电话营销沟通技巧.pptx

1、肢体语言（55%）：表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等
1）微笑 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型
A：视觉型 ：
特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。
说话、走路特别快
语调特别高、声音特别大
肢体语言夸张
呼吸幅度较大
B：听觉型 特点： .以耳朵感知周围的世界 .说话走路比较适中 .语调顿挫，较动听 .对声音特别敏感
4、“这种大活动很少召开，机会很 难得呦！您看呢？”提出具有吸引力 的话题。
5、“我现在在订位子，是给您订一 个位子还是订两个位子？”选择性提 问技巧可以获得肯定答复。
6、“春暖花开时咱们一起去百花山 踏青，您认为不好吗？”设想性提问 可以引导顾客的思维进入你的频道。
l 推介步骤
询问情况： 1、 “叔叔，不知道上次送给您的<<
一、电话营销沟通目标 ：
电话营销沟通字面含义是：通过电话 进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以 推销服务、活动为主。
二、电话沟通者的形象
电话营销沟通时，由于“远距离 销售”具有不可见的特性，电话营 销沟通者的形象要求比面对面营销 沟通者的形象要求更加重要。
C：感觉型
特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世 界
.说话、走路比较慢
.说话中间经常停顿，并伴有
嗯…. 这个..、那个..的口头禅
.与对方说话时经常会低头沉思。
应用：
要跟顾客相像，当顾客是视觉型时， 你马上要变成视觉型的人，当顾客 是听觉型时，你马上要变成听觉型 的人，当顾客是感觉型时，你马上 要变成感觉型的人。
话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动
自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于
他不够了解，是我推介的角度不是最好
四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、 相像 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法
一、相像
一、沟通三要素 ① 语言、文字； 7% ② 语速、语调； 38% ③ 肢体语言。 55%
老年养生保健报>>您看后感觉怎样？” 一定要突出报纸的名字（健康杂志、 养生食谱手册、老年保健报）而不是 报纸的内容（蜂胶、蜂王浆冻干 粉…..）。
导入主题 ：
1、 适当赞美后导入主题联谊会。
a.“看过了还可以”“你真是老有所学的 楷模啊！正好我们有一个难得的机会要 召开一个大型……”
b.“还没看呢！”“真可惜，报纸上有很 多关于您身体健康知识的内容，不过没 关系，近期我们要……”
电话营销沟通技巧
陈娟娟
陈娟娟老师介绍
马来西亚商会特聘讲师 新加坡商会高级培训师 北京商业干部管理学院客座教授 北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师 曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生
物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深 顾问和高级讲师。 有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠 道规划、促销宣传和销售管理有自己独到的见解，从 一般的营销员、业务经理、区域经理、营销总监一直 做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的 体验和认识。
三、电话沟通者的十个信念
我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电
第二步——策划
策划目标： 策划开场白：
主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆
第三步——倾听
第四步——推介
推介提问： 1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的
感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询 问的语调提出问题。 2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想 邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝 一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、 嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问 （知识、活动、抽奖等）。 3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？” 发自内心的诚恳，以关心对方与了解对
四、合一架构法
我很理解……同时…… 我很认同……同准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
l 资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料：
例一:“我考虑一下,商量商量…..”
示范: “可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑
跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是 看一下阿姨明天有没有时间,若阿 姨有时间您就跟阿姨一起过来参加 活动是这样吗?叔叔…….”
推介内容
1、 科普活动：知识性、权威性、 趣味性、稀有性。
2、 体验活动：活跃性、多样性、 美好性、优越性。
第五步——处理异议
l 研究拒绝 “我考虑一下、商量商量……..” “不感兴趣…….” “没有时间…….” “不想参加…….”
l 应对拒绝
应对拒绝的原则: 采用合一架构法 采用3F技巧
二:赞美
定义：把某人身上所具有的优点、长处 通过你的嘴把它说出来！ 并 且 这 些 优点和长处也正是对方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与 间接赞美、助理赞美。
• 直接赞美：直接面对面说出对方所 具有的优点。
• 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞 美他的话。
• 助理赞美：说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。
赞美时要注意以下几点： 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套。
三、倾听
优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的 时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿 出80%的时间在问!(问一些开放式问题)
倾听时要注意: . 一定要认真、专心 .眼睛要看着对方，视点在胸部以上 .做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等