营业厅服务规范考核细则
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三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法
第一章总则
第一条为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。
第二条营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类：
（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章考核的原则
第三条遵循客观、公正、准确、及时的原则。
公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
第四条遵循考核一致性原则。
将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。
第五条坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。
明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。
第六条坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。
通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。
第七条坚持结果运用的原则。
营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。
第三章营业员行为规范考核的组织领导
第八条在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。
第九条下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。
第四章营业员行为规范考核的内容及方法
第十条营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。
第十一条营业员行为规范考核指标设置、考核方法，原则上按现金考核和KPI考核的方法进行考核，加强管理力度。
第十二条基础性工作指标完成情况考核
一.经营支撑类考核指标
（一）月度业务任务完成指标，每低于业务发展任务数（按照价值的不同）从5-20元不等的考核。
（二）月度业务受理量、收费量指标，低于平均值的20%不考核，低于平均值20%的排名进行考核，最后一名考核100元，倒数第二名考核80元，倒数第三名考核50元，倒数第四名考核30元
二、服务规范考核指标
按照全业务运营的服务规范要求，对违反以下要求或未按照要求做到位的，将进行每次10元的考核，一个月内重复发生第二次的每次考核20元，重复发生第三次的考核40元，依次类推。
连续两月得分最后一名进行待岗整改，一年中有三个月排名最后一名退回人力资源部。
如果营业员行为被其他人员现场检查不符合服务规范，且营业厅管理人员（厅经理、值班经理、）在现场未发现，同时扣营业厅管理人员。
三、工作纪律方面考核指标
1.不服从工作安排及指挥调度，一次扣50元，情节严重的按直接解聘。
2.迟到一次扣20元，一月之内倍增累计考核。
旷工半天扣50元，达到及
超过一天解聘。
请病假提供医院证明，不能提供或者提供假证明视为矿工。
请事假扣基础工资，按所请时间占应上班比重扣除。
3.参加各类学习迟到、早退扣10元；无故旷课者一次扣100元；考试不合格者一次扣50元。
4.在上班时间利用办公电脑打游戏、炒股的一次扣10元，重复发生实行累计加倍扣除。
5.不配合监督检查或检查中弄虚作假，循私舞弊，一次扣50元。
6.应妥善保管通信器材（包括回收的余料、旧料），做到审批、领料、缴料手续清楚，帐物相符。
个人丢失工具等低值易耗品由个人赔偿，损坏重要仪表、车辆，另行研究处理。
未经同意挪用器材一次扣50元，用料单位或部门私自处理材料（含余料、旧料）按材料现价的十倍处罚，情节严重的按中心相关规定处理。
7.妥善保管营业厅各类资料，造成泄密者，视情节轻重一次扣50－500元。
造成重大后果的按中心相关规定处理。
8.员工未按规定着装或佩带工作证的，一次扣10元。
9.营业厅所有员工移动通信工具必须使用CDMA手机及所有增值业务，拒不使用者直接解聘。
10.营业厅管理人员调度电话必须接听，振铃未接后30分针必须主动联系，未做到扣10元/次；未接通要求在4小时后主动联系，未做到扣10元/次（所有人员开通C网秘书）。
四、重大事项考核指标
（一）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效1000元：
1.受到省、市公司通报批评的。
2.部门或岗位协作时互相推诿、造成影响或重大损失的（10000元以上）。
3.在规定时限内未完成领导交办的临时、紧迫性任务的。
4.重大事项督办不得力的。
5.重大安全生产（保卫）事故。
（二）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效100元：
1.违反安全操作规程，一次扣25元，逾期未整治好追加扣25元;人为原因造成安全隐患的，一次扣50元，并在规定期限内整改，超期未整改，每超一天加扣20元。
2.因工作操作失误造成公司经济损失（10000元以上）无法追回，视责任大小，按损失金额5%-20％赔偿，并扣100元,造成重大损失者按有关规定处理。
3.在工作中有“吃、拿、卡、要”等行为者，根据发生金额实行索一罚十，不足1000元的按1000元处罚。
4.无关人员未经许可，进入生产重地，一次扣20元，泄漏通信秘密或更改、毁弃有关业务资料，扣绩效元50元。
第五章申诉流程
第十四条营业员行为规范考核结果公布后1日内向部门绩效管理进行申诉，绩效管理在3日内进行仲裁，其结果为最终结果。
三台销售服务中心
综合部（林鑫编制）
2012年3月。
