。

5、客户维护：销售部门及时跟进大客户的需求，保持良好的沟通和关系，提高大客户的满意度和忠诚度。

六、大客户管理考核1、市场部门负责对大客户数据库的完整性和准确性进行考核。

2、销售部门负责对大客户服务质量和业务成绩进行考核。

3、客服部门负责对大客户投诉处理和问题解决的效率进行考核。

七、大客户管理奖惩制度1、对于大客户管理工作成绩突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

2、对于大客户管理工作不力的员工，公司将给予相应的处罚和考核。

八、大客户管理制度的执行与监督1、公司内部设立大客户管理专门工作小组，负责大客户管理制度的执行与监督。

2、公司领导层定期召开大客户管理工作会议，总结经验和问题，制定改进措施。

房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。

房产中介售后规章制度第一章总则第一条为保障房产中介业务的正常进行，提高售后服务质量，促进房产交易双方的良好沟通和合作，根据相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司房产中介售后服务部门的所有人员，包括但不限于房产中介经纪人、售后服务专员等。

第三条房产中介售后服务部门负责客户的售后服务工作，包括但不限于房源的维护、客户投诉处理、客户满意度调查等工作。

第四条房产中介售后服务部门应当遵守公司的相关规章制度、操作流程和服务标准，认真履行岗位职责，提高服务质量，确保客户满意度。

第五条房产中介售后服务部门应当依法保守客户的隐私信息，严格保密，确保客户信息的安全。

第六条房产中介售后服务部门应当建立健全售后服务档案，包括客户信息、服务记录、投诉处理等内容，以备查阅。

第七条房产中介售后服务部门应当定期进行售后服务质量评估，及时发现问题并提出改进意见。

第八条房产中介售后服务部门应当及时总结经验，推广先进的售后服务理念和做法，提高整体服务水平。

第二章岗位职责第九条房产中介售后服务部门应当设有专门的岗位职责，并明确工作内容、权限、责任等。

第十条房产中介售后服务部门的工作人员应当具备相关的岗位资格要求，定期接受培训和考核。

第十一条房产中介经纪人的岗位职责包括但不限于：（一）维护房源信息，保持信息的准确性和完整性；（二）根据客户需求，匹配合适的房源，提供专业的咨询服务；（三）协助客户进行看房，解答客户疑问，促成房产交易；（四）及时跟进房产交易情况，保证交易的顺利进行；（五）协助客户处理售后服务问题，提高客户满意度。

第十二条售后服务专员的岗位职责包括但不限于：（一）接受客户的投诉，认真分析问题原因，及时处理投诉问题；（二）协调房产交易双方沟通，促成问题解决；（三）积极收集客户反馈意见，及时反馈给相关部门，推动问题的解决；（四）定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和意见。

第三章工作流程第十三条房产中介售后服务部门应当建立健全的工作流程，包括但不限于协调、跟进、处理投诉等环节。

房地产公司部门岗位设置和职责规定一、销售部门销售部门是房地产公司中最为重要的部门之一，其主要职责是促进房地产项目的销售和推广。

销售部门通常设立销售经理、销售顾问、销售助理等岗位。

销售经理负责制定销售策略和计划，领导整个销售团队，并与项目开发部门密切合作，确保销售目标的达成。

销售顾问是销售部门的核心力量，他们负责与客户对接，介绍房地产项目的相关信息并协助客户完成购买手续。

二、市场部门市场部门是房地产公司进行市场调研、品牌推广和营销活动的重要部门。

市场部门常设有市场总监、市场经理、品牌经理等岗位。

市场总监负责制定公司的市场战略和计划，并领导市场团队进行市场调研和分析，提供战略建议。

市场经理则负责市场营销活动的具体组织和执行。

三、项目开发部门项目开发部门是房地产公司的核心部门之一，其主要职责是规划和执行房地产项目的开发计划。

项目开发部门通常设立项目经理、设计师、工程师等岗位。

项目经理负责项目的整体规划和管理，包括项目选址、土地储备、开发方案制定等。

设计师和工程师负责项目的设计和施工管理，确保项目按照规划和标准完成。

四、财务部门财务部门是房地产公司的核心支撑部门，其主要职责是负责公司的财务管理和预算控制。

财务部门通常设立财务总监、财务经理、会计师等岗位。

财务总监负责制定公司的财务策略和财务目标，并负责与银行和投资者的沟通。

财务经理负责项目的资金管理和预算控制，协助项目部门做好资金调配和使用。

会计师负责公司的日常会计工作，包括账务处理、核算报表等。

五、客户服务部门客户服务部门是房地产公司与客户之间的桥梁和纽带，其主要职责是提供优质的售后服务和解决客户问题。

客户服务部门常设有客户服务经理、客户代表等岗位。

客户服务经理负责制定客户服务的标准和流程，并领导客户服务团队进行服务管理。

客户代表则负责与客户直接接触，解答客户疑问、处理客户投诉等。

六、行政人事部门行政人事部门是房地产公司的行政管理和人力资源管理的部门。

房地产公司客服部管理制度xx客服部XXXX房地产开发有限公司客服部管理制度编号: XX公司客字〔2010〕001号房地产开发有限公司客服部目录第一章客服部职责说明书 (1)第二章客服部组织架构 (3)第一节客服部组织架构图 (3)第二节客服部岗位设置及岗位职责 (4)第三章客服部工作流程 (9)第一节工作流程图 (9)第二节合同签约流程..............................“ (10)第三节银行按揭办理流程 (12)第四节合同备案及预告登记流程 (14)第五节合同作废流程 (16)第六节交房手续办理流程 (18)第七节产权证办理流程 (20)第四章客服部数据资料管理 (22)第一节数据台账管理 (22)第二节部门资料管理 (24)第五章客服部承办的各种证件及手续审批 (26)第六章客服部管理制度及工作规范 (31)第一节客服部管理制度 (31)第二节第七章第八章第九章第十章客服部工作规范...............................................................33 客服部办公用品申购领用流程.............................................35 客服部用车审批流程.........................................................37 客服部用章审批流程.........................................................39 客服部员工劳动合同管理流程.............................................41 第十一章客服部员工离职交接流程...................................................42 第十二章客服部客服部学历或资格证书培训流程.......................................44 第十四章客服部员工辞退流程 (45)房地产开发有限公司客服部第十五章客服部员工晋升流程......................................................46 第十六章客服部员工跨公司调动流程.............................................47 第十七章客服部员工转正流程......................................................48 第十八章客服部招聘流程............................................................49 第十九章客服部日常费用报销流程................................................50 第二十章客服部借款流程............................................................54 第二十一章客服部付款流程 (56)第二十二章客服部资产购置审批流程................................................59 第二十三章客服部固定资产报废审批流程..........................................62 第二十四章售楼部保安保洁的管理 (63)第一节第二节售楼处保安的管理...................................................“...63 售楼处保洁的管理 (66)xx客服部第一章客服部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.一、工作目标:通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

房地产客服中心职责客服是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意的服务的重任。

通过客服快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

客户服务中心职责（细则）一、项目开发前期客户服务中心工作：1.全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。

2.参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。

3.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。

4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。

保证备案登记密码的安全。

在备案前严格把关合同的备案条件：⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。

备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。

就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售和住建局加以解决。

2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。

指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。

建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。

及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。

售楼部服务大厅规章制度第一章总则第一条为规范售楼部服务大厅的管理和服务行为，保障客户权益，提高服务质量，特制定本规章制度。

第二条售楼部服务大厅是售楼部对外提供销售、咨询等服务的重要场所，服务大厅全体员工应当认真遵守本规章制度。

第三条本规章制度适用于售楼部服务大厅所有工作人员，包括经理、营销人员、咨询顾问、保安等岗位人员。

第二章工作职责第四条售楼部服务大厅经理是售楼部服务大厅的监督管理者，对服务大厅的工作负全面责任。

第五条营销人员是售楼部服务大厅的核心力量，必须认真对待客户，耐心解答客户疑问，协助客户选择合适的房源。

第六条咨询顾问是售楼部服务大厅的重要角色，要对房产信息、政策等进行深入了解，为客户提供专业的咨询服务。

第七条保安人员是售楼部服务大厅的安全守护者，要严格执行安保措施，确保服务大厅内外安全。

第三章服务规范第八条售楼部服务大厅的服务时间为每天上午9:00至晚上6:00，除法定节假日外，全年无休。

第九条在服务大厅内，员工需穿着整洁、得体的工作服装，保持仪容整洁，礼貌待客。

第十条售楼部服务大厅内禁止吸烟、大声喧哗、擅自调整温度等违规行为，保持室内环境整洁、安静。

第十一条售楼部服务大厅内不得私自调整房价、收取额外费用等行为，服务价格必须合理公平，不得搞“内部价格优惠”。

第四章安全保障第十二条售楼部服务大厅内不得擅自堵塞消防通道，保持通道畅通，确保安全疏散。

第十三条售楼部服务大厅内应设立明显的安全出口标志，保证员工和客户在紧急情况下能够及时疏散。

第十四条售楼部服务大厅内应设有紧急医疗箱，员工需定期检查医疗箱内药品及器械的有效期，确保急救设备齐全有效。

第五章备案管理第十五条售楼部服务大厅应将员工的身份信息、工作岗位、联系方式等信息备案登记，实行实名制管理。

第十六条售楼部服务大厅应定期对员工进行安全培训、服务礼仪培训等必要培训，提升员工服务水平。

第十七条售楼部服务大厅应建立健全服务质量考核制度，对员工的服务态度、工作效率等进行评定，激励优秀员工，惩戒不良员工。

房地产客户服务部管理制度一、部门职责房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。

具体职责如下：1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。

2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。

3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。

4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。

5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。

二、部门组织架构房地产客户服务部的组织架构如下：1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。

2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。

3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。

4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。

5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。

三、部门管理制度1.投诉处理制度1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设施问题等。

1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。

1.3 投诉处理流程：1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。

2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。

3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。

4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。

5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。

6)该投诉处理流程应记录投诉原因、处理情况及处理结果等，以便后续的审核和跟踪。

1.4 投诉处理原则：1)严格遵守保密原则，保护客户的隐私和安全。

2)客户的投诉应及时、准确地记录，并及时反馈客户处理情况。

3)投诉处理过程应公开、公正、公平，以客户利益为出发点。

4)投诉处理结果应符合客户要求和公司的规定，并及时告知客户。

销售人员管理制度第一章客户接待制度1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。

2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。

且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

并确保20分钟内向客户发送信息。

5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

10、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。

接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

12、特殊情况处理：（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。