销售经理应具备的能力和素质

销售经理岗位技能篇 第一部分 销售经理的基本素质和职业规范要求 第一章 销售经理的工作管理 第1节 销售经理的工作内容与规范 销售经理主要负责低端聚类客户销售服务工作，主要包括以下内容: 1、针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任。 2、负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航组合产品在责任区域的销售渗透率。 3、通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈。 4、执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作。 具体而言，销售经理的服务工作规范有： 一、上门走访服务工作规范 1、走访前应至少提前半天通过电话与客户进行预约，并提前收集客户的相关信息，做好走访计划，对走访的预定任务进行逐条整理。 2、根据预约的时间提前10～15分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察客户的周边环境，确认是否有其他运营商的管道及光缆等接入，如发现相关疑点，记录下来，在拜访过程中求证。 3、进入客户单位，在门卫或接待处办理登记手续，应尽量与他们保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。 4、按预定的计划对客户进行访谈，随时记录客户要求，可以承诺的及时给以答复；对于不能即时决定或超出工作职权的客户要求，于返回公司后及时向相关部门或负责人进行反映，并尽快给予客户答复。 5、除按照预定的计划内容拜访客户之外，还应根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流及感情，收集原有客户资料中已经发生变化的信息，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息详细记录。 6、在上门服务过程中，除应携带电信业务宣传资料或解决方案外，还应携带各种业务申请表格，尽可能接受客户各种业务的办理，包括业务预受理，代为缴费等等。 7、编写走访记录。详细记录本次走访的时间、客户单位、访谈人、访谈计划完成情况、客户要求和建议、竞争情报、业务提供建议和方案设计。 二、代客户办理业务工作规范 1、服务范畴包括客户主动上门或通过电话、函件办理业务以及销售经理上门代客户办理业务。 2、客户通过电话或传真等函件来申办业务，如能够直接受理的，马上予以受理，并代为填写业务申请表，交予相关后台部门，进入生产流程并尽快开通业务；如需客户确认的，应在规定时间内上门进行客户确认。 3、如客户需要办理的业务按流程规定不能通过电话或传真件直接受理的，应于规定时间内上门为客户办理相关业务，并跟踪业务办理的情况，业务开通后，应于规定时间内进行电话或上门回访。 4、如暂时无法提供客户需求的电信业务，应及时回复客户，解释原因并表示歉意，或提供替代业务解决方案的建议。 5、上门服务时，须携带各类业务申请表，客户提出业务需求后立即填写，并签章确认；返回公司后及时传递到相关业务部门，进入生产流程，随时关注业务开通流程进展情况，并在业务开通后进行电话通知和回访。 三、客户业务查询工作规范 1、对于客户关于号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题，销售经理在不违反保密制度及后台系统支持的前提下，应及时答复。 2、对于客户查询较复杂的业务处理过程，不能立即给予答复的，要详细记录客户的需求和联系方式，向相关部门询问后，尽快将查询结果通知客户。 3、不属于本人负责业务的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式告知客户，不可将客户拒之门外。 四、业务投诉处理工作规范 1、耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的投诉申告内容，并及时将投诉申告内容录入客户投诉管理系统。 2、按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户表达歉意以及企业将及时纠正的诚意，并向相关部门反映客户投诉情况。 3、对客户反映的话费方面问题，应按公司的要求处理，并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作，现场不能解决的，应与相关部门协调，了解问题原因并尽快反馈客户。 4、对于客户反映服务质量、服务时限的问题，应按照电信服务规范的要求，在了解发生服务质量、服务时限超出的原因后，尽快向客户解释及表示歉意，并提出今后改进服务的具体措施。 五、信息收集、整理工作规范 1、通过走访、电话访问、座谈、联谊等方式，随时收集客户信息，不断完善客户统一视图中的信息，并及时将相关信息反馈给客户信息管理部门予以更新与完善。 2、通过各种渠道灵活收集竞争情报和信息，包括竞争对手与客户的业务活动、客户关系及其变化趋势；竞争对手业务方案；竞争对手业务受理和售后服务信息；客户对竞争对手服务满意度；竞争对手的营销策略、资源和业务提供能力等，同时及时上报。 六、客户消费分析工作规范 1、运用相关的IT支撑系统，定期对所负责的客户消费我网和消费异网的情况进行简单分析，包括消费额度、消费结构等情况。 2、依据对客户电信消费特征的分析，结合客户本身的业务特点，预测客户近期电信需求，并在现有的业务方案中进行选择。 3、对重要客户、竞争客户及客户费用变化较大的客户要重点、逐一分析，对于出现异常波动（如流失）的客户，应重点分析，了解原因，并视情形进行公关，无法定夺的情况应及时上报。 第2节 职业操守及素质要求 员工职业操守守则是在中国电信在长期的经营实践中形成的一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念基础上制定的行为规范。只有将企业倡导的理念深入到每一位销售经理的内心，才能真正了解企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，把企业价值理念贯彻到个人职业行为当中，才能与企业共同进步、共同成长。每个员工都必须清楚地了解自己的责任，在日常工作中自觉遵循《守则》所要求的职业道德标准。 2.1 员工职业操守基本准则 一、诚实信用原则： 诚实信用是公司处理与客户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。 员工的行为应符合以下要求： １、实事求是，诚实守信； ２、遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度； ３、爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新； ４、恪守商业道德，维护公司利益。 二、公平原则 员工应公平对待公司的客户、供应商、竞争对手和公司其他员工。禁止员工通过非法或者不道德的手段从事职务行为，或者通过不正当的手段谋取公司或个人的利益。员工不得通过操纵、隐瞒、滥用因职务之便而获悉的专门信息、对重大事实进行误导性陈述或任何其他非正当方式谋取公司或个人的利益。这里所称谋取利益是指直接或间接为公司、自己或他人谋取利益，包括可能产生的任何利益。 三、遵纪守法 员工有义务遵守中华人民共和国、中国电信股份有限公司上市地以及公司注册地、公司经营行为地的现行政策、法律、法规和其他监管要求；有义务遵守公司章程，并按照公司现行规章制度履行职务行为。 四、利益冲突原则 公司的经营决策和商业行为应基于公司及其股东的最佳利益而非员工的私人因素作出。若员工与职务行为存在任何利益冲突时，员工应从公司及其股东的最佳利益出发，作出独立而正确的商业判断。 员工处理利益冲突应符合以下要求： （一）遵守公司章程及各项规章制度，忠实履行职责，避免利益冲突，维护公司及股东的最佳利益； （二）如在履行职务时涉及或者可能涉及任何利益冲突，应及时通报本级公司监察部门或具有类似监督职能的相关部门（合称“监察部门”）。 五、披露原则 公司对外的信息披露由公司信息披露主管部门统筹负责，未经公司信息披露主管部门许可，员工不得擅自对外公开披露或发表任何尚未公开的公司信息，不得擅自以公司员工身份或以公司名义对外公开披露或发表任何与公司有关的个人评论和看法。公司内部编制的所有财务报告、会计记录、经营分析报告、研究报告及其他文件都必须准确和清楚地反映客观事实。员工应熟悉并遵守公司信息披露制度，使公司向相关监管机构提交的文件及对外公开披露的文件在所有重大方面均符合有关监管政策、法律、法规和行政规章的要求。 六、保密义务 保密信息是指尚未公开且一旦被公开会对公司竞争对手有利，或者有损公司、公司客户或潜在客户利益的秘密性、专有性或保密性信息。 员工通过职务行为或其他渠道获悉公司或者公司客户或潜在客户的保密信息的，有义务予以保守秘密。在法律法规或监管机构要求该员工披露的情况下，或者上述保密信息有权披露方许可该员工披露的情况下，或者该保密信息已经公开或能从公开领域获得的情况下，该员工无须遵守前款保密义务的规定。员工的保密义务在其离职后的一定期限内仍然有效， 七、公司财产的保护和使用 妥善保护和使用公司财产是每个员工的基本职责。员工有义务遵守工作场所安全保障制度，保护公司财产并使其合理有效运用于公司合法商业目的，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用公司的财产。 公司财产指公司合法所有或者有处分权的有形资产、无形资产、商业秘密或其他专业信息，以及对公司有利的商业机会。 八、勤俭节约与环境保护 员工应树立勤俭节约意识。不奢侈浪费，不贪图享受。严格费用管理，从事职务行为以及举办各类活动时，要尽量节俭。员工有义务在履行职务行为中遵守有关环境保护的政策、法律、法规和行政规章，将有害物质的排放控制在合法限度内，将公司经营行为对环境的不利影响降低到最低程度。 九、报告及责任 任何员工在得知违反或将违反本守则的情况后，可向本级公司监察部门报告。如情况调查属实的，监察部门应报请公司管理层采取适当的防范或惩戒性措施。 如涉及非法人分支机构的总经理、副总经理以及从事类似职务的人员（合称“管理层成员”，法人公司亦同）违反或将违反本守则情况时，员工可向上一级公司监察部门报告，并由该监察部门比照上述规定报请该上一级公司管理层决定。 2.2 销售经理素质要求 一、思想素质要求 严格执行国家制定的各项法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 树立“用户至上，用心服务”的企业经营理念，具有良好的职业道德和敬业精神；在具体的服务过程中，真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。 严格遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。 诚实守信，如实履行与客户之间的各种约定（如上门拜访时间、业务办理时限等）。 严禁利用工作之便，损害客户和企业利益。 遵守保密制度。在服务过程中，对企业内部的经营策略和措施要严格保密，保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。 二、业务素质要求 要做一名成功的，或者说有成绩的销售经理，必须掌握一定的电信行业背景、业务知识以及营销知识和销售技巧。 1、电信行业背景 电信行业背景方面的知识有助于销售经理了解行业的发展趋势、竞争趋势，以及电信业务的发展趋势等，从而开阔眼界，拓展思维。 2、电信业务知识 销售经理要懂得和熟悉电信业务，对各种电信业务的特点，包括其优点、缺点、价格、技术、宣传促销、同质竞争业务、异质替代业务等，都较为了解。 3、营销知识与销售技巧 丰富的营销知识和娴熟的销售技巧既是销售经理专业素质的体现，又是在竞争中赢得客户的制胜武器。 第二章 销售经理职业化素养的修炼 在商言商，销售经理在群雄逐鹿的市场上，作为一个专业的销售人员，要展现良好的竞争力来赢得客户，就必须具备一定的职业化素质，从而以专业化的表现在市场上占据主动。 第1节 树立积极心态，应对现实挑战 正面和积极的心态是任何一个成功的销售人员都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。 1.1 销售经理当前面对的现实挑战 目前，电信市场竞争非常激烈，销售经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等种种现实的挑战，使销售经理面临着巨大的工作压力。 1.2 销售经理积极心态的培养 销售经理要以积极的心态，面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，销售经理首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。 心态决定一切。当外在的环境无法即时改变时，我们可以改变自己的心态，以一种正面积极的崭新想法去面对相同的环境，创造新的意义与价值，也就会产生新的动力。 那么，销售经理应如何以积极的正面心态，面对和克服种种服务营销工作中遇到的现实问题呢？以下列举当前销售经理面临的常见现实问题及应有的积极心态和思维。 现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？ 没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。 拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。愈是困难的市场，愈能提高我们销售经理的价值。 现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？

销售经理岗位职责和岗位要求

销售经理是企业中负责销售团队管理和销售业绩达成的重要职位。销售经理需要具备一定的销售技巧和管理能力，以达到公司销售目标并提高市场份额。以下是销售经理的岗位职责和岗位要求的详细介绍。

一、岗位职责

1. 制定销售策略和计划：根据公司战略目标，制定销售策略和计划，并确保销售团队按照计划执行。

2. 管理销售团队：负责招聘、培训和管理销售团队，确保团队成员达到销售目标，并提供必要的指导和支持。

3. 跟进销售业绩：监督和跟进销售业绩，及时发现并解决销售过程中的问题，确保销售目标的达成。

4. 开拓新客户：负责开拓新客户，建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

5. 销售数据分析：收集、分析和解读销售数据，为制定销售策略和决策提供支持，及时调整销售方案。

6. 协调内部资源：与市场部、产品部和客户服务部等部门密切合作，协调内部资源，提供满足客户需求的解决方案。

7. 报告和汇报：定期向上级领导汇报销售业绩和市场动态，提供相关的销售报告和分析。

二、岗位要求

1. 教育背景：本科及以上学历，市场营销、商务管理或相关专业优先。 2. 销售经验：具有5年以上销售经验，其中3年以上销售管理经验，熟悉销售流程和方法。

3. 业绩导向：具备较强的业绩导向和结果导向，能够制定有效的销售策略并达成销售目标。

4. 团队管理能力：具备良好的团队管理能力，能够激励和指导销售团队，提高团队绩效。

5. 沟通协调能力：良好的沟通和协调能力，能够与内部各部门和外部客户建立良好的合作关系。

6. 数据分析能力：具备较强的数据分析能力，能够根据销售数据制定销售策略和决策。

7. 抗压能力：具备较强的抗压能力，能够在高压环境下保持积极的工作态度和良好的心理素质。

8. 语言能力：良好的英语口语和写作能力，能够进行国际商务沟通和合作。

9. 行业知识：熟悉所在行业的市场动态和竞争状况，具备相关产品知识和行业洞察力。

销售经理岗位职责和岗位要求

销售经理是企业中负责销售团队管理和销售业绩达成的重要职位。销售经理需要具备一定的销售技巧和管理能力，以达到公司销售目标并提高市场份额。以下是销售经理的岗位职责和岗位要求的详细介绍。

一、岗位职责

1. 制定销售策略和计划：根据公司战略目标，制定销售策略和计划，并确保销售团队按照计划执行。

2. 管理销售团队：负责招聘、培训和管理销售团队，确保团队成员达到销售目标，并提供必要的指导和支持。

3. 跟进销售业绩：监督和跟进销售业绩，及时发现并解决销售过程中的问题，确保销售目标的达成。

4. 开辟新客户：负责开辟新客户，建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

5. 销售数据分析：采集、分析和解读销售数据，为制定销售策略和决策提供支持，及时调整销售方案。

6. 协调内部资源：与市场部、产品部和客户服务部等部门密切合作，协调内部资源，提供满足客户需求的解决方案。

7. 报告和汇报：定期向上级领导汇报销售业绩和市场动态，提供相关的销售报告和分析。

二、岗位要求

1. 教育背景：本科及以上学历，市场营销、商务管理或者相关专业优先。 2. 销售经验：具有5年以上销售经验，其中3年以上销售管理经验，熟悉销售流程和方法。

3. 业绩导向：具备较强的业绩导向和结果导向，能够制定有效的销售策略并达成销售目标。

4. 团队管理能力：具备良好的团队管理能力，能够激励和指导销售团队，提高团队绩效。

5. 沟通协调能力：良好的沟通和协调能力，能够与内部各部门和外部客户建立良好的合作关系。

6. 数据分析能力：具备较强的数据分析能力，能够根据销售数据制定销售策略和决策。

7. 抗压能力：具备较强的抗压能力，能够在高压环境下保持积极的工作态度和良好的心理素质。

8. 语言能力：良好的英语口语和写作能力，能够进行国际商务沟通和合作。

9. 行业知识：熟悉所在行业的市场动态和竞争状况，具备相关产品知识和行业洞察力。

第 1 页 共 5 页 服装公司销售经理的岗位职责和岗位要求

岗位职责：

1. 开拓和维护销售渠道，制定销售策略、计划和目标。

2. 确定市场需求并制定合适的产品定价策略和促销活动。

3. 负责销售团队的招聘、培训和管理工作。

4. 协调销售团队与其他部门（如生产、采购和物流）之间的合作。

5. 跟进客户和项目进展情况，解决客户的问题和需求。

6. 定期汇报销售进展和市场反馈，提出改进方案和建议。

岗位要求：

1. 具备相应的销售经验和相关行业知识，熟悉服装市场。

2. 具备良好的团队管理和组织能力，能够带领团队达成销售目标。

3. 具备良好的沟通和协调能力，能够与其他部门协作进行有效的销售推进。

4. 具备良好的客户关系维护能力，能够理解客户需求并提供满足需求的解决方案。

5. 具备较强的计划和执行能力，能够制定有效的销售策略和计划，并能跟进执行情况。

6. 具备一定的分析能力，能够分析市场数据和销售情况，并提出合理的改进措施和建议。

7. 具备较好的应变能力和抗压能力，能够应对市场竞争和销售目标的挑战。 第 2 页 共 5 页 服装公司销售经理的岗位职责和岗位要求（二）

岗位职责：

1、负责区域导购人员的招募、培训、日常管理;

2、对导购及促销业绩和能力进行考察评估，定期上交各项报表和数据;

3、对门店经营情况和产品陈列进行指导，协助调整销售策略和人员安排;

4、实施促销方案，并监督实施各项促销活动，达成销售指标;

5、有两年女装店铺管理经验以上。

岗位要求：

1、大专以上学历，____年以上品牌女装店铺管理经验;

2、熟悉卖场操作流程、导购及促销员员工作内容和心理变化，能独立开展工作;

3、具备良好的沟通能力和管理能力，善于卖场管理人员沟通;

4、具备终端培训能力及产品陈列经验

5、思维敏捷，吃苦耐劳，责任心强，能承受较大的工作压力;

6、熟练操作办公软件;

服装公司销售经理的岗位职责和岗位要求（三）