客户体验案例分析.pptx

服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
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收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递 给顾客时，如果同时要找余额给对方。 你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱及商品同时递过去
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身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都 快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
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如何知道顾客想要什么东西
如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？
A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以 此判断对方想要的东西
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如何处理顾客抱怨
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当顾客说“太贵了”时怎么办
当你在介绍商品特性的时候，如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧！”，你会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲 述该商品优点，证明一点也不贵。
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当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务

的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低

《客户分析及案例》ppt课件
目录
客户分析概述客户类型分析客户价值分析客户案例分析客户维护策略未来展望与客户关系管理发展趋势
01
CHAPTER
客户分析概述
客户分析是指通过收集、整理和分析客户相关信息，了解客户需求、行为和偏好，从而为企业的市场策略、产品开发和服务改进提供依据。
客户分析的核心在于对客户数据的获取、整合、挖掘和应用，以实现企业与客户之间的有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
大数据可以帮助企业预测市场趋势，提前布局市场，抢占先机。
大数据还可以帮助企业优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
随着消费者需求的多样化，个性化营销成为企业赢得客户的关键。
企业可以通过收集和分析客户数据，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
个性化营销可以提升客户满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和竞争力。
历史价值
当前价值
潜在价值
客户当前为企业创造的价值。
客户未来可能为企业创造的价值。
03
02
01
能够为企业创造高利润的客户，是企业的重要利润来源。
为企业创造低利润甚至亏损的客户，需要企业投入更多的资源和精力来提升其贡献度。
低利润贡献度客户
高利润贡献度客户
对企业的产品或服务非常满意的客户，能够长期保持忠诚并推荐给其他人。
通过客户分析，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求变化，及时调整市场策略，抢占先机。
客户分析有助于企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户复购和口碑传播。
客户是企业最重要的资产之一，客户分析能够帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。
数据收集
数据整理
数据分析

好的用户体验营销案例
- 宜家：2017年9月11日，宜家在杭州西山龙坞茶村设立了一个名为“美好屋托邦”的别克VELITE 5品牌概念体验屋。

房屋以竹和茶为设计灵感，外立面采用木色格栅设计，使其与周围的自然美景融为一体。

屋子一层是冥想空间区，二层设客厅、卧室、厨房、餐厅和车库，采用自然采光，视野开阔，拉开窗帘即可见绵延苍翠的远山和清新怡人的大片茶园。

- 微信支付：从2015年开年的春晚摇红包开始，微信支付的“体验式”营销思路已经初现端倪。

在抢红包的基础上，微信支付巧妙地使用了“摇一摇”的体验。

在这种举家团聚的氛围下，“摇”红包这个体验简单到极致，同时又饱含仪式感，明显的肢体动作很容易感染身边的人。

这些案例都通过为消费者创造出独特的体验，成功地吸引了消费者的注意力，并增强了消费者对品牌的忠诚度和好感度。

A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
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蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人 突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位， 你如何回答？
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇
我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题 流程问题
2过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
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顾
顾
客
顾 客 为 何 买 那 么 少
客 为 何 只 买 便 宜 ？
买 了 还 来 吗 ？
很多店长在新进员工近来时，都有 安排老员工予以教导，但收效很小。经常 造成“一批不如一批”！
A、 很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急 C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行
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蓝 天
服务质量的保证：品检工作先行！
商品品检
环境品检
服务 质量
人员品检
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
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客户体验案例分析
电商0833
李静平–14 蒋秋莲–15 沈丽芳–36
什么是客户体验？
➢ 向客户提供好的产品或服务 ➢ 使客户能够轻松的进行交易，以提高满意度。
品牌
功 衡量用户体验 能
可 用
性 的四个因素 性
内容
客户体验方案设计原则
❖ 学会与客户用“心”对话 ❖ 以客户需求为主线强化品牌体验 ❖ 建立深度品牌体验
７、求优心理
❖ 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商 标等十分重视。
８、求廉心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾 客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。
９、模仿心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也 称从众心理。
了解顾客的消费心理
❖ 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因 为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人 而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
１、求实心理
❖ 顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把 购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不 太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。

星巴克门店内的数字设备如智能点单机、 自助取餐柜等提供更便捷的服务。
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境

案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法

YOUR LOGO
XX,a click to unlimited possibilities
客户体验部用户反馈分析PPT模板
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
用户反馈 概述
03.
用户反馈 分析
04.
用户反馈 处理策略
05.
用户反馈 跟踪与效 果评估
06.
提升用户 反馈质量 的建议
收集方法：定期收集、实时收集、 主动收集、被动收集等
数据处理：清洗、整理、分析、可 视化等
反馈分类：正面反馈、负面反馈、 中性反馈等
反馈优先级：紧急、重要、一般、 不重要等
反馈处理：及时回复、解决问题、 改进产品或服务等
用户反馈处理流程
收集用户反馈：通过各种渠道收集用户 的意见和建议
实施解决方案：将解决方案付诸实践， 解决问题
用户需求变化：用户需求发生变化， 不再需要现有产品或服务
价格问题：价格过高，性价比低
市场环境变化：市场环境发生变化提升的策略
制定改进措施：根据分析结 果，制定针对性的改进措施
分析用户反馈：对收集到的 用户反馈进行分类、归纳、 总结，找出问题所在
跟踪优化效果：对优化后的产品 进行跟踪，收集用户反馈，持续 改进产品使用体验
针对用户需求和期望满足的策略
倾听用户 声音：认 真听取用 户的意见 和建议， 了解他们 的需求和 期望
分析用户 需求：对 用户反馈 进行深入 分析，找 出问题的 根源和关 键因素
制定解决 方案：根 据用户需 求和期望， 制定针对 性的解决 方案
汇报周期：每周/每月/每季度 汇报内容：处理进度、问题解决情况、用户满意度等 汇报形式：邮件、会议、报告等 跟进措施：根据汇报结果，调整处理策略，提高处理效率

提升客户体验的三个关键因素
产品与服务的创新
我们不断创新产品和服务，满足客户的不同需求。
客户关系的建立与维护
我们重视与客户的沟通和互动，建立稳固的客户关系。
品牌形象的营造
通过打造独特的品牌形象，吸引客户并赢得他们的信任。
案例分享：成功的客户体验实践典案例一详细介绍第一个成功的客户体验案例，包括我们采取的策略和取得的成果。
典型案例二
展示第二个成功的客户体验案例，说明我们如何满足客户需求并超越其期望。
典型案例三
介绍第三个成功的客户体验案例，突出我们在客户沟通和关系建设方面的亮点。
总结与展望
通过创新、关系建立和品牌形象的营造，龙湖公司将继续提升客户体验，以赢得更多客户并保持持续增长。
龙湖客户体验
我们将介绍龙湖公司的客户体验，让您了解我们如何通过创新、关系建立和 品牌形象来提升客户的满意度。
龙湖公司简介
作为中国领先的房地产开发商之一，龙湖公司一直致力于为客户提供高品质 的住宅和商业物业。
客户体验的重要性
客户体验是一种重要的竞争优势，它可以影响客户的忠诚度和口碑。提供出色的客户体验可以帮助我们获得更 多的客户和业务。

不同环境的营造：亲子餐区（儿童游艺区的周边，可以边看管自己的孩子边享受一些茶点，沙拉等）、浪漫区（双人餐位另设儿童椅， 可供三人家庭中父母为了纪餐长椅或长沙发， 适合聚会、生日PARTY、交流经验的沙龙等）、特殊吸烟区（顶部超强的排风及出区域时的烟味清除设施）
那 特 儿 相 聚 多 一么别童关会种站儿 的 餐 的 的 种 式童 价 厅 主 服 类 服餐 值 的 题 务 的 务厅 ？ 聚 是 儿 体为 会 定 童 验什 是 制 餐 ，么主化厅使能题的，客够聚服带户胜会务给体出，孩验，每子更会一不加给个同完客聚整的户 会 和感带 都 丰受来 有 富什 一么 个 多一健不可适Z一聚一一富健一 富汽多在汽健多健Z那健富记“富汽一富记“一那一富 汽健多不可适多 儿不iipp种站康同供合站会站站有康边有车种这车康种康么康有者以有车站有者以站么站有车康种同供合种童同ccaa种 式 的 环 三 聚 式 的 式 式 价 的 儿价 租 种 样 租 的 种 的 儿 的 价 了 人 价 租 式 价 了 人 式 儿 式 价租 种 环 三 聚 种餐 环rr创 创类服餐境人会服服服服值餐童 值赁类的赁餐类餐童餐值解为值赁服值解为服童服值 赁餐类境人会类 厅境建 建的务饮的家、务务务务的饮可 的服的公服饮的饮餐饮的到中的服务的到中务餐务的 服饮的的家、的 的于 于儿体，营庭生体是体体体，以 体务儿司务，儿，厅，体，心体务体体，心体厅体体 务，儿营庭生儿 聚营22童验大造中日验定验验验大在 验发童，发大童大为大验试”验发验验试”验为验验 发大童造中日童 会造0000餐，量：父，制，，，量一 ，源餐人源量餐量什量，驾、，源，，驾、，什，， 源量餐：父餐 是：PP00AA厅使新亲母使化使使提新个 提于厅们于新厅新么新提为“提于使提为“使么使提 于新厅亲母厅 主亲年 年RRTT，客鲜子为客的客客升鲜比 升欧，可欧鲜，鲜能鲜升期优升欧客升期优客能客升 欧鲜，子为， 题子， ，YY带户的餐了户服户户产的较产洲带以洲的带的够的产势产洲户产势户够户产洲的带餐了带聚餐55是 是、、天天给体蔬区纪体务体体品蔬安 品，给按，蔬给蔬胜蔬品无品，体品无体胜体品 ，蔬给区纪给 会区美 美交交，，孩验菜（念验验验价菜全 价这孩小这菜孩菜出菜价处价这验价处验出验价 这菜孩（念孩 ，（国 国流流消消子更，儿某更更更值，的 值种子时种，子，，，值不值种更值不更，更值 种，子儿某子 每儿最 最经经费费不加主童些加加加，主环 ，模不租模主不主会主，在，模加，在加会加， 模主不童些不 一童大 大验验者者同完食游特完完完获食境 获式同车式食同食给食获”获式完获”完给完获 式食同游特同 个游的 的的的可可的整以艺定整整整得以里 得刚的，刚以的以客以得、得刚整得、整客整得 刚以的艺定的 聚艺汽 汽沙沙以以感和蔬区节和和和利蔬玩 利刚感大刚蔬感蔬户蔬利“利刚和利“和户和利 刚蔬感区节感 会区车 车龙龙亲亲受丰菜的日丰丰丰润菜耍 润被受多被菜受菜带菜润现润被丰润现丰带丰润 被菜受的日受 都的租 租等等身身富汁周纪富富富汁， 引数引汁汁来汁代引富代富来富引汁周纪有周赁 赁））体体添边念添另 入是入添添什添豪入豪什入添边念一边公公、 、验验加，日加一 美为美加加么加华美华么美加，日个，司 司特特包包丰可的丰边 国了国丰丰特丰体国体特国丰可的相可。 。殊殊括括富以会富家 时在时富富别富验时验别时富以会关以吸吸XX的边餐的长 ，当，的的的的”，”的，的边餐的边CC烟烟66颜看，颜可 人地人颜颜价颜的人的价人颜看，主看区区00色管儿色以 们办们色色值色全们全值们色管儿题管、、（（，自童，有 嫌一嫌，，？，新嫌新？嫌，自童自SS顶顶66传己可传相 它些它传传传品它品它传己可己部部00、、递的以递互 太事太递递递牌太牌太递的以的超超SS给孩在给交 麻，麻给给给方麻方麻给孩在孩强强88客子游客流 烦这烦客客客向烦向烦客子游子00的的LL人边艺人的 ，样，人人人。，。，人边艺边在在排排一享区一空 对他对一一一对对一享区享内内风风种受，种间 它们它种种种它它种受，受的的及及健一也健； 并就并健健健并并健一也一沃沃出出康些可康没不没康康康没没康些可些尔尔区区新茶以新什必什新新新什什新茶以茶沃沃域域奇点一奇么自么奇奇奇么么奇点一点全全时时的，同的好己好的的的好好的，同，系系的的感沙就感感去感感感感感感感沙就沙车车烟烟觉拉餐觉，买，觉觉觉，，觉拉餐拉型型味味等 ） 只 一 只 只 只 等 ） 等，，清清）、有辆有有有）、）以以除除、休坚车坚坚坚、休、此此设设浪闲定，定定定浪闲浪来来施施漫欢的大的的的漫欢漫体体））区聚环部环环环区聚区会会（区保分保保保（区（沃沃双（主时主主主双（双尔尔人快义间义义义人快人沃沃餐餐者却者者者餐餐餐轿轿位长才闲才才才位长位车车另椅会置会会会另椅另着着设或买不买买买设或设力力儿长它用它它它儿长儿打打童沙的。的的的童沙童造造椅发账账账账椅发椅的的，，。。。。，，， 富有价值的体验，提升产品价值，获得利润 可供三人家庭中父母为了纪念某些特定节日纪念日的会餐，儿童可以在游艺区，也可以一同就餐）、休闲欢聚区（快餐长椅或长沙发，