销售培训课程大纲

培训课程大纲

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 服务礼仪规范

【课程名称】：服务礼仪规范

【来源单位】：石家庄分公司

【学习方式】：面授

【课程状态】：已评审

【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准）

【课程分类】：业务类—服务

【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工

【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务）

【关 键 词】：规范 服务 礼仪

【学习目标】：

1、强化营业人员的服务意识；

2、掌握服务礼仪的一些基本规范；

3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能；

4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。

【课程学时】：6个半小时

【课程简介】：

随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。 课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。

腹有诗书气自华 《销售精英特训营》

——培训大纲

【课程背景】

在今天，我们的企业面临着前所未有过的变化，外部到内部，竞争和压力。如何提高企业的核心竞争力？企业的竞争关键在于人才，无论是战略的制定还是计划的执行，均离不开高效率的人才，其中高效的销售团队发挥的作用更为重要。

如何打造一支高战斗力高凝聚力的销售团队、如何提升销售团队中人员的执行能力、如何使企业能够基业常青、如何从优秀到卓越？······

【课程对象】

从事销售工作的销售人员；销售经理。

【课程时间】1天

【课程特色】课程中大量采用体验式的互动、案例分析、模拟训练和角色扮演，生动活泼，寓教于乐，即提升学员的参与性，又紧扣培训主题，针对性提升销售人员的学习与应用能力。

腹有诗书气自华 【课程针对问题】

■普通的销售代表如何能快速地向顶尖销售代表过渡与发展？

■您公司拥有好的产品，却卖得不尽人意，销售业绩增长缓慢？

■销售人员在面对客户提出的反对意见时，束手无策，无法成交？

■销售人员在最后成交时的，临门一脚的力度不够，客户没有购买？

■销售人员不知道如何有效地引导客户，并朝着有利的方向去解决问题？

■销售人员经常说“错”话，把客户无形中“得罪”，客户在不断地流失？

【课程大纲】

一、销售理念篇

★销售的关键和原理：销的是什么？

★买卖过程中的“买”的是什么?

★有效问话的四种模式及问话的六种作用

★用“请教”作问题的开始

★如何让客户能最快速度认同你、肯定你的技巧？

二、销售实战技巧篇

★积极的准备 ★如何了解顾客需求 ★介绍产品FABE法则 ★解除客户的反对意见的四种策略 ★解除反对意见两大忌 ★价格的系列处理方法

腹有诗书气自华

实战派培训——真正解决问题的销售培训

金牌课程：项目性销售实战策略与技巧

 课程时间

1-2天

 参加对象

 销售总监、销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理

 高级销售经理、资深销售人员、即将成为主管（或销售经理）的人员

 课程大纲

第一讲 关于项目性销售

1、工业品营销的三种典型模式

2、项目性销售的定义

3、项目性销售的普遍困惑

第二讲 项目性销售是有规律可循的

【案例】一个失败的项目性案例

1、 项目性销售失败的常见原因

2、 项目性销售中技巧与策略的关系

3、 项目性销售中过程与结果的关系

4、 由客户采购流程导出项目销售流程

5、 建立项目销售里程碑

6、 进行里程碑管理的工具

第三讲 项目立项

1、收集项目信息的方法

2、项目立项的标准

3、几种特殊情况的立项原则

【案例】绝地反击

第四讲 初步接触

1、初步接触阶段的四个工作任务及标准

2、客户采购组织分析

3、其他关键信息（KI）的收集

4、确定关键决策人VITO

（VITO，The Very Important Top Officer）

5、教练策略

【案例】依靠教练成功的两个经典案例

第五讲 技术突破

1、技术突破阶段的工作任务及标准

2、了解客户关键性需求

3、引导客户与屏蔽对手 实战派培训——真正解决问题的销售培训

4、技术交流的四重境界

5、参观考察的策略

【案例】技术交流的成功在于策划

第六讲 关系突破

1、关系突破阶段的工作任务及标准

2、客户关系发展的普遍规律

3、建立信任的基本原则

4、建立客户利益链接

5、了解客户内部政治

6、建立关系路线图

7、高层销售的策略与技巧

8、处理客户异议的原则和五种方法

【案例】向高层销售，事半功倍

第七讲 现场投标

1、现场投标阶段的工作任务及标准

2、八大投标竞争策略

电梯销售培训大纲：

一、电梯销售心态

1、倾注热情、热爱销售

2、树立良好的个人品牌

3、抓住现在，计划未来

4、疯狂执着，激情投入

5、运用智慧的销售技巧

6、摆脱不良心态的纠缠

二、电梯销售礼仪

1、微笑

2、语言

3、行动

4、产品介绍

5、收银送客

6、礼貌道别

三、电梯销售产品演示和塑造技巧

1、电梯销售产品演示技巧

2、电梯销售产品塑造技巧

四、电梯销售注意倾听

1、倾听的定义

2、倾听的重要性

3、倾听的技巧

2、销售过程中常犯的几个倾听错误

3、如何做到正确的倾听

五、电梯销售沟通技巧

1、电梯销售沟通的原则

2、电梯销售沟通的技巧

3、电梯销售沟通的定义与特性

4、电梯销售沟通的六大要素

5、电梯销售有效沟通的步骤

六、电梯客户购买模式

1、找出顾客购买价值观

2、不同类型的客户购买模式 七、电梯销售的八大步骤

1、了解顾客的购买信号

2、电梯销售的八大步骤

八、电梯销售人员解除客户抗拒点技巧

1、顾客抗拒点分析

2、解除顾客抗拒点话术

九、电梯销售人员的不同客户情况如何洽谈

1、不同的目的

2、有明确购买目的的顾客

3、有购买目标但不明确的顾客

4、来闲逛商店的顾客

十、电梯销售成交技巧

1、电梯销售人员的销售成交的技巧

2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧

十一、大客户电梯销售培训

1、大客户销售的关键理念

2、销售人员解除大客户的反对意见

3、销售人员与大客户成交谈判技巧

4、卓越的客户服务

十二、提升电梯销售业绩

1、提升销售业绩的系统方法

2、挖掘产品的销售潜力

3、挖掘渠道的销售潜力

4、运用价格策略提升销售业绩

5、促销手段提升销售业绩

6、通过人员管理提升销售业绩

十三、电梯销售服务模式

1、销售服务模式流程管理

2、销售服务模式与顾客资源信息管理

3、销售服务模式与导购员绩效管理

十四、顾问式电梯销售 1、什么是真正的顾问式销售

2、顾问式销售的意义

3、如何进行顾问式销售