基于4R理论的高校突发事件危机管理体系构建

危机管理的4r模型
危机管理的4R模型是一个广泛应用于企业和组织的危机管理框架，它包括四个关键步骤，识别（Recognition）、反应（Response）、恢复（Recovery）和总结（Review）。

这个模型帮
助组织在面对各种危机时更好地应对和管理。

首先，识别阶段是指组织需要识别和意识到危机的存在。

这需
要对潜在风险和危机进行全面的评估和监测，以便及时发现并做出
反应。

在这个阶段，组织需要建立有效的监测系统和风险评估机制，以便及早发现潜在的危机。

其次，反应阶段是指组织需要迅速做出反应，以最小化危机对
组织的影响。

这包括建立紧急应对团队、制定危机管理计划、与利
益相关者进行有效沟通等。

在这个阶段，组织需要迅速做出决策，
并采取适当的行动来应对危机。

第三，恢复阶段是指一旦危机得到控制，组织需要着手恢复正
常的运营和业务。

这可能包括修复受损的声誉、恢复客户信任、修
复受损的设施和系统等。

在这个阶段，组织需要制定有效的恢复计划，并积极采取措施来恢复正常的运营。

最后，总结阶段是指组织需要对危机进行总结和反思，以便从
中吸取教训并改进危机管理能力。

这包括对危机管理过程进行评估、总结经验教训、修订危机管理计划等。

在这个阶段，组织需要认真
总结危机的经验，并及时调整和改进危机管理策略和措施。

总之，危机管理的4R模型为组织提供了一个系统化的框架，帮
助组织更好地应对和管理各种危机。

通过识别、反应、恢复和总结
这四个关键步骤，组织能够更有效地管理危机，并从中吸取经验教训，不断提高危机管理的能力和水平。

危机管理4r理论
危机管理4R理论是一种指导危机管理的理论，它是指在发生危机时，应该采取四种行动：应对（respond）、预防（prevent）、准备（prepare）和恢复（recover）。

应对是指在发生危机之后，立即采取必要的行动，以缓解危机的影响。

应对的最重要的一点是，要尽可能快地响应危机，以免出现更多的损失。

应对有助于减少危机的影响，从而减少损失。

预防是指在发生危机之前采取行动，以防止发生危机。

一般而言，这种行动包括建立安全措施、进行安全检查、培训人员、进行危机演练等。

所有这些措施都是为了防止危机发生，从而减少可能发生的损失。

准备是指在发生危机之前，要准备好应对危机的所有资源。

在危机发生之前，应该提前做好准备，准备好所需的资源和人员，以便在危机发生时能够及时做出反应。

恢复是指在危机发生之后，采取恢复措施，使企业恢复到正常运营的状态。

恢复的目的是使企业的损失降到最小，尽快恢复企业的正常运营状态。

危机管理4R理论是一种有效的危机管理理论，它能够有效帮助企业在发生危机时，以最快的速度和最少的损失做出反应，从而减少
危机可能带来的损失。

2020年第4期宁德师范学院学报(哲学社会科学版)总第135期基于“4R"理论视&的公共卫生.发事件危机管理——以新冠肺炎疫情为例缪莹摘要：公"卫生％发事件作为高校危机管理的范畴，成为高校危机管理中一项新的课题。

基于美国学者罗伯特•希斯1“4R”危机管理理论，可以从“危机缩减”“危机预备”“危机反应”“危机恢复”R个危机管理阶段着手，以新型冠状肺炎疫情为例来研究高校公共卫生％发事件危机管理的对策，从而探索建立常态化危机管理机制&关键词：高校；公共卫生％发事件；危机管理；策略高校突发公共卫生事件主要指在高校正常发展运行过程中，因外界或高校自身突然发生的对师生身体健康或生命安全产生威胁或损害的公共卫生事件，如2003年的非典型肺炎(SARS)、2004年高致病性禽流感(HPAI)、2009的甲型H1N1流感等各类重大疫情，都极大威胁到高校师生的身体健康及生命安全&如果这些突发公共卫生事件得不到及时、有效、合理的防控,极有可能高校正常，重的高校机事&高校作众多朝气蓬勃的年人的场所，高人才的重任，在公共卫生突发事件发生，如极对，减少或降公共卫生突发事对正师生生命安全的害，高校理的重要&理理，极对公共卫生突发事的理，能理&危机管理(Crisis Management)又称突发(紧急)事件理，指发生时的有于公的&'希斯在《理》中理，的“4R”理论，(Reduc­tion)、危机预备(Readiness)、危机反应/Response)$ (Recovery)&[1]一、新型冠状肺炎引发的高校公共卫生突发事件危机管理2019年12月中旬以来，湖北省武汉市短期发、乏力、咳嗽、呼吸不畅为主要症状的不明原因肺炎病例，各级府、卫生健康行政主部门高度重视，快速组织疾控、医疗单位和科研院开展调查、救治和协作攻关，迅速确定这类病例的病原为新型冠状病毒，世界卫生组织(WHO)确认并命名为2019-nCoV，该病原感染所致的肺炎新型冠状肺炎。

危机管理4r理论
危机管理4R理论是一种用于快速应对危机的管理模式，由美国组织发展专家理查德·坎贝尔于1998年提出。

它通过简单的4个步骤：认识、准备、响应和恢复，为组织提供了一种有效的危机应对方案。

认识是危机管理4R理论中最重要的步骤。

组织需要识别危机的可能性，并准备应对。

管理者需要分析危机的可能性，以及危机可能带来什么影响，以便制定应对计划，并做好准备。

准备是危机管理4R理论的第二步。

组织应该制定危机应对计划，确定责任人，并准备应对措施。

管理者可以制定预案，并分配责任人，以便在发生危机时及时采取行动。

第三，响应是危机管理4R理论的第三步，也是最关键的步骤。

当发生危机时，组织必须立即采取行动，并尽快解决问题。

管理者需要及时采取有效的措施，阻止危机进一步扩大，确保组织安全。

恢复是危机管理4R理论的第四步。

当组织成功处理危机后，应该开展恢复工作，恢复组织正常运行，恢复市场形象和信誉。

管理者需要采取有效措施，让组织恢复正常，恢复市场信誉，以及消除对组织产生的负面影响。

危机管理4R理论是一种有效的危机应对方案，它可以帮助组织快速应对危机。

组织应该建立危机应对计划，并制定准备响应和恢复
措施，以便在发生危机时及时采取行动，有效应对危机，确保组织安全。

危机管理4r理论
前言
危机管理4R理论是一种危机事件处理模型，旨在帮助我们预先和及时恰当地做出决策，以避免或减少危机可能造成的损失和后果。

它由四个字母（R）组成，分别代表了调查、威胁识别、应对和实施措施。

这种理论有助于识别危机，并确保有效的响应和应对措施，以最大限度地减少损失和后果。

1. 调查（Research）
第一步是调查危机事件可能的影响，考虑它可能引发的一系列问题，以及这些问题可
能对公司造成的影响。

这包括确定可能发生的潜在影响以及引发什么样的额外事件或后果。

另外，也要考虑潜在危机可能对公司变量造成的影响，如声誉、业务机会和其他受影响的
区域。

2.威胁识别（Threat Identification）
接下来要进行威胁识别，识别可能已经发生了的威胁所在，以及潜在威胁。

威胁识别
有助于危急状况的处置，考虑到它可能影响的不同部分的不同意义，还有它可能引发的反应。

3. 应对（Response）
应对也是一个非常重要的环节，需要根据已识别出的威胁情况和特定公司机构文化，
制定出应对措施。

根据不同的情况，应对策略可能不一样，有时可以避免危机，而有些情
况下则必须对其采取具体措施。

4. 实施（Implementation）
一旦制定出应对策略，就可以开始实施策略了。

实施策略需要考虑到执行策略的过程，以及其中的每个步骤将有什么样的影响。

如何有效实施策略也很重要，反映了危机管理的
效率和有效性。

基于4R危机管理理论的农村疫情防控体系构建新冠疫情的暴发对全球人民的生命安全和社会经济发展带来了重大威胁。

在这场没有硝烟的战争中，我国坚决采取了积极应对措施，有效遏制了疫情蔓延。

然而，就在疫情扭转之际，新的冠状病毒疫情再次向我国发起挑战，给疫情防控形势带来了新的不确定因素。

农村地区人们的防范意识相对较低，卫生设施不完备，包括宣传教育、排查隔离、病例救治等在内的防疫工作面临较大困难和挑战。

为了有效防控疫情，构建农村疫情防控体系具有重要的理论和实践意义。

一、4R危机管理理论概述4R危机管理理论是指在危机处理过程中，要以负责任（Responsibility）、回忆（Regret）、反馈（Recovery）和创新（Reform）为基本理念。

即在出现危机事件时，应树立责任意识，真正对危机事件负责；对过去的事件进行回溯，总结经验、发现问题；在应对危机事件的过程中，要以复苏恢复为核心；并在危机事件处理结束后，进行改革提升，加强管理措施。

（一）责任：明晰责任体系，建立工作机制针对农村地区疫情防控工作特点，应明确责任机构、责任人及其职责，做到落实责任、高效工作。

同时，建立农村疫情防控工作信息平台，实时更新疫情动态，提醒农村居民做好个人防护工作，加强舆情管理，营造稳定的社会环境。

（二）回溯：总结经验，查找问题对农村地区疫情防控工作进行全面的质量监督和评估。

对疫情防控工作中发现的问题及时反馈，探讨解决方案。

通过开展实地走访活动，加强与农村干部、村民之间的联系，了解防疫措施落实情况，共同制定和完善防疫措施。

（三）复苏：加强疫情防控重视农村地区的疫情防控工作，加强对乡村的病源控制，强化流行病学监测和分析，对于有发热等症状的病患，应及时进行核酸检测。

针对发生疫情的地区，加强社区排查和人员隔离管理，确保疫情不扩散。

（四）改革：完善防控机制建立完善的疫情防控机制，加强农村卫生设施建设，建立健全的医疗队伍，加强基层医疗卫生机构和疫情防控工作人员培训，提高农村地区的疫情防控能力。

第36卷 第6期2023年11月武汉理工大学学报(社会科学版)W u h a n U n i v e r s i t y o f T e c h n o l o g y (S o c i a l S c i e n c e E d i t i o n )V o l .36 N o .6N o v e m b e r 2023收稿日期:2023-10-10作者简介:朱 敏(1981-),女,湖北潜江人,武汉理工大学艺术与设计学院讲师,武汉理工大学马克思主义学院博士生,主要从事高校思想政治教育研究㊂通信作者:张蔚林(1993-),女,湖北武汉人,武汉理工大学艺术与设计学院讲师,主要从事高校思想政治教育研究㊂*基金项目:2023年度湖北省研究生思想政治教育规划课题(47230031)基于4R模型的高校网络舆情应对机制研究*朱 敏,张蔚林(武汉理工大学艺术与设计学院,武汉430070)摘 要:在新媒体时代,高校网络舆情呈现出突发性㊁威胁性㊁群体极化㊁圈层性等特征㊂高校网络舆情的控制在维护学校形象㊁构筑学校意识形态主阵地,以及高校危机管理等方面起着至关重要的作用㊂4R 危机管理理论可以有效地应对高校网络舆情危机㊂在危机缩减期,构建舆情应对的基础保障体系;在危机预备期,完善舆情应对的监测预警体系;在危机响应期,构筑舆情应对的信息处置体系;在危机恢复期,优化舆情应对的善后修复体系㊂关键词:高校;网络舆情;4R 危机管理理论中图分类号:G 206.3;G 210.7 文献标识码:A D O I :10.3963/j.i s s n .1671-6477.2023.06.003在信息化社会中,网络已经逐渐成为社会舆论的发源地㊁集散地和主战场㊂各类社会危机和风险事件在网络中迅速扩散并加剧㊂作为社会主流思潮的传播地和反映社会舆情的重要窗口,高校与社会的互动程度不断加深,高校的网络舆情管理在全媒体时代愈发重要㊂网络舆情的有效引导与控制已成为高校管理的常态化工作,它在维护学校形象㊁构筑意识形态主阵地,以及高校危机管理等方面起着至关重要的作用㊂高校舆情具有特殊性㊂大学生思想独立㊁对社会话题敏感,缺乏社会经验,喜欢在网络上表达见解,这些因素使得高校学生群体的网络舆论表达㊁网络舆情议题与传播极具特殊性,容易引发各种公共危机㊂传统僵化的思政 灌输 难以有效应对,需要从危机传播管理视角,更加个性化和有针对性地予以解决㊂本文主要基于罗伯特㊃希斯的危机管理4R 模式,围绕其缩减期㊁预备期㊁反应期和恢复期四个阶段,对高校舆情事件的标准化处理方式进行解读和剖析,并给出切实可行的建议和办法,以期推动高校舆情管理体系和管理能力的现代化㊁科学化发展㊂一㊁高校网络舆情研究现状国外对于 舆情 一词最接近的翻译应为 p u b l i c o p i n i o n ,可翻译成民意或舆论㊂对于舆论的相关研究,可追溯到19世纪,由最初的社会学角度扩展至社会心理学,然后逐步形成独立的理论㊂1922年,沃尔特㊃李普曼在他的著作‘公众舆论“中首次将舆论作为核心概念,该作品是对舆论进行系统和科学研究的创新之作,他认为舆论实质上是社会心理因素的推动作用,提出了 刻板印象 和 拟态环境 等重要观点,描绘出公众舆论的巨大影响力㊂国外对于高校网络舆情的研究主要集中在校园网络安全防御以及校园紧急事件的处理两个方面㊂在校园网络安全防御方面,由于欧美地区互联网发展较早,研究主要集中于法律制度和技术手段的应用:一方面有各类互联网相关的法律条款,另一方面也通过提升互联网技术,实现有效的信息管理㊂W e l t y 等学者[1]借助互联网技术,结合中文语言特性,通过筛选关键词来建立网络舆情的发展模型;㊃91㊃第6期朱敏等:基于4R模型的高校网络舆情应对机制研究K i m等学者[2]使用聚类算法,为舆情管理提供了基本的分析和建议;Y a n g,W(2018)[3]使用技术手段建立信息传播模型,模拟了高校网络舆情信息的传播特性㊁速度及影响范围㊂在高校危机应急管理方面,伊丽莎白㊃诺尔㊃诺伊曼[4]提出了三种管理方式:用法律手段规范舆情内容,通过用户自身的自我约束以及网络技术手段对某些关键词进行屏蔽㊂美国学者罗伯特㊃希斯㊁勒纳等人[5]在‘校园危机反应实战指南“一书中让高校危机管理研究系统化㊁全面化㊁科学化,并构建了关于高校网络舆情的一系列模型和算法㊂我国学者自20世纪90年代开始对舆情问题进行研究,比国外的相关研究起步要晚㊂目前在知网上检索到的早期关于舆情的研究有高建会等发表的‘百名师生社会舆情调查“[6],叶斌等人发表的‘社会舆情调研在宣传工作中的地位“[7],于广生等人发表的‘重视舆情研究增强舆论导向的有效性“[8]等㊂中国学者王来华首次提出 舆情 的精确内涵[9],认为舆情是民众中受中介性社会事项刺激而产生的社会政治态度,即舆情是来自公众对于社会事件的政治态度,而网络舆情则主要是指互联网使用者对社会事件的政治态度㊂目前,我国学者对高校网络舆情的特性㊁形成机制㊁预警方法㊁治理路径以及多元主体共治等方面进行了研究,其主要包含三个方向:一是关于高校网络舆情的思想政治㊁文化道德教育,如沈娟[10]认为新时代思政教育要融入舆情治理教育,以高校网络舆情为核心要素打造校园网络文化;二是高校网络舆情的技术与系统构建,如杨仲迎[11]从应对决策导向㊁理论㊁机制㊁队伍四个维度的决策力研究,构建出具有闭环重塑性等特点的网络舆情危机 六阶段闭环式 应对决策体系;三是高校网络舆情全程引导与应对策略研究,如王哲等[12]从危机传播管理的视角,提出分时期㊁有的放矢地开展危机传播管理,建立危机信息监测机制㊁危机善后处理机制㊁危机效果评估机制㊂二㊁高校网络舆情的特征和应对困境高校网络舆情具有网络舆情的普遍特性,还表现出主体一致性㊁网络结构相近㊁突发性㊁显著的威胁性㊁不可预估性和群体极化等特点㊂这类舆情往往频繁易发,部分舆情影响范围广泛,甚至涉及意识形态斗争㊂这给我国高等院校的突发事件处置和校园危机公关带来了不同程度的挑战㊂其一,高校网络舆情具有突发性㊂在媒体融合浪潮下,小红书㊁抖音㊁微信㊁微博等社交软件成为高校网络舆情的主要来源㊂在以 去中心化 为特征的网络传播3.0时代,公众获得更多的话语权,舆情在极短的时间内裂变式传播,演化为具有国内热度的议题㊂传统的 24小时黄金法则 已无法满足当前高校网络舆情危机传播管理的要求㊂其二,高校网络舆情具有显著的威胁性㊂高校网络舆情传播速度快,范围广,加之议题事件的公共性㊁敏感性,舆情容易遵循 事件 舆情 危机 的路径演变为公共危机,严重影响相关高校的正常教学秩序㊁声誉和社会形象㊂其三,高校网络舆情具有圈层性㊂高校是一个具有明显社团性质的社区网络,社区内的成员持有相似的价值观和信息过滤机制[13]㊂这种社群化传播方式易形成隐秘的同类聚集圈,信息传播临界值低㊁感染密度大,传播阈值也相对较低,因此更容易爆发舆情㊂近年来,高校网络舆情主要涉及学生日常管理㊁师德师风建设㊁校园安全稳定㊁科研学术诚信等议题㊂其四,高校网络舆情具有群体极化性㊂大学生思维活跃㊁具有较强烈的批判意识,又缺乏社会经验,容易被国内外敌对势力煽动,生成激进观念和行为,针对学校管理和服务中损害其利益和权益的问题进行 群体性反抗和抵制 ,使舆情事件政治化,引发意识形态危机㊁高校群体性事件等,影响校园和社会稳定㊂在舆情应对上,一方面,高校信息不透明,且对舆论话语的控制力有限,部分高校为维护自身利益,打着 维护学校形象 的旗号,全面封锁消息,官方权威消息不畅通,引发各种谣言,会极大地降低学校的公信力㊂另一方面,高校除了在少数内部媒体如校内报刊㊁校内门户网站㊁贴吧和论坛有话语权和舆情掌控力之外,涉及到其他校外媒介和媒体则基本上没有新闻话语权,然而关于高校公共危机的网络舆论大部分都发生在校外网络,这极大地限制了高校宣传部门及其媒体系统对校外舆情的反应力和决策力㊂㊃02㊃武汉理工大学学报(社会科学版)2023年第6期许多院校在处理高校舆情的 疑难杂症 时会求助于地方党委政府和教育主管部门,但在瞬息万变的网络时代,往往等不到相关部门的 援军 驰援便错过了舆情处理的黄金时间,因此,如何建立地方党委与高校的校园网络舆情应对联动机制,是关键所在㊂尽管我国出台了‘中华人民共和国突发事件应对法“和‘教育系统突发公共事件应急预案“等法律法规,但针对高校网络舆情的管控体系尚未成熟,许多舆情处理仍依赖行政命令等方式[14]㊂高校往往在事实上被迫承担 无限性社会责任 ㊂舆论漩涡中网民关注的核心,通常是高校管理存在的不足,以及由于管理责任履行不当所应承担的责任与赔偿问题[15]㊂在社会舆论场,公众往往以 同情弱者 的姿态默认舆论事件中的学生是需要被袒护的一方,将高校的管理责任放大为学生的监护责任,往往一边倒地质疑学校,忽视了对校方正当权益的保护㊂事实上,在校学生通常都是年满18岁的成年人,高等院校对学生的管理主要限制在教育法律基本框架内,加以校纪校规的约束,主要引导大学生进行自我管理,对大学生无监护责任㊂高校背负的 无限社会责任 和网民主观的情感倾向,加大了高校舆情应对工作的难度㊂三㊁高校网络舆情演化机制生命周期是一个生命或事物从出生㊁成长㊁衰老㊁生病到死亡的全过程,在生命周期的不同阶段,会有不同的特征,管理学家斯蒂文㊃芬克(S t e p h e n F i n c k e)基于生命周期理论[16],将危机发展划分为不同的阶段,提出了危机生命周期理论㊂作为典型的危机情境,高校网络舆情的形成符合生命周期理论,并具有固定的结构模式㊂罗伯特㊃希斯(R o b e r t H e a t h)根据危机发展周期[17],将危机演化分为事前㊁事中和事后三个重要阶段㊂具体来说,高校网络舆情的演化可以分为高校网络舆情危机潜伏阶段㊁爆发阶段和消匿阶段㊂(一)高校网络舆情危机潜伏阶段在舆情危机潜伏阶段,舆情事件相关信息分散在网络中,尚未引起广泛关注㊂舆情信息通常在微博㊁朋友圈㊁论坛㊁小红书等社交媒体小范围讨论,传播主体分散,数据量少,影响力有限㊂该阶段主要传播 内化性信息 ,让受众了解高校组织,形成事实观点,培养 信息免疫力 ㊂在该阶段,高校应当扮演主导角色,通过积极正面宣传让潜在受众了解高校,形成光环效应㊂这样,在危机到来时,受众能够对高校进行 无罪推定 和 屏蔽保护 ㊂(二)高校网络舆情危机爆发阶段高校网络舆情危机爆发阶段可分为危机形成期㊁扩散期㊁延伸期㊂危机信息是一个包含事实㊁谣言和情绪信息的多维复合体㊂危机形成期是处理舆情危机的黄金时期㊂该阶段危机主要由事件框架构成,以传播事实信息为主㊂根据传播学原理,分散的舆情信息在一定的条件下可能会突然引起大量网民的围观和讨论,并被意见领袖㊁官方和主流媒体广泛报道,形成网络集聚效应㊂在媒体融合环境下,高校网络舆情传播具有极高的时效性,危机管理者需要第一时间跟进,与事态同频,抓住 黄金1小时 ,以便在初期阶段控制危机的发展㊂危机扩散期是指高校网络舆情事件从形成走向高潮的阶段,具有较大的影响力和破坏力㊂扩散期以谣言的迅速传播为主要特征㊂当代大学生热衷网络社交,容易相信未经证实的信息和观点㊂舆情危机的爆发往往是由于谣言的失控传播而引起的㊂议题事件被嵌入到社会主要矛盾中,引发了巨大的争议和讨论,吸引更多人参与到舆情事件中,进一步加剧了社会议题的发酵㊂2021年3月,网传郑州某高校一男生在公寓被砍伤㊂视频画面显示,男生倒在楼梯转角处,旁边有血迹㊂此外,有 目击者 发布聊天记录截图表明,此男生被人为伤害,这个截图在网络上迅速流传㊂2021年3月24日,该高校党委宣传部工作人员调查后回应此事件,表示该男生有抑郁倾向,为自杀㊂但学校的回应并未消除广大网友的主观推测和质疑,部分网民 言之凿凿 ,认为学生在已经大量出血的情况下很难对自己再次捅刀,且抑郁患者自杀不会选择在人来人往的楼道里,推动舆情伴生谣言逐步升温[18]㊂在这一阶段,信息的传播由事实性信息和情绪性信息共同主导,危机事件复杂而敏感㊂㊃12㊃第6期朱敏等:基于4R模型的高校网络舆情应对机制研究危机延伸期的舆情热度开始下降,受众对事件的关注度开始回落,应当留意是否出现新的话题或热点事件再次吸引受众的注意力,产生 舆论搭车 现象,以避免触发二次舆情危机㊂例如,2018年武汉某高校发生一起研究生坠楼事件,该生导师因此被停止研究生招生资格㊂然而,三年后,有网络传言称该导师将恢复研究生招生资格,再次掀起了网络热议与质疑,并引发了网络和线下的舆论抗议㊂最终学校主管部门出面否认了该信息的真实性,新掀起的网络舆情便迅速消退㊂(三)高校网络舆情危机消匿阶段在高校网络舆情危机消匿阶段,危机信息可能会转变为抽象化的符码,以新的话语表达方式和叙事结构嵌入意识形态框架内㊂部分在舆情事件中广泛传播的人物语言和故事情节会以戏谑的话语方式纳入社会主流认知框架,转变为一段时期内的网络流行语,例如 我爸是李刚 知网是什么东西 等㊂在2019年的翟天临学术不端事件中,演员翟天临在社交平台上公开了自己的北京大学博士后录取通知书,但由于在视频直播时,不知道网友有关知网的提问,说出 知网是什么东西? ,其博士学位真实性也因此受到质疑,由此引发了网上的轩然大波㊂ 知网是什么东西 被不断二次创作和传播,夹带着网民情绪,逐渐符号化㊁抽象化㊂这些符号往往会脱离具体舆情情境,上升为危机情境,与社会的主要矛盾相勾连,成为未来某一领域社会舆论旋涡的引爆点㊂四㊁基于4R模型的高校网络舆情处置与应对策略危机管理是组织为防范危机风险或减轻危机损害所进行的一系列有计划的行动和策略,包括危机的预防㊁控制㊁应对以及危机后的修复㊂21世纪初,罗伯特㊃希斯(R o b e r t H e a t h)在‘危机管理“中提出4R动态危机管理理论,将整个危机演化和管理过程视为一个有机整体,分为缩减力(R e d u c t i o n)㊁预备力(R e a d i n e s s)㊁响应力(R e s p o n s e)和恢复力(R e c o v e r y)四个阶段,并针对危机发生前㊁发生中和发生后的不同特点,提出了具体的管控方式[17]㊂从危机传播管理的视角看,高校网络舆情的形成与演变具有内在的规律性㊂4R危机管理理论可以有效地分阶段应对高校网络舆情危机㊂危机缩减力(R e d u c t i o n)是危机管理的核心,属于前馈控制,贯穿于整个危机管理过程㊂危机缩减主要从环境㊁系统㊁结构㊁人员四个方面进行,通过对危机环境的监测和风险评估,系统和结构提升管理和组织能力,建立规章制度,对管理人员进行培训㊁演习,提高其风险预见性和危机处理能力,达到有效降低危机发生概率和杀伤力的目标[19]㊂危机预备力(R e a d i n e s s)主要关注危机发生前的防范工作,包括实时监测和预警㊂制定危机处理预案㊁建立危机管理团队,建立危机预警系统,均能科学有效地防范危机㊂危机响应力(R e s p o n s e)指在危机爆发时快速有效地采取策略性措施来应对危机,以遏制其蔓延并将损失降至最低㊂这就要求快速反应,抓住危机处理的 黄金应对期 ,通过调动资源㊁科学决策㊁及时沟通等方式迅速消除危机㊂危机恢复力(R e c o v e r y)包括在危机得到控制和消除后,进行组织形象修复,以弥补危机对组织形象与声誉造成的不良影响;同时总结复盘事件处理全过程,吸取经验教训,系统提升危机应对能力㊂(一)危机缩减力:构建舆情应对的基础保障体系完善互联网管理法律,以法治网,强化政府的制度管理,是引导网络舆论的根基㊂我国在保障网络信息安全和规范网络行为方面已经颁布了一系列法律法规,如‘中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例“‘互联网信息服务管理办法“‘中华人民共和国网络安全法“等㊂然而,在网络舆情管理方面,还缺乏具有指导意义的法律法规㊂因此,国家和政府迫切需要出台相应的法律法规,提供制度保障㊂高校应根据实际需要和经验制定‘高校网络应急管理办法“等规章制度,并形成统一的事件处理应对规范㊂高校网络舆情工作的处理质量和效果取决于卓越有力㊁合理有效的领导机制,科学民主㊁公平公正㊁以生为本是领导机制中的关键因素㊂各高校整合现有资源,加强部门联动,成立网络舆情应对领导小组,落实一把手领导工程,统筹协调全校资源与力量,形成学校党委领导,宣传部统筹,信息部门支撑,以及保卫处㊁外事处㊁学生处等多部门协同处置机制,搭建一体化㊁高效化㊁全面化的网络舆情应对体系㊂在高校网络舆情及公共危机应对处置过程中,广泛调研㊁多方座谈㊁经验交流㊁法律咨询,形成标准化的㊃22㊃武汉理工大学学报(社会科学版)2023年第6期处置流程,高效㊁快捷㊁精准处置各类问题㊂其次,高校需要探索建立由学校㊁院系㊁班级㊁宿舍四级组成的网络舆情反馈机制㊂基于 线下决定线上,现实决定网络 的逻辑,宿舍和班级是学生聚集㊁最能接触到一线信息的地方,建立诉求表达通道和信息反馈机制能够快速有效地处理可能引发舆情的事件,将网络舆情爆发危机消灭在萌芽阶段㊂组建高校网络舆情联防联控队伍,建立网络舆论平衡与引导机制,是降低网络舆情危机发生概率和缩减舆情冲击的关键因素㊂高校应加大 网络舆论引导员 的队伍建设,培养学生意见领袖㊁教师意见领袖,发挥专家教授的引领作用,班主任和辅导员的指导作用,党员骨干和学生干部的表率作用㊂网络舆论引导员应收集㊁分析㊁引导非主流和负面舆论,传播正能量㊂此外,应当引入新闻学㊁传播学㊁信息情报学等方面的专业人才,强化队伍专业素养,加强高校网络舆情研究,参与网络舆情管控培训和演练,组建危机引导的协同管控队伍,提升网络舆情分析㊁研判与处理的水平,形成舆情危机引导合力㊂(二)危机预备力:完善舆情应对的监测预警体系舆情监测预警对于后续的舆情分析㊁研判和处理等环节具有重要影响㊂目前我国已经开发使用了多种网络舆情危机监测系统,包括新浪舆情通㊁鹰击鹰眼㊁美亚舆情网㊁利盾舆情监控系统㊁蓝蜘蛛互联网定向采集系统㊁军犬网络舆情监控系统等㊂高校应加强情报收集和信息研判,利用这类专业化监测系统,摸排知乎㊁微博㊁贴吧㊁B B S㊁抖音㊁快手㊁小红书以及部分个人账号等公开平台信息,进行关键词检索,通过全天候㊁常态化的监控,掌握网络舆情的发展规律,构建舆情危机预警等级指标,量化风险,并明确制定相应等级的预警措施㊂可以参考国家突发公共事件的预警体系,科学确立舆情危机等级,根据舆情事件的话题敏感度㊁传播强度㊁危害程度和紧急程度等评判标准,将高校网络舆情事件分为特别重大舆情㊁重大舆情㊁较大舆情㊁一般舆情四个级别,在接收到预警信息后根据舆情等级分类调动资源和力量进行舆情危机应对㊂近期,教育部建立了教育舆情周报制度,每周动态分析教育系统网络舆情态势,提醒各高校关注教育热点和负面话题,有助于加强高校网络舆情监测预警和研判工作㊂制定高校网络舆情危机应急处理预案,并进行相应的管控演习,有助于提升高校网络舆情应对工作的针对性和科学性㊂根据网络舆情预警等级和数据库㊁案例库资料,制定应急处理预案,确保舆情预警能够配套相关行动落到实处,做到舆情应对有章可循㊂舆情等级㊁分类和舆情态势不同,预案的研判内容㊁回应方式㊁应对策略需要进行动态调整㊂可以考虑引入舆情机构或专家等专业力量对预案进行审查和监督㊂此外,应通过培训㊁演练等方式提升管控人员对危机的熟悉度㊁预见度和反应能力,让他们熟悉自身在危机中的具体权责,增强对潜在舆情危机的警惕性和危机处理经验㊂同时,减少实际操作中的人为失误,降低现场调配资源的时间消耗㊂演习结束后,及时总结,将高校网络舆情危机管控队伍建设成训练有素的实战队伍㊂(三)危机响应力:构筑舆情应对的信息处置体系在舆情危机的早期阶段,舆情信息传闻四起,真假难辨,人们往往难以区分是非,从而形成错误的认知判断,这就需要高校采取积极的策略,追踪危机信息,畅通交流渠道㊂在事实性信息传播中,高校应当利用官媒发布权威信息,公布事实真相,回应公众关切,形成良性互动,赢得社会公众人的理解与信赖,避免因信息滞后而形成舆论漩涡㊂在情绪性信息传播中,高校应当纾解公众负面情绪,推动 信任重建 和 意义再造 ,主导媒体议程建构,主动发出自己的声音,寻求理性㊁建设性的危机解决方案㊂在舆情事件发生后,高校应当在第一时间正面发声,纠正公众的不当视听㊂如果舆情事件本身过于敏感或由于实际情况限制无法正面回应,可以选择 消极回应 的策略,不主动回应舆情事件,让网络舆情随着时间推移慢慢淡出公众视野,避免引发更大的舆情危机㊂在高校网络舆情中,谣言是事实性信息的伴生现象,对高校网络舆情的发展起着重要作用㊂当人们面临信息匮乏和焦虑状态时,容易陷入法国社会学家勒庞所描述的 心理群体 症候,表现为情绪化㊁极端化,在集体无意识的边界游走,容易受到暗示并轻信他人㊂在这种情况下,谣言传播贯穿舆情事件的全过程㊂此外,新媒体 个性化推荐 的机制,也间接影响着受众的判断,建构受众的 信息茧房 ㊂因此,要建立谣言评测系统㊁辟谣系统,部门联动,建立预案,利用大数据对舆情事件。

基于“4R”危机理论的高校突发公共卫生事件应急管理鹿存礼
【期刊名称】《江苏安全生产》
【年(卷),期】2022()11
【摘要】“4R”危机理论将危机管理的全过程进行有机整合,揭示了危机管理的内在逻辑,突出强调.危机管理的预警功能、应对功能和修复功能。

本文试图把“4R”理论应用于高校突发公共卫生事件,从危机缩减、危机预备、危机反应、危机修复入手,探讨了该四个阶段具体的应对措施,为高校应对突发公共卫生事件提供借鉴和参考。

【总页数】3页(P43-45)
【作者】鹿存礼
【作者单位】徐州医科大学
【正文语种】中文
【中图分类】G64
【相关文献】
1.构建全过程的社区应急信息管理体系:基于4R危机管理理论的分析
2.4R危机管理理论视角下高校应对新冠肺炎疫情的实践创新——基于对江苏X高校的调研
3.基于4R危机管理理论的档案应急服务保障模式研究
4.4R危机理论下高校应急管理的策略探析
5.基于4R危机管理理论的低体温应急流程在手术患者中的应用
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