第12章CRM与ERP、SCM、BI的整合-45页文档资料

•CRM •与 •ERP
•整合 •的方
•法
•（1）如果企业率先实施EPR系统时，选择的产 •品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，或者 •该厂商目前提供基于原EPR系统的CRM产品， •则进行二者整合的难度相对较小
•（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与 •CRM系统的接口，在相关功能系统方面采取 •的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提 •供新的EPR升级版本，也没有相应的CRM产品 •推出，那么整合工作的难度就大一些。
•信息流( 以订单运动为例) •物 流
•资 金 流
•客 户 关 系 管 理
•
第十二章 CRM与ERP、SCM、BI的整合
•CRM与ERP的整合
•ERP概述
•ERP的基本原理及 发展趋势
•二者的整合 •CRM与SCM的一体
化 •SCM概述 •电商下的SCM
•二者的一体化
•CRM与BI的整合
•商务智能概述 •商务智能发展趋势
•CRM与ERP的整合
•ERP概述
•ERP的基本原理及 发展趋势
•二者的整合 •CRM与SCM的一体
化 •SCM概述 •电商下的SCM
•二者的一体化
•CRM与BI的整合
•商务智能概述 •商务智能发展趋势
•CRM与BI的整合 •CRM与ERP/SCM
及BI整合的实现 •案例分析 •复习参考题
• ERP的管理思想（三个方面）：
• ERP的定义（三个层次）：
•二者的整合 •CRM与SCM的一体
化 •SCM概述 •电商下的SCM
•二者的一体化
•CRM与BI的整合
•商务智能概述 •商务智能发展趋势
•CRM与BI的整合 •CRM与ERP/SCM

解决方案
加强组织文化的沟通和融合，建立共同的价值观念和行为规范，同时开展针对 性的培训和宣传活动，提高员工对整合的认知和支持。
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案例分析
某公司CRM与ERP的整合实践
整合目标
提高客户满意度、优化销售流程、降低运营 成本
整合内容
销售订单、客户信息、产品库户响应 速度和订单处理效率
行业最佳实践与经验分享
最佳实践
选择合适的整合工具和技术，如 API、中间件等，确保数据传输的 安全性和稳定性
经验教训
整合过程中要充分考虑组织架构、 业务流程和文化差异等因素，避 免整合失败的风险
未来趋势
随着技术的发展，CRM、ERP和 SCM之间的界限将逐渐模糊，系 统间的整合将更加紧密和智能化
06
供应商协同发展
通过整合实现与供应商的协同发展，共同提升供应链的整体竞争 力。
04
整合过程中的挑战与解决方案
技术架构与系统集成
挑战
CRM、ERP和SCM系统之间的技 术架构和系统集成方式可能存在 差异，导致数据交换和流程整合 困难。
解决方案
采用中间件技术，实现不同系统 间的数据交换和流程整合，同时 对现有系统进行适当的技术改造 和升级，以适应整合需求。
数据安全与隐私保护
挑战
CRM、ERP和SCM系统涉及大量敏 感数据，如客户信息、交易数据等， 数据安全和隐私保护成为重要问题。
解决方案
建立完善的数据安全和隐私保护机制 ，包括数据加密、访问控制和审计跟 踪等，确保数据的安全性和完整性。
组织文化和人员培训
挑战
组织文化和人员培训的差异可能导致整合过程中的沟通和协作障碍。
结论与展望
整合的成果与影响
提高客户满意度

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2பைடு நூலகம்
• ERP(Enterprise Resource Planning)，即 企业资源计划，是以信息技术为基础，运 用先进的管理思想，实现企业各方面资源 充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务 管理、提高资金运营水平、建立高效率供 销链、减少库存、提高生产效率、降低成 本等方面强有力的工具，而且是管理人员 经营决策的科学依据，是企业建立核心竞 争的基石。
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• (2)三者关注的侧重点与内容不同。ERP 系统是建立在信 息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的 管理，实现内部的信息共享。一般来讲，要成功实施ERP， 必须进行企业的业务流程重组(BPR)。ERP 完成了企业内 部供应链的管理和内部业务流程的整合，通过这种整合改 善企业的运营效率。SCM 系统最初是由ERP 发展起来的， 它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与物
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2 CRM 、 ERP和SCM三大系统 的功能模块构成
• CRM系统主要包括营销管理、销售管理、 客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服 务和支持管理、商业智能等核心模块。
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• ERP系统主要包括销售管理、生产管理、 采购管理、成本管理、库存管理、财务管 理、人力资源管理和商业智能等功能模块。
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• SCM(Supply chain management)，即供 应链管理，是一种集成的管理思想和方法， 执行供应链中从供应商到最终用户的物流 的计划和控制等职能，对供应、需求、原 材料采购、市场、生产、库存、定单、分 销发货等的管理，包括了从生产到发货、 从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个 环节，有助于企业改善上、下游供应链关 系，整合和优化供应链中的信息流、物流、 资金流，以获得企业的竞争优势。

确定型订单和预测型订单 供需协作模式
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连续补给型模式 紧密协作型模式 协作型模式 一 12.4 12.5 企业资源计划 供需链管理 客户关系管理 其他应用 小结
12.3 客户关系管理

Customer Relationship Management 销售力量自动化 客户服务和客户支持 呼叫中心
内容提要
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 企业资源计划 供需链管理 客户关系管理 其他应用 小结
12.4 其他应用

产品数据管理 战略信息系统 电子商务 全球信息系统 …………
12.5 小结

Enterprise Resource Planning Supply Chain Management Customer Relationship Management …………
第12讲 管理信息系统的应用
内容提要
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 企业资源计划 供需链管理 客户关系管理 其他应用 小结
12.1 企业资源计划


60年代，订单和催办的计划管理模式 70年代，订货日期和物料清单的使用，形成了 物料需求（MRP，Material Requirements Planning） 80年代，生产与库存结合，MRP II （Manufacturing Resource Planning） 90年代，整个资源的利用，ERP（Enterprise Resource Planning）
内容提要
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 企业资源计划 供需链管理 客户关系管理 其他应用 小结
12.2 供需链管理