信息技术在商业经营管理中的应用_零售之王沃尔玛成功经验介绍

快速地输送货物 , 使各分店即使只维持极少存货也能保持 建立伙伴关系 。
正常销售 , 从而大大节省了存贮空间和存货成本 。沃尔玛
3) 供应链交互信息管理 。信息共享是实现供应链管
被称为零售配送革命的领袖 , 其独特的配送体系 , 大大降 理的基础 , 供应链的协调运行建立在节点主体间高质量的
低了成本 , 加速了存货周转 , 成为 “天天低价”的最有力 信息传递与共享的基础上 , 因此 , 有效的供应链管理离不
应 , 而其他竞争者只能达到 50 %到 60 %的水平 , 销售成 理的关键就在于供应链上下游企业的无缝链接与合作 , 但
本也因此要比零售行业平均低 2 %～3 %。通过迅速的信 这种合作关系的建立是一个复杂的过程 。沃尔玛主要是通
息传递与先进的电脑跟踪系统 , 沃尔玛可以在全美范围内 过计算机联网和电子数据交换系统 , 与供应商共享信息 ,
定制 EPOS, 信用卡和储蓄 系统
1988 增加结账通道 1989
全面推广电子数 多层次采购
据交换
72 小时订货到送 货时间
高速扫描仪 全面的电子数据交易能力
1990 决策辅助工具的 1991 培训
信息技术供应商 实时的电脑销售分析与 DSS 在网上进行销售 能力
分析 , 追加 订 单 网上信息技术供应商接入 与存货管理
Keywords: information technology ; commodity circulation ; sales/ logistical management ; supply chain manage2 ment ; informatization
2002 年 1 月 22 日 , 美国第二大连锁零售商凯马特以 163 亿美元的巨额负债申请破产保护 。同一天 , 凯马特几 十年来的老对手 、美国第一大连锁零售商沃尔玛则宣布 , 2001 财政年度公司销售收入超过 2 200 亿美元 , 成为全美 乃至全球销售额最大的公司 。凯马特和沃尔玛的差距为什 么会越来越大 ? 这是因为他们对信息技术的把握具有极大 的不同 。凯马特的信息技术总裁一直未能拿出一套切合公 司实际的信息管理系统来有效管理库存 、运输和储藏等商 品供应链 。而沃尔玛则专门建立了世界上一流的信息管理 系统 、卫星定位系统和电视调度系统 , 全球 4 100 多个店 铺的销售 、订货 、库存情况可以随时调阅查询 。
自身的市场环境和销售类型制定出相应的营销产品组合 。 212 客户关系管理
20 世纪 80 年代末 , 沃尔玛开始利用电子数据交换系统
零售业是直接与最终消费者打交道的行业 , 顾客决定
(EDI) 与供应商建立自动订货系统 。该系统又称为无纸贸 一切 , 如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去
易系统 , 通过计算机联网 , 向供应商提供商业文件 , 发出 的 , 这一点沃尔玛公司理解得比谁都透彻 。“让顾客满意”
采购指令 , 获取收据和装运清单等 , 同时也使供应商及时 始终排在沃尔玛公司目标的第一位 , “顾客满意是保证我
准确地把握其产品销售情况 。1990 年沃尔玛已与它的 5 000 们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念 。
里长的传送带传送商品 , 由激光扫描器和电脑追踪每件商
2) 供应商和合作伙伴管理 。供应商参与了企业价值
品的储存位置及运送情况 。沃尔玛的商店备有 8 万种以上 链的形成过程 , 对企业的经营效益有着举足轻重的影响 。
的商品 , 其中有 85 %的货都是由公司的配送中心直接供 建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点 。供应链管
211 完善的物流管理系统
沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型 , 它的管
沃尔玛拥有由信息系统 、供应商伙伴关系 、可靠的运 理主要由 4 部分组成 : 顾客需求管理 , 供应商和合作伙伴
输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统 。以 管理 , 企业内和企业间物流配送系统管理和基于互联网 、
! 实践研究 #
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存 、配货 、送货 、上架 、售出的全过程 , 及时掌握商品销 的支持 。沃尔玛的物流效率之所以高 , 是因为他们运用了
售和运行信息 , 加快商品流通速度 。1984 年 , 沃尔玛开发 最先进的信息技术 , 专门从事信息系统工作的科技人员有
了一套市场营销管理软件系统 , 这套系统可以使商店按照 1 200多人 , 每年投入信息的资金不下 5 亿美元 。
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·第 26 卷 2003 年第 3 期·
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开信息技术的可靠支持 。在沃尔玛 , 除了配送中心外 , 投 资最多的便是电子信息通信系统 。沃尔玛的电子信息通信 系统是全美最大的民用系统 , 甚至超过了电信业巨头美国 电报电话公司 。沃尔玛是第一个发射和使用自有通信卫星 的零售公司 。 214 网上零售
1997 网上沃尔玛 1998
实时销售与存货 用于小型供应商 网上店面
数据
的自动化供应链 用于小型供应商的网上电
子数据交易
2000
一年网站的访问 感恩节获得了 11
量增长了 570 % 亿美元的历史上
最大单日销售量
2001
10 月 31 日重新启 网站改进搜索引 网站改进
动了经过改造后 擎后 , 消费者能
多家供应商中的 1 800 家实现了电子数据交换 , 成为 EDI 技 因此在客户关系管理上 , 沃尔玛每周都对顾客期望和反映
术在美国的最大用户 。20 世纪 90 年代初沃尔玛就在公司总 进行调查 , 管理人员根据电脑信息系统收集信息 , 并通过
部建立了庞大的数据中心 , 在全球近 4 000 家商店通过网络 直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采
界的商店资料 。正是依靠先进的电子通信手段 , 沃尔玛才 台附近 , 顾客事先用扫描仪把婚宴 、婴儿或生日纪念所需
做到了商店的销售与配送中心同步 、配送中心与供应商保 的物品清单输入服务机 , 以便亲朋好友购买相应礼品时参
持同步 。沃尔玛与生产商 、供应商建立了实时链接的信息 考 。沃尔玛 高 级 副 总 裁 兼 首 席 信 息 官 K1Turner 先 生 说 :
在信息技术的支持下 , 沃尔玛能够以最低的成本 、最 优质的服务 、最快速的管理反应进行全球运作 。1974 年 , 公司开始在其分销中心和各家商店运用计算机进行库存控 制 。1983 年 , 沃尔玛的整个连锁商店系统都用上条形码扫 描系统 。采用商品条码可代替大量手工劳动 , 不仅缩短了 顾客结账时间 ,更便于利用计算机跟踪商品从进货到库
可以在一个小时内对每种商品的库存 、上架 、销售量全部 购 , 改进商品陈列摆放 , 营造舒适的购物环境 , 使顾客在
盘点一遍 , 所以 , 在沃尔玛的门市店不会发生缺货情况 。 沃尔玛不但买到称心如意的商品 , 而且得到满意的全方位
公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系 的购物享受 。
沃尔玛早在 1996 年 7 月 , 就推出了公司的电子商务 网站 www1wal2mart1com。当时 , 公司这一集成了高技术及 传统零售业务优势的电子商务网站 , 提供了基于 SSL 加密 协议的在线信用卡交易处理 , 能够使因特网用户在浏览网 站时将中意商品加入购物篮中 , 并方便地进行在线结算 , 订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中 。
共享系统 , 赢得了比其竞争对手管理费用低 7 % , 物流费 “这项客户服务技术简单易用 , 为我们的客户提供了更多
用低 30 % , 存货期由 6 周降至 6 小时的优异成绩 。
的购买选择 , 进一步体现了我们以低价格为客户提供高质
2 沃尔玛利用信息技术强化经营管理
量服务的承诺 。” 213 先进的供应链体系
·情报理论与实践·
表 1 信息技术与沃尔玛的经营活动密切结合的历程
经 营 活 动
年份 员工顾客
供应管理
订单管理
1985 各部门自负盈亏 地区分销中心 集中采购
信息技术实现
手控存货终端 每家店装有卫星天线
பைடு நூலகம்
1986 员工从后台转到 每周有订购到送 店内现场工作 货的周期
自动化分销中心
1987 给员工计算资金 , 交叉使用账台 加快结账速度
1992 建立新的业务部 如果有要求可以 减少中介层 1993 分与服务 (药业) 每天送货或当天
送货
新的专业化系统 开始全面实施局域网
1994
降低店内库存
1995
1996 购物篮采购分析 —1998
加快供应链速度 宣布开展全球电子邮件项 目 开发商开发应用软件的速 度提高 40 %
与账台扫描仪联网的数据 仓库 手控扫描终端
统进行联系 , 它们有相同的补货系统 、相同的 EDI 条形码
2001 年 5 月 , 沃尔玛把 3 000 台 NCR 网络自助服务亭
系统 、相同的库存管理系统 、相同的会员管理系统 、相同 (WebKiosks) 部署在沃尔玛全球的每一家商场及超市 。这
的收银系统 。这样的系统能从一家商店了解到沃尔玛全世 种用于礼品注册的自动客户服务机将放置在沃尔玛珠宝柜
1 沃尔玛应用信息技术的历程
沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业 , 1962 年 开办了第一家连锁商店 , 1970 年建立起第一家配送中心 , 走上了快速发展之路 。据沃尔玛公司提供的资料 , 截至 2001 年 4 月 15 日 , 该公司在国内外共有 4 249 家连锁店 , 截至 2002 年 4 月 5 日 , 5 周内净销售额达到 214189 亿美 元 , 较去年同期 18717 亿美元增长了 1415 %。9 周内的销 售额为 386196 亿美元 , 较去年同期的 336155 亿美元增长 了 15 %。沃尔玛能有如此巨大的增长 , 是建立在沃尔玛 迅速地利用信息技术整合优势资源的基础之上的 。