客户服务部客户满意度演讲稿

客户服务部的职能

一：对内职能

客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。

1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。

2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。

3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。

4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。

5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。

7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。

8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考

二：对外职能

在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。

1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。

2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。

天投物业科学城创新一期客户服务部搬迁框架

一、 搬迁原则

（一）、统一搬迁原则

（二）、服从全局原则

二、 搬迁保障

三、 搬迁工作领导小组

总控制：邓世睿

总负责：马勇

总协调：李爽

四、 搬迁时间

待定

五、 迁出地及迁入地

迁出地：天府创客16F办公区

迁入地：科学城创新一期物业用房

六、 搬迁顺序

经理办公室—客服部—工程部

七、 迁入地办公区域分配

待定

八、 搬迁步骤

（一）、搬迁前的准备工作

1、区域分配：规划好办公家具、办公设备、固定岗设置及其他固定资产拜访区域；

2、制定搬迁费用预算：包括交通运输费、物品购置费、服务费及其他临时产生的搬迁费用；

3、组织全员集体整理：组织全体人员对个人办公用品、档案资料、系统文件整理打包，防止重要文件在搬迁过程中遗失；

4、组织搬迁协调会：各部门之间相互协调与配合的工作梳理罗列、指定专人对接各项工作。

（二）、搬迁中的准备工作

1、整理：各类资料、文件、办公用品及个人私人用品整理完毕；

2、拆卸：固定资产、装饰用品拆卸完毕；

3、打包：各类物品分门别类、区分部门的打包、易损易坏物品需注明“易碎，轻拿轻放等字样”；

4、协调搬运人员及搬运、、车辆，并指派人员到迁入地统一协调指挥，上车前仔细清点，确保物品无遗漏。物品搬运下车后应立即清点，避免遗漏。

5、迁出地现场清理。

（三）、搬迁的后续工作

1、抵达目的地之后组织各部门人员清理物品；

2、安装各项设备；

3、清理现场办公环境；

4、及时对外通知发文，告知集团总部、往来重要客户及工作伙伴。

九、 搬迁重点及解决措施 （一）、搬迁形象

路线设置

客户服务部管理机制

客户服务部管理机制

为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。

一、客户档案管理

1. 资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。

2. 资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。

3. 资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。

4. 资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。

二、客户服务职责

（一）VIP 客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP 客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责：

1. 负责收集客户资料，建立客户档案；

2. 负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服；

3. 遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告；

4. 负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理；

5. 负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。

（二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。 （三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。

客户服务部工作手册

2

目录

客户服务部人员框架图....................................................................................... 2

客户服务部动作程序 .......................................................................................... 3

客户服务部主任的职责....................................................................................... 3

客户部助理工作职责 .......................................................................................... 4

客户服务部文员工作职责 ................................................................................... 4

动作程序............................................................................................................ 4

入伙办理规程..................................................................................................... 4

接待规程............................................................................................................ 5