《销售终端沟通技巧》PPT课件

01
与同事沟通，
归根到底，一切是通过沟通实现 建立协作/合作关系
的… …
02
与客户沟通， 建立业务关系
沟通的基本知识
沟通的目的
将“信息”传递出去
知道和被知道 接受和被接受
得到答复性的行动
沟通的基本知识
沟通的原则
保持靠近、温顺的态度与对方进行交换 简单、清楚、直接、准确
简
清
直
准
单
楚
接
确
沟通的基本知识
会减弱沟通效率，乃至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免腔调平谈, 注意运用语气 视察对方典型的行动动作，重视主要的/明显的信号，对照信息的语
言部分，核实一致性
不管一个人在说什么，他的身体会说真话
沟通的基本知识
肢体语言
积极方面
开放的、接近的、自我肯定的、自信的和自然 的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同 一水平；
沟通的基本知识
沟通十要
1. 沟通前要仔细摸索你的目标 2. 引进重要的议题时，要仔细 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细凝听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分
6. 要体谅他人会遭到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 常常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确切注意听
脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放
在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽， 等等。
消极方面
被动的：暗示羞涩、惧怕、犹疑和缺少自信， 这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有 可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会 放在他们的裤子口袋里
通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在 桌上如果站着，将会不安稳，两脚之间相互摇 动

原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。

观察细节
观察客户的言行举止和态度，判断 客户的兴趣和需求。
提供个性化服务
了解客户背景
通过了解客户的背景、需求和偏 好，为客户提供个性化的产品或
服务建议。
提供专业建议
根据客户的需求和情况，提供专 业、合理的产品或服务建议。
灵活调整
根据客户的反馈和需求，灵活调 整产品或服务方案，以满足客户
的个性化需求。
要点二
详细描述
在销售过程中，客户满意度是衡量销售成功的重要指标。 通过运用有效的沟通技巧，销售人员可以更好地了解客户 需求，提供个性化的解决方案，并解决客户的问题和疑虑 。这将有助于提高客户满意度和忠诚度，促进客户再次购 买或推荐产品给其他人。同时，良好的沟通技巧也有助于 建立良好的口碑传播，扩大品牌知名度和市场影响力。
详细描述
销售人员需要与客户建立互信关系，通过有效的沟通技巧展示专业知识和诚意， 从而赢得客户的信任。在沟通过程中，销售人员应关注客户需求，提供有针对性 的解决方案，并保持良好的沟通频率和互动，以维护和发展客户关系。
提高销售效率
总结词
良好的沟通技巧可以帮助销售人员更高效地传递信息、了解客户需求，从而提高销售效率和业绩。
一旦识别并分析了客户的异议和拒绝原因， 销售人员应迅速提出解决方案或调整策略。 这可能包括产品功能的改进、价格的调整、 竞争对手差异的对比，或是对客户疑虑的解 释和澄清。
05
建立长期客户关系
了解客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听客 户的需求和意见，不要急于推销
产品。
提问技巧
通过提问了解客户的具体需求和关 注点，引导客户表达意见。
03
销售沟通中的情感管理
Hale Waihona Puke 感知客户情绪0102

• 一份专业的沟通约见函。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。

八.尊重沟通技巧
人是要被尊重的------马斯洛理论
人际交往的原因 了解沟通对象------看对象、讲规矩 善于示弱
九.梅奥沟通理论
人际关系的重要性 公共关系是第一生产力 良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励
十.沟通的八大原则
双赢原则 解除对方的戒心 策略性沟通 沟通乐趣化 保持健康的心态 重视对方的意见 不断创新与突破 向高手学习
有效沟通技巧
目
* 什么是销售
录
* 尊重沟通技巧
* 梅奥沟通理论 * 沟通的八大原则
* 顾客购买的心理过程
* 销售三步曲 * 沟通的定义 * 沟通VS说服 * 沟通的范围
* 沟通的四大基本技巧
* 布吉林沟通理论 * 人际沟通的禁忌 * 有效沟通的要点
* 形象沟通技巧
一. 什么是销售
销售就是以公司的产品（服务）特征，
来满足客户的需要，为客户带来利益，并 为公司带来利润的过程。
二.客户购买的心理过程
引起注意 激发兴趣 产生联想 激发欲望 分析比较 确信无疑 购买行动
三.销售三步曲
销售自己 销售观念 销售利益
四.沟通的定义
沟
通：
是人与人之间通过语言、文字、符号
或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
喂！．．．
五不问
1、不问收入； 2、不问年龄； 3、不问婚姻； 4、不问健康； 5、不问个人经历。
十四.有效沟通的要点
与人沟通必须做到：
讲清楚、听明白、做得来。
沟通是对话不是说话 沟通是先解决心情再解决事情 沟通是先建立人际再建立生意 多问、多听、准确的说、恰当的答
预测关于你的将来
-----成功销售员的图像

10
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出

角色扮演与模拟演练
角色扮演
01
设定不同的销售场景和角色设置，让学员扮演销售人员和客户
进行对话练习，培养学员的应变能力和沟通技巧。
模拟销售过程
02
通过模拟真实的销售过程，让学员实践销售沟通技巧，提高学
员的实际操作能力。
现场点评与反馈
03
对学员的角色扮演和模拟演练进行现场点评和反馈，指出存在
的问题和不足，帮助学员改进和提升。
销售沟通技巧培训课 件
汇报人： 日期:
目录
• 沟通基础 • 销售沟通的核心技巧 • 与不同客户的沟通技巧 • 销售沟通实战案例与演练
CHAPTER 01
沟通基础
沟通的定义与重要性
定义
沟通是信息的双向传递，包括口 头、书面和非语言等多种形式。
重要性
在销售过程中，有效沟通能够建 立信任，了解客户需求，提升客 户满意度，从而促成交易。
沟通障碍与解决方法
• 信息过载障碍
在传递信息时，要突出重点，避免过多的细节和信息，以免让客户感到压抑和 难以消化。
• 情绪障碍
在沟通过程中，要保持平和的心态，积极倾听客户的情感诉求，给予客户足够 的关心和理解，以建立良好的情感连接。同时，也要学会管理自己的情绪，避 免因情绪波动而影响沟通效果。
CHAPTER 02
销售沟通的核心技巧
倾听技巧
积极倾听
在与客户交流时，积极倾听对方 的需求和想法，通过点头、微笑 等方式表达理解和认同，让客户
感受到被尊重和重视。
回馈信息
在倾听的过程中，适时回馈客户的 信息，重复或总结客户的话语，确 保理解准确，同时也有助于客户感 受到被理解和认同。
探究问题
在倾听时，通过提问的方式进一步 探究客户的问题和需求，发现客户 的痛点和需求，为后续的销售工作 打下基础。

通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和

注意形象仪表
保持良好的形象仪表，着装得体、举止大方 ，展现专业素养。
保持耐心和礼貌
在沟通中保持耐心和礼貌，不因客户的问题 或态度而受影响。
维护公司形象
在沟通中积极宣传公司优势和特点，维护公 司形象和品牌声誉。
04
销售沟通案例分析
成功案例一：与客户建立信任关系
总结词
通过真诚和耐心建立信任
详细描述
销售人员通过细致了解客户需求，提供专业建议，以及在后续服务中保持沟通， 成功地与客户建立了信任关系。
总结词
反馈不足引发沟通障碍
详细描述
在销售过程中，由于销售人员未 及时给予反馈，客户对产品或服 务的理解出现偏差，导致误解和 不满。
05
总结与展望
总结销售沟通的核心要点
建立信任
通过有效的沟通技巧，建立客户对销售 人员的信任感，从而促进交易的达成。
清晰表达
销售人员需要用简洁明了的语言表达 产品特点和优势，让客户快速理解。
03
销售沟通的挑战与应对 策略
应对反对意见
倾听并尊重
认真倾听客户的反对意 见，不立即反驳，表达
出尊重和重视。
澄清疑虑
针对客户的反对意见进 行解释和澄清，确保双 方对产品或服务的理解
一致。
提供证据
用事实和数据支持自己 的观点，增强说服力。
提出解决方案
针对客户的疑虑，提出 切实可行的解决方案，
展示专业能力。
实践锻炼
通过不断的实践锻炼，销 售人员可以提高自己的沟 通能力和应变能力。
反馈与改进
销售人员需要积极接受客 户的反馈和建议，不断改 进自己的沟通方式和策略 。
谢谢观看
处理客户异议
识别异议类型

R—recreation(娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。 (1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？ (2)五一去哪旅游啊？ (3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我
O—occupation(职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。 (1)您是做哪一行的(2)听说做这一行对人的要求很高您是怎么选择的。 (3)最近工作忙吗？ (4)真羡慕您，有这么好的工作？
销售过程中的沟通技巧
1
小游戏 • 名称： 比手画脚 • 分组进行游戏 要求：只用形体不用语言
2
销售流程图
①
②
③
④
⑤
礼貌 迎客
沙盘 介绍
洽谈 摸底
推荐 户型
现场 看房
⑥
确定 置业 计划
⑦ 逼定
异议处理
⑧ 成交
⑨
礼貌 送客
3
课程内容 正确认识沟通 销售中沟通的一般技巧 据客户类型运用不同沟通技巧
4
B型
9
沟通法则 黄金法则：你希望别人怎么对你，你就先怎么对别人。
白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。
10
沟通的要点
1 学会运用肢体语言 沟通
成功表达 = 文字内容 + 声音语调 + 肢体 动作
100% = 7% + 38% + 55%
语言
非语言
口头
书面
声音 语调
肢体 语言
身体 动作
11
肢体语言的沟通渠道
肢体语 言表述
手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对 的，你必须听我的”
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼 神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。