什么情况下消费者的投诉将不予受理？

处理消费者投诉问题汇编目录第一类12315基础知识..........................................................................................................................- 2 - 第二类12315进阶知识..........................................................................................................................- 4 - 第一节产品三包...............................................................................................................................- 4 - 实施三包的部分商品目录（第一批） .....................................................................................- 5 - 实施三包的平板电视机商品目录 .............................................................................................- 6 - 实施三包的微型计算机商品目录 .............................................................................................- 6 - 实施三包的家用视听商品目录 .................................................................................................- 8 - 内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包有效期以及主要部件的名称、质量保证期.................................................................................................................................................- 8 - 第二节产品质量............................................................................................................................. - 11 - 第三节不正当竞争.........................................................................................................................- 18 - 第三类食品...........................................................................................................................................- 21 - 第四类家用汽车...................................................................................................................................- 26 - 第五类手机\移动电话.........................................................................................................................- 34 - 第六类家用电器...................................................................................................................................- 42 - 第一节家用空调器.........................................................................................................................- 42 - 第二节电视\视听\数码.................................................................................................................- 44 - 第三节冰箱\洗衣机\电风扇\微波炉\吸尘器\吸排油烟机\燃气热水器\缝纫机\钟表..........- 49 - 第七类化妆品\美容...............................................................................................................................- 49 - 第一节化妆品.................................................................................................................................- 49 - 第二节美容.....................................................................................................................................- 53 - 第八类电信.............................................................................................................................................- 54 - 第九类网络交易.....................................................................................................................................- 56 - 第十类商品房.........................................................................................................................................- 58 - 第十一类农产品.....................................................................................................................................- 60 - 第十二类装饰\装修...............................................................................................................................- 62 - 第十三类宾馆\住宿...............................................................................................................................- 63 - 第十四类衣物洗染.................................................................................................................................- 64 - 第十五类银行业.....................................................................................................................................- 64 - 第十六类保险业.....................................................................................................................................- 65 - 第十七类物业管理.................................................................................................................................- 65 - 第十八类教育.........................................................................................................................................- 66 - 第十九类劳务\职业中介.......................................................................................................................- 67 - 第二十类旅游.........................................................................................................................................- 68 - 第二十一类农机.....................................................................................................................................- 68 -内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包有效期以及主要部件的名称、质量保证期...............................................................................................................................................- 70 - 第二十二类房产中介.............................................................................................................................- 71 -第一类12315基础知识1.12315的产生？答：1996年5月2日，福建省漳州市工商局从群众反映强烈的假冒伪劣、维权难等热点难点问题入手，在全国率先组建了“3.15”消费者投诉服务台，被人民群众亲切地称为“漳州315”。

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

从事市场监管处理投诉举报工作的八项注意一、投诉举报是“共生体”根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条的规定，“投诉”和“举报”的定义如下：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

执法实务中，投诉、举报二者更多的是密不可分,而不是泾渭分明，转办单上写的是投诉，但是实际上可能是举报，或者是二者兼而有之，这就需要执法人员结合投诉、举报的定义仔细甄别。

即使投诉人没有列明举报内容，作为执法人员也有职责从细微处找寻可能存在的违法线索，及时通过核查等方式进一步固定证据，从而立案调查。

因为一旦投诉调解双方没有达成一致，部分投诉人会转而进行举报,执法人员若此时再开展核查,会错失取证良机，或处于被动的不利地位，或面临被复议、诉讼不作为的风险。

并且，对经营者违法行为的查处是法律赋予市场监管人的神圣职责，无论投诉人是否举报，都应当对涉嫌违法行为进行核查。

举例说明，常用的投诉举报用语如：“本人投诉XXX 超市销售假货，若超市不承认或者检查未发现，请执法人员联系本人提供视频证据。

”虽然举报人说他是投诉，但是这就是个标准的举报，有涉嫌违法事实一一销售假货，还附上了证据，这种情况下，执法人员就不能被投诉二字所迷惑，应当立即开展初步核查，通过制作笔录等方式固定证据，如果确实无法取证，也不能直接答复举报人没有违法事实，而是要联系举报人获取证据，因为稍有疏漏，举报人就会趁机提起复议、诉讼,请求确认执法机关不履行法定职责。

二、法定期限是“硬指标”执法人员在处理投诉举报时，要勤翻法条，牢记期限，切记不要超期，因为法定期限是一道不可逾越的“红线”，一旦超期，复议、诉讼机关会毫不留情地确认行政行为违法，不仅之前所做的所有工作都“付诸东流”，也会极大影响执法机关的形象。

上海市人民政府令第61号——上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------上海市人民政府令第61号《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过，现予公布，自2018年3月15日起施行。

市长应勇2017年12月21日上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定（2017年12月21日上海市人民政府令第61号公布）第一章总则第一条目的和依据为了统一市场监督管理投诉举报处理程序，规范市场监督管理部门依法行使职权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》等法律，结合本市实际，制定本规定。

第二条适用范围本市范围内区市场监督管理部门以下简称“区市场监管部门”处理投诉和举报，适用本规定。

第三条投诉举报的范围本规定所称投诉是指，在区市场监管部门职责范围内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。

本规定所称举报是指，在区市场监管部门职责范围内，自然人、法人和非法人组织以下统称“举报人”对涉嫌违法行为进行的举报。

第四条监督指导市工商行政管理部门、市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门以下统称“市级主管部门”应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制，并对重大投诉举报事项进行督办。

第五条具体工作部门区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制，明确投诉举报工作的具体工作部门，负责投诉举报的相关工作。

工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。

告知记录应当留存备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2020）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

原创】2020 年最新《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》培训试题及答案2020.1姓名：成绩：一、单项选择题（每题4分，共20 分）1、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的施行日期是：。

（A）A、2020年1月1日B、2019年11月26C、2020年6月30日D、2019年12月30日2、具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

（D）A、三十B、十五C、十D、七3、市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。

（D）A、三十B、二十五C、二十D、十五4、两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

（D）A、12B、10C、8D、75、举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起个工作日内告知举报人。

（B）A、8B、5C、10D、12二、多项选择题（每题4 分，共20 分）1、制定《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的目的是：。

（ABCD）A、规范市场监督管理投诉举报处理工作B、保护自然人合法权益C、保护法人合法权益D、保护其他组织合法权益2、鼓励消费者通过等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

（ABCD）A、在线消费纠纷解决机制B、消费维权服务站C、消费维权绿色通道D、第三方争议解决机制3、投诉应当提供下列材料：。

（ABD）A、投诉人的姓名、电话号码、通讯地址B、被投诉人的名称（姓名）、地址C、投诉人的家庭住址D、具体的投诉请求以及消费者权益争议事实4、对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

（ABCD）A、国家安全B、公共安全C、经济安全D、社会稳定5、需要进行的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

消费者投诉必懂的知识消费者在购买或接受服务时，如果在商品质量、安全、卫生、计量、销售方式等方面，其合法权益受到损害，应本着实事求是的态度向当地消费者协会写投诉或举报，请求调解。

一、如何写投诉信：消费者投诉要有文字材料或有投诉人签字盖章的详细口述笔录，一般有以下内容：1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码；3、购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(包括发票、保修证件等复印件)和有关证明材料；4、投诉人请求调解的意见。

为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。

消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。

值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。

如果投诉内容比较，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

二、消协受理投诉的范围：1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；2、根据《消法》关于“消费者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料时其权益受到损害的投诉。

三、哪些投诉内容消协不予受理：1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下的交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受下调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

保险消费投诉处理管理办法（2017）保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。

下面是语文迷小编整理的保险消费投诉处理管理办法，欢迎大家阅读!保险消费投诉处理管理办法第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。

《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》第一章总则第一条为了维护公共航空运输服务消费者的合法权益，促进公共航空运输服务质量的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民用航空法》，制定本办法。

第二条本办法所称公共航空运输服务消费者投诉(以下简称投诉)是指旅客、托运入和收货人为了维护自身的合法权益，以书面、电子邮件或口头等形式针对公共航空运输企业及其代理人损害其合法权益的事件提出处理要求的行为。

第三条处理投诉应当遵循合法、公正、高效、便民的原则，以事实为根据，以法律为依据，参照有关行业标准、惯例。

第二章投诉处理单位及其职责第四条中国民用航空总局(以下简称民航总局)负责全国范围内公共航空运输服务消费者投诉的管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：(一)制定公共航空运输消费者权益保护的相关规章和标准;(二)监督检查公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作，调查处理重大公共航空运输服务质量事件;(三)定期向社会公布消费者的投诉情况;(四)监督管理民航总局消费者事务中心的工作;(五)组织公共航空运输投诉处理工作经验、信息交流;(七)监督管理有关投诉的其他事项。

第五条中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)负责本地区的投诉管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：(一)贯彻、执行公共航空运输消费者权益保护的规章、标准;(二)监督、检查本辖区内公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作;(四)受理消费者对本辖区内公共航空运输企业的投诉;(五)承办民航总局或其授权的机构转来的投诉;(六)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心;(七)组织本辖区内投诉处理工作经验、信息交流;(八)监督管理本辖区内有关投诉管理方面的其他事项。

第六条中国民用航空总局消费者事务中心(以下简称消费者事务中心)根据民航总局授权负责投诉的日常受理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：(一)负责受理消费者对公共航空运输企业的投诉，将情况及时反馈给相关公共航空运输企业，监督检查被投诉单位对消费者投诉的处理情况;(二)接受民航总局委托，负责调查处理重大消费者投诉案件;(三)负责对投诉情况汇总和整理，定期报民航总局;第七条中国航空运输协会消费者事务管理方面的主要职责是：(一)负责受理消费者对客货销售代理人的投诉，及时将投诉反馈给被投诉的销售代理人，监督检查销售代理人对消费者投诉的处理情况;(二)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心。

消费者投诉管理办法及处理流程（一）工作流程消费者投诉根据投诉性质区别投诉受理投诉不受理进行调解涉及标识，服务质量涉及假冒伪劣商品告知相关楼层负责人联系职能部门市场部经理工商技监根据考核进行扣分进行不良信誉公示资料登记，汇总（二）工作细则1、消费者投诉工作职责：（1）文明办公，忠于职守，负责本联络站所辖范围内的消费者权益保护工作。

（2）热情接待消费者的投诉，使用文明规范语言，如实做好记录，登记工作。

对情况严重，复杂的投诉及时向市消协汇报。

（3）调节工作以事实为依据，以法律为准绳，坚持原则，不徇私情，不拖拉推委，以理服人。

（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查再进行调解。

（5）处理完投诉工作，及时做好各种资料汇总统计工作，按时上报市消协。

（6）对消费者投诉都要认真妥善处理，应在合法的原则上进行。

既要有必要的灵性，更要有高度的原则性，不能违反相关法律法规。

2、受理消费投诉范围：（1）受理范围：1）根据《消法》有关规定，消费者在购买商品时，其合法权益受到侵害的。

2）根据《消法》关于“经营者义务”的规定，由经营者来履行义务的。

3）为消费者提供咨询服务。

（2）受理条件：1）有明确的被投诉方。

2）有具体的投诉请求，事实和理由。

3）投诉应采取书面形式并载明以下内容：投诉人的姓名，联系方法，事实经过，造成的具体损失，投诉的请求及投诉日期。

3、消费者投诉站不予受理的投诉范围：（1）经营者之间购销活动的纠纷，消费者个人之间私下交易的纠纷，购买标明是“处理品”的投诉。

（2）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被投诉方已不再负有违约责任的。

（3）擅自拆动商品，致使商品损坏的。

（4）达成调解协议并已执行，且没有新情况，新理由的。

（5）法院，仲裁机构或者有关行政机关受理或者处理的。

（6）消费者知道或者应当知道自己的权益受到损害超过一年的。

（7）消费者无法证实自己权益受到侵害的，不符合国家法律行政法规及有关规章的。

（三）相关表格消费者咨询情况登记表年度消费者投诉情况登记表（）年编号（）年月日消费者投诉统计表投诉__月处理投诉汇总表。

消费者投诉必懂的知识消费者在购买或同意效劳时，若是在商品质量、平安、卫生、计量、销售方式等方面，其合法权益受到损害，应本实在事求是的态度向本地消费者协会写投诉或举报，请求调解。

一、如何写投诉信：消费者投诉要有文字材料或有投诉人签字盖章的详细口述笔录，一样有以下内容：一、投诉人的姓名、住址、邮政编码、号码等；二、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、号码；3、购买商品或同意效劳的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价钱、受损害及与经营者交涉的情形，并提供凭证(包括发票、保修证件等复印件)和有关证明材料；4、投诉人请求调解的意见。

为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。

消费者能够按卡样制表填写投诉内容，也能够按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。

值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以避免丢失，给问题的处置带来麻烦。

若是投诉内容比较，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

二、消协受理投诉的范围：一、依照《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法概念务的投诉；二、依照《消法》关于“消费者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法概念务的投诉；3、受理农人购买、利用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料时其权益受到损害的投诉。

三、哪些投诉内容消协不予受理：一、经营者之间购、销活动方面的纠纷；二、消费者个人私下的交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处置品”的(没有真实说明处置缘故的除外)；五、未按商品利用说明安装、利用、保管、自行拆动而致使商品损坏或人身危害的；六、被投诉方不明确的；7、争议两边曾达到调解协议并已执行，而且没有新情形、新理由的；八、法院、仲裁机构或有关行政部门已受下调查和处置的；九、不符合国家法律、法规有关规定的。

四、消费者协会处置投诉后的一样步骤有哪些：同意投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一按期限内回答，一样情形下在正式立案后的十五日内处置完毕。

12315申诉受理须知申诉须知消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以依法向“12315”申诉。

申诉时，必须注意以下几点：一、要有明确的被诉方；二、申述必须实事求是，且有具体的申诉请求和理由。

申诉请求应合理合法，有充分的证据（包括相关的凭证和有关的证明材料等）；三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定检测机构的鉴定书；四、要及时申诉，以免难以定性或超过法定的时效而使申诉方的利益受损；五、消费者申诉可直接拨打12315或采用书面形式。

申诉书要求字迹清楚明了，并载明下列内容：1、申诉方的姓名、地址、电话号码、邮政编码等；2、被诉方的名称、详细地址、电话号码、邮政编码等；3、申诉的要求、理由及相关的事实根据。

文字要言简意赅，事实和要求清楚明了；4、申诉日期。

申诉受理范围下列申诉应予受理(一)《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。

(二)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农摼、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

(四)江苏省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第九条至第十八条的规定，消费者合法权益受到损害的投诉。

下列申诉不予受理：(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方自已不再负有违约责任的；(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的；(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

受理申诉程序和办法一、工商行政管理机关对决定受理的申诉，在接到申诉申请之日起五日内通知或将申诉书的副本发送被诉人。

被诉人收到通知或申诉书的副本后，应当在五日内作出答复或提交答辩书及有关证据。

贵州省消费者协会受理消费者投诉办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 贵州省消费者协会受理消费者投诉办法（1997年10月7日贵州省消费者协会常务理事会通过）第一章总则第一条为了更好地保护消费者的合法权益，规范受理消费者投诉工作，提高工作质量和效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》和中国消费者协会《受理消费者投诉规定》，结合我省实际，制定本办法。

第二条消费者协会依法受理消费者投诉，在对投诉事项进行认真调查的基础上，以事实为依据，法律为准绳，实事求是、公正合理地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议。

第三条消费者投诉，有责任提供凭证和材料，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在的因果关系。

第四条按地域管辖受理消费者投诉。

第二章受理投诉范围第五条下列投诉应予受理。

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。

（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

第六条下列投诉酌情受理。

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条至第三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，消费者协会协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

（二）对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。

如投诉的消费者坚持要求消费者协会调解的，参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

附件中国人民银行济南分行营业管理部金融消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为正确处理金融消费者和金融机构之间发生的金融消费争议，规范金融消费者投诉受理和处理程序，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》、《中国人民银行济南分行关于进一步加强金融消费权益保护工作的意见》（济银发〔2013〕192号）、《中国人民银行济南分行金融消费者投诉管理办法》（济银发〔2013〕202号）等法律、法规、规章和规范性文件的规定，制定本实施细则。

第二条中国人民银行济南分行营业管理部（以下简称分行营业管理部）受理金融消费者投诉，处理金融消费争议，进行投诉管理工作，适用本实施细则。

本办法所称金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的驻济银行业金融机构、证券期货业金融机构、保险公司及其他保险组织。

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向行业协会或消费者协会投诉；（四）向人民银行和银行、证券、保险等金融监督管理部门投诉；（五）向仲裁机构申请仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。

第四条对受理的金融消费者投诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和其他规范性文件，遵循客观公正、便民高效的原则处理，确保处理质量。

第五条驻济各金融机构应当建立健全金融消费者权益保护制度，完善投诉处理机制，规范投诉处理程序，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，对外公布投诉机构、方式、电话等，并报分行营业管理部备案。

第二章管辖第六条金融消费者向人民银行投诉金融消费争议案件，原则上由争议发生地的人民银行分支机构负责管辖。

《消费者权益保护法》培训资料一、投诉七大误区误区一：所有消费都可投诉《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。

1、消费者的消费行为类型：购买使用商品和接受服务；2、消费行为的目的：满足生活消费的需要；3、经营者一般是指向消费者提供商品或者服务的人；4、经营者包括法人、其他经济组织、自然人；5、农民购买使用直接用于农业生产的生产资料参照本法，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

投诉要求：1、在本市行政区域内；2、有明确的被诉方；3、有具体的投诉请求，事实和理由；4、投诉人应当是消费者争议的利害关系人；5、未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的)；6、属于工商行政管理机关管辖范围；7、消费者投诉时应当说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址和电话号码。

8、消费者最重要的是收集好所有有利凭证；不予受理：1、经营者之间的购销方面的纠纷；2、消费者个人私下交易产生的纠纷；3、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动，而导致商品损坏或人身危害的；4、购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外；5、商品或服务系无偿所得或受赠送的，但为促销所提供的赠品、免费服务除外；6、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的；7、商品超过规定保修期或保证期限，被诉方已不再负有违约责任的；8、消费者购买的商品超过投诉期限的(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的)；9、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；10、不符合法律规定的。

误区二：所有购买商品的都可无理由退货不是，第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(1)消费者定作的；(2)鲜活易腐的；(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(4)交付的报纸、期刊；(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者向消费者协会投诉流程的而具体内容如下：一、消费者向消费者协会投诉应该具备的内容如下：（一）应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。

（二）向消费者协会投诉应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。

（三）向消费者协会投诉应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。

（四）向消费者协会投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料。

（五）向消费者协会投诉应留下便于联系的地址和电话。

为及时地维护您的合法权益，向消费者协会投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。

消费者协会投诉流程是怎样的二、消费者协会对投诉的受理情形如下：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会（委员会，以下简称消协）对受理消费者投诉做如下规定：（一）下列投诉消费者协会应予受理1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于＂消费者的权利＂的九项规定，消费者协会受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于＂经营者的义务＂的十项规定，消费者协会受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、消费者协会受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

（二）下列投诉消费者协会不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷消费者协会不予受理。

2、消费者个人私下交易纠纷消费者协会不予受理。

3、商品超过规定的保修期和保证期消费者协会不予受理。

4、商品标明是＂处理品＂的（没有真实说明处理原因的除外）消费者协会不予受理。

5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的消费者协会不予受理。

6、被投诉方不明确的消费者协会不予受理。

7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的消费者协会不予受理。

8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费者协会不予受理。