中餐部操作标准和服务流程

名称…餐厅包厢领班每日工作标准名称…中餐餐前清洁工作指导标准名称…中餐部餐前准备指导标准名称…餐厅落台准备指导标准名称…中餐部摆台工作指导标准名称…中餐部迎宾服务指导标准名称…中餐部毛巾服务指导标准名称…中餐茶水服务指导标准名称…中餐口布筷套服务指导标准名称…中餐酒水饮料服务指导标准名称…中餐鲍鱼服务指导标准名称…中餐鱼翅服务指导标准名称…中餐白酒服务指导标准名称…中餐黄酒服务指导标准名称…中餐啤酒服务指导标准名称…中餐点菜服务指导标准名称…中餐菜肴服务指导标准名称…中餐分菜服务指导标准名称…中餐点心服务指导标准名称…中餐骨碟撤换指导标准名称…中餐餐具撤换指导标准名称…中餐餐后服务指导标准名称…中餐送客服务指导标准名称…中餐台面整理指导标准中餐部经理每日工作指导标准1目的：使中餐部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。

2范围：适用于餐饮部中餐部经理。

3职责：3.1 中餐部经理根据中餐部实际情况制定检查内容并且贯彻执行；3.2 根据不同餐厅之营业时段安排领班工作；3.3经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责餐厅营业前后和营业中的各项管理工作；4操作程序4.1 检查内容4.1.1 查看员工出勤情况，检查员工仪表仪容；4.1.2 检查领班、员工交班本，检查每天营业报告；4.1.3 仔细阅读各类有关文件、备忘录，并认真贯彻执行；4.1.4各餐厅卫生是否符合标准；4.1.5 摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.6 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；4.1.7 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.8 各餐厅准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.9 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.10酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.11各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.12地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.13灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 每日上午参加餐饮例会，总结汇报餐厅工作，接受上级工作指令；4.2.2 召开中餐部领班例会，布置落实具体工作；4.2.3 对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作；4.2.4开餐时间，注意在餐厅巡视，与客人保持良好沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备；4.2.5午餐结束后，完成午餐工作报告，审批各种领货单及维修单据，并督促领班做好恢复餐厅的卫生工作；4.3 晚上工作4.3.1召开员工餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；4.3.2 检查员工仪容仪表和精神状态，做十五分钟培训；4.3.3 晚餐工作同中午，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据；4.4 顾客关系4.4.1 向宾客建议合适的菜式；4.4.2 款待贵宾并征询意见；4.4.3 给予顾客最大的帮助和关心；4.4.4 加强与客人的沟通，了解客人的需求；4.4.5 处理客人投诉，发现重要情况应及时上报餐厅经理；餐厅包厢领班每日工作标准1目的：使餐厅/包厢领班每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。

2范围：适用于中餐餐厅/包厢领班3职责：3.1 中餐餐厅/包厢领班清楚掌握本班组的经营服务状况；3.2 中餐部经理督导领班工作；3.3餐厅/包厢员工服从领班合理安排的工作；4操作程序4.1 检查内容4.1.1摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.2 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；4.1.3 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.4 中餐厅各项准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.5 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.6 酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.7 各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.8 地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.9 灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 参加中餐部经理召开的例会，总结前次工作及服务情况；4.2.2召开每日餐前例会，检查本班组员工仪容仪表是否符合标准，精神状态是否饱满，如不符合及时调整；4.2.3 对下属员工进行简短的服务知识与技能的培训，下达上级指令；4.2.4 核对并检查开餐前的座位预定和编排情况；4.2.5 对午餐的准备工作进行检查，并督导员工的工作；4.2.6 保持与厨房的良好的沟通，确保每日客人预定菜单准备齐全；4.2.7 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务并维持现场秩序和保持餐厅卫生清洁；4.2.8 善于与不同客人进行沟通，了解其需要以及对本餐厅的意见及建议；4.2.9 处理本餐厅内的顾客投诉事件，无法解决时，告知经理，以求进一步解决问题；4.2.10 用餐结束后，协助服务员一起做好收餐工作，恢复餐厅原样并做好节能工作；4.3晚上工作4.3.1 参照中午工作内容；中餐餐前清洁工作指导标准1.目的：为宾客提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。

2.范围：适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。

3.职责：3.1 中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯；4.2 每日清除墙上的油渍或污斑；4.3 擦拭挂图及墙基处，并除去蜘蛛网；4.4 擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；4.5 准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。

4.6 用干净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；4.7检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服；4.8 餐桌所用桌布，不得破损污秽；4.9 擦拭调味品的瓶子，特别是瓶颈周围及盖子；4.10每日加满瓶内调味品，注意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；4.11若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口；4.12仔细检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；4.13擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；4.14准备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后要经200PPM氯液浸泡10分钟，或在沸水内煮沸5分钟，或利用蒸汽消毒，时间不得少于15分钟；中餐部餐前准备指导标准1.目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。

2.范围：适用于中餐部从事餐前准备工作的服务人员。

3.职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1准备餐具、物品4.1.1从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；4.1.2备用物品放入工作柜内，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；4.1.3 准备胡椒、盐等调料；4.1.4 准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；4.1.5 检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；4.2 摆台4.2.1 提前按规格摆好所有台面；4.3餐厅卫生工作4.3.1详细操作请参见文件《餐厅/包厢餐前清洁工作指导标准》文件编码：1-FB-G-25；4.4 检查餐厅设备与装饰4.4.1 灯具有无破损；4.4.2 音响音量适中，选择音乐曲目正确。

4.4.3 空调温度是否符合标准：冬季18℃-22℃之间，夏季22℃-24℃之间；4.5 餐厅/包厢领班召开餐前会4.5.1 检查员工仪容仪表和精神状态；4.5.2 分工明确；4.5.3 通报客情和菜肴供应情况；4.5.4 总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP服务注意事项等；餐厅落台准备指导标准1目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。

2范围：适用于中餐部从事落台准备的前台服务人员。

3职责：3.1 中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；4.2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置；4.3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损；4.4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去；4.5 开餐时把刀叉、匙、筷放入指定位置；4.6 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房；4.7 经常保持服务落台整齐清洁；中餐部摆台工作指导标准1目的：规范摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。

2范围：适用于中餐部前台服务人员。

3.1 中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1铺台布4.1.1 具体操作详见文件《铺台布工作指导标准》文件编码：1-FB-G-12 4.2放转台4.2.1 转台摆放居中；4.2.2 放转台并检查转动是否灵活；4.3餐椅定位4.3.1 餐椅置放于每一席位的中间；4.3.2 椅边应恰好触及台布下垂部分；4.3.3 餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象；4.4骨碟定位4.4.1 骨碟边缘位于桌边1.5厘米处；4.4.2 骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；4.4.3 骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；4.5摆放汤碗、汤匙4.5.1 在骨碟左上方10点钟方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；4.5.2 汤碗内摆放汤匙，匙柄指向10点钟方向；4.6摆放调味碟4.6.1 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；4.6.2 位于骨碟1厘米并与其相切之处；4.6.3 位于汤碗1厘米并与其相切之处；4.7摆放筷子、筷架4.7.1 筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；4.7.2 筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约1.5cm；4.7.3注：如果在包厢内，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底部相平；4.8摆放公共用品4.8.1大圆桌摆放方法：4.8.1.1烟缸摆在转台的四周，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直；4.8.1.2主宾席右侧放上酱醋壶，在转台的正中间放上花瓶，花瓶的左侧放4.8.2小圆桌、小方桌摆放方法4.8.2.1酱醋壶摆放在主位右侧，在圆桌的中央放上花瓶；4.8.1.1花瓶左侧放上台签，烟缸放于鲜花和台签下侧；4.8.3 筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；4.8.4 在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；4.8.5 用具均应清洁、完好；4.9摆放口布花4.9.1 按照规范折叠口布花；4.9.2 立式摆放在骨碟上；4.10摆放酒杯4.10.1 大厅内摆放水杯于茶碟正上方处；4.10.2包厢内将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；水杯在葡萄酒杯上方10点钟方向；白酒杯摆在葡萄酒杯下方4点钟方向；三杯的中心要在同一水平线上，杯和杯的间距为1cm；4.11 最后检查4.11.1步骤到位，整体协调；4.11.2餐具干净、完好；4.11.3餐椅摆放正确，无倾斜；4.11.4餐具摆放过程中不应有二次污染；4.12 摆放要求4.12.1摆放时姿势规范，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；4.12.2摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作；4.12.3每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放；中餐部迎宾服务指导标准5目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。