公共关系学第六章

判断题1员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

对2内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。

非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。

对3消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。

对4企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

对5媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

错6 根据美国报纸的调查，报纸上40% 的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。

经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。

错7 社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。

对8 组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。

对9政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。

错10政府关系是社会组织可以回避的一种关系。

错11 政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。

错12股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。

对13 搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。

对14建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。

对15社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者。

对16IBM 公司的创始人、美国著名的组织管理天才沃特森曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM 。

”可见（ c ）的重要性。

选择一项：A.媒介关系B.消费者关系C.员工关系D.名流关系17 西方发达国家早在20 世纪 70 年代，便已经把（a）上升到直接影响组织生存的核心层次。

第六章公共关系对象一、名词解释1.公众：公众又称公共关系的客体，是指与一个特定的社会组织直接或间接相关的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.临时公众：临时公众指因某一突发事件、偶然因素或专题活动而形成的公众，如某场音乐会的听众、２０１５年天津塘沽大爆炸事件中的受灾民众、欧洲应对气候变化的大规模示威游行中的民众等。

3.组织外部公众：外部公众即组织外部的众多公众对象，如顾客、社区、媒体、政府等。

4.知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的，是当潜在公众已经了解组织的有关信息，并意识到自己的利益及其与组织关系时形成的公众。

二、问答题1.答：（1）临时公众。

指因某一突发事件、偶然因素或专题活动而形成的公众对象，如08年5.12汶川大地震中的受灾民众等；（2）周期公众。

指按照一定周期和规律出现的公众，比如在“十一”黄金周期间出现的消费者、春节前后各铁路运输部门的学生民工潮等。

（3）稳定公众。

指与组织保持较为稳定关系的工作对象，如组织的员工、社区公民，忠实消费者等。

2.答：（1）树立“以人为本、员工至上”的价值观；（2）充分挖掘员工的真正需求并及时满足；（3）与员工保持良好的沟通；（4）组织各种联谊福利活动。

3.答：媒介关系是指组织机构与各类传播媒介，包括报社、杂志社、广播电台、电视台等新闻传播机构及其相关传播媒体、新闻界人士等的关系。

构建和谐的媒介关系，主要把握以下几点：（1）充分尊重和支持新闻媒介工作；（2）积极与新闻媒介建立密切联系；（3）主动向新闻媒介提供有价值的组织信息；（4）正确对待新闻媒介的批评报道。

4.答：可以邀请某些名人入住酒店，提供良好超值的服务，并借助名人的名气邀请各新闻媒体进行宣传；也可以考虑策划一些食品节、庆典节日等活动，吸引消费者和新闻媒介的眼球等。

5.答：以中国邮政为例，它的顾客公众既包括个人消费者，也包括企业大客户消费者。

不同的顾客公众的关系管理应分门别类。

第六章公共关系策划与管理一、公共关系策划的含义制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划。

策划也可以被理解为“出谋划策”，就是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。

二、公共关系策划的特征★★★（一）目标性确定目标作为公共关系策划全过程的首要环节，是策划的前提。

（二）思想性公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的思想性较强。

（三）创造性创造性是公共关系策划的生命力。

要将创造性思维方法贯彻到公共关系策划的始终。

（四）程序性公共关系策划是一种程序，它是管理活动、决策活动和计划活动之前的一种制度化的程序。

同时，公共关系策划本身也是一种科学程序。

（五）灵活性由于公共关系活动是一项复杂的综合性活动，它的成功与否要受诸多外界条件的影响，这就要求公共关系策略保持一定的弹性和灵活性，从而卓有成效地实现动态策划。

（六）时机性在瞬息万变的社会环境中，时间和速度是策划的重要因素。

三、公共关系策划的作用★★1.公共关系策划是市场经济发展的客观要求2.公共关系策划是企业经营管理的重要任务（1）公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务。

（2）公共关系策划是企业经营管理决策的依据。

3.公共关系策划是塑造组织形象的关键4.公共关系策划是公共关系活动成功的保证公共关系策划是公共关系活动科学化、健康化的重要保证。

四、公共关系策划的原则★★★1.利益性原则公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机。

马克思说过：“人的一切行为，都是为了利益的获取。

”利益应当是公共关系策划和公共关系行为的原动力。

组织的利益由组织的经济效益和社会效益两方面构成。

在公共关系策划中首先要考虑的应当是公众的利益。

2.客观性原则客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。

主观指导符合客观事物的规律性，这是公共关系策划的一条根本原则。

第六章公共关系传播一、考核知识点（一）传播的一般原理1、识记：（1）三要素说（P134）“三要素说”由美国理查德·L·威尔瓦提出，传播包括三个要素：人、信息、效果。

后来他发现“三要素”过于简单，便补充了“八特性”说。

即：①传播包括两个人以上；②反馈；③不仅局限于面对面的交流；④不必是有意的；⑤具有效果；⑥不一定是用文字语言；⑦受情境的影响；⑧受干扰的影响。

（2）四要素说（P134）“四要素说”这一说法一般认为，传播的四要素包括：传播者、信息、通道、受传播者。

也有一些学者把传播的要素分为：传播者、公报、受传播者、效果。

博罗则把传播分为：信源、讯息、通道、接受者。

（3）五要素说（P134）五要素说，又称拉斯韦尔模式或“5W”模式。

拉斯韦尔的“5W”模式包含了传播的5个要素：传播者、传播内容、传播媒介、传播者以及传播效果。

1946年，拉斯韦尔与史密斯合著的《宣传、传播和舆论》一书问世。

1948年，拉斯韦尔发表了论文“社会传播的结构与功能”，文中提出传播需要回答5个问题：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁说？取得了什么效果？（4）六要素说（P134）六要素说由申农、韦弗提出。

他们认为传播的要素有：信源、编码、信息、噪音、译码、信宿。

一般认为，传播的要素有6个方面：传播者、传播内容、传播媒介、被传播者（受众）、传播环境、传播效果。

（5）传播类型（P134）传播的类型一般可分为：①自身传播、②人际传播、③大众传播、④组织传播、⑤国际传播。

（6）自身传播的特点（P134-135）自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。

自身传播的特点是：它的传播量大；它是一种内在形式；它是人际交流的基础。

（7）人际传播的特点（P135）人际传播是人与人之间直接的交谈、传播活动，人们之间的交谈、会议、讲课等活动都属于此种类型。

人际传播的特点有：对象明确，在有限人际传播中传播对象的身份或某项特征是传播者知晓、明确的；近距离直接传播，除少数情况外，人际传播都是传受双方处于同一空间，面对面的直接交流，距离从几厘米到数米，简单易行，使用广泛、频繁。

中山大学《公共关系学》讲义：第六章公众心理分析要点•难点解析学习目的和要求:通过本章的学习,了解与公众行为关系比较密切的若干社会心理现象，包括知觉、需要、态度、流行、流言、舆论、从众心理、逆反心理等等，把握一般的公众心理和行为特征。

第一节知觉与公众行为一、知觉的概念知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

二、知觉的选择性在知觉过程中，为了清晰地反映对象，我们总是从许多事物中“被动地"或“主动地”选择知觉对象,这就是知觉的选择性。

这种知觉的选择性，既有客观的原因也有主观的原因。

（一）影响知觉的选择性的客观因素1．知觉对象本身的特征；2．对象和背景的差别；3．对象的组合;（二)影响知觉的选择性的客观因素1．需要和动机；2．兴趣；3．性格；4．气质;5．经验知识。

三、知觉的偏见知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲的印象。

引起知觉偏见的常见原因有以下几个方面：（一)首因效应；（二)近因效应；（三)晕轮效应；（四)定型作用。

第二节需要与公众行为一、需要理论的要点(一)需要的定义需要是人对特定目标的渴求与欲望,是推动行为的直接动力。

（二）马斯洛需要层次理论人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定.二、需要的五个层级（一）生理的需要；（二）安全的需要;(三）社交的需要;（四)尊重的需要；（五）自我实现的需要。

三、五种需要的排列关系马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排成一个阶梯。

生理需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次,基本上也属于高级需要。

四、优势需要决定行为马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下,人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。

第三节态度与公众行为一、态度及其与结构（一）态度的定义态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等等，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。